View a markdown version of this page

Model data untuk catatan kontak Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Hal-hal penting yang perlu diketahuiAgenAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionChatMetricsContactMetricsCustomerMetricsAgentMetricsParticipantMetricsContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsKonfigurasiChannelConfigurationPelangganKemampuanAnalyticsModesRedactionConfigurationSentimentConfigurationEntitasSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfoDisconnectDetailsTitik akhirKedaluwarsaEkspresiExternalThirdPartyGlobalResiliencyMetadataContactEvaluationsMediaStreamQualityMetricsAgentQualityMetricsCustomerQualityMetricsAudioQualityMetricsInfoQueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferensiRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsLangkah-langkahVoiceIdResultWisdomInfoAutentikasiFraudDetectionCara mengidentifikasi kontak yang ditinggalkan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Model data untuk catatan kontak Connect Customer

catatan

Pemberitahuan akhir dukungan: Pada 20 Mei 2026, dukungan untuk ID Amazon Connect Customer Suara AWS akan berakhir. Setelah 20 Mei 2026, Anda tidak akan lagi dapat mengakses ID Suara di Amazon Connect Customer konsol, mengakses fitur ID Suara di situs web Connect Customer admin atau Panel Kontrol Kontak, atau mengakses sumber daya ID Suara. Untuk informasi selengkapnya, kunjungi Amazon Connect Customer Voice ID akhir dukungan.

Artikel ini menjelaskan model data untuk catatan Connect Customer kontak. Catatan kontak menangkap peristiwa yang terkait dengan kontak di pusat kontak Anda. Real-time dan metrik historis didasarkan pada data yang ditangkap dalam catatan kontak.

Hal-hal penting yang perlu diketahui

  • Kami terus merilis fitur baru yang menghasilkan penambahan bidang baru ke model data catatan kontak. Setiap perubahan yang kami buat pada model data kompatibel ke belakang. Saat Anda mengembangkan aplikasi, kami sarankan Anda membangunnya untuk mengabaikan penambahan bidang baru dalam model data catatan kontak. Ini akan membantu memastikan aplikasi Anda tangguh.

  • Connect Customer mengirimkan catatan kontak setidaknya sekali. Catatan kontak dapat dikirimkan lagi karena berbagai alasan, seperti informasi baru yang tiba setelah pengiriman awal. Misalnya, saat Anda menggunakan perintah update-contact- CLI untuk memperbarui catatan kontak, Connect Customer mengirimkan catatan kontak baru. Catatan kontak ini tersedia selama 24 bulan sejak kontak terkait dimulai.

    Jika Anda membangun sistem yang menggunakan aliran ekspor rekaman kontak, pastikan untuk menyertakan logika yang memeriksa rekaman kontak duplikat untuk kontak. Gunakan LastUpdateTimestamp properti untuk menentukan apakah salinan berisi data baru dari salinan sebelumnya. Kemudian gunakan ContactId properti untuk deduplikasi.

  • Setiap tindakan yang dilakukan pada kontak unik menghasilkan peristiwa. Peristiwa ini muncul sebagai bidang atau atribut pada catatan kontak. Jika jumlah tindakan untuk kontak melebihi ambang batas, seperti batas penyimpanan internal, tindakan apa pun yang mengikuti tidak akan muncul pada catatan kontak tersebut.

  • Untuk periode penyimpanan catatan kontak dan ukuran maksimum bagian atribut dari catatan kontak, lihatConnect Customer spesifikasi fitur.

  • Untuk informasi tentang kapan catatan kontak dibuat (dan dengan demikian dapat diekspor atau digunakan untuk pelaporan data), lihatPeristiwa dalam catatan kontak.

  • Untuk daftar semua atribut kontak, termasuk panggilan telepon dan atribut kasus, lihatDaftar atribut kontak yang tersedia di Connect Customer dan referensi JSONPath mereka.

  • Di masa lalu kami menyebut catatan kontak sebagai Contact Trace Records (CTR). Sekarang kita menggunakan istilah catatan kontak saja. Tidak ada perbedaan antara kedua istilah tersebut.

  • Anda dapat menghapus informasi identitas pribadi (PII) dari kontak yang dihentikan dan catatan kontaknya menggunakan referensi DeleteContactData API. Saat Anda menyunting bidang, DeleteContactData API menetapkan nilainya ke null dan memperbarui atribut connect:RedactedFields segmen dengan kategori PII yang Anda sunting. Operasi ini secara permanen menghapus PII yang ditentukan; Anda tidak dapat membatalkannya. Untuk informasi lebih lanjut, lihat SegmentAttributes bidang danAtribut segmen.

Agen

Informasi tentang agen yang menerima kontak masuk.

AcceptedByAgentTimestamp

Tanggal dan waktu kontak suara kampanye keluar dalam mode panggilan pratinjau diterima oleh agen, dalam waktu UTC.

Tipe: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentInteractionDuration

Waktu, dalam hitungan detik, ketika agen berinteraksi dengan pelanggan. Untuk panggilan keluar, ini adalah waktu, dalam hitungan detik penuh, ketika agen terhubung ke kontak, bahkan jika pelanggan tidak hadir.

Ini tidak termasuk durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas).

Tipe: Integer

Nilai min: 0

AgentPauseDuration

Waktu, dalam hitungan detik penuh, tugas yang diberikan kepada agen dijeda.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

AfterContactWorkDuration

Perbedaan waktu, dalam seluruh detik, antara AfterContactWorkStartTimestamp danAfterContactWorkEndTimestamp.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

Tanggal dan waktu ketika agen berhenti melakukan After Contact Work untuk kontak tersebut, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

AfterContactWorkStartTimestamp

Tanggal dan waktu ketika agen mulai melakukan After Contact Work untuk kontak tersebut, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ARN

Nama Sumber Daya Amazon dari agen.

Tipe: ARN

Capabilities

Informasi tentang kemampuan agen.

Tipe: Capabilities

ConnectedToAgentTimestamp

Tanggal dan waktu kontak terhubung ke agen, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

CustomerHoldDuration

Waktu, dalam hitungan detik penuh, yang dihabiskan pelanggan untuk ditunda saat terhubung ke agen.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

AgentInitiatedHoldDuration

Total waktu, dalam hitungan detik penuh, bahwa agen tertentu menunda pelanggan. Dalam skenario multi-pihak, jika Agen A menunda pelanggan dan kemudian berhenti dari panggilan, dan Agen B kemudian mengambil pelanggan dari penundaan, durasi penahanan yang tersisa dikaitkan dengan Agen B.

Perbedaan utama antara CustomerHoldDuration dan AgentInitiatedHoldDuration adalah:

  • CustomerHoldDuration melacak semua waktu tunggu dari perspektif pelanggan.

  • AgentInitiatedHoldDuration trek menahan waktu yang diprakarsai oleh agen tertentu, membuatnya sangat berharga dalam skenario panggilan multi-pihak.

Untuk skenario non-multiparty, CustomerHoldDuration dan AgentInitiatedHoldDuration akan sama.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

DeviceInfo

Informasi tentang perangkat agen.

Tipe: DeviceInfo

HierarchyGroups

Kelompok hierarki agen untuk agen.

Tipe: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

Waktu terlama, dalam hitungan detik penuh, pelanggan ditunda oleh agen.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

NumberOfHolds

Berapa kali pelanggan ditunda saat terhubung ke agen.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

PreviewEndTimestamp

Tanggal dan waktu agen selesai melihat pratinjau kontak suara kampanye keluar dalam mode panggilan pratinjau, dalam waktu UTC.

Tipe: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

RoutingProfile

Profil routing agen.

Tipe: RoutingProfile

Username

Nama pengguna agen.

Tipe: String

Panjangnya: 1-100

StateTransitions

Transisi keadaan seorang supervisor.

Jenis: Array dari StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

Informasi tentang grup hierarki agen.

ARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) dari grup.

Tipe: ARN

GroupName

Nama kelompok hierarki.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

AgentHierarchyGroups

Informasi tentang hierarki agen. Hierarki dapat dikonfigurasi hingga lima tingkat.

Level1

Grup di tingkat satu dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

Level2

Kelompok di tingkat dua dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

Level3

Kelompok di tingkat tiga dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

Level4

Kelompok di tingkat empat dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

Level5

Kelompok di tingkat lima dari hierarki agen.

Tipe: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Objek untuk menentukan kondisi atribut yang telah ditentukan sebelumnya.

Name

Nama atribut yang telah ditentukan.

Tipe: String

Panjang: 1-64

Value

Nilai atribut yang telah ditentukan.

Tipe: String

Panjangnya: 1-64

ComparisonOperator

Operator perbandingan kondisi.

Tipe: String

Nilai yang valid: NumberGreaterOrEqualTo, Cocokkan, Rentang

ProficiencyLevel

Tingkat kemahiran kondisi.

Tipe: Float

Nilai yang valid: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 dan 5.0

Range

Objek untuk menentukan tingkat kemahiran minimum dan maksimum.

Tipe: Range object

MatchCriteria

Objek untuk didefinisikan AgentsCriteria.

Tipe: Objek MatchCriteria

AgentsCriteria

Objek untuk mendefinisikan AgenTids.

Tipe: Objek AgentsCriteria

AgentIds

Objek untuk menentukan daftar agen, berdasarkan ID Agen.

Tipe: Array string

Batasan Panjang: Panjang maksimum 256

ChatMetrics

Informasi tentang bagaimana agen, bot, dan pelanggan berinteraksi dalam kontak obrolan. ChatMetricsmencakup sub-kategori berikut: ContactMetrics, CustomerMetrics, dan AgentMetrics.

ContactMetrics

Informasi tentang interaksi peserta secara keseluruhan di tingkat kontak, yang mencakup metrik berikut:

MultiParty

Bendera Boolean yang menunjukkan apakah obrolan multipihak atau tongkang supervisor diaktifkan pada kontak ini.

Tipe: Boolean

TotalMessages

Jumlah pesan obrolan pada kontak.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

TotalBotMessages

Jumlah total bot dan pesan otomatis pada kontak obrolan.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

TotalBotMessageLengthInChars

Jumlah total karakter dari bot dan pesan otomatis pada kontak obrolan.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

ConversationCloseTimeInMillis

Waktu yang dibutuhkan untuk kontak berakhir setelah pesan pelanggan terakhir.

Tipe: Long

Nilai min: 0

ConversationTurnCount

Jumlah percakapan berubah dalam kontak obrolan.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

AgentFirstResponseTimestamp

Stempel waktu respons pertama agen untuk kontak obrolan.

Jenis: String (yyy Thh:mm:ssZ y-mm-dd)

AgentFirstResponseTimeInMillis

Waktu bagi agen untuk merespons setelah mendapatkan kontak obrolan.

Tipe: Long

Nilai min: 0

CustomerMetrics

Informasi tentang interaksi pelanggan dalam kontak, yang mencakup metrik berikut:

Type

ParticipantMetrics Objek

AgentMetrics

Informasi tentang interaksi agen dalam kontak, yang mencakup metrik berikut:

Type

ParticipantMetrics Objek

ParticipantMetrics

Informasi tentang metrik peserta individu dalam kontak obrolan.

ParticipantId

ID Peserta Peserta.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

ParticipantType

Informasi tentang peserta percakapan. Jenis peserta berikut didukung: Agen, Pelanggan, Supervisor.

Tipe: String

ConversationAbandon

Bendera Boolean yang menunjukkan apakah percakapan obrolan ditinggalkan oleh Peserta.

Tipe: Boolean

MessagesSent

Jumlah pesan obrolan yang dikirim oleh Peserta.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

NumResponses

Jumlah tanggapan yang dikirim oleh Peserta.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

MessageLengthInChars

Jumlah karakter obrolan yang dikirim oleh Peserta.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

TotalResponseTimeInMillis

Total waktu respons obrolan oleh Peserta.

Tipe: Long

Nilai min: 0

MaxResponseTimeInMillis

Waktu respons obrolan maksimum oleh Peserta.

Tipe: Long

Nilai min: 0

LastMessageTimestamp

Stempel Waktu pesan obrolan terakhir oleh Peserta.

Jenis: String (yyy Thh:mm:ssZ y-mm-dd)

ContactDetails

Berisi atribut yang ditentukan pengguna yang diketik dengan ringan dalam kontak.

Objek ini hanya digunakan untuk kontak tugas. Untuk kontak suara atau obrolan, atau untuk tugas yang memiliki atribut kontak disetel dengan blok aliran, periksa ContactTraceRecord Attributes objek.

ContactDetailsName

Tipe: String

Panjangnya: 1-128

ContactDetailsValue

Tipe: String

Panjangnya: 0-1024

ReferenceAttributeName

Tipe: String

Panjangnya: 1-128

ReferenceAttributesValue

Tipe: String

Panjangnya: 0-1024

ContactTraceRecord

Informasi tentang kontak.

Untuk mempelajari tentang semua atribut segmen yang ditentukan sistem, lihat. Atribut segmen

Agent

Jika kontak ini berhasil terhubung ke agen, ini adalah informasi tentang agen.

Jenis: Agen

Customer

Informasi tentang orang (pelanggan) yang menghubungi pusat kontak Anda.

Jenis: Pelang gan

AgentConnectionAttempts

Jumlah kali Connect Customer mencoba menghubungkan kontak ini dengan agen.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

Attributes

Atribut kontak, diformat sebagai peta kunci dan nilai.

Tipe: Attributes

Anggota:AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

ID AWS akun yang memiliki kontak.

Tipe: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

Versi format rekaman.

Tipe: String

Channel

Bagaimana kontak mencapai pusat kontak Anda.

Nilai valid: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

Tanggal dan waktu titik akhir pelanggan terhubung Connect Customer, dalam waktu UTC. UntukINBOUND, ini cocokInitiationTimestamp. UntukOUTBOUND,CALLBACK, danAPI, inilah saat titik akhir pelanggan menjawab.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ContactId

ID kontak.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

ContactLens

Informasi tentang fitur analitik percakapan yang diterapkan pada kontak ini.

Tipe: ContactLens

CustomerId

Nomor identifikasi pelanggan. Misalnya, CustomerId mungkin nomor pelanggan dari CRM Anda. Anda dapat membuat fungsi Lambda untuk menarik ID pelanggan unik penelepon dari sistem CRM Anda. Jika Anda mengaktifkan kemampuan Connect Customer Voice ID, atribut ini diisi dengan nama CustomerSpeakerId pemanggil.

Tipe: String

CustomerEndpoint

Klien atau titik akhir peserta pihak ketiga eksternal.

Jenis: T itik akhir, EMAIL_ADDRESS

Jika Anda menyunting bidang ini menggunakan referensi DeleteContactData API (dengan menentukanCUSTOMER_ENDPOINT), DeleteContactData API menyetel bidang ini kenull. Atribut connect:RedactedFields segmen mencantumkan kategori PII yang Anda edit dari kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat SegmentAttributes.

CustomerVoiceActivity

Bidang ini diisi untuk panggilan menggunakan deteksi mesin penjawab (AMD), yang hanya tersedia untuk Outbound Campaigns. Jika tidak, bidang ini adalah null.

Ob CustomerVoiceActivity jek mencakup properti berikut:

GreetingStartTimestamp

Tanggal dan waktu yang mengukur awal salam pelanggan dari panggilan suara keluar, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy- MM-dd 'T' HH:mm:ss.SSS 'Z')

GreetingEndTimestamp

Tanggal dan waktu yang mengukur akhir salam pelanggan dari panggilan suara keluar, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy- MM-dd 'T' HH:mm:ss.SSS 'Z')

DisconnectTimestamp

Tanggal dan waktu titik akhir pelanggan terputus dari kontak saat ini, dalam waktu UTC. Dalam skenario transfer, kontak sebelumnya menunjukkan tanggal dan waktu ketika kontak itu berakhir. DisconnectTimestamp

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

DisconnectReason

Menunjukkan bagaimana kontak dihentikan. Data ini tersedia di aliran catatan Connect Customer kontak dan halaman detail kontak.

Alasan pemutusan menstandarisasi respons di seluruh penyedia telepon yang berbeda menjadi alasan pemutusan terpadu. Ini membantu Anda mengidentifikasi masalah seperti nomor yang tidak valid, penolakan panggilan, dan pemblokiran spam (baik sementara maupun permanen). Dengan peristiwa telepon definitif ini, Anda dapat membuat keputusan berbasis data tentang cara menangani penghentian panggilan.

Tipe: String

Kontak suara dapat memiliki alasan pemutusan hubungan berikut:

  • TELECOM_BUSY— Upaya panggilan ke pihak ketiga mengembalikan sinyal jaringan sibuk. Ini menunjukkan titik akhir yang Anda coba panggil saat ini tidak dapat menerima panggilan karena saat ini aktif.

  • TELECOM_NUMBER_INVALID— Nomor yang Anda coba panggil tidak memiliki format E164 yang tepat, atau nomor yang Anda coba panggil tidak ada atau tidak lagi digunakan.

  • TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING— Upaya panggilan ke pelanggan menerima respons dari beberapa jaringan yang menunjukkan nomor yang saat ini menghadapi pemblokiran berdasarkan blok tingkat jaringan.

    BlockReason — Jika panggilan secara resmi diblokir menggunakan 603+ “Jaringan Diblokir”, FCC-mandated standar yang menyediakan pesan informatif seragam yang dapat Anda proses dan mencari koreksi dengan operator pelanggan akhir jika Anda yakin lalu lintas diblokir karena alasan yang tidak valid, lihat detail Atribut segmen nya.

    catatan

    Amazon Connect membantu pelanggan menandai pemblokiran spam berdasarkan praktik terbaiknya sendiri. Karena pemblokiran spam tidak memiliki penyatuan global, sejumlah kecil kesalahan positif mungkin terjadi dalam kategori ini. Amazon Connect mengharapkan sekitar 1% panggilan memiliki efek ini. Jika pemblokiran terjadi, kami sarankan Anda meninjau jaringan operator yang Anda panggil, dan Anda harus menghubungi operator yang Anda coba hubungi untuk menentukan mengapa panggilan tersebut menghadapi pemblokiran. Karena aturan pemblokiran, AWS tidak dapat membuka blokir jaringan atas nama Anda.

  • TELECOM_UNANSWEREDAmazon Connect mencoba mengirimkan panggilan melalui beberapa rute dan saat ini menerima pesan dari jaringan atau handset yang mengonfirmasi bahwa sistem tidak dapat mengirimkan panggilan saat ini.

  • TELECOM_TIMEOUT— Jika upaya panggilan terjadi di beberapa jaringan dan mencapai 60 detik dering, sistem melaporkan bahwa telah mencapai titik batas waktu untuk upaya panggilan ini.

  • TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL— Ini terjadi ketika panggilan dibatalkan oleh pihak asal sebelum koneksi ke sistem Connect Customer dibuat. Untuk panggilan masuk, ini terjadi ketika pelanggan membatalkan panggilan sebelum terhubung ke sistem Connect Customer. Untuk panggilan keluar, ini terjadi ketika agent/API pengguna membatalkan panggilan sebelum menghubungkan, atau ketika panggilan tetap tidak terjawab setelah 60 detik.

  • TELECOM_PROBLEM— Jika kami mencoba menjangkau pelanggan ini melalui beberapa jaringan dan menerima tanggapan dari PSTN yang menunjukkan ada masalah dengan jaringan tujuan di mana kami tidak dapat mencapai jaringan akhir tetapi yakin nomornya tetap valid, kode alasan ini berlaku.

    catatan

    Amazon Connect mencoba melakukan panggilan sebagai bagian dari konfigurasi keluar dengan beberapa penyedia seperti yang ditunjukkan oleh panduan cakupan kami. Jika panduan menunjukkan pengaturan multi-operator, hasil dari beberapa jaringan menunjukkan tautan masalah ke jaringan pihak ketiga. Amazon Connect mengharapkan sekitar 2% panggilan rata-rata memiliki efek ini. Anda tidak perlu melaporkan masalah telekomunikasi apa pun ke AWS Dukungan, dan ini tidak mewakili kegagalan Amazon Connect.

  • CUSTOMER_NEVER_ARRIVEDKetika seseorang membuat kontak panggilan web masuk, Amazon Connect secara otomatis mengakhiri kontak jika pelanggan tidak terhubung dalam jangka waktu tertentu.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT— Jika panggilan terhubung dengan pelanggan dan agen yang terlibat, tanda ini dipicu jika sisi jarak jauh panggilan memulai pemutusan.

  • CUSTOMER_DISCONNECT— Setelah panggilan terhubung ke sistem Connect Customer, tanda ini dipicu jika sisi pelanggan dari panggilan memulai pemutusan. Ini berlaku terlepas dari apakah pelanggan telah terhubung ke agen. Keadaan ini tidak dapat membedakan antara penerimaan yang buruk dan pemutusan yang disengaja.

  • AGENT_DISCONNECT— Jika panggilan terhubung dengan pelanggan dan agen yang terlibat, tanda ini dipicu jika sisi agen panggilan memulai pemutusan.

  • BARGED— Jika panggilan terhubung dengan pelanggan dan agen yang terlibat tetapi manajer memutuskan hubungan agen dari panggilan tersebut.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT- Menunjukkan kontak yang dihadapkan penghentian oleh blok disconnect/hang atas dalam aliran kontak.

  • OTHER— Menunjukkan alasan pemutusan yang tidak tercakup oleh kode sebelumnya, seperti pemutusan yang dimulai oleh panggilan API.

Kontak suara kampanye keluar dapat memiliki alasan pemutusan hubungan sebagai berikut:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: Konfigurasi saat ini tidak mengizinkan tujuan ini dipanggil (misalnya, memanggil tujuan titik akhir dari instans yang tidak memenuhi syarat).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: Instans memiliki izin yang tidak mencukupi untuk melakukan panggilan keluar atau sumber daya yang diperlukan tidak ditemukan.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: Ada kesalahan yang tidak diketahui, parameter tidak valid, atau izin tidak mencukupi untuk memanggil API.

  • OUTBOUND_PREVIEW_DISCARDED: Tidak ada kontak yang dibuat; penerima dihapus dari daftar; tidak ada upaya lebih lanjut yang akan dilakukan.

  • EXPIRED: Tidak cukup agen yang tersedia, atau tidak cukup kapasitas telekomunikasi untuk panggilan tersebut.

Obrolan dapat memiliki alasan pemutusan hubungan sebagai berikut:

  • AGENT_DISCONNECT: Agen secara eksplisit memutuskan atau menolak obrolan.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: Pelanggan secara eksplisit terputus.

  • AGENT_NETWORK_DISCONNECT: Agen terputus dari obrolan karena masalah jaringan.

  • CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: Pelanggan memulai obrolan tetapi tidak pernah mendapatkan koneksi (websocket atau streaming).

  • EXPIRED: Obrolan terputus karena berakhirnya durasi obrolan yang dikonfigurasi.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Obrolan terputus atau diselesaikan oleh aliran.

  • API: StopContact API dipanggil untuk mengakhiri obrolan.

  • BARGED: Manajer memutuskan agen dari obrolan yang diterbangkan.

  • IDLE_DISCONNECT: Putuskan sambungan karena peserta yang menganggur.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: Dalam obrolan yang melibatkan beberapa peserta, jika Agen 1 memutuskan koneksi Agen 2 saat kontak masih dalam obrolan, alasan pemutusan Agen 2 adalahTHIRD_PARTY_DISCONNECT.

  • SYSTEM_ERROR: Kesalahan dalam sistem yang menyebabkan sesi obrolan berakhir secara tidak normal.

Alasan pemutusan akan dicatat sebagai 'null' untuk kontak yang berakhir karena alasan di luar daftar sebelumnya.

Tugas dapat memiliki alasan pemutusan hubungan berikut:

  • AGENT_COMPLETED: Agen menyelesaikan tindakan yang diperlukan untuk tugas dan memutuskan kontak sebelum waktu yang ditentukan berakhir. (Berlaku untuk kontak TASK)

  • AGENT_DISCONNECT: Agen menandai tugas sebagai selesai.

  • EXPIRED: Tugas kedaluwarsa secara otomatis karena tidak ditugaskan atau diselesaikan dalam waktu 7 hari.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Tugas terputus atau diselesaikan oleh aliran.

  • API: StopContact API dipanggil untuk mengakhiri tugas.

  • OTHER: Ini termasuk alasan apa pun yang tidak secara eksplisit tercakup oleh kode sebelumnya.

Email dapat memiliki alasan pemutusan hubungan berikut:

  • TRANSFERRED: Kontak email ditransfer ke antrian lain atau ke agen lain.

  • AGENT_DISCONNECT: Agen memutuskan atau menutup kontak email tanpa menanggapinya.

  • EXPIRED: Kontak email kedaluwarsa sebelum dapat diterima atau ditangani oleh agen. Ini bisa jadi karena agen tidak tersedia, atau kapasitas antrian tidak cukup untuk menangani email sebelum kedaluwarsa.

  • DISCARDED: Kontak email keluar (balasan agen atau yang diprakarsai agen) dibuang dalam status draf.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Kontak email terputus dalam aliran.

  • API: StopContact API dipanggil untuk mengakhiri kontak email.

  • OTHERIni termasuk alasan apa pun yang tidak secara eksplisit tercakup oleh alasan sebelumnya.

AnsweringMachineDetectionStatus

Menunjukkan bagaimana panggilan kampanye keluar sebenarnya dibuang jika kontak terhubung ke Connect Customer.

Nilai valid:

  • HUMAN_ANSWERED: Nomor yang dihubungi dijawab oleh seseorang.

  • VOICEMAIL_BEEP: Nomor yang dipanggil dijawab oleh voicemail dengan bunyi bip.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: Nomor yang dipanggil dijawab oleh pesan suara tanpa bunyi bip.

  • AMD_UNANSWERED: Nomor yang dipanggil terus berdering, tetapi panggilan tidak diambil.

  • AMD_UNRESOLVED: Nomor yang dipanggil terhubung tetapi deteksi mesin penjawab tidak dapat menentukan apakah panggilan diambil oleh seseorang atau pesan suara.

  • AMD_UNRESOLVED_SILENCE: Nomor yang dipanggil terhubung tetapi deteksi mesin penjawab mengamati keheningan.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: Panggilan terputus sebelum berdering, dan tidak ada media untuk mendeteksi.

  • SIT_TONE_BUSY: Nomor yang dipanggil sibuk

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: Nomor yang dipanggil bukan nomor yang valid.

  • SIT_TONE_DETECTED: Nada informasi khusus (SIT) terdeteksi.

  • FAX_MACHINE_DETECTED: Mesin faks terdeteksi.

  • AMD_ERROR: Nomor yang dipanggil terhubung, tetapi ada kesalahan dalam deteksi mesin penjawab.

InitialContactId

Pengidentifikasi kontak awal.

Tipe: String

Panjang: 1-256

InitiationMethod

Menunjukkan bagaimana kontak dimulai. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menghubungi metode inisiasi dan tipe alur di pusat kontak Connect Customer.

Nilai valid:

  • INBOUND: Pelanggan memulai kontak suara (telepon) dengan pusat kontak Anda.

  • OUTBOUND: Seorang agen memulai kontak suara (telepon) dengan pelanggan, dengan menggunakan CCP untuk menelepon nomor mereka.

  • TRANSFER: Pelanggan ditransfer oleh agen ke agen lain atau ke antrian, menggunakan koneksi cepat di CCP. Ini menghasilkan pembuatan catatan kontak baru.

  • CALLBACK: Pelanggan dihubungi sebagai bagian dari aliran panggilan balik.

    Untuk informasi lebih lanjut tentang InitiationMethod skenario ini, lihatPanggilan balik yang diantri dalam metrik real-time di Connect Customer.

  • API: Kontak dimulai dengan Connect Customer by API. Ini bisa berupa kontak keluar yang Anda buat dan antri ke agen, menggunakan StartOutboundVoiceContact API, atau bisa juga obrolan langsung yang diprakarsai oleh pelanggan dengan pusat kontak Anda, tempat Anda memanggil API. StartChatConnect

  • WEBRTC_API: Kontak menggunakan widget komunikasi dengan panggilan video.

  • QUEUE_TRANSFER: Saat pelanggan berada dalam satu antrian (mendengarkan alur antrian pelanggan), mereka dipindahkan ke antrian lain menggunakan blok aliran.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: Agen memulai kontak suara (telepon) dengan peserta eksternal ke pusat kontak Anda menggunakan koneksi cepat di CCP atau blok aliran.

  • MONITOR: Seorang supervisor memulai monitor pada agen. Supervisor dapat secara diam-diam memantau agen dan pelanggan, atau menerobos percakapan.

  • DISCONNECT: Ketika Atur aliran pemutusan blok dipicu, ini menentukan aliran mana yang akan dijalankan setelah peristiwa pemutusan selama kontak.

    Peristiwa pemutusan adalah ketika:

    • Panggilan suara berakhir ketika pelanggan menutup telepon, agen menutup telepon, atau panggilan terputus karena masalah telekomunikasi atau jaringan.

    • Obrolan, atau tugas terputus.

    • Tugas terputus sebagai akibat dari tindakan aliran.

    • Tugas berakhir. Tugas secara otomatis terputus ketika menyelesaikan timer kadaluwarsa. Defaultnya adalah 7 hari dan kedaluwarsa tugas dapat dikonfigurasi hingga 90 hari.

    Jika kontak baru dibuat saat menjalankan aliran pemutusan, maka metode inisiasi untuk kontak baru tersebut adalah DISCONNECT.

  • AGENT_REPLY: Agen telah membalas kontak email masuk untuk membuat balasan email keluar.

  • FLOW: Email yang diinisiasikan oleh Kirim pesan blok.

  • CAMPAIGN_PREVIEW: Kontak diprakarsai oleh kampanye keluar menggunakan mode panggilan pratinjau. Agen melihat pratinjau informasi pelanggan sebelum panggilan dilakukan.

InitiationTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ini dimulai, dalam waktu UTC.

  • KarenaINBOUND, ini adalah saat kontak tiba.

  • KarenaOUTBOUND, ini adalah saat agen mulai menelepon.

  • UntukCALLBACK, ini adalah saat kontak panggilan balik dibuat.

  • UntukEXTERNAL_OUTBOUND, ini adalah saat agen mulai memanggil peserta eksternal.

  • KarenaMONITOR, inilah saat manajer mulai mendengarkan kontak.

  • Untuk TRANSFER danQUEUE_TRANSFER, ini adalah saat transfer dimulai.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Dalam kasus tugas, InitiationTimestamp menandakan kapan kontak tugas dibuat, sedangkan EnqueueTimestamp menandakan waktu ketika kontak tugas dimasukkan ke dalam antrian untuk mencocokkan kontak dengan agen.

Anda dapat mengonfigurasi alur sehingga ada pemrosesan yang dilakukan pada tugas sebelum kontak diantri. Misalnya, pemrosesan ini bisa memakan waktu satu menit atau mungkin beberapa hari. Banyak tugas, terutama yang digunakan untuk pemrosesan backoffice tidak mengantri sehingga mereka mungkin memiliki InitiationTimestamp tetapi tidak. EnqueueTimestamp

Tugas terjadwal dimulai ketika kontak dibuat, namun mereka hanya mulai menjalankan alur ketika jadwal terpenuhi.

Nilai kadaluwarsa 7 hari tidak mutlak dan mungkin ada kasus di mana tugas berakhir lebih dari 7 hari (7,01 hari)

InstanceARN

Nama Sumber Daya Amazon dari Connect Customer instance.

Tipe: ARN

LastUpdateTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ini terakhir diperbarui, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

LastPausedTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ini terakhir dijeda, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

LastResumedTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ini terakhir dilanjutkan, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

MediaStreams

Aliran media.

Jenis: Array MediaStream

NextContactId

ID kontak yang dibuat saat:

  • Agen menggunakan Quick Connect atau papan angka pada CCP.

— atau —

— atau —

  • Peserta WebRTC (audio atau video) tambahan ditambahkan.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

OutboundStrategy

Informasi tentang strategi outbound.

Tipe: Objek OutboundStrategy

PreviousContactId

ID kontak sebelumnya dari mana kontak saat ini dibuat ketika:

  • Agen menggunakan Quick Connect atau papan angka pada CCP.

— atau —

— atau —

  • Peserta WebRTC (audio atau video) tambahan ditambahkan.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

Queue

Jika kontak ini mengantri, ini adalah informasi tentang antrian.

Tipe: QueueInfo

Kampanye

Informasi yang terkait dengan kampanye.

Jenis: Ob https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html jek kampanye

DisconnectDetails

Informasi tentang pengalaman pemutusan panggilan.

Tipe: DisconnectDetails

QualityMetrics

Informasi tentang kualitas koneksi media peserta saat peserta berbicara selama panggilan.

Tipe: QualityMetrics

Recording

Jika perekaman diaktifkan, ini adalah informasi tentang rekaman.

Tipe: RecordingInfo

Recordings

Jika perekaman diaktifkan, ini adalah informasi tentang rekaman.

Jenis: Array dari RecordingsInfo

catatan

Rekaman pertama untuk kontak akan muncul di bagian Rekaman dan Rekaman dari catatan kontak.

agent assist

Jika Amazon Q diaktifkan pada kontak, ini adalah informasi tentang sesi Amazon Q.

Tipe: WisdomInfo

RelatedContactId

Jika kontak ini dikaitkan dengan kontak lain, ini adalah pengidentifikasi kontak terkait.

Tipe: String

Panjang: 1-256.

RingStartTimestamp

Tanggal dan waktu dering dimulai untuk panggilan kampanye, dalam waktu UTC. Connect Customer mengisi bidang ini hanya untuk panggilan kampanye keluar.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ScheduledTimestamp

Tanggal dan waktu ketika kontak ini dijadwalkan untuk memicu aliran berjalan, dalam waktu UTC. Ini hanya didukung untuk saluran tugas.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

SegmentAttributes

Satu set pasangan nilai kunci yang ditentukan sistem yang disimpan pada segmen kontak individu menggunakan peta atribut. Atribut adalah Connect Customer atribut standar dan dapat diakses dalam aliran. Kunci atribut hanya dapat mencakup karakter alfanumerik, -, dan _.

SegmentAttributes adalah tempat subjek email dan bendera SES disimpan untuk kontak email.

Bidang ini dapat digunakan untuk menampilkan subtipe saluran. Misalnya, connect:Guide atau connect:SMS.

Saat Anda menyunting PII dari kontak menggunakan referensi DeleteContactData API, atribut connect:RedactedFields segmen muncul di catatan kontak, mencantumkan kategori PII yang Anda sunting, misalnya. CUSTOMER_ENDPOINT,EMAIL_SUBJECT Jika Anda menyun EMAIL_SUBJECT ting kategori, DeleteContactData API menetapkan nilai atribut connect:EmailSubject segmen kenull. Untuk informasi selengkapnya, lihat Atribut segmen.

Tipe: SegmentAttributes

Anggota:SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

Titik akhir sistem. UntukINBOUND, ini adalah nomor telepon yang dihubungi pelanggan. Untuk OUTBOUND danEXTERNAL_OUTBOUND, ini adalah nomor ID penelepon keluar yang ditetapkan ke antrian keluar yang digunakan untuk memanggil pelanggan. UntukCALLBACK, ini adalah nomor ID penelepon yang digunakan untuk memanggil pelanggan. Jika nomor ID penelepon dikonfigurasi secara eksplisit di blok Transfer ke Antrian, nomor tersebut digunakan untuk memanggil pelanggan. Jika tidak ada ID pemanggil yang dikonfigurasi di blok Transfer ke Antrian, nomor ID penelepon keluar yang dikonfigurasi dalam antrian digunakan untuk memanggil pelanggan. Jika tidak ada ID pemanggil yang dikonfigurasi, SystemEndpoint nilai akan muncul sebagai anonim.

Ketika Transfer ke nomor telepon blok digunakan tanpa menentukan ID pemanggil khusus, ID pemanggil pemanggil diteruskan sebagai ID pemanggil. Misalnya, jika Anda mentransfer ke nomor eksternal dan tidak ada ID pemanggil khusus yang digunakan untuk menentukan bahwa panggilan berasal dari organisasi Anda, maka ID pemanggil kontak ditampilkan kepada pihak eksternal.

Jenis: T itik akhir, EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

Bidang Kepada dan CC.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

Jika Anda menyunting bidang ini menggunakan referensi DeleteContactData API (dengan menentukanADDITIONAL_EMAIL_RECIPIENTS), DeleteContactData API menyetel bidang ini kenull. Kategori ini hanya didukung untuk kontak di saluran email. Atribut connect:RedactedFields segmen mencantumkan kategori PII yang Anda edit dari kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat SegmentAttributes.

ContactAssociationId

Pengidentifikasi kontak yang umum di semua kontak yang ditautkan oleh terkaitContactId. Ini digunakan untuk kontak email di utas.

Tipe: String

TotalPauseCount

Jumlah total jeda termasuk saat kontak tidak terhubung.

Tipe: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

Total durasi jeda, termasuk sebelum dan sesudah agen terhubung.

Tipe: Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp diisi ketika agen (yang memulai transfer) terputus sebelum agen baru bergabung (transfer dingin). Jika agen yang memulai transfer tidak memutuskan sambungan sebelum agen baru terhubung (transfer hangat), tidak TransferCompleteTimestamp diisi pada kontak agen awal.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

TransferredToEndpoint

Jika kontak ini ditransfer keluar Connect Customer, titik akhir transfer.

Jenis: Titik akhir

Tags

Tag yang terkait dengan kontak. Ini berisi tag AWS yang dihasilkan dan ditentukan pengguna.

Tipe: Peta string ke string

GlobalResiliencyMetadata

Informasi tentang konfigurasi ketahanan global untuk kontak, termasuk detail distribusi lalu lintas.

Tipe: GlobalResiliencyMetadata

ContactLens

Informasi analitik percakapan, jika analitik percakapan diaktifkan pada alur.

ConversationalAnalytics

Informasi tentang fitur analitik percakapan.

Objek yang menyimpan perilaku analitik percakapan untuk kontak.

Tipe: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Informasi tentang analitik Menganalisis percakapan menggunakan analitik percakapan di Connect Customer conversational analytics percakapan.

Configuration

Konfigurasi untuk analitik percakapan untuk kontak.

Jenis: Konfigurasi

Konfigurasi

Konfigurasi untuk analitik percakapan. Anda mengonfigurasi analitik percakapan dengan menggunakan blok alur di situs web Connect Customer admin, atau dengan menggunakan tindakan UpdateContactRecordingBehavior kontak dalam bahasa Flow. Mengatur perilaku perekaman dan analitik

Enabled

Apakah analitik percakapan diaktifkan untuk kontak?

Jenis: Boolean

ChannelConfiguration

Channel-specific konfigurasi analitik percakapan untuk kontak. Konfigurasi analitik percakapan dipetakan ke blok aliran yang dapat memproses kontak dari saluran yang berbeda. Sementara sebagian besar parameter konfigurasi berlaku untuk semua saluran, objek ini berisi subset yang spesifik saluran.

Tipe: ChannelConfiguration

LanguageLocale

Lokal bahasa yang digunakan oleh analitik percakapan untuk menganalisis kontak.

Tipe: String

RedactionConfiguration

Konfigurasi redaksi untuk kontak.

Tipe: RedactionConfiguration

SentimentConfiguration

Konfigurasi sentimen untuk kontak.

Tipe: SentimentConfiguration

ChannelConfiguration

Konfigurasi saluran untuk kontak.

AnalyticsModes

Daftar mode analitik untuk kontak.

Tipe: AnalyticsModes

Pelanggan

Informasi tentang orang (pelanggan) yang menghubungi pusat kontak Anda.

Capabilities

Informasi tentang kemampuan pelanggan.

Jenis: Kem ampuan

Kemampuan

Informasi tentang Video dan ScreenShare kemampuan.

Video

Nilai yang valid: KIRIM.

ScreenShare

Nilai yang valid: KIRIM.

AnalyticsModes

Daftar mode analitik untuk kontak.

AnalyticsModes

Mode analitik untuk kontak.

Tipe: String

Nilai yang valid untuk suara: PostContact | RealTime

Nilai yang valid untuk obrolan: ContactLens

RedactionConfiguration

Konfigurasi redaksi untuk kontak.

Behavior

Menunjukkan apakah penyuntingan diaktifkan untuk data sensitif, seperti informasi pribadi, dalam file keluaran analitik percakapan dan rekaman audio. Ketika bidang ini diatur ke Disabled semua nilai lain dalam objek ini diabaikan.

Tipe: String

Nilai yang valid: Enable | Disable

Policy

Menunjukkan apakah Anda mendapatkan transkrip dan file audio yang disunting dan asli, hanya transkrip dan file audio yang disunting, atau hanya transkrip dengan konten yang tidak disunting. Nonemenunjukkan tidak ada redaksi yang diterapkan.

Tipe: String

Nilai yang valid: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

Daftar entitas redaksi untuk kontak. Jika ini ada, hanya entitas yang disebutkan dalam daftar ini yang disunting.

Jenis: Enti tas

MaskMode

Seberapa sensitif informasi dalam catatan kontak harus ditutupi.

  • Ketika PII dipilih, semua entitas yang disunting diganti dengan [PII] string.

  • Ketika EntityType dipilih, semua entitas yang disunting diganti dengan label entitas. Misalnya, ketika EMAIL entitas dikonfigurasi untuk penyuntingan, email dalam transkrip diganti dengan [EMAIL] string.

Tipe: String

Nilai yang valid: PII | EntityType

SentimentConfiguration

Konfigurasi sentimen untuk kontak.

Behavior

Menunjukkan apakah analisis sentimen diaktifkan atau dinonaktifkan untuk kontak, nilai defaultnya adalahEnable.

Tipe: String

Nilai yang valid: Enable | Disable

Entitas

Daftar entitas redaksi untuk kontak.

Entity

Entitas yang harus disunting untuk kontak.

Tipe: String

Nilai min: 0

SummaryConfiguration

Konfigurasi ringkasan untuk kontak.

SummaryModes

Daftar mode ringkasan untuk kontak.

Tipe: SummaryModes

Nilai maksimum: 1

SummaryModes

Daftar mode ringkasan untuk kontak. PostContactmode ringkasan berarti ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif diaktifkan untuk kontak.

SummaryMode

Mode ringkasan untuk kontak.

Tipe: String

Nilai yang valid: PostContact

DeviceInfo

Informasi tentang perangkat peserta.

PlatformName

Nama platform yang digunakan peserta untuk panggilan.

Tipe: String

Panjangnya: 1-128

PlatformVersion

Versi platform yang digunakan peserta untuk panggilan.

Tipe: String

Panjangnya: 1-128

OperatingSystem

Sistem operasi yang digunakan peserta untuk panggilan.

Tipe: String

Panjangnya: 1-128

DisconnectDetails

Informasi tentang pengalaman pemutusan panggilan. Untuk informasi tentang cara menggunakan data ini untuk memecahkan masalah pemutusan panggilan, lihatMemecahkan masalah pemutusan panggilan dengan menggunakan DisconnectDetails dalam catatan kontak.

PotentialDisconnectIssue

Menunjukkan potensi masalah pemutusan untuk panggilan. Bidang ini tidak diisi jika layanan tidak mendeteksi potensi masalah.

Tipe: String

Panjangnya: 0-128

Nilai valid:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Menunjukkan potensi masalah dengan konektivitas jaringan agen.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: Menunjukkan masalah dengan pelanggan mendengar agen karena potensi masalah dengan perangkat agen seperti workstation, headset, atau mikrofon mereka.

  • CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE: Menunjukkan potensi masalah dengan konektivitas jaringan pelanggan.

  • CUSTOMER_DEVICE_ISSUE: Menunjukkan masalah dengan pelanggan mendengar agen karena potensi masalah dengan perangkat pelanggan seperti speaker perangkat atau mikrofon mereka.

Titik akhir

Informasi tentang titik akhir. Di Connect Customer, titik akhir adalah tujuan kontak, seperti nomor telepon pelanggan, atau nomor telepon untuk pusat kontak Anda.

Address

Nilai untuk jenis titik akhir. UntukTELEPHONE_NUMBER, nilainya adalah nomor telepon dalam E.164 format.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

Type

Tipe tiitik akhir Saat ini, titik akhir hanya dapat berupa nomor telepon.

Nilai yang valid: TELEPHONE_NUMBER

Kedaluwarsa

Objek untuk menentukan kedaluwarsa langkah routing.

DurationInSeconds

Jumlah detik yang harus menunggu sebelum kedaluwarsa langkah routing.

Tipe: Integer

Nilai min: 1

ExpiryTimestamp

Stempel Waktu menunjukkan kapan langkah routing berakhir.

Tipe: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Ekspresi

Serikat yang ditandai untuk menentukan ekspresi untuk langkah routing.

AndExpression

Daftar ekspresi routing yang akan AND-ed bersama.

Tipe: Expression

Nilai min: 0

OrExpression

Daftar ekspresi routing yang akan OR-ed bersama.

Tipe: Expression

AttributeCondition

Objek untuk menentukan kondisi atribut yang telah ditentukan sebelumnya.

Tipe: AttributeCondition

NotAttributeCondition

Objek untuk menentukan kondisi atribut yang telah ditentukan untuk mengecualikan agen dengan kemahiran tertentu.

Tipe: AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informasi tentang peserta Pihak Ketiga Eksternal.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

Waktu, dalam hitungan detik penuh, dimana peserta eksternal berinteraksi dengan pelanggan.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

GlobalResiliencyMetadata

Informasi tentang konfigurasi ketahanan global untuk kontak, termasuk detail distribusi lalu lintas.

ActiveRegion

Wilayah AWS saat ini tempat kontak aktif. Ini menunjukkan di mana kontak sedang diproses secara real-time.

Tipe: String

Batasan Panjang: Panjang minimum 0. Panjang maksimum 1024.

OriginRegion

Wilayah AWS tempat kontak awalnya dibuat dan dimulai. Ini mungkin berbeda dari ActiveRegion jika kontak telah ditransfer di seluruh Wilayah.

Tipe: String

Batasan Panjang: Panjang minimum 0. Panjang maksimum 1024.

TrafficDistributionGroupId

Pengidentifikasi grup distribusi lalu lintas.

Tipe: String

Pola: ^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$

ContactEvaluations

Informasi tentang evaluasi kontak.

FormId

Pengidentifikasi unik untuk formulir. Itu selalu hadir.

Tipe: String

EvaluationArn

Nama Sumber Daya Amazon untuk formulir evaluasi. Itu selalu hadir.

Tipe: String

Status

Status evaluasi.

Tipe: String

Nilai valid: COMPLETE, IN_PROGRESS, DELETED

StartTimestamp

Tanggal dan waktu ketika evaluasi dimulai, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)

EndTimestamp

Tanggal dan waktu ketika evaluasi diajukan, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)

DeleteTimestamp

Tanggal dan waktu ketika evaluasi dihapus, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss Z)

ExportLocation

Jalur di mana evaluasi diekspor.

Tipe: String

Panjangnya: 0-256

MediaStream

Informasi tentang aliran media yang digunakan selama kontak.

Type

Tipe: MediaStreamType

Nilai valid: AUDIO, CHAT, AUTOMATED_INTERACTION

QualityMetrics

Informasi tentang kualitas koneksi media peserta saat peserta berbicara selama panggilan.

Agent

Informasi tentang kualitas koneksi media agen. Ini adalah ukuran bagaimana agen terdengar kepada pelanggan.

Tipe: AgentQualityMetrics

Customer

Informasi tentang kualitas koneksi media pelanggan. Ini adalah ukuran bagaimana pelanggan terdengar kepada agen.

Tipe: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Informasi tentang kualitas koneksi media agen. Ini adalah ukuran bagaimana agen terdengar kepada pelanggan.

catatan

AgentQualityMetrics tersedia untuk panggilan suara saja.

Audio

Informasi tentang kualitas audio agen.

Tipe: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Informasi tentang kualitas koneksi media pelanggan. Ini adalah ukuran bagaimana pelanggan terdengar kepada agen.

catatan

CustomerQualityMetrics hanya tersedia untuk panggilan suara dalam aplikasi dan web. Untuk informasi tentang panggilan dalam aplikasi dan panggilan web, lihatMenyiapkan kemampuan dalam aplikasi, web, panggilan video, dan berbagi layar.

Audio

Informasi tentang kualitas audio Agen.

Tipe: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Informasi untuk skor kualitas dan potensi masalah kualitas untuk audio,

QualityScore

Angka yang mewakili perkiraan kualitas koneksi media.

Tipe: Number

Nilai min: 1,00

Max Pilities: 5.00

PotentialQualityIssues

Daftar masalah potensial yang menyebabkan penurunan kualitas pada koneksi media. Jika layanan tidak mendeteksi potensi masalah kualitas, daftar tersebut kosong.

Tipe: StringArray

Nilai yang valid: Array kosong atau array dengan salah satu nilai berikut:HighPacketLoss,HighRoundTripTime,HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informasi tentang antrian.

ARN

Nama Sumber Daya Amazon dari antrian.

Tipe: ARN

DequeueTimestamp

Tanggal dan waktu kontak dihapus dari antrian, dalam waktu UTC. Entah pelanggan terputus atau agen mulai berinteraksi dengan pelanggan.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Duration

Perbedaan waktu, dalam seluruh detik, antara EnqueueTimestamp danDequeueTimestamp.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

EnqueueTimestamp

Tanggal dan waktu kontak ditambahkan ke antrian, dalam waktu UTC.

Jenis: String (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Name

Nama antrean.

Tipe: String

Panjangnya: 1-256

RecordingInfo

Informasi tentang rekaman suara.

DeletionReason

Jika rekaman dihapus, ini adalah alasan yang dimasukkan untuk penghapusan.

Tipe: String

Location

Lokasi, di Amazon S3, untuk rekaman.

Tipe: String

Panjangnya: 0-256

Status

Status rekaman.

Nilai yang valid: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

Jenis rekaman.

Nilai yang valid: AUDIO

RecordingsInfo

Informasi tentang rekaman suara, transkrip obrolan, atau rekaman layar.

DeletionReason

Jika dihapus, ini adalah alasan yang dimasukkan untuk penghapusan. recording/transcript

Tipe: String

FragmentStartNumber

Nomor yang mengidentifikasi Kinesis Video Streams fragmen tempat aliran audio pelanggan dimulai.

Tipe: String

FragmentStopNumber

Nomor yang mengidentifikasi Kinesis Video Streams fragmen tempat aliran audio pelanggan berhenti.

Tipe: String

Location

Lokasi rekaman atau transkrip. Ini adalah jalur Amazon S3 ketika StorageType S3, atau ARN ketika KINESIS_VIDEO_ StorageType STREAM.

Tipe: String

Panjangnya: 0-256

MediaStreamType

Informasi tentang aliran media yang digunakan selama percakapan.

Tipe: String

Nilai valid: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informasi tentang peserta percakapan: apakah mereka agen atau kontak. Berikut ini adalah tipe peserta:

  • Semua

  • pengelola

  • Agen

  • Pelanggan

  • Pihak Ketiga

  • Pengawas

  • IVR

Tipe: String

StartTimestamp

Ketika percakapan dari leg terakhir rekaman dimulai.

Jenis: String (yyy Thh:mm:ssZ y-mm-dd)

Status

Status dari recording/transcript.

Nilai yang valid: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Ketika percakapan dari leg terakhir rekaman berhenti.

Jenis: String (yyy Thh:mm:ssZ y-mm-dd)

StorageType

Dimana recording/transcript disimpan.

Tipe: String

Nilai yang valid: Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

Referensi

Berisi tautan ke dokumen lain yang terkait dengan kontak.

Referensi Info

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Ketika Type =ATTACHMENT, catatan juga memiliki bidang Status.

    Nilai status valid: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Daftar kriteria routing. Setiap kali kriteria routing diperbarui pada kontak, itu ditambahkan ke daftar ini.

ActivationTimestamp

Timestamp menunjukkan kapan kriteria routing diatur ke aktif. Kriteria routing diaktifkan ketika kontak ditransfer ke antrian.

ActivationTimestamp ditetapkan pada kriteria routing untuk kontak dalam antrian agen meskipun kriteria Routing tidak pernah diaktifkan untuk kontak dalam antrian agen.

Tipe: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informasi tentang indeks kriteria routing.

Bila Anda telah memperbarui kriteria routing lebih dari 3 kali pada kontak yang mengantri, maka hanya 3 pembaruan terakhir yang muncul pada catatan kontak. Namun, Anda dapat menggunakan indeks untuk mengidentifikasi berapa kali kriteria routing diperbarui pada catatan kontak.

Misalnya, jika kriteria routing diperbarui 5 kali, maka Anda akan melihat 3 kriteria routing pada catatan kontak dengan indeks 2, 3, dan 4. Ini karena paling banyak hanya 3 kriteria routing yang disimpan pada catatan kontak. Dua pembaruan kriteria routing pertama yang akan memiliki indeks 0 dan 1 tidak muncul pada catatan kontak.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

Steps

Daftar langkah routing.

Jenis: Daftar objek Step

Panjangnya: 1-5

RoutingProfile

Informasi tentang profil routing.

ARN

Nama Sumber Daya Amazon dari profil routing.

Tipe: ARN

Name

Nama profil routing.

Tipe: String

Panjang: 1-100

StateTransitions

Informasi tentang transisi keadaan seorang supervisor.

stateStartTimestamp

Tanggal dan waktu ketika negara bagian dimulai dalam waktu UTC.

Tipe: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

Tanggal dan waktu ketika negara bagian berakhir dalam waktu UTC.

Tipe: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Nilai yang valid:SILENT_MONITOR | BARGE.

Langkah-langkah

Ketika Connect Customer tidak menemukan agen yang tersedia yang memenuhi persyaratan dalam satu langkah untuk durasi langkah tertentu, kriteria routing bergerak ke langkah berikutnya secara berurutan sampai gabungan selesai dengan agen. Ketika semua langkah habis, Connect Customer menawarkan kontak ke agen mana pun dalam antrian.

Status

Merupakan status langkah Routing.

Tipe: String

Nilai Valid: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Objek untuk menentukan ekspresi langkah routing..

Tipe: Expression

Expiry

Objek untuk menentukan kedaluwarsa langkah routing.

Tipe: Expiry

VoiceIdResult

Status Voice ID terbaru.

Authentication

Informasi otentikasi suara untuk panggilan.

Tipe: Authentication

FraudDetection

Informasi deteksi penipuan untuk panggilan tersebut.

Tipe: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

Pengidentifikasi speaker yang dihasilkan oleh ID Suara.

Tipe: String

Panjangnya: 25 karakter

SpeakerEnrolled

Apakah pelanggan terdaftar selama kontak ini?

Tipe: Boolean

SpeakerOptedOut

Apakah pelanggan memilih keluar selama kontak ini?

Tipe: Boolean

WisdomInfo

Informasi tentang sesi bantuan agen.

SessionArn

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) dari sesi bantuan agen untuk kontak.

Tipe: ARN

Autentikasi

Informasi tentang otentikasi ID Suara untuk panggilan.

ScoreThreshold

Skor otentikasi minimum yang diperlukan pengguna untuk diautentikasi.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

Nilai maks: 100

MinimumSpeechInSeconds

Jumlah detik ucapan yang digunakan untuk mengotentikasi pengguna.

Tipe: Integer

Nilai min: 5

Nilai maks: 10

Score

Output evaluasi otentikasi ID Suara.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

Nilai maks: 100

Result

Output string dari evaluasi otentikasi ID Suara.

Tipe: String

Panjangnya: 1-32

Nilai yang valid: Authenticated Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informasi tentang deteksi penipuan Voice ID untuk panggilan.

ScoreThreshold

Ambang batas untuk mendeteksi penipu dalam daftar pantauan yang ditetapkan dalam aliran untuk kontak.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

Nilai maks: 100

Result

Output string dari deteksi penipu dalam daftar pantauan.

Tipe: String

Nilai yang valid: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Berisi jenis penipuan: Penipu yang Dikenal dan Spoofing Suara.

Tipe: List of String

Panjangnya: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

Deteksi penipu dalam skor daftar pantauan untuk kategori Penipu yang Dikenal.

Tipe: Integer

Nilai min: 0

Nilai maks: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

Skor risiko penipuan berdasarkan Spoofing Suara, seperti pemutaran audio dari Text-to-Speech sistem audio yang direkam.

Tipe: Integer

Panjang: 3

RiskScoreSyntheticSpeech(tidak terpakai)

Bidang ini tidak digunakan. Skor ini disajikan sebagai skor risiko gabungan untuk Spoofing Suara.

Tipe: Integer

Panjang: 3

GeneratedFraudsterID

ID penipu jika jenis penipuan adalah Penipu yang Dikenal.

Tipe: String

Panjangnya: 25 karakter

WatchlistID

Daftar pantauan penipu yang ditetapkan dalam alur untuk kontak. Gunakan untuk Deteksi Penipu yang Dikenal.

Tipe: String

Panjangnya: 22 karakter

Cara mengidentifikasi kontak yang ditinggalkan

Kontak yang ditinggalkan mengacu pada kontak yang terputus oleh pelanggan saat dalam antrian. Ini berarti bahwa mereka tidak terhubung dengan agen.

Catatan kontak untuk kontak yang ditinggalkan memiliki An trian, dan Stempel Waktu Enqueue karena telah mengantri. Itu tidak akan memiliki ConnectedToAgentTimestamp, atau bidang lain yang diisi hanya setelah kontak telah terhubung ke agen.