Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP) - Amazon Connect
Accesso al microfono tramite browser CCPProblemi di inizializzazione del CCPProblemi con WebRTC del CCPProblemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11Problemi di configurazione in uscita del CCPProblemi relativi ai numeri non validi del CCPAudio unidirezionale dai clienti

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Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)

Questo argomento è rivolto agli amministratori IT che hanno esperienza nell’analisi dei problemi relativi alla rete. Descrive i problemi più comuni che gli agenti possono riscontrare quando utilizzano il Contact Control Panel (CCP).

Ad esempio, i problemi più comuni sono in genere la scarsa qualità audio dovuta alla rete e i problemi relativi all’hardware, come quelli correlati all’accesso al microfono.

Questo argomento spiega come esaminare, diagnosticare e risolvere i problemi CCP più comuni.

Accesso al microfono tramite browser CCP

Il CCP si attiene alle linee guida sull’uso del microfono specifiche per il proprio browser.

  • Il CCP può connettersi al microfono dell’agente solo quando viene concessa l’autorizzazione per la sessione corrente. L’autorizzazione viene archiviata nella memoria del browser.

  • Inoltre, Firefox richiede che la scheda CCP sia attiva per consentire il trasferimento di microfono e audio.

Gli agenti possono riscontrare scenari di chiamate senza risposta quando la scheda CCP non ha accesso al microfono. Le chiamate perse possono verificarsi anche quando la scheda CCP non è attiva, ad esempio quando l’agente sta utilizzando un’altra scheda o applicazione.

  • Titolo del messaggio di errore: Il microfono non è accessibile

  • Messaggio: abilita l’accesso al microfono e aggiorna la pagina

L’immagine seguente mostra un esempio di chiamata senza risposta dovuta al fatto che la scheda CCP non ha accesso al microfono dell’agente.

CCP, messaggio di errore “Il microfono non è accessibile”.

Come risolvere il problema

  • Se gli agenti utilizzano Firefox, assicurati che sappiano che devono attivare la scheda CCP quando accettano un contatto vocale e vi si connettono.

  • Utilizza lo strumento di connettività dell’endpoint per stabilire se il browser dispone dell’accesso appropriato a dispositivi multimediali come microfono, altoparlanti o cuffie.

Problemi di inizializzazione del CCP

I problemi di inizializzazione sono in genere dovuti all’assenza di dominio o voci nell’elenco di porte e indirizzi IP consentiti nell’ambiente dell’agente. Ciò si traduce in chiamate perse.

Il processo di inizializzazione del CCP dipende dall’API e dagli endpoint di segnalazione. È possibile accedervi utilizzando i domini consentiti, come *myInstanceName.awsapps.com/connect/api e *.transport.connect.region.amazonaws.com oppure i seguenti indirizzi IP.

  • Titolo del messaggio di errore: Inizializzazione non riuscita

  • Messaggio: prova a ripristinare la connessione disconnettendoti, quindi riconnettiti. Per ulteriore assistenza con l’accesso, contattare l’amministratore.

L’immagine seguente mostra un esempio di uno scenario di chiamata persa a causa della mancanza dei domini consentiti.

CCP, messaggio di errore “Inizializzazione non riuscita”.

Come risolvere il problema

  • Verifica di aver aggiunto tutti i domini e gli indirizzi IP elencati nell’opzione 1 di Configurare la rete.

  • Utilizzate lo strumenti di connettività dell’endpoint per stabilire se il browser dispone dell’accesso appropriato a tutti gli endpoint richiesti.

  • Poiché possono verificarsi errori a causa di cattive condizioni di rete che causano latenza o interruzioni, consigliamo di controllare anche le connessioni di rete degli agenti.

Problemi con WebRTC del CCP

I problemi con WebRTC si verificano quando una richiesta ad Amazon Connect Softphone Media (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) scade e il CCP non è in grado di raccogliere candidati ICE per stabilire una connessione. Il risultato sono chiamate perse.

  • Titolo del messaggio di errore: ice_collection_timeout title, Problema WebRTC

  • Messaggi: ice_collection_timeout message, Chiamata non riuscita a causa di un problema WebRTC lato browser.

Come risolvere il problema

  • Controlla le impostazioni del firewall e/o NAT per verificare se il traffico in uscita UDP 3478 verso Amazon Connect Softphone Media è consentito. Per informazioni, consulta Configurare la rete.

  • Utilizza lo strumento di connettività degli endpoint per stabilire se gli agenti sono in grado di connettersi correttamente a tutti gli endpoint richiesti.

  • Poiché possono verificarsi errori a causa di cattive condizioni di rete che causano latenza o interruzioni, consigliamo di controllare anche le connessioni di rete degli agenti.

Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11

Descrizione del problema

Dopo aver riavviato il sistema Windows 11, gli agenti potrebbero riscontrare un guasto audio completo (“interruzione del segnale”) durante la prima chiamata, in cui l’operatore e il cliente non possono sentirsi.

Causa principale

Questo problema si verifica a causa di due comportamenti del sistema Windows 11:

  1. La scheda di interfaccia di rete (NIC) si riavvia inaspettatamente quando i browser Chrome/Edge richiedono la prioritizzazione del pacchetto audio.

  2. Le regolazioni di controllo del volume attivano i servizi relativi alla rete, che possono causare il riavvio della NIC.

Sistemi interessati

  • Workstation Windows 11

  • Browser Chrome ed Edge

  • Applicazioni softphone del contact center

Risoluzione

Per evitare questo problema, è necessario modificare il tipo di startup di diversi servizi Windows da Manuale ad Automatico.

Modifiche al servizio richieste:

  • qWAVE (Quality Windows Audio/Video Experience)

  • ndisuio.sys

  • dmwAppushSvc (Device Management Wireless Application Protocol (WAP) Push message Routing Service)

  • SstpSvc (Secure Socket Tunneling Protocol Service)

  • RasMan (Remote Access Connection Manager)

Contatta il team di supporto IT per implementare queste modifiche, poiché richiedono privilegi da amministratore.

Note aggiuntive

  • Questa soluzione garantisce che i servizi critici che potrebbero riavviare il controller di interfaccia di rete (NIC), se avviati in fase di esecuzione, vengano avviati prima della prima chiamata dell’agente.

  • Dopo l’implementazione di queste modifiche, non sono necessarie ulteriori azioni.

  • Se i problemi persistono dopo questa correzione, contatta il supporto tecnico.

Problemi di configurazione in uscita del CCP

I problemi di configurazione in uscita si verificano spesso quando l’istanza non è abilitata per le chiamate in uscita o quando non è specificato un ID chiamante in uscita per effettuare le chiamate.

  • Titolo del messaggio di errore: Configurazione in uscita non valida

  • Messaggio: Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue. Contatta l’amministratore per ulteriore supporto.

L’immagine seguente mostra un esempio di messaggio di configurazione in uscita non valido nel CCP.

CCP, messaggio di errore “Configurazione in uscita non valida”.

Come risolvere il problema

Problemi relativi ai numeri non validi del CCP

I problemi relativi ai numeri non validi si verificano principalmente quando un agente inserisce un numero di telefono che non è in formato E.164. Oppure se la destinazione del numero di telefono non è stata inserita nell’elenco delle chiamate consentite in uscita sull’istanza Amazon Connect.

  • Titolo del messaggio di errore: Numero non valido

  • Messaggio: We are unable to complete the call as dialed. Riprova o contatta l’amministratore.

L’immagine seguente mostra un esempio di messaggio numerico non valido nel CCP.

CCP, messaggio di errore “Numero non valido”.

Come risolvere il problema

Audio unidirezionale dai clienti

Se un agente riesce a sentire il cliente ma il cliente non sente l'agente, la causa può essere un'applicazione che assume il controllo esclusivo del microfono/altoparlante dell'agente.

Come risolvere il problema

Per risolvere i problemi di qualità delle chiamate, consulta l’argomento Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando QualityMetrics nel record di contatto.