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Risoluzione dei problemi di disconnessione delle chiamate tramite DisconnectDetails nel record di contatto
In questo argomento viene spiegato come utilizzare DisconnectDetails di Amazon Connect nel record di contatto per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate.
Fase 1: osservare il problema
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Nessun audio dall’agente:
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Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente, in genere arriva a interrompe la chiamata.
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Cause potenziali: ciò può essere causato da una combinazione di configurazioni di rete e hardware.
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Nessun audio da parte dell’agente e del cliente:
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Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente e l’agente non sente il cliente.
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Potenziali cause: ciò può dipendere da problemi di connettività di rete.
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Fase 2: analizzare l’impatto
Utilizza i dati di DisconnectDetails insieme ad altri campi del record di contatto, come le gerarchie di agenti e le informazioni sul dispositivo, per identificare gli utenti interessati e individuare eventuali tendenze. Utilizzando queste informazioni, rispondi alle domande seguenti per comprendere l’impatto nel suo complesso:
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Qual è la percentuale di agenti interessati?
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Scenario 1: se il problema sembra riguardare solo un unico agente, potrebbe essere correlato alla configurazione di workstation, hardware, sistema o rete dell’agente.
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Scenario 2: se diversi agenti nella stessa gerarchia < (ad esempio, stessa posizione geografica o stesso ufficio) riscontrano problemi di qualità dell’audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (connessioni modem/ISP/router/LAN) o a recenti aggiornamenti software delle loro workstation.
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Scenario 3: diversi agenti (che lavorano da remoto e/o in ufficio) potrebbero riscontrare il problema. Controlla le configurazioni del browser/sistema per individuare eventuali aggiornamenti e modifiche alla rete che potrebbero essere stati applicati a livello di organizzazione.
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Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali?
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Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?
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Esiste un’entità di inoltro delle chiamate da cui le chiamate vengono inoltrate ad Amazon Connect? In caso affermativo, il problema di disconnessione delle chiamate si verifica in caso di chiamate dirette ad Amazon Connect?
Fase 3: raccogliere le informazioni
Per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, inizia raccogliendo le seguenti informazioni:
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L’ARN dell’istanza Amazon Connect: per istruzioni, consulta l’argomento Trovare l’ID o l’ARN dell’istanza Amazon Connect.
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L’ID di contatto della chiamata interessata su cui intendi indagare.
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Record di contatto per l’ID di contatto. Per istruzioni, consulta Visualizza un record di contatto nel sito Web di amministrazione Amazon Connect.
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Anche le seguenti risorse aggiuntive ti aiuteranno a identificare l’origine del problema:
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Registrazioni delle chiamate: le registrazioni delle chiamate di Amazon Connect sono utili per comprendere informazioni più approfondite sulla qualità delle chiamate.
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L'audio dell'agente viene memorizzato nel canale di destra.
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L'audio in entrata, inclusi il cliente ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale di sinistra.
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Download e revisione dei log di Amazon Connect Contact Control Panel (Amazon CCP): i log aiutano a fornire informazioni approfondite su una determinata chiamata gestita da un agente.
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Risultati dell’utilità di test degli endpoint: questo strumento basato su browser consente di convalidare le impostazioni della workstation degli agenti in formato JSON.
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Fase 4: utilizzare DisconnectDetails
Quando visualizzi il record di contatto interessato, vai alla sezione DisconnectDetails. Questa sezione fornisce informazioni sull’interruzione accidentale di una chiamata a causa di potenziali problemi di connessione multimediale o del dispositivo.
Per le chiamate con PotentialDisconnectIssue, il campo verrà compilato con il motivo rilevato: AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE o AGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: questo motivo suggerisce che esiste un problema con la connettività di rete tra la workstation dell’agente e Amazon Connect. Il risultato è la disconnessione della chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento Risoluzione dei problemi relativi alla rete. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: questo motivo suggerisce che vi è un problema con la workstation o le cuffie dell’agente che ostacola la comunicazione bidirezionale, fino a portare una delle parti a concludere la chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente.
