Definisi metrik di Connect Customer

• Primitif metrik kustom

• Hubungkan metrik Kasus Pelanggan

• Hubungkan metrik dan analitik bot Pelanggan

• Metrik analitik percakapan

• Metrik evaluasi

• Metrik kampanye keluar

• Metrik Ketaatan Jadwal

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2API: ABANDONMENT_RATE

• Real-time laporan metrik: Tingkat pengabaian

• Laporan metrik historis: Tingkat pengabaian

• (Kontak ditinggalkan/Antrian kontak) * 100.0

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: ACTIVE_AI_AGENTS

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Agen AI Aktif

• Untuk setiap catatan Agen AI

  • Jika ai TIDAK AgentId ada, lewati catatan ini.

  • Jika ai AgentNameVersion hadir, maka kembalikan tidak kontroversial.

• Return final_result = perkiraan jumlah unik AgentNameVersion nilai ai dari catatan yang cocok.

• Terhubung

• Tahan

• Dalam Pekerjaan Setelah Kontak

• Dijeda

• Dalam keadaan cincin keluar

• Pantau kapasitas penanganan kontak bersamaan.

• Lacak penggunaan saluran waktu nyata.

• Rencanakan manajemen kapasitas.

• Nilai min: 0

• Nilai maksimum: Total slot yang dikonfigurasi di semua agen

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi API: SLOTS_ACTIVE

• Real-time laporan metrik: Aktif

• Dasbor: Slot Aktif

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• Laporan metrik historis: Kepatuhan

• Dasbor:Dasbor kinerja antrian dan agen, Kepatuhan

• Setiap kali Anda mengubah jadwal, Ketaatan Jadwal dihitung ulang hingga 30 hari sebelumnya dari tanggal saat ini (bukan tanggal jadwal), jika jadwal diubah.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AGENT_ADHERENT_TIME

• Laporan metrik historis: Waktu patuh

• Dasbor:Dasbor kinerja antrian dan agen, Waktu patuh

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Real-time laporan metrik: Durasi (saat Aktivitas Agen berada dalam status After Contact Work)

• Laporan metrik historis: Setelah waktu kerja kontak

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.AfterContactWorkDuration ada, maka atur hasil = Agent.AfterContactWorkDuration.

  • Lain, jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp (kontak terhubung ke agen) ada, maka setel hasil = 0.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil dari catatan yang cocok.

• Jika setidaknya satu kontak dalam Kesalahan, Aktivitas Agen = Kes alahan.

• Jika setidaknya satu kontak adalah Kontak terlewatkan, Aktivitas Agen = Ter lewatkan.

• Jika tidak, jika setidaknya satu kontak adalah Kontak yang ditolak, Aktivitas Agen = Ditolak.

• Jika tidak, jika setidaknya satu kontak terhubung, ditunda, dijeda, atau panggilan balik keluar, Aktiv contact/Outbound itas Agen = On contact.

• Lain jika setidaknya satu kontak adalah Setelah kontak bekerja, Aktivitas Agen = Setelah Kerja Kontak.

• Lain jika setidaknya satu kontak adalah Incoming/Inbound Callback, Aktivitas Agen = Masuk.

• Jika status agen adalah status kustom, Aktivitas Agen adalah status kustom.

• Jika status agen Tersedia, Aktivitas Agen = Ter sedia.

• Jika status agen Offline, Aktivitas Agen = Offline. (Setelah agen pindah ke Offline, mereka menghilang dari halaman metrik real-time dalam 5-10 menit.)

• Pantau waktu pemrosesan pasca-kontak.

• Identifikasi potensi hambatan dalam penanganan kontak.

• Rencanakan kepegawaian membutuhkan akuntansi untuk waktu ACW.

• Nilai min: 0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi API: AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  Meskipun nama API menunjukkan metrik ini menghitung agen, metrik ini sebenarnya menghitung kontak dalam status ACW, bukan jumlah agen.

• Real-time laporan metrik: ACW

• Dasbor: Kontak ACW

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Laporan metrik historis: Waktu penghubung API Agen

• Periksa TimeMetricsNested.connectingTime hadiah penghubung?

• Ubah milidetik menjadi detik (nilai/ 1000,0).

• Kembalikan waktu penghubung dalam detik atau nol jika tidak ada.

• Mengukur durasi upaya koneksi.

• Waktu diubah dari milidetik menjadi detik.

• Mengembalikan null jika data waktu penghubung tidak ada.

• Dapat disaring dengan metode inisiasi.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi API:AGENT_ANSWER_RATE.

• Laporan metrik historis: Tingkat jawaban agen

• Dapatkan total kontak yang diterima oleh agen.

• Dapatkan total upaya perutean kontak ke agen.

• Hitung persentase: (Kontak diterima/Total upaya routing) * 100.

• Mengembalikan nilai persentase antara 0 dan 100.

• Menggunakan statistik AVG untuk agregasi.

• Membantu mengukur efisiensi agen dalam menangani kontak yang dialihkan.

• Dapat disaring berdasarkan antrian, saluran, dan hierarki agen.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dasbor: Rata-rata waktu tunggu respons pertama kontak

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika QueueInfo.EnqueueTimestamp dan ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp atribut tidak ada, lewati catatan kontak

  • Jika ada, atur hasil = perbedaan antara QueueInfo.EnqueueTimestamp dan ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (dalam milidetik)

• Untuk hasil akhir, rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak tidak dilewati.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi API: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Laporan metrik historis: Waktu menghubungkan panggilan balik agen

• Ketinggalan panggilan

• Tolak chat/task (skenario paling umum)

• Mengalami kegagalan koneksi

• Memantau masalah teknis yang memengaruhi ketersediaan agen.

• Identifikasi kebutuhan pelatihan potensial untuk penanganan kontak yang tepat.

• L rejected/missed acak pola kontak.

• Nilai min: 0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi API: AGENTS_ERROR

• Real-time laporan metrik: Kesalahan

• Dasbor: Agen status kesalahan

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_IDLE_TIME_AGENT

• Laporan metrik historis: Waktu idle agen

• Periksa IdleTime hadir dan tidak kosong?

• Ubah milidetik menjadi detik (IdleTime /1000.0).

• Kembalikan Waktu Idle dalam detik atau nol jika tidak ada.

• Metrik ini tidak dapat dikelompokkan atau difilter berdasarkan antrian. Misalnya, saat Anda membuat laporan metrik historis dan memfilter berdasarkan satu atau lebih antrian, waktu idle agen tidak ditampilkan.

• Metrik ini mengukur waktu yang tersedia tanpa penanganan kontak.

• Ini termasuk durasi status kesalahan.

• Waktu diubah dari milidetik menjadi detik.

• Ini digunakan dalam perhitungan hunian.

• Ini mengembalikan null jika data waktu idle tidak ada.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Laporan metrik historis: Waktu koneksi masuk agen

• Dalam aliran peristiwa agen, ini adalah durasi antara status kontak perubahan STATE_CHANGE peristiwa dari CONNECTING keCONNECTED/MISSED/ERROR.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Laporan metrik historis: Interaksi agen dan waktu penahanan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.AgentInteractionDuration ada, maka atur agent_interaksi =. Agent.AgentInteractionDuration

  • Jika Agent.CustomerHoldDuration ada, maka setel customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • Jika semua bidang di atas adalah null, maka lewati catatan ini.

  • Lain set result = agent_interaksi + customer_hold.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

• Laporan metrik historis: Waktu interaksi agen

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.AgentInteractionDuration ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.AgentInteractionDuration ada, maka atur hasil = Agent.AgentInteractionDuration

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil dari catatan yang cocok (kontak masuk dan keluar).

• Agen dapat menangani kontak sementara status CCP mereka diatur ke status kustom/dalam status NPT. Misalnya, agen dapat melakukan kontak atau melakukan ACW sementara CCP mereka diatur ke status khusus.

• Ini berarti agen dapat dihitung sebagai On contact dan NPT pada saat yang bersamaan.

  Misalnya, jika agen mengubah statusnya ke status kustom, dan kemudian melakukan panggilan keluar, itu akan dihitung sebagai waktu non-produktif.

• Tidak ada kontak masuk baru yang dialihkan ke agen dalam status NPT.

• Lacak jeda terjadwal dan tidak terjadwal.

• Pantau waktu pelatihan.

• Menganalisis pola produktivitas agen.

• Nilai min: 0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi API: AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• Real-time laporan metrik: NPT

• Dasbor: agen NPT

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Laporan metrik historis: Non-Productive Waktu

• Periksa tidak ProductiveTime ada dan tidak kosong.

• Ubah milidetik ke detik (nonProductiveTime /1000.0)

• Non-productive Waktu pengembalian dalam hitungan detik.

• Metrik ini melacak waktu dalam status status khusus.

• Itu tidak menyiratkan pekerjaan yang tidak produktif.

• Waktu diubah dari milidetik menjadi detik.

• Agen dapat menangani kontak saat dalam status kustom.

• Ini mengembalikan null jika data waktu non-produktif tidak ada.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AGENT_NON_RESPONSE

• Real-time laporan metrik: Non-respons agen

• Laporan metrik historis: Non-respons agen

• Laporan terjadwal dan file CSV yang diekspor: Kontak terlewat

• Periksa agen NonResponse yang ada dan tidak kosong.

• Kembalikan NonResponse nilai agen atau nol jika tidak ada.

• Metrik ini mencakup pengabaian pelanggan yang terjadi dalam rentang ~ 20 detik saat kontak dirutekan ke agen tetapi belum terhubung.

• Gunakan metrik ini untuk melacak peluang kontak yang terlewat.

• Ini membantu mengukur respons agen.

• Ini mengembalikan null jika data non-respons tidak ada.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 1 Oktober 2023 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• Laporan metrik historis: Non-respons agen tanpa meninggalkan pelanggan

• Periksa agen NonResponseWithoutCustomerAbandons yang hadir.

• Kembalikan nilai atau nol jika tidak ada.

• Metrik ini tidak termasuk pengabaian pelanggan.

• Ini memberikan ukuran yang lebih akurat dari kontak agen yang terlewat.

• Ini membantu mengidentifikasi masalah responsivitas agen.

• Ini mengembalikan null jika data tidak ada.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 1 Oktober 2023 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• Laporan metrik historis: Agen pada waktu kontak

• Periksa ContactTime present.

• Konversi milidetik ke detik (ContactTime/1000,0)

• Kembalikan nilai atau nol jika tidak ada.

• Jika Anda ingin memasukkan waktu yang dihabiskan dalam status kustom dan status Offline, lihat Waktu penanganan kontak.

• Metrik ini mencakup total waktu penanganan untuk semua kontak.

• Ini termasuk waktu tunggu dan setelah waktu kerja kontak.

• Waktu diubah dari milidetik menjadi detik.

• Ini mengembalikan null jika data waktu kontak tidak ada.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 1 Oktober 2023 0:00:00 GMT.

• Dapat dirutekan

• ATAU status CCP khusus

• Nilai min: 0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• Dasbor: Jumlah agen

• Terhubung

• Ditunda

• Dalam Pekerjaan Setelah Kontak (ACW)

• Dijeda

• Dalam keadaan cincin keluar

• Nilai min: 0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetCurrentMetricData Pengidentifikasi metrik API: AGENTS_ON_CONTACT

  Pengidentifikasi API Legacy: AGENTS_ON_CALL (masih didukung)

• Real-time laporan metrik: Pada kontak

• Dasbor: Kontak aktif

• GetMetricDataV2API: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Laporan metrik historis: Waktu koneksi keluar agen

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Laporan metrik historis: Persentase waktu bicara agen

• Jumlahkan semua interval di mana agen terlibat dalam percakapan (agen waktu bicara).

• Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_HANDOFFS

• Laporan metrik historis: Aktif

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Agen AI Aktif

• Untuk setiap catatan Agen AI

  • Jika ai TIDAK AgentId ada, lewati catatan ini.

  • Jika ai AgentNameVersion hadir, maka kembalikan tidak kontroversial.

• Return final_result = perkiraan jumlah unik AgentNameVersion nilai ai dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_HANDOFF_RATE

• DasborDasbor kinerja Agen AI, Tingkat Serah Handoff

• Dapatkan total jumlah serah tangan AI.

• Dapatkan total jumlah kontak AI yang terlibat.

• Hitung persentase: (serah tangan AI/kontak yang terlibat AI) * 100.0

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_AGENT_INVOCATIONS

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Jumlah Panggilan Agen AI

• Untuk setiap catatan Agen AI

  • Jika ai AgentId hadir, maka hitung catatan ini sebagai 1.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

Untuk setiap catatan Agen AI

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Tingkat Keberhasilan Panggilan Agen AI

• Dapatkan total jumlah keberhasilan pemanggilan agen AI.

• Dapatkan total jumlah pemanggilan agen AI.

• Hitung persentase: (keberhasilan pemanggilan agen AI/pemanggilan agen AI) * 100,0

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_AGENT_RESPONSE_HELPFUL

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Respon Agen AI Bermanfaat

• Untuk setiap catatan Agen AI

  • Jika ai TIDAK AgentId ada, lewati catatan ini.

  • Jika ResponseCount ada bantuan, maka setel hasil = bermanfaatResponseCount.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_AGENT_RESPONSE_NOT_HELPFUL

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Respon Agen AI Tidak Bermanfaat

• Untuk setiap catatan Agen AI

  • Jika ai TIDAK AgentId ada, lewati catatan ini.

  • Jika ada yang ResponseCount tidak membantu, maka setel hasil = tidak ResponseCount membantu.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Tingkat Penyelesaian Respons

• Dapatkan jumlah tertimbang dari tanggapan AI yang diselesaikan dihitung sebagai agen InvocationCount * agen ResponseCompletionRate

• Dapatkan total jumlah pemanggilan sesi AI yang dihitung sebagai jumlah agen InvocationCount

• Hitung persentase: (jumlah tertimbang dari tanggapan AI yang diselesaikan /jumlah pemanggilan sesi AI) * 100,0

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_INVOLVED_CONTACTS

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Kontak Terlibat AI

• Untuk setiap catatan sesi AI

  • Jika contactID TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika SessionId TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika tidak, hitung rekor ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• Untuk setiap rekaman AI Prompt

  • Jika ai TIDAK PromptId ada, lewati catatan ini.

  • Jika invocationSuccess hadir dan sama dengan true, maka hitung catatan ini sebagai 1.

  • Jika tidak, hitung rekor ini sebagai 0.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Tingkat Keberhasilan Panggilan Prompt AI

• Dapatkan total jumlah keberhasilan pemanggilan prompt AI.

• Dapatkan total jumlah pemanggilan prompt AI.

• Hitung persentase: (Keberhasilan pemanggilan prompt AI/pemanggilan prompt AI) * 100.0

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_PROMPT_INVOCATIONS

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Jumlah Panggilan Prompt AI

• Untuk setiap rekaman AI Prompt

  • Jika PromptId ada ai, maka hitung catatan ini sebagai 1.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• Untuk setiap catatan Alat AI

  • Jika ai TIDAK ToolId ada, lewati catatan ini.

  • Jika invocationSuccess hadir dan sama dengan true, maka hitung catatan ini sebagai 1.

  • Jika tidak, hitung rekor ini sebagai 0.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Tingkat Keberhasilan Panggilan Alat AI

• Dapatkan total jumlah keberhasilan pemanggilan alat AI.

• Dapatkan total jumlah pemanggilan alat AI.

• Hitung persentase: (Keberhasilan pemanggilan alat AI/pemanggilan alat AI) * 100,0

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_TOOL_INVOCATIONS

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Jumlah Panggilan Alat AI

• Untuk setiap catatan Alat AI

  • Jika ToolId ada ai, maka hitung catatan ini sebagai 1.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_TOOL_PARAMETER_ACCURACY

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Akurasi Parameter Alat AI

• Untuk setiap catatan Alat AI

  • Jika ai TIDAK ToolId ada, lewati catatan ini.

  • Jika alat ParameterAccuracy hadir, maka setel result = toolParameterAccuracy.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_TOOL_SELECTION_ACCURACY

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Akurasi Pemilihan Alat AI

• Untuk setiap catatan Alat AI

  • Jika ai TIDAK ToolId ada, lewati catatan ini.

  • Jika alat SelectionAccuracy hadir, maka setel result = toolSelectionAccuracy.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AI_TOOL_UTILIZATION_ACCURACY

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Akurasi Penggunaan Alat AI

• Untuk setiap catatan Alat AI

  • Jika ai TIDAK ToolId ada, lewati catatan ini.

  • Jika alat UtilizationAccuracy hadir, maka setel result = toolUtilizationAccuracy.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Rata-rata. Percakapan agen AI berubah

• Untuk setiap catatan Agen AI

  • Jika ai TIDAK AgentId ada, lewati catatan ini.

  • Jika percakapan TurnsInResponse hadir, maka tetapkan hasil = percakapanTurnsInResponse.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Rata-rata. Percakapan AI Berubah

• Untuk setiap catatan sesi AI

  • Jika contactID TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika SessionId TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika ConversationTurnsInResponse ada avg, maka setel result = av ConversationTurnsInResponse g.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Rata-rata. Latensi Panggilan Prompt AI

• Untuk setiap rekaman AI Prompt

  • Jika ai TIDAK PromptId ada, lewati catatan ini.

  • Jika invocationLatency hadir, maka setel result = invocationLatency.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Rata-rata. Latensi Pemanggilan Alat AI

• Untuk setiap catatan Alat AI

  • Jika ai TIDAK ToolId ada, lewati catatan ini.

  • Jika invocationLatency hadir, maka setel result = invocationLatency.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: COMPLETENESS_SCORE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Rata-rata. Skor Kelengkapan

• Untuk setiap catatan sesi AI

  • Jika contactID TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika SessionId TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika percakapan CompletenessScore hadir, maka tetapkan hasil = percakapanCompletenessScore.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: FAITHFULNESS_SCORE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Rata-rata. Skor Kesetiaan

• Untuk setiap catatan sesi AI

  • Jika contactID TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika SessionId TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika percakapan FaithfulnessScore hadir, maka tetapkan hasil = percakapanFaithfulnessScore.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: GOAL_SUCCESS_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Tingkat Keberhasilan Tujuan

• Untuk setiap catatan sesi AI

  • Jika contactID TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika SessionId TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika tujuan SuccessRate ada, maka tetapkan hasil = tujuanSuccessRate.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Jumlah Referensi Basis Pengetahuan

• Untuk setiap KnowledgeBase catatan

  • Jika pengetahuan BaseId ada, maka hitung catatan ini sebagai 1.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• Untuk setiap catatan sesi AI

  • Jika Jika ContactID TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika SessionId TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika IntentsAnswered ada proaktif, maka tetapkan hasil = proaktifIntentsAnswered.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• Untuk setiap catatan sesi AI

  • Jika Jika ContactID TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika SessionId TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika IntentsDetected ada proaktif, maka tetapkan hasil = proaktifIntentsDetected.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• Untuk setiap catatan sesi AI

  • Jika Jika ContactID TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika SessionId TIDAK ada, lewati catatan ini.

  • Jika IntentsEngaged ada proaktif, maka tetapkan hasil = proaktifIntentsEngaged.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Tingkat Keterlibatan Niat Proaktif

• Dapatkan jumlah total niat proaktif yang terlibat.

• Dapatkan jumlah total maksud proaktif yang terdeteksi.

• Hitung persentase: (maksud proaktif yang dilibat/maksud proaktif terdeteksi) * 100.0

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja Agen AI, Tingkat Keterlibatan Niat Proaktif

• Dapatkan jumlah total maksud proaktif yang dijawab.

• Dapatkan jumlah total niat proaktif yang terlibat.

• Hitung persentase: (maksud proaktif dijawab/maksud proaktif terlibat) * 100,0

• GetMetricDataV2API: CONTACTS_CREATED

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Laporan metrik historis: Kontak API

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika CONTACTS_CREATED dengan INITIATION_METHOD = API, maka hitung catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Real-time laporan metrik: kontak API ditangani

• Laporan metrik historis: kontak API ditangani

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika CONTACTS_HANDLED dengan INITIATION_METHOD = API, maka hitung catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok.

• Dasbor: Dasbor evaluasi kinerja agen

• Dapatkan jumlah total kegagalan otomatis.

• Dapatkan evaluasi total yang dilakukan.

• Hitung persentase: (kegagalan otomatis/total evaluasi) * 100.

• Kegagalan otomatis turun ke atas (pertanyaan → bagian → formulir).

• Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.

• Mengembalikan nilai persentase.

• Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

• Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang dikirimkan.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

• Agen dalam status Tersedia

• Slot saat ini tidak menangani kontak

• Profil routing agen memungkinkan saluran tersebut

• Agen tidak berada pada batas kontak bersamaan

• Terhubung

• Dalam ACW

• Inbound/outbound dering

• Terlewatkan

• Dalam keadaan kesalahan

• Ditunda

• Agen dalam status kustom

• Agen tidak dapat mengambil kontak dari saluran tersebut per profil routing

• Kontak dalam slot adalah: terhubung ke agen, di After Contact Work, dering masuk, dering keluar, terlewat, atau dalam keadaan kesalahan.

• Kontak di slot terhubung ke agen dan ditunda.

• Agen telah menetapkan status mereka di CCP ke status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan. Connect Customer tidak menghitung slot ini karena agen tidak dapat mengambil kontak masuk ketika mereka telah mengatur status mereka ke status khusus.

• Agen tidak dapat mengambil kontak dari saluran tersebut sesuai profil perutean mereka.

• Nilai min: 0

• Nilai maksimum: nilai MAX_AVAILABLE_SLOTS

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi metrik API: SLOTS_AVAILABLE

• Real-time laporan metrik: Ketersediaan

• Dasbor: Kapasitas Tersedia

• Agen telah menetapkan status mereka di CCP ke status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan. Connect Customer tidak menghitung slot ini karena agen tidak dapat mengambil kontak masuk ketika mereka telah mengatur status mereka ke status khusus.

• Agen memiliki setidaknya satu kontak yang sedang berlangsung.

• Agen memiliki kontak dalam keadaan terlewat atau kesalahan, yang mencegah agen mengambil kontak lagi sampai mereka dibalik kembali ke yang dapat dirutekan.

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi metrik API: AGENTS_AVAILABLE

• Real-time laporan metrik: Tersedia

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_ACTIVE_TIME

• Real-time laporan metrik: Waktu aktif rata-rata

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu aktif

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.AgentInteractionDuration > 0, maka setel agent_interaksi =. Agent.AgentInteractionDuration

  • Jika Agent.CustomerHoldDuration > 0, maka setel customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • Jika Agent.AfterContactWorkDuration > 0, maka atur after_contact_work =. Agent.AfterContactWorkDuration

  • Jika ketiga variabel (agent_interaksi DAN customer_hold DAN after_contact_work) adalah null, maka lewati catatan

  • Jika tidak, atur hasil = jumlah nilai non-null dari agent_interaksi, customer_hold DAN after_contact_work

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Real-time laporan metrik: Rata-rata ACW

• Laporan metrik historis: Rata-rata setelah waktu kerja kontak

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.AfterContactWorkDuration ada, maka atur hasil = Agent.AfterContactWorkDuration.

  • Lain, jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp (kontak terhubung ke agen) ada, maka setel hasil = 0

  • Lain, lewati catatan ini.

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Real-time laporan metrik: Rata-rata waktu penghubung API

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu penghubung API agen

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Real-time laporan metrik: Rata-rata waktu penghubung panggilan balik

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu penghubung panggilan balik agen

• Dasbor: Rata-rata waktu koneksi agen - panggilan balik pertama agen

• Gambar berikut menunjukkan lima bagian yang masuk ke dalam menghitung metrik ini: Hubungkan Pelanggan menetapkan item kerja ke agen, agen menerima item kerja, waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dering untuk pelanggan. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung atau tidak ada jawaban.

  

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: Sama dengan slot kontak agen

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AGENT_CONCURRENCY

• Dasbor: Rata-rata konkurensi agen

• Untuk setiap agen:

  • Total waktu penanganan serentakan/Total (waktu tangan+waktu idle)

• Dikumpulkan di seluruh agen menggunakan statistik AVG.

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dasbor: Rata-rata waktu respons pertama agen

• Untuk setiap catatan kontak:

  • Jika ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis tidak ada, lewati catatan kontak

  • Hasil set lain = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = rata-rata hasil di semua kontak yang tidak dilewati

• Selanjutnya bagi hasilnya dengan 1000,0 untuk mengonversi milidetik ke detik

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_GREETING_TIME_AGENT

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu salam agen

• Metrik ini dihitung dengan membagi total waktu yang dibutuhkan agen untuk memulai respons pertama mereka dengan jumlah kontak obrolan.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Real-time laporan metrik: Rata-rata waktu koneksi masuk

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu koneksi masuk agen

• Dalam aliran peristiwa agen, waktu ini dihitung dengan rata-rata durasi antara status kontak perubahan peristiwa STATE_CHANGE dari CONNECTING menjadi. CONNECTED/MISSED/ERROR

  Gambar berikut menunjukkan tiga bagian yang masuk ke dalam menghitung metrik ini: waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dan meminta agen untuk menerima. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung, Terlewatkan, atau Ditolak.

  

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Real-time laporan metrik: Interaksi rata-rata dan waktu tunggu

• Laporan metrik historis: Interaksi agen rata-rata dan waktu penahanan pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.AgentInteractionDuration ada, maka atur agent_interaksi =. Agent.AgentInteractionDuration

  • Jika Agent.CustomerHoldDuration ada, maka setel customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • Jika agent_interaksi DAN customer_hold adalah null, lewati catatan ini.

  • Jika tidak, atur hasil = (agent_interaksi + customer_hold).

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: INTERACTION_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_INTERACTION_TIME

• Real-time laporan metrik: Rata-rata waktu interaksi

• Laporan metrik historis: Waktu interaksi agen rata-rata

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.AgentInteractionDuration ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.AgentInteractionDuration ada, maka atur hasil = Agent.AgentInteractionDuration.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• Laporan metrik historis: Interupsi agen rata-rata

• Metrik ini dihitung dengan membagi jumlah total interupsi agen dengan jumlah total kontak.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu interupsi agen

• Jumlahkan interval interupsi dalam setiap percakapan.

• Bagilah jumlah jumlah percakapan yang mengalami setidaknya satu gangguan.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• Dasbor: Rata-rata panjang pesan agen

• Untuk setiap catatan kontak:

  • Jika salah ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars satu atau ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent nol atau tidak ada, lewati catatan kontak

  • Jika ada maka:

    • atur pesan LengthInCharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • mengatur pesan SentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Hasil akhir = pembagian (jumlah pesanLengthInCharsResult)/(jumlah pesanSentResult)

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_MESSAGES_AGENT

• Dasbor: Rata-rata pesan agen

• Untuk setiap catatan kontak:

  • Jika ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent atribut tidak ada lewati catatan kontak

  • Jika ada, atur hasil = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Hasil akhir = rata-rata hasil di semua kontak yang tidak dilewati

• GetMetricDataV2API: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Real-time laporan metrik: Rata-rata waktu koneksi keluar

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu koneksi keluar agen

• Gambar berikut menunjukkan empat bagian yang masuk ke dalam menghitung metrik ini: pelanggan panggilan agen, waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dering untuk pelanggan. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung atau Tidak ada jawaban.

  

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• Real-time laporan metrik: Waktu jeda agen rata-rata

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu jeda agen

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.AgentPauseDuration > 0, maka atur hasil = Agent.AgentPauseDuration.

  • Lain, lewati catatan.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak yang cocok.

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dasbor: Rata-rata waktu respons agen

• Untuk setiap catatan kontak:

  • Jika ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis atau ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses hilang lewati catatan kontak

  • Jika ada,

    • set total ResponseTimeInMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • set nomor ResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• Final_result = membagi (jumlah totalResponseTimeInMillisResult)/(jumlah angkaResponsesResult)

• Selanjutnya bagi hasilnya dengan 1000,0 untuk mengonversi milidetik ke detik

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_TALK_TIME_AGENT

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu bicara agen

• Jumlahkan durasi semua interval di mana agen berbicara.

• Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  Ini dapat difilter pada hasil percakapan tertentu dengan filter tingkat BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE metrik.

• Jumlah (Waktu Mulai Percakapan - Waktu Akhir Percakapan dari semua percakapan yang difilter)/(Hitungan semua percakapan yang difilter)

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  Ini dapat difilter pada hasil percakapan tertentu dengan filter tingkat BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE metrik.

• Jumlah (Percakapan Putar semua percakapan yang difilter)/(Hitungan semua percakapan yang difilter)

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_MESSAGES_BOT

• Dasbor: Rata-rata pesan bot

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages tidak ada, lewati catatan kontak

  • Jika ada, atur hasil = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = rata-rata hasil di semua id kontak yang tidak dilewati

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• Laporan metrik historis: Rata-rata Waktu Penyelesaian Kasus

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_CONTACT_DURATION

• Laporan metrik historis: Durasi kontak rata-rata

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika ContactTraceRecord.InitiationTimestamp ada, maka

    • atur hasil = ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.InitiationTimestamp.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• Laporan metrik historis: Rata-rata Kontak Terkait Kasus

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• Dasbor: Rata-rata waktu penutupan percakapan

• Untuk setiap catatan kontak, hitung:

  • Jika ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis atribut tidak ada, lewati catatan

  • Jika ada, atur hasil = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak yang tidak dilewati

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_CONVERSATION_DURATION

• Laporan metrik historis: Durasi percakapan rata-rata

• Metrik ini dihitung dengan total waktu dari awal percakapan hingga kata terakhir yang diucapkan oleh agen atau pelanggan.

• Nilai ini kemudian dibagi dengan jumlah total kontak untuk memberikan representasi rata-rata dari waktu percakapan yang dihabiskan untuk panggilan.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_HOLD_TIME

• Real-time laporan metrik: Waktu tunggu rata-rata

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu penahanan pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK Agent.CustomerHoldDuration ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.CustomerHoldDuration ada, maka atur hasil = Agent.CustomerHoldDuration.

  • Lain, jika Agent.NumberOfHolds ada, maka atur hasil = 0.

  • Jika tidak, semua kondisi di atas diperiksa dan tidak ada yang ditambahkan ke hasil akhir, lalu lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu penahanan pelanggan semua kontak

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK Agent.CustomerHoldDuration ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.CustomerHoldDuration ada, maka atur hasil = Agent.CustomerHoldDuration.

  • Jika Agent.NumberOfHolds ada, maka atur hasil = 0.

  • Jika tidak, semua kondisi di atas diperiksa dan tidak ada yang ditambahkan ke hasil akhir, lalu lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total semua catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• Dasbor: Rata-rata waktu respons pertama pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak:

  • Jika salah ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars satu atau ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent atribut tidak ada, lewati catatan

  • Jika ada, maka:

    • atur pesan LengthInCharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • mengatur pesan SentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Untuk hasil akhir, bagi (jumlah pesan LengthInCharsSum di semua kontak)/(jumlah pesan SentSum di semua kontak)

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• Dasbor: Rata-rata pesan pelanggan

• Dari setiap catatan kontak:

  • Jika ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent atribut tidak ada lewati catatan

  • Jika ada, atur hasil = nilai ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent atribut

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak yang tidak dilewati

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• Dasbor: Rata-rata waktu respons pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak:

  • Jika ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis atau ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses atribut tidak ada, lewati catatan

  • Jika ada,

    • set total ResponseTimeInMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • set nomor ResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• Untuk hasil akhir, bagi (jumlah totalResponseTimeInMillisResult)/(jumlah angkaResponsesResult)

• Selanjutnya bagi hasilnya dengan 1000,0 (untuk mengonversi milidetik ke detik)

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu bicara pelanggan

• Jumlahkan durasi semua interval di mana pelanggan berbicara.

• Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_DIALS_PER_MINUTE

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Rata-rata panggilan per menit

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode suara bantuan agen dan penyampaian suara otomatis.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_EVALUATION_SCORE

• Dasbor: Dasbor evaluasi kinerja agen

• Dapatkan jumlah skor evaluasi: formulir + bagian + pertanyaan.

• Dapatkan jumlah total evaluasi di mana penilaian telah diselesaikan dan dicatat.

• Hitung skor rata-rata: (jumlah skor)/(total evaluasi).

• Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.

• Granularitas skor tergantung pada tingkat pengelompokan.

• Mengembalikan nilai persentase.

• Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

• Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang dikirimkan.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2API: AVG_FLOW_TIME

• Periksa flow_endtimeStamp hadir?

• Hitung durasi dalam milidetik (waktu akhir - waktu mulai)

• Konversi ke detik (durasi/1000,0)

• Menggunakan AVG statistik untuk agregasi.

• Waktu diubah dari milidetik menjadi detik.

• Hanya menyertakan alur dengan cap waktu akhir yang valid.

• Mengembalikan null jika cap waktu akhir tidak ada.

• Durasi dihitung dari awal aliran hingga waktu akhir.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 22 April 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: HANDLE_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_HANDLE_TIME

• Real-time laporan metrik: AHT

• Laporan metrik historis: Waktu penanganan rata-rata

• Dasbor: AHT

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.AgentInteractionDuration ada, maka atur agent_interaksi =. Agent.AgentInteractionDuration

  • Jika Agent.CustomerHoldDuration ada, maka setel customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • Jika Agent.AfterContactWorkDuration ada, maka atur after_contact_work =. Agent.AfterContactWorkDuration

  • Jika Agent.AgentPauseDuration ada, maka setel agent_pause =. Agent.AgentPauseDuration Jika semua bidang adalah null, maka lewati catatan ini

  • Jika tidak, atur hasil = jumlah agent_interaksi, customer_hold, after_contact_work dan agent_pause.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total semua catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_HOLDS

• Laporan metrik historis: Penahanan rata-rata

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.NumberOfHolds ada, maka atur hasil = Agent.NumberOfHolds.

  • Lain, atur hasil = 0.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total semua catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_MESSAGES

• Dasbor: Rata-rata pesan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages tidak ada, lewati catatan kontak.

  • Jika ada, atur hasil = nilai ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages atribut.

• Untuk hasil akhir, rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak tidak dilewati.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_NON_TALK_TIME

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu non-bicara

• Jumlahkan semua interval di mana kedua peserta tetap diam.

• Bagilah jumlah dengan jumlah kontak.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  Metrik ini dapat diambil dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = METODE INISIASI

  • MetricFilterValues = KELUAR

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu kerja keluar setelah kontak

• Rata-rata setelah waktu kerja kontak di mana INITIATION_METHOD = OUTBOUND.

• GetMetricDataV2API: AVG_INTERACTION_TIME

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu interaksi agen keluar

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.AgentInteractionDuration ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.AgentInteractionDuration ada, maka atur hasil = Agent.AgentInteractionDuration.

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak keluar.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: ABANDON_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_ABANDON_TIME

• Real-time laporan metrik: Rata-rata waktu absen

• Laporan metrik historis: Waktu penghentian antrian rata-rata

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.Duration ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika NextContactId ada, lewati catatan ini

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika tidak, atur hasil = QueueInfo.Duration .

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_ABANDON_TIME

• Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = METODE_INISIASI

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIPANGGIL

• Dasbor: Rata-rata waktu absen antrian - panggilan balik pertama pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.Duration ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika NextContactId ada, lewati catatan ini.

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika tidak, atur hasil = QueueInfo.Duration.

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Real-time laporan metrik: Rata-rata waktu jawaban antrian

• Laporan metrik historis: Rata-rata waktu jawaban antrian

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.Duration ada, lewati catatan ini.

  • Jika tidak, atur hasil = QueueInfo.Duration.

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• Dasbor: Rata-rata waktu jawaban antrian - panggilan balik pertama pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis ada, lewati catatan ini.

  • Lain, atur hasil = ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis/1000.

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Dasbor: Dasbor kinerja prakiraan intraday

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_RESOLUTION_TIME

• Real-time laporan metrik: Waktu resolusi rata-rata

• Laporan metrik historis: Waktu resolusi rata-rata

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.InitiationTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.AfterContactWorkEndTimestamp ada DAN Agent.AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, maka

    • atur end_time =. Agent.AfterContactWorkEndTimestamp

  • Jika tidak, atur end_time =. DisconnectTimestamp

  • atur diff_value = akhir_waktu - InitiationTimestamp

  • Jika diff_value > 0, maka atur hasil = diff_value.

  • Lain, atur hasil = 0.

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = METODE_INISIASI

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIPANGGIL

• Dasbor: Rata-rata kecepatan jawaban - panggilan balik pertama pelanggan dihubungi

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.Duration ada, lewati catatan ini.

  • Jika tidak, atur hasil = QueueInfo.Duration.

• Return final_result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_TALK_TIME

• Laporan metrik historis: Waktu bicara rata-rata

• Jumlahkan semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan.

• Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataV2API.

• Jika eksekusi StartTime dan eksekusi EndTime ada dan eksekusi EndTime > 0 dan eksekusi EndTime > eksekusi StartTime maka return (eksekusiEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• Dasbor: Rata-rata waktu tunggu setelah koneksi pelanggan - panggilan balik pertama pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus TIDAK hadir atau TIDAK ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus dijawab oleh manusia, maka lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.InitiationMethod hadir atau ContactTraceRecord.InitiationMethod TIDAK CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, maka atur waktu tunggu rekaman ke rekaman kontak (ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp) /1000.

  • Jika tidak, atur waktu tunggu rekaman ke (Agent.ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000.

• Return final_result = rata-rata waktu tunggu rekaman di semua catatan kontak.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode suara bantuan agen dan penyampaian suara otomatis.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• Dasbor: Dasbor evaluasi kinerja agen

• Dapatkan jumlah skor tertimbang menggunakan bobot versi formulir.

• Dapatkan jumlah total evaluasi di mana penilaian telah diselesaikan dan dicatat.

• Hitung rata-rata tertimbang: (jumlah skor tertimbang)/(total evaluasi).

• Menggunakan bobot khusus versi formulir evaluasi.

• Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.

• Granularitas skor tergantung pada tingkat pengelompokan.

• Mengembalikan nilai persentase.

• Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

• Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang dikirimkan.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

• dimulai pukul 09:15 pagi dan berakhir pada 09:40

• dimulai pukul 09:50 pagi dan berakhir pada 10:10 pagi

• dimulai pukul 8:50 pagi dan berakhir pada pukul 09:10

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  Ini dapat difilter pada hasil percakapan berikut menggunakan filter tingkat metrikBOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

  • KESUKSESAN: Tujuan akhir dalam percakapan dikategorikan sebagai kesuksesan.

  • GAGAL: Maksud akhir dalam percakapan gagal. Percakapan juga gagal jika Amazon Lex V2 default keAMAZON.FallbackIntent.

  • TERJATUH: Pelanggan tidak merespons sebelum percakapan dikategorikan sebagai sukses atau gagal.

• Jumlah total percakapan.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: BOT_INTENTS_COMPLETED

  Ini dapat difilter pada hasil percakapan berikut menggunakan filter tingkat metrikBOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

  Ini dapat difilter pada hasil maksud berikut menggunakan filter tingkat metrikBOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE.

  • SUKSES: Bot berhasil memenuhi maksud. Salah satu situasi berikut adalah benar:

    • Status maksud adalah ReadyForFulfillment dan jenis DialogAction adalah Tut up.

    • Maksud state nya adalah Fulfilled dan jen dialogAction isnyaClose.

  • GAGAL: Bot gagal memenuhi maksud. Negara maksud. Salah satu situasi berikut adalah benar:

    • Maksud Failed nya state adalah dan type dari dialogAction adalah Close (misalnya, pengguna menolak prompt konfirmasi).

    • Bot beralih ke AMAZON.FallbackIntent sebelum maksud selesai.

  • BERALIH: Bot mengenali maksud yang berbeda dan beralih ke maksud itu sebagai gantinya, sebelum maksud asli dikategorikan sebagai sukses atau gagal.

  • TERJATUH: Pelanggan tidak merespons sebelum niat dikategorikan sebagai sukses atau gagal.

• Jumlah total maksud.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• Real-time laporan metrik: Upaya panggilan balik

• Laporan metrik historis: Upaya panggilan balik

• Dasbor: Upaya panggilan balik

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.InitiationMethod ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp, maka lewati catatan ini.

  • Jika ContactTraceRecord.InitiationMethod == “CALLBACK”, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.NextContactId ada, lewati catatan ini.

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika semua kondisi di atas dicentang, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

• Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = METODE_INISIASI

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIPANGGIL

• Dasbor: Upaya panggilan balik - panggilan balik pertama pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.InitiationMethod ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp, maka lewati catatan ini.

  • Jika ContactTraceRecord.InitiationMethod == “CALLBACK”, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.NextContactId ada, lewati catatan ini.

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika semua kondisi di atas dicentang, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• Laporan metrik historis: Kontak panggilan balik

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan CONTACTS_HANDLED dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Real-time laporan metrik: Kontak panggilan balik ditangani

• Laporan metrik historis: Kontak panggilan balik ditangani

• Dasbor: Kontak ditangani - panggilan balik pertama agen

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kontak kampanye ditinggalkan setelah kecepatan x detik

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode suara yang dibantu agen dan penyampaian suara otomatis.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

• Nilai min: 0.00%

• Nilai min: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Tingkat kontak kampanye yang ditinggalkan

• Metrik ini hanya tersedia dengan deteksi mesin penjawab diaktifkan. Untuk informasi selengkapnya tentang deteksi mesin penjawab, lihatPraktik terbaik untuk pendeteksian mesin penjawab. Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode suara yang dibantu agen dan penyampaian suara otomatis.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_FROM_GREETING_END

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kontak kampanye ditinggalkan setelah x dari tingkat detik akhir ucapan

• Untuk AMD-enabled kampanye, hanya kontak dengan status deteksi mesin penjawab yang HUMAN_ANSWERED dihitung. Untuk AMD-disabled kampanye, semua kontak yang terhubung dihitung.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman suara yang dibantu agen.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Juni 2026, 04:43:45 UTC.

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_FROM_GREETING_END_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kontak kampanye ditinggalkan setelah x dari tingkat detik akhir ucapan

• (Kontak kampanye ditinggalkan setelah X dari akhir salaman/ Kontak kampanye terhubung) * 100.0

• Untuk AMD-enabled kampanye, hanya kontak dengan status deteksi mesin penjawab yang HUMAN_ANSWERED dihitung dalam pembilang dan penyebut. Untuk AMD-disabled kampanye, semua kontak yang terhubung dihitung.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman suara yang dibantu agen.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Juni 2026, 04:43:45 UTC.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_FROM_GREETING_START

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kontak kampanye ditinggalkan setelah x dari tingkat detik awal salam

• Untuk AMD-enabled kampanye, hanya kontak dengan status deteksi mesin penjawab yang HUMAN_ANSWERED dihitung. Untuk AMD-disabled kampanye, semua kontak yang terhubung dihitung.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman suara yang dibantu agen.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Juni 2026, 04:43:45 UTC.

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_FROM_GREETING_START_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kontak kampanye ditinggalkan setelah x dari tingkat detik awal salam

• (Kontak kampanye ditinggalkan setelah X dari awal salam/Kontak kampanye terhubung) * 100.0

• Untuk AMD-enabled kampanye, hanya kontak dengan status deteksi mesin penjawab yang HUMAN_ANSWERED dihitung dalam pembilang dan penyebut. Untuk AMD-disabled kampanye, semua kontak yang terhubung dihitung.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman suara yang dibantu agen.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Juni 2026, 04:43:45 UTC.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_FROM_SYSTEM_CONNECTION

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kontak kampanye ditinggalkan setelah x dari tingkat detik koneksi sistem

• Untuk AMD-enabled kampanye, hanya kontak dengan status deteksi mesin penjawab yang HUMAN_ANSWERED dihitung. Untuk AMD-disabled kampanye, semua kontak yang terhubung dihitung.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman suara yang dibantu agen.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Juni 2026, 04:43:45 UTC.

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_FROM_SYSTEM_CONNECTION_RATE

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kontak kampanye ditinggalkan setelah x dari tingkat detik koneksi sistem

• (Kontak kampanye ditinggalkan setelah X dari koneksi sistem/Kontak kampanye terhubung) * 100.0

• Untuk AMD-enabled kampanye, hanya kontak dengan status deteksi mesin penjawab yang HUMAN_ANSWERED dihitung dalam pembilang dan penyebut. Untuk AMD-disabled kampanye, semua kontak yang terhubung dihitung.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman suara yang dibantu agen.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Juni 2026, 04:43:45 UTC.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_CONTACTS_CONNECTED

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kontak kampanye terhubung

• Untuk AMD-enabled kampanye, hanya kontak dengan status deteksi mesin penjawab yang HUMAN_ANSWERED dihitung. Untuk AMD-disabled kampanye (di mana bidang status deteksi mesin penjawab tidak ada), semua kontak yang terhubung dihitung.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman suara yang dibantu agen.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Juni 2026, 04:43:45 UTC.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_INTERACTIONS

• Dasbor: Dasbor kinerja kampanye keluar

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman email WhatsApp, dan pemberitahuan web.

• Untuk detail selengkapnya tentang nilai peristiwa interaksi, lihat campaign_event_type di bawah Outbound Campaign Events di dokumentasi Data Lake.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 6 November 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Email, 2 Desember 2025 0:00:00 GMT untuk mode WhatsApp pengiriman, dan 28 Mei 2026 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman notifikasi web.

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• Dasbor: Dasbor kinerja kampanye keluar

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang dimulai menggunakan segmen pelanggan. Ini tidak tersedia untuk kampanye yang dipicu acara.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 30 April 2025 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Kirim upaya

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 6 November 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Pengecualian pengiriman kampanye

• Untuk detail selengkapnya tentang alasan pengecualian, lihat campaign_event_type di bawah Outbound Campaign Events di dokumentasi Data Lake.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 30 April 2025 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CASES_CREATED

• Laporan metrik historis: Kasus Dibuat

• Periksa case_create_time created present? DataTime

• Jumlah pengembalian = 1 untuk setiap kasus, atau nol jika tidak ada.

• Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.

• Menghitung setiap peristiwa pembuatan kasus.

• Mengembalikan null jika cap waktu pembuatan tidak ada.

• Dapat disaring berdasarkan template kasus dan status.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 26 Januari 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: REOPENED_CASE_ACTIONS

• Laporan metrik historis: Buka Kembali Tindakan Kasus yang Dilakukan

• Periksa case_reopened_time hadiah terakhir? ReopenedDateTime

• Jumlah pengembalian = 1 untuk setiap kasus yang dibuka kembali.

• Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.

• Menghitung setiap tindakan yang dibuka kembali.

• Mengembalikan null jika stempel waktu buka kembali tidak ada.

• Dapat disaring berdasarkan template kasus dan status.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 26 Januari 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: RESOLVED_CASE_ACTIONS

• Laporan metrik historis: Selesaikan Tindakan Kasus yang Dilakukan

• Periksa case_resolved_time terakhir hadir? CloseDateTime

• Jumlah pengembalian = 1 untuk setiap kasus yang diselesaikan.

• Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.

• Menghitung setiap tindakan resolusi.

• Mengembalikan null jika cap waktu resolusi tidak ada.

• Dapat disaring berdasarkan template kasus dan status.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 26 Januari 2024 0:00:00 GMT.

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• Laporan metrik historis: Tingkat Resolusi Kontak Pertama Kasus

• Periksa apakah Status Kasus ditutup?

• Hitung kontak (CHAT/VOICE/EMAIL) untuk kasus ini.

• Hitung resolusi kontak pertama: Kembalikan true (1.0) jika tepat satu kontak. Lainnya salah (0.0).

• Menggunakan statistik AVG untuk persentase akhir.

• Hanya mempertimbangkan kasus tertutup.

• Hanya menghitung kontak CHAT, VOICE, dan EMAIL.

• Mengembalikan null jika kasus tidak ditutup atau tidak memiliki kontak.

• Benar (1.0) jika diselesaikan dalam kontak tunggal.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 4 Desember 2023 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Laporan metrik historis: Waktu aliran kontak

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika InitiationMethod tidak ada di ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE_TRANSFER', 'API'], lalu lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK ConnectedToSystemTimestamp ada, maka atur hasil =0 dan lewati langkah-langkah di bawah ini untuk catatan ini.

  • Lainnya

    • kontak FlowEndTime = DisconnectTimestamp

    • Jika TransferCompletedTimestamp ada, maka atur kontak FlowEndTime = TransferCompletedTimestamp

    • Jika QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, kontak yang ditetapkan FlowEndTime = QueueInfo.EnqueueTimestamp

    • atur diff_value = kontak - FlowEndTime ConnectedToSystemTimestamp

    • atur max_value = maks dari (diff_value, 0)

• Kembalikan final_result = jumlah max_value di semua kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_HANDLE_TIME

• Laporan metrik historis: Waktu penanganan kontak

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.AgentInteractionDuration ada, maka atur agent_interaksi =. Agent.AgentInteractionDuration

  • Jika Agent.CustomerHoldDuration ada, maka setel customer_hold =. Agent.CustomerHoldDuration

  • Jika Agent.AfterContactWorkDuration ada, maka atur after_contact_work =. Agent.AfterContactWorkDuration

  • Jika Agent.AgentPauseDuration ada, maka setel agent_pause =. Agent.AgentPauseDuration

  • Jika semua bidang di atas adalah null, maka lewati catatan ini.

  • Else set result = jumlah agent_interaksi, customer_hold, after_contact_work dan agent_pause.

• Kembalikan final_result = jumlah nilai hasil di semua catatan kontak.

• Waktu penanganan kontak termasuk kapan saja agen Offline dan melakukan panggilan keluar, meskipun panggilan itu bersifat pribadi.

• Jika Anda ingin mengecualikan jumlah waktu yang dihabiskan dalam status kustom, lihat Waktu kontak agen.

• Dasbor: Dasbor kinerja prakiraan intraday

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

• Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = METODE_INISIASI

  • MetricFilterValues = PANGGILAN BALIK

• Dasbor: Volume kontak - panggilan balik pertama agen

• Definisi perhitungan mengembalikan nilai 1 untuk setiap catatan kontak yang diproses, secara efektif menghitung jumlah catatan kontak yang ada dalam rentang waktu yang ditentukan.

• Untuk setiap catatan kontak yang diproses selama periode waktu yang ditentukan dengan INITIATION_METHOD CALLBACK, perhitungan mengembalikan nilai 1.

• Metrik menggabungkan nilai-nilai individual 1 ini menggunakan statistik perhitungan SUM, menghasilkan jumlah total kontak yang dibuat dalam rentang waktu.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

• Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = METODE_INISIASI

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Dasbor: Volume kontak - panggilan balik pertama pelanggan

• Definisi perhitungan mengembalikan nilai 1 untuk setiap catatan kontak yang diproses, secara efektif menghitung jumlah catatan kontak yang ada dalam rentang waktu yang ditentukan.

• Untuk setiap catatan kontak yang diproses selama periode waktu yang ditentukan dengan INITIATION_METHOD CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, perhitungan mengembalikan nilai 1.

• Metrik menggabungkan nilai-nilai individual 1 ini menggunakan statistik perhitungan SUM, menghasilkan jumlah total kontak yang dibuat dalam rentang waktu.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_ABANDONED

• Real-time laporan metrik: Ditinggalkan

• Laporan metrik historis: Kontak ditinggalkan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika ContactTraceRecord.NextContactId ada, lewati catatan ini.

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika semua kondisi di atas dicentang, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = ssum jumlah di semua kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_ABANDONED

• Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = METODE_INISIASI

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIPANGGIL

• Dasbor: Kontak ditinggalkan - panggilan balik pertama pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika ContactTraceRecord.NextContactId ada, lewati catatan ini.

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika semua kondisi di atas dicentang, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.Duration ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika NextContactId ada, lewati catatan ini.

  • Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN_QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp ada), lewati catatan ini.

  • Jika QueueInfo.Duration kurang dari nilai X, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• QueueInfo.Duration harus selalu ada pada catatan kontak jika QueueInfo.EnqueueTimestamp ada. Namun, itu termasuk dalam perhitungan karena ada kasus ketika hulu tidak mengirim QueueInfo.Duration data itu, meskipun EnqueueTimestamp ada.

• GetMetricData> Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan CONTACTS_HANDLED dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• Real-time laporan metrik: Agen menutup telepon

• Laporan metrik historis: Agen kontak ditutup terlebih dahulu

• Kontak ditangani dengan alasan pemutusan = pemutusan agen.

• Ketika agen memutuskan sambungan terlebih dahulu setelah menganggur dalam obrolan, pemutusan tidak ditangkap dalam metrik ini karena batas waktu obrolan memiliki DisconnecTreason yang berbeda.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• Real-time laporan metrik: Kontak dijawab dalam X detik

• Laporan metrik historis: Kontak dijawab dalam X detik

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK QueueInfo.Duration ada, lewati catatan ini.

  • Jika QueueInfo.Duration kurang dari nilai X, maka hitung catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

• Dasbor:Dasbor kinerja prakiraan intraday, Kontak dibuat

• Definisi perhitungan mengembalikan nilai 1 untuk setiap catatan kontak yang diproses, secara efektif menghitung jumlah catatan kontak yang ada dalam rentang waktu yang ditentukan.

• Untuk setiap catatan kontak yang diproses selama periode waktu yang ditentukan, perhitungan mengembalikan nilai 1.

• Metrik menggabungkan nilai-nilai individual 1 ini menggunakan statistik perhitungan SUM, menghasilkan jumlah total kontak yang dibuat dalam rentang waktu.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Laporan metrik historis: Kontak terputus

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika PreDisconnectState ada AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE”, maka hitung catatan ini sebagai 1.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED

• Real-time laporan metrik: Ditangani

• Laporan metrik historis: Kontak ditangani

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• Metrik ini bertambah saat kontak terputus. Untuk melihat jumlah kontak yang ditangani segera setelah kontak terhubung ke agen, lihatKontak ditangani (terhubung ke stempel waktu agen).

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• Laporan metrik historis: Kontak ditangani (terhubung ke stempel waktu agen)

• Periksa kontak yang terhubung ke acara agen.

• Jumlah pengembalian = 1 untuk setiap kontak yang terhubung.

• Menghitung kontak pada saat mereka terhubung ke agen.

• Berdasarkan stempel waktu yang terhubung ke agen.

• Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.

• Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

• Memberikan visibilitas real-time ke koneksi agen.

• Dapat disaring dengan metode inisiasi.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 12 Januari 2024 0:00:00 GMT.

• Acara kontak berasal dari aliran peristiwa kontak (panggilan suara, obrolan, tugas, dan email) yang hampir real-time (misalnya, panggilan dalam antrean) di pusat kontak Connect Customer Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungkan acara kontak Pelanggan.

• Untuk melihat jumlah kontak yang ditangani saat kontak terputus, lihatKontak ditangani.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED

• Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = METODE_INISIASI

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIPANGGIL

• Dasbor: Kontak ditangani - panggilan balik pertama pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

• Metrik ini tersedia saat Connect Customer generasi berikutnya di aktifkan untuk instans Anda. Ini menyediakan kemampuan AI tanpa batas.

• Panggilan masuk (INBOUND)

• Transfer ke agen (TRANSFER)

• Transfer ke antrian (QUEUE_TRANSFER)

• Queue-to-queue transfer (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan CONTACTS_HANDLED dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Real-time laporan metrik: Ditangani di

• Laporan metrik historis: Kontak menangani masukan

• O bro lan baru yang masuk tidak termasuk dalam metrik ini. Hanya obrolan yang ditransfer (baik transfer agen maupun transfer antrian) yang disertakan.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HANDLED

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan CONTACTS_HANDLED dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Real-time laporan metrik: Ditangani

• Laporan metrik historis: Kontak ditangani keluar

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Laporan metrik historis: Kontak menahan pemutusan hubungan agen

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika ContactTraceRecord.DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT dan PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD, maka hitung catatan ini sebagai 1.

  • Lain, lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Laporan metrik historis: Kontak menahan pemutusan hubungan pelanggan

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Real-time laporan metrik: Tahan pengabaian

• Laporan metrik historis: Kontak menahan pemutusan hubungan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK PreDisconnectState ada, lewati catatan ini.

  • Jika PreDisconnectState == “CONNECTED_ONHOLD”, maka hitung catatan ini.

  • Lain, lewati catatan ini

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• Nilai min: 0

• Nilai maks: Batas kapasitas antrian

• GetCurrentMetricData Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_IN_QUEUE

• Real-time laporan metrik: Dalam antrian

• Dasbor: Ukuran antrian

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

  Metrik ini dapat diambil dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Laporan metrik historis: Kontak masuk

• Beberapa upaya gabungan tidak meningkatkan jumlah ini untuk agen, yaitu, upaya koneksi yang terlewat untuk agen tidak mengisi metrik ini untuk agen tersebut.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Laporan metrik historis: Kontak ditunda

• Jika TIDAK Agent.NumberOfHolds ada, lewati catatan ini.

• Jika Agent.NumberOfHolds ada, maka hitung catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_QUEUED

• Real-time laporan metrik: Antri

• Laporan metrik historis: Kontak mengantri

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika QueueInfo.EnqueueTimestamp ada, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• Metrik ini bertambah saat kontak terputus. Untuk melihat jumlah kontak yang mengantri segera setelah kontak diantri, lihat. Kontak mengantri (stempel waktu antrian)

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• Laporan metrik historis: Kontak yang mengantri (stempel waktu antrian)

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 12 Januari 2024 0:00:00 GMT.

• Acara kontak berasal dari aliran acara kontak (panggilan suara, obrolan, tugas, dan email) yang hampir real-time (misalnya, panggilan dalam antrean) di pusat kontak Amazon Connect Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Hubungkan acara kontak Pelanggan.

• Untuk melihat jumlah kontak yang mengantri saat kontak terputus, lihat. Kontak mengantri

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK QueueInfo.Duration ada, lewati catatan ini.

  • Jika QueueInfo.Duration kurang dari nilai X, maka hitung catatan ini sebagai 1

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• Laporan metrik historis: Kontak Diselesaikan di X

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK InitiationTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.AfterContactWorkEndTimestamp ada DAN Agent.AfterContactWorkEndTimestamp lebih besar dari DisconnectTimestamp, maka:

    • atur end_time =. Agent.AfterContactWorkEndTimestamp

  • Jika tidak, atur end_time =. DisconnectTimestamp

  • atur diff_value = end_time -. InitiationTimestamp

  • Jika diff_value lebih besar dari 0, maka tetapkan hasil = diff_value.

  • Lain, atur hasil = 0.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua catatan kontak.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

  Metrik ini dapat diambil dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Real-time laporan metrik: Ditransfer

• Laporan metrik historis: Kontak yang ditransfer

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

  Metrik ini dapat diambil dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Real-time laporan metrik: Ditransfer oleh agen

• Laporan metrik historis: Kontak yang ditransfer oleh agen

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_QUEUE

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_CREATED

  Metrik ini dapat diambil dengan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Real-time laporan metrik: Ditransfer dari antrian

• Laporan metrik historis: Kontak yang ditransfer dari antrian

• Kontak yang ditransfer termasuk semua kontak yang ditransfer, termasuk kontak yang tidak terhubung ke agen sebelum ditransfer keluar.

• Kontak yang ditransfer oleh agen terbatas pada kontak yang terhubung ke agen sebelum agen itu mentransfernya keluar.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• Real-time laporan metrik: Ditransfer keluar

• Laporan metrik historis: Kontak ditransfer

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Lain, lalu hitung catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• Kontak yang ditransfer termasuk semua kontak yang ditransfer, termasuk kontak yang tidak terhubung ke agen sebelum ditransfer keluar.

• Kontak yang ditransfer oleh agen terbatas pada kontak yang terhubung ke agen sebelum agen itu mentransfernya keluar.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• Real-time laporan metrik: Ditransfer oleh agen

• Laporan metrik historis: Kontak yang ditransfer oleh agen

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Laporan metrik historis: Kontak ditransfer ke luar

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Laporan metrik historis: Kontak ditransfer ke internal

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Real-time laporan metrik: Ditransfer keluar dari antrian

• Laporan metrik historis: Kontak ditransfer keluar dari antrian

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK TransferCompletedTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK PreDisconnectState ada, lewati catatan ini.

  • Jika PreDisconnectState ! = “IN_QUEUE”, lalu lewati catatan ini.

  • Jika semua kondisi di atas dicentang, maka hitung catatan ini sebagai 1.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan di semua kontak.

• Nilai min: 0.0

• Nilai maksimum: tidak terbatas

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CONVERSATIONS_ABANDONED

• Dasbor: Percakapan ditinggalkan

• Untuk setiap catatan kontak:

  • Jika salah satu ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon atau tidak ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon ada, lewati catatan

  • Jika ada maka hitung catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah hitungan dari catatan yang cocok

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: CURRENT_CASES

• Laporan metrik historis: Kasus saat ini

• Dapatkan status Nested.count untuk periode waktu saat ini.

• Jumlah jumlah di semua catatan status yang cocok.

• Sebaiknya batasi jendela waktu yang ditanyakan hingga 5 menit. Jika tidak, data yang dikembalikan mungkin tidak akurat.

• Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.

• Menyediakan jumlah kasus point-in-time.

• Dapat disaring berdasarkan status dan template.

• Berdasarkan stempel waktu snapshot kasus.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 26 Januari 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_HOLD_TIME

• Laporan metrik historis: Waktu penahanan pelanggan

• Untuk setiap catatan kontak

  • Jika TIDAK Agent.ConnectedToAgentTimestamp ada, lewati catatan ini.

  • Jika TIDAK Agent.CustomerHoldDuration ada, lewati catatan ini.

  • Jika Agent.CustomerHoldDuration ada, maka atur hasil = Agent.CustomerHoldDuration.

  • Jika tidak semua kondisi di atas diperiksa dan tidak ada yang ditambahkan ke hasil akhir, lalu lewati catatan ini.

• Kembalikan final_result = jumlah semua nilai hasil dari catatan yang cocok.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Laporan metrik historis: Persentase waktu bicara pelanggan

• Jumlahkan semua interval di mana pelanggan terlibat dalam percakapan.

• Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan.

• Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: DELIVERY_ATTEMPTS

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Upaya pengiriman

• Untuk detail tentang definisi disposisi telepon, lihat DisconnectReason untuk kampanye keluar dan AnsweringMachineDetectionStatus diContactTraceRecord.

• Untuk detail tentang definisi disposisi email, SMS WhatsApp, dan pemberitahuan web, lihat campaign_event_type dalam tabel. Acara kampanye keluar

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 25 Juni 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Telepon, 6 November 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Email dan SMS, 2 Desember 2025 0:00:00 GMT untuk mode WhatsApp pengiriman, dan 28 Mei 2026 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman notifikasi web.

• Nilai min: 0.00%

• Nilai maks: 100.00%

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• Disposisi untuk mode suara yang dibantu agen dan pengiriman suara otomatis tersedia dengan deteksi mesin penjawab diaktifkan.

• Untuk detail tentang definisi disposisi telepon, lihat DisconnectReason untuk kampanye keluar dan AnsweringMachineDetectionStatus diContactTraceRecord.

• Untuk detail tentang definisi disposisi email, SMS WhatsApp, dan pemberitahuan web, lihat campaign_event_type dalam tabel. Acara kampanye keluar

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 25 Juni 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Telepon, 6 November 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Email dan SMS, 2 Desember 2025 0:00:00 GMT untuk mode WhatsApp pengiriman, dan 28 Mei 2026 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman notifikasi web.

• Dasbor: Akses dasbor kinerja langsung di ruang kerja agen

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Laporan metrik historis: Waktu status kesalahan

• Metrik ini mengukur durasi status kesalahan untuk kontak.

• Waktu diubah dari milidetik menjadi detik.

• Gunakan metrik ini untuk melacak masalah sistem atau koneksi.

• Ini mengembalikan null jika data waktu kesalahan tidak ada.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

• GetContactMetricsPengidentifikasi API: ESTIMATED_WAIT_TIME

• GetCurrentMetricDataPengidentifikasi API: ESTIMATED_WAIT_TIME

• Untuk menggunakan Estimasi Waktu Tunggu, Anda harus mengaktifkan Next Generation Connect Custom er untuk instans Anda.

• Estimasi Waktu Tunggu (EWT) adalah perkiraan berapa lama kontak akan menunggu dalam antrian sebelum terhubung ke agen.

• EWT dijual dalam hitungan detik.

• EWT mungkin tidak tersedia ketika sistem tidak dapat membangun kepercayaan yang cukup dalam prediksi.

• Ketika EWT tidak tersedia, yaitu, tidak dapat diprediksi dengan tingkat kepercayaan yang tinggi, hasilnya akan kosong

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: EVALUATIONS_PERFORMED

• Dasbor: Dasbor evaluasi kinerja agen

• Periksa EvaluationId hadir?

• Verifikasi ItemType adalah formulir.

• Hitung evaluasi yang dikirimkan (tidak termasuk kalibrasi).

• Menghitung hanya evaluasi yang dikirimkan.

• Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.

• Mengembalikan jumlah integer.

• Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil routing, agen, atau grup hierarki pengguna.

• Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang dikirimkan.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: FLOWS_OUTCOME

• Periksa flow_endtimeStamp hadir?

• Hitungan Kembali = 1 jika cap waktu akhir ada, jika tidak mengembalikan 0.

• Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.

• Menghitung aliran yang diselesaikan dengan hasil yang ditentukan.

• Hanya menghitung aliran yang dimulai dalam rentang waktu tertentu.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 22 April 2024 0:00:00 GMT.

• System-defined hasil aliran meliputi:

  • TER JATUH: Ketika kontak turun dari aliran sebelum mencapai blok terminal.

  • DISCONNECTED_PARTICIP ANT: Ketika kontak mencapai blok Putuskan sambungkan/tutup terminal dalam aliran.

  • ENDED_FLOW_EXECUTION: Ketika kontak mencapai blok Akhir alur/Lanjutkan terminal dalam aliran.

  • TRANSFERED_TO_AGENT: Ketika kontak ditransfer ke agen setelah menjalankan blok. Transfer ke agen (beta)

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: Ketika kontak ditransfer ke nomor telepon yang ditentukan dalam blok. Transfer ke nomor telepon

  • TRANSFERED_TO_FLOW: Ketika kontak ditransfer ke aliran lain yang ditentukan dalam blok. Transfer ke aliran

  • TRANSFERED_TO_QUEUE: Ketika kontak ditransfer ke antrian agen dengan menggunakan blok. Transfer ke antrian

  • RETURNED_TO_FLOW: Ketika kontak kembali ke aliran aslinya dari modul.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  Nilai hitungan metrik ini dapat diperoleh dariFLOWS_OUTCOME.

• Dapatkan aliran yang difilter outbound count (FLOWS_OUTCOME_NUM).

• Dapatkan jumlah hasil arus total (FLOWS_OUTCOME_DEMON)

• Hitung persentase (jumlah yang difilter/jumlah total) * 100

• Menggunakan AVG statistik untuk agregasi.

• Berdasarkan FLOWS_OUTCOME metrik.

• Mengembalikan nilai persentase antara 0 dan 100.

• Hanya termasuk alur yang sudah selesai.

• Dapat disaring berdasarkan jenis hasil aliran.

• Membutuhkan aliran untuk memiliki cap waktu akhir.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 22 April 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: FLOWS_STARTED

• Periksa flow_starttimeStamp hadir?

• Hitungan Kembali = 1 jika startTimestamp ada, jika tidak mengembalikan 0.

• Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.

• Menghitung semua aliran dimulai dalam periode waktu.

• Independen dari status penyelesaian aliran.

• Memerlukan stempel waktu mulai alur yang valid.

• Membantu melacak volume inisiasi aliran.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 22 April 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: HUMAN_ANSWERED_CALLS

• Dasbor:Dasbor kinerja kampanye keluar, Manusia menjawab

• Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode suara bantuan agen dan penyampaian suara otomatis.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: MAX_FLOW_TIME

• Periksa flow_endtimeStamp hadir?

• Hitung durasi dalam milidetik (waktu akhir - waktu mulai).

• Kembalikan durasi maksimum dalam detik (durasi/1000,0).

• Menggunakan MAX statistik untuk agregasi.

• Waktu diubah dari milidetik menjadi detik.

• Hanya termasuk alur yang sudah selesai.

• Mengembalikan null jika cap waktu akhir tidak ada.

• Membantu mengidentifikasi aliran yang berjalan paling lama.

• Data untuk metrik ini tersedia mulai 22 April 2024 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataPengidentifikasi metrik API: QUEUED_TIME

• GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API: MAX_QUEUED_TIME