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Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando DisconnectDetails nel record dei contatti
Fase 1: osservare il problema
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Nessun audio dall’agente:
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Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l'agente, generalmente interrompe la chiamata.
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Cause potenziali: una combinazione di configurazioni di rete e hardware può causare questo problema.
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Nessun audio da parte dell’agente e del cliente:
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Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente e l’agente non sente il cliente.
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Cause potenziali: problemi di connettività di rete.
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Fase 2: analizzare l’impatto
Utilizza i DisconnectDetailsdati insieme ad altri campi di registrazione dei contatti, come le gerarchie degli agenti e le informazioni sul dispositivo. Questo ti aiuta a identificare quali utenti sono interessati e a individuare le tendenze. Per comprendere l'impatto complessivo, rispondi alle seguenti domande:
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Qual è la percentuale di agenti interessati?
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Scenario 1: Se il problema sembra riguardare solo un singolo agente, potrebbe essere correlato alla configurazione della postazione di lavoro, dell'hardware, del sistema o della rete dell'agente.
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Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia (ad esempio, stessa posizione geografica o ufficio) riscontrano problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere il risultato di un problema di rete locale (modem, provider di servizi Internet (ISP), router o connessioni di rete locale (LAN)) o di aggiornamenti software recenti a queste workstation con agenti.
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Scenario 3: questo problema potrebbe verificarsi su più agenti (che lavorano in remoto o in ufficio). Controlla le configurazioni del browser o del sistema per eventuali aggiornamenti e modifiche alla rete che potrebbero essere avvenute a livello organizzativo.
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Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali?
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Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?
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Esiste un'entità di inoltro delle chiamate da cui vengono inoltrate le chiamate a Connect Customer? In caso affermativo, il problema di disconnessione delle chiamate si verifica in caso di chiamate dirette a Connect Customer?
Fase 3: raccogliere le informazioni
Per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, inizia raccogliendo le seguenti informazioni:
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ARN dell'istanza Connect Customer: per istruzioni, vedere. Trova l'ID dell'istanza o l'ARN del tuo Connect Customer
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L’ID di contatto della chiamata interessata su cui intendi indagare.
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Record di contatto per l’ID di contatto. Per istruzioni, consulta Visualizza un record di contatto nel Connect Customer sito web di amministrazione.
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Le seguenti risorse aggiuntive possono inoltre aiutarti a identificare l'origine del problema:
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Registrazioni delle chiamate: Connect Customer Le registrazioni delle chiamate sono utili per comprendere informazioni più approfondite sulla qualità delle chiamate.
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L'audio dell'agente viene memorizzato nel canale di destra.
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L'audio in entrata, inclusi il cliente ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale di sinistra.
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Scarica e rivedi i registri del pannello di controllo Connect Customer Contact (CCP): i log aiutano a fornire informazioni approfondite su una determinata chiamata gestita da un agente.
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Risultati dell'Endpoint Test Utility: questo strumento basato su browser consente di convalidare le impostazioni della workstation degli agenti in formato JSON.
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Fase 4: utilizzare DisconnectDetails
Quando visualizzi il record del contatto interessato, vai alla sezione. DisconnectDetails Fornisce informazioni sulle chiamate che si disconnettono inaspettatamente a causa di potenziali problemi di connessione multimediale o del dispositivo.
Per le chiamate conPotentialDisconnectIssue, Connect Customer compila il campo con il motivo rilevato di AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE oAGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Un problema di connettività di rete tra la workstation dell'agente e Connect Customer causa la disconnessione della chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento Risoluzione dei problemi relativi alla rete. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Un problema relativo alla workstation o alle cuffie impedisce l'audio bidirezionale, causando la disconnessione di una delle parti. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente.
