Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Praktik terbaik untuk kampanye outbound Connect Customer menggunakan Pinpoint
penting
Pemberitahuan akhir dukungan: Pada 30 Oktober 2026, dukungan untuk Amazon Pinpoint AWS akan berakhir. Setelah 30 Oktober 2026, Anda tidak akan lagi dapat mengakses konsol Amazon Pinpoint atau sumber daya Amazon Pinpoint (titik akhir, segmen, kampanye, perjalanan, dan analitik). Untuk informasi selengkapnya, lihat Akhir dukungan Amazon Pinpoint. Catatan: API yang terkait dengan SMS, suara, push seluler, OTP, dan validasi nomor telepon tidak terpengaruh oleh perubahan ini dan didukung oleh Pesan Pengguna AWS Akhir.
Topik di bagian ini menjelaskan praktik terbaik untuk kampanye panggilan keluar menggunakan Pinpoint. Praktik-praktik ini dapat meningkatkan produktivitas agen, membantu Anda mematuhi peraturan, dan membantu melindungi integritas nomor telepon Anda.
catatan
Kampanye outbound Connect Customer bekerja bersama dengan perjalanan Amazon Pinpoint. Perjalanan memiliki praktik terbaik mereka sendiri. Topik di bagian ini menjelaskan beberapa praktik tersebut, tetapi untuk informasi lebih lanjut, lihat Kiat dan praktik terbaik untuk perjalanan, di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
Daftar Isi
Pilih kampanye yang tepat
Connect Customer menyediakan beberapa jenis kampanye panggilan. Bagian berikut menjelaskan setiap jenis sehingga Anda dapat menerapkan kampanye yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
Kampanye prediktif
Ketika produktivitas agen, biaya per panggilan, atau efisiensi pusat kontak adalah metrik penting, gunakan pemanggil prediktif. Dialer prediktif mengantisipasi bahwa banyak panggilan tidak akan dijawab. Mereka mengimbanginya dengan memanggil nomor telepon sebanyak mungkin dalam daftar selama shift agen dengan membuat prediksi tentang ketersediaan agen.
Algoritma prediktif memanggil ke depan berdasarkan metrik kinerja tertentu. Ini berarti bahwa panggilan dapat dihubungkan sebelum agen tersedia, dan pelanggan terhubung ke agen yang tersedia berikutnya. Algoritma prediktif secara konstan menganalisis, mengevaluasi, dan membuat prediksi ketersediaan agen secara real-time sehingga produktivitas dan efisiensi agen dapat meningkat.
Kampanye progresif
Saat Anda perlu mengurangi kecepatan jawaban, gunakan mode progresif. Kampanye mode progresif memanggil nomor telepon berikutnya dalam daftar setelah agen menyelesaikan panggilan sebelumnya. Jika ada beberapa kampanye yang menargetkan kumpulan agen yang sama, maka masing-masing kampanye mungkin akan memanggil kontak untuk agen yang sama. Ada dua cara untuk mencegah hal ini:
-
Ubah alokasi bandwidth kampanye sehingga jumlah alokasi bandwidth dari masing-masing kampanye tersebut kurang dari atau sama dengan 100%. Ini sangat mengurangi kemungkinan beberapa kampanye memanggil kontak untuk agen yang sama, tetapi tidak sepenuhnya menghilangkannya.
-
Jika diperlukan jaminan 1:1, maka miliki satu set agen eksklusif untuk setiap kampanye. Untuk melakukan ini, tetapkan antrian kampanye ke profil routing tunggal. Profil routing itu hanya boleh memiliki antrian kampanye ini, hanya boleh mengizinkan panggilan suara, dan tidak ada kontak masuk yang boleh dimasukkan ke dalam antrian ini.
Anda dapat menggunakan deteksi mesin penjawab terintegrasi untuk membantu mengidentifikasi penjemputan pelanggan langsung atau pesan suara, dan menyesuaikan strategi kontak Anda sesuai dengan itu. Misalnya, jika seseorang menjawab panggilan, Anda dapat menyajikan opsi untuk mereka pilih. Jika panggilan masuk ke pesan suara, Anda dapat meninggalkan pesan.
Anda juga dapat mengelola pacing dengan menentukan kapasitas untuk setiap kampanye. Misalnya, Anda dapat mengirim lebih banyak pemberitahuan suara lebih cepat dengan menetapkan kapasitas yang lebih tinggi untuk kampanye tanpa agen tertentu dibandingkan dengan kampanye dialer lainnya.
Kampanye tanpa agen
Anda menggunakan kampanye tanpa agen untuk mengirim pemberitahuan suara yang dipersonalisasi volume tinggi, pengingat janji temu, atau untuk mengaktifkan layanan mandiri menggunakan Respon Suara Interaktif (IVR) tanpa memerlukan agen.
Pratinjau kampanye
Gunakan panggilan pratinjau untuk percakapan pelanggan yang dipersonalisasi dan untuk mendukung kepatuhan. Panggilan pratinjau memungkinkan agen untuk meninjau detail penerima seperti nama, alamat, penggunaan produk, interaksi sebelumnya sebelum memulai panggilan keluar, memastikan keterlibatan proaktif yang dipersonalisasi dan efisien sambil mendukung kepatuhan.
Praktik Terbaik untuk Mode Panggilan Pratinjau: nonaktifkan klasifikasi panggilan.
Praktik terbaik kepegawaian agen
Ketika penerima panggilan menjawab panggilan dan mendengar keheningan sebagai balasannya, mereka sering menutup telepon. Untuk kampanye prediktif, gunakan praktik terbaik berikut untuk membantu mengurangi keheningan tersebut:
-
Pastikan Anda memiliki cukup banyak agen yang masuk ke antrian panggilan Anda. Untuk informasi lebih lanjut tentang kepegawaian, lihatPenjadwalan & agen peramalan di Connect Customer.
-
Pertimbangkan untuk menggunakan layanan pembelajaran mesin Connect Customer.
-
Peramalan. Menganalisis dan memprediksi volume kontak berdasarkan data historis. Seperti apa permintaan di masa depan—volume kontak dan waktu penanganan—? Peramalan Connect Customer menyediakan prakiraan akurat dan dibuat secara otomatis yang diperbarui secara otomatis setiap hari.
-
Perencanaan kapasitas. Prediksi berapa banyak agen yang dibutuhkan pusat kontak Anda. Optimalkan rencana berdasarkan skenario, sasaran tingkat layanan, dan metrik, seperti penyusutan.
-
Penjadwalan. Hasilkan jadwal agen untuk beban kerja sehari-hari yang fleksibel, dan memenuhi persyaratan bisnis dan kepatuhan. Tawarkan agen jadwal fleksibel dan keseimbangan kehidupan kerja. Berapa banyak agen yang dibutuhkan dalam setiap shift? Agen mana yang bekerja di slot mana?
Jadwal kepatuhan. Memungkinkan pengawas pusat kontak untuk memantau kepatuhan jadwal dan meningkatkan produktivitas agen. Metrik kepatuhan jadwal tersedia setelah jadwal agen dipublikasikan.
-
Praktik terbaik latensi koneksi
Kampanye panggilan keluar yang sukses menghindari panggilan diam, periode diam setelah seseorang menjawab panggilan dan sebelum agen datang ke telepon. Persyaratan hukum untuk membatasi jumlah panggilan diam atau ditinggalkan dan memberi tahu pihak yang dipanggil mungkin juga berlaku. Anda dapat mengonfigurasi Connect Customer dengan berbagai cara untuk mengurangi penundaan koneksi panggilan.
Daftar Isi
Atribut segmen yang tepat
Saat membuat file segmen Amazon Pinpoint, tambahkan data (atribut) yang diperlukan untuk logika routing, salam khusus, atau pop layar agen. Jangan gunakan fungsi Lambda dalam aliran untuk mengekstrak informasi tambahan, sepertiEffectiveDate, Attributes.CampaignIdentifier, atau User.UserId sebelum menghubungkan ke agen.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Atribut yang Didukung di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
Panggilan staf agen keluar
Saat menggunakan blok Periksa kemajuan panggilan aliran:
-
Cabang yang Dijawab Panggil - Hapus semua blok aliran antara Transfer ke antrian blok Periksa kemajuan panggilan dan. Ini meminimalkan penundaan antara pihak yang dihubungi menyapa, dan waktu jawaban agen.
-
Cabang Tidak Terdeteksi - Cabang ini harus diperlakukan dengan cara yang sama seperti Panggilan Dijawab dengan perutean ke Transfer ke antrian blok. Cabang ini digunakan ML-model ketika tidak dapat mengklasifikasikan jenis jawaban. Karena ini bisa berupa pesan suara atau orang langsung, Anda dapat memutar pesan sebelum ke blok Transfer ke antrian jika ada pesan suara yang menjawab pesan dapat ditinggalkan.
Misalnya, “Ini adalah contoh Corp. yang menelepon untuk mengkonfirmasi janji temu Anda. Kami tidak tahu apakah Anda atau pesan suara Anda menjawab panggilan ini. Tolong tetap di telepon sementara kami menghubungkan Anda dengan agen.”
Panggilan tanpa agen keluar
Kampanye keluar sering menggunakan salam khusus dan fungsi layanan mandiri. Jangan gunakan fungsi Lambda untuk mendapatkan atribut kontak. Sebagai gantinya, berikan data pelanggan (atribut) melalui segmen kampanye. Gunakan atribut ini dari segmen kampanye untuk memutar salam khusus.
-
Contoh - Panggilan Dijawab atau Tidak Terdeteksi: “Halo,
$.Attributes.FirstName. Ini men$.Attributes.CallerIdentityelepon untuk mengonfirmasi janji temu Anda yang akan datang$.Attributes.AppointmentDatedi$.Attributes.AppointmentTime. Jika ini masih waktu dan tanggal yang tepat untuk Anda, katakan saja, “Konfirmasi”. Jika Anda ingin menggunakan sistem layanan mandiri kami untuk mengubah janji temu Anda, cukup katakan, “layanan mandiri” atau tetap di telepon dan kami akan menghubungkan Anda dengan agen yang tersedia berikutnya.” -
Contoh - Pesan suara dengan atau tanpa bunyi bip: “Halo,.
$.Attributes.FirstNameIni men$.Attributes.CallerIdentityelepon untuk mengonfirmasi janji temu Anda yang akan datang$.Attributes.AppointmentDatedi$.Attributes.AppointmentTime. Jika ini masih waktu dan tanggal yang tepat untuk Anda, kami akan melihat Anda kemudian. Jika Anda ingin mengubah janji temu Anda, silakan hubungi kami kembali di$.SystemEndpoint.Addressuntuk menjadwal ulang janji temu Anda” -
Cabang kesalahan - Kadang-kadang mungkin ada masalah yang menyebabkan panggilan mengikuti cabang Kesalahan. Sebagai praktik terbaik, gunakan Prompt putar blok dengan pesan yang berlaku untuk kontak yang dihubungi, dengan instruksi untuk “Hubungi kami di untuk mengonfirmasi atau
$.SystemEndpoint.Addressmenjadwal ulang janji temu Anda.” Lakukan ini sebelum pem Putuskan sambungkan/tutup blokiran jika penerima panggilan menjawab, tetapi terjadi kesalahan dalam pemrosesan.
Praktik terbaik aliran bisikan dan antrian
-
Hapus prompt Loop dari al ur antrian pelanggan Default dan ganti dengan End flow/Resume.
-
Jika agen tidak menjawab dalam waktu 2 detik setelah panggilan masuk ke antrian, Anda dapat meminimalkan panggilan diam dengan menggunakan petunjuk Loop dan memutar pesan untuk pelanggan. Gambar berikut menunjukkan blok aliran tipikal dengan prompt Loop.
-
Gunakan opsi N onaktifkan bisikan agen dan Nonaktifkan bisikan pelanggan di Atur aliran bisikan blok. Ini agar pelanggan merasakan latensi koneksi yang lebih sedikit sebagai bagian dari kampanye outbound. Gambar berikut menunjukkan lokasi pengaturan Dis able agent whisper pada halaman properti blok.
Praktik terbaik administrasi pengguna
Sebaiknya setel opsi berikut untuk pengguna Anda untuk mengurangi waktu koneksi. Untuk mengakses pengaturan ini, di situs web Connect Customer admin navigasikan ke Pengguna, Manajemen pengguna, Edit.
Opsi ini hanya berlaku untuk ponsel lunak.
-
Aktifkan Auto-accept panggilan. Ini mengurangi potensi koneksi panggilan latency/delay setelah pihak yang dihubungi menjawab.
-
Atur batas waktu After Contact Work (ACW) menjadi 30. Meminimalkan waktu ACW akan mengoptimalkan algoritma panggilan saat menggunakan kampanye panggilan prediktif.
-
Aktifkan koneksi persisten. Ini mempertahankan koneksi agen setelah panggilan berakhir. Ini memungkinkan panggilan berikutnya untuk terhubung lebih cepat.
Gambar berikut menunjukkan bagian Peng aturan dari halaman Edit pengguna.
Workstation dan praktik terbaik jaringan
Praktik terbaik berikut dapat membantu mengoptimalkan efisiensi agen dengan memastikan sumber daya perangkat keras dan jaringan yang memadai.
-
Pastikan workstation agen memenuhi persyaratan minimum. Untuk informasi selengkapnya, lihat Persyaratan headset agen dan workstation untuk menggunakan Panel Kontrol Kontak (CCP).
-
Pastikan agen memiliki CCP atau ruang kerja agen terbuka dan hadir di desktop mereka. Ini mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membawa layar ke depan sebelum menyapa penelepon.
-
Di jaringan lokal, pastikan agen terhubung ke LAN. Ini mengurangi potensi latensi jaringan nirkabel
-
Jika memungkinkan, minimalkan jarak geografis antara Wil AWS ayah yang menghosting instans Connect Customer Anda dan agen yang berinteraksi dengan kampanye keluar. Semakin besar jarak geografis antara agen Anda dan Wilayah hosting, semakin tinggi kemungkinan latensi.
catatan
Kampanye keluar memiliki batasan pada nomor yang dapat dihubungi agen, tergantung pada asal instance Connect Customer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan Cakupan
Menguji praktik terbaik
Sebagai praktik terbaik, jalankan tes dalam skala besar. Untuk mencapai latensi koneksi panggilan terendah, gunakan kampanye keluar untuk membuat ratusan ribu panggilan berkelanjutan untuk meniru lingkungan produksi Anda. Latensi koneksi panggilan bisa relatif tinggi saat melakukan beberapa panggilan kampanye.
Praktik terbaik untuk pendeteksian mesin penjawab
Untuk menggunakan Deteksi Mesin Penjawab (AMD) dalam kampanye, gunakan blok Periksa kemajuan panggilan alur. Ini menyediakan analisis kemajuan panggilan. Ini adalah ML-model yang mendeteksi kondisi panggilan yang dijawab sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang berbeda untuk panggilan yang dijawab oleh orang dan panggilan yang dijawab oleh mesin, dengan atau tanpa bunyi bip. Blok aliran juga menyediakan cabang untuk merutekan panggilan ketika tidak ML-model dapat membedakan antara orang dan pesan suara, atau ketika kesalahan terjadi dalam pemrosesan panggilan.
AMD menggunakan kriteria berikut untuk mendeteksi panggilan langsung:
-
Kebisingan latar belakang terkait dengan pesan yang direkam sebelumnya.
-
Untaian panjang kata-kata seperti “Halo, saya minta maaf saya melewatkan panggilan Anda. Silakan tinggalkan pesan di...”
-
Seorang penelepon langsung mengatakan sesuatu yang mirip dengan “Halo, halo?” diikuti dengan keheningan pasca-salam.
Empat puluh hingga 60 persen panggilan ke konsumen pergi ke voicemail. AMD membantu menghilangkan jumlah panggilan voicemail melalui panggilan langsung. Namun, akurasi deteksi memiliki keterbatasan.
-
Jika salam pesan suara adalah “Halo” singkat atau termasuk jeda, AMD mendeteksinya sebagai pelanggan langsung (negatif palsu).
-
Terkadang salam panjang oleh pelanggan langsung salah terdeteksi sebagai pesan suara (positif palsu).
-
Ada sedikit penundaan saat sistem menghubungkan panggilan ke agen, yang dapat mengakibatkan pelanggan mungkin menutup telepon.
-
Nomor PBX (pertukaran cabang pribadi) dengan beberapa tingkat prompt pesan suara tidak didukung.
Pro, kontra, dan penggunaan terbaik dari Deteksi Mesin Penjawab
Penggunaan Deteksi Mesin Penjawab (AMD) mungkin tidak mematuhi undang-undang telemarketing. Anda bertanggung jawab untuk menerapkan AMD dengan cara yang sesuai dengan hukum yang berlaku. Anda harus selalu berkonsultasi dengan penasihat hukum Anda mengenai kasus penggunaan spesifik Anda.
Kasus penggunaan 1: AMD aktif dan meninggalkan pesan suara otomatis
-
Kelebihan - Agen terutama berinteraksi dengan panggilan langsung 95 persen dari waktu, memaksimalkan waktu bicara. AMD dapat meninggalkan pesan suara otomatis jika voicemail terdeteksi.
-
Kekurangan — Teknologi ini meninggalkan pesan suara 50 persen hingga 60 persen dari waktu karena hasil positif palsu karena banyaknya jenis mesin penjawab. Selain itu, AMD dapat mengganggu pelanggan karena menambahkan penundaan singkat untuk panggilan langsung.
-
Penggunaan terbaik — Menelepon konsumen di siang hari ketika Anda mungkin mendapatkan sejumlah besar mesin penjawab dan tidak mendesak untuk memastikan setiap panggilan menerima pesan suara.
Kasus penggunaan 2: AMD aktif tetapi tidak meninggalkan pesan suara otomatis
-
Kelebihan - Agen terutama berinteraksi dengan panggilan langsung 95 persen dari waktu, memaksimalkan waktu bicara.
-
Kekurangan - Tidak dapat meninggalkan pesan suara apa pun. Menambahkan penundaan panggilan langsung yang dapat mengganggu pelanggan.
-
Penggunaan terbaik — Menelepon konsumen di siang hari ketika Anda mungkin mendapatkan sejumlah besar pesan suara dan Anda tidak ingin meninggalkan pesan suara apa pun.
Kasus penggunaan 3: AMD mati dan agen dapat meninggalkan pesan suara manual
-
K elebihan - Pesan suara dapat ditinggalkan 100 persen dari waktu.
-
Kekurangan — Agen harus menentukan apakah mereka menerima panggilan langsung atau pesan suara. Harus meninggalkan pesan suara secara manual. Paling memakan waktu dan dapat menurunkan jumlah panggilan yang dilakukan agen Anda dalam sehari.
-
Penggunaan terbaik — Memanggil konsumen atau bisnis dan meninggalkan pesan suara yang disesuaikan.
Kasus penggunaan 4: AMD mati dan agen dapat meninggalkan pesan suara yang direkam sebelumnya
-
Kelebihan - Agen dapat meninggalkan pesan suara yang dipersonalisasi dan direkam 100% dari waktu yang menghemat waktu yang signifikan dengan menghindari mengulangi pesan yang sama berulang-ulang dengan 'Drop Pesan Voic'.
-
Kekurangan — Agen harus menentukan apakah mereka menerima panggilan langsung atau pesan suara. Lebih memakan waktu daripada AMD tetapi lebih cepat daripada meninggalkan voicemail secara manual.
-
Penggunaan terbaik — Memanggil konsumen atau bisnis dan meninggalkan pesan suara generik.
Praktik terbaik perjalanan
Sebagai praktik terbaik, berikan setiap perjalanan Amazon Pinpoint satu tujuan yang terdefinisi dengan baik daripada mencakup seluruh pengalaman pelanggan dalam satu perjalanan. Jaga agar cakupan tetap sempit, seperti satu tujuan, satu audiens, dan satu jendela waktu. Dengan ruang lingkup yang sempit, Anda dapat mengukur apakah perjalanan berhasil dan menyesuaikannya. Anda kemudian dapat merangkai perjalanan terkait bersama-sama, menggunakan hasil dari satu perjalanan untuk memutuskan siapa yang memasuki perjalanan berikutnya.
Misalnya, perjalanan pertama dapat menyambut pelanggan baru dan menyarankan langkah pertama selama tujuh hari pertama mereka. Berdasarkan bagaimana setiap pelanggan merespons, Anda mengarahkan mereka ke perjalanan tindak lanjut yang sesuai dengan tingkat keterlibatan mereka. Jika pelanggan Anda terlibat secara intensif, perjalanan tindak lanjut memberikan langkah-langkah lanjutan selanjutnya. Jika mereka terlibat lebih sedikit, itu mempromosikan produk atau layanan lain. Karena setiap perjalanan tetap fokus pada satu tujuan, Anda dapat mengukur hasilnya dan meningkatkannya dari waktu ke waktu.
Setelah Anda menentukan tujuan untuk perjalanan Anda, pilih pengaturan perjalanan yang mendukungnya. Pengaturan menentukan waktu, volume, dan frekuensi yang dengannya setiap bagian dari perjalanan dapat melibatkan peserta.
catatan
Langkah-langkah berikut mengasumsikan bahwa Anda memiliki setidaknya satu proyek dan satu perjalanan di Amazon Pinpoint. Jika tidak, lihat Mengelola proyek Amazon Pinpoint, dan Buat perjalanan, keduanya di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint
Untuk mengakses pengaturan perjalanan
-
Buka konsol Amazon Pinpoint di https://console.aws.amazon.com/pinpoint/
. -
Di panel navigasi, pilih Perjalanan, lalu buka perjalanan dengan status D raf atau Dijed a.
Anda juga dapat memilih Hentikan perjalanan untuk menghentikan perjalanan.
-
Buka daftar T indakan dan pilih Peng aturan.
-
Perluas bagian berikut untuk menerapkan berbagai praktik terbaik.
Deteksi zona waktu membantu memperkirakan zona waktu titik akhir berdasarkan Endpoint.Location.Country dan kombinasi apa pun dari Endpoint.Address danEndpoint.Location.PostalCode. Zona waktu titik akhir digunakan untuk menghindari panggilan pada waktu yang tidak tepat dalam sehari, saat waktu tenang dikonfigurasi, dan juga ketika perjalanan mengirim pesan berdasarkan zona waktu lokal. Estimasi zona waktu hanya dilakukan pada titik akhir yang tidak memiliki nilai untuk Demographic.Timezone atribut.
catatan
AWS GovCloud (US-West) tidak mendukung deteksi zona waktu.
Jika perjalanan berisi titik akhir dengan beberapa zona waktu:
-
Saat Anda mengaktifkan
Recipient's local time zone:-
Perjalanan memanggil atau mengirim pesan sesuai dengan zona waktu terbaru untuk titik akhir.
-
Perjalanan berhenti mengirim ketika semua pesan telah dikirim, atau sesuai dengan zona waktu paling awal untuk titik akhir.
-
Bila Anda mengaktifkan Waktu tenang, dan Anda memiliki titik akhir di beberapa zona waktu, perjalanan tidak memanggil atau mengirim pesan ke titik akhir selama waktu tenang dari zona waktu mana pun. Perjalanan hanya memanggil dan mengirim pesan ketika semua titik akhir dapat menerimanya, sebagaimana dikendalikan oleh aturan pengiriman perjalanan.
Misalnya, jika waktu tenang perjalanan Anda berlangsung dari pukul 20:00 (20:00) hingga 08:00 (8:00 AM), dan perjalanan menggunakan titik akhir di UTC-8 America/Los _Angeles dan _ UTC-5 America/New York, perjalanan akan mulai mengirim pesan pada pukul 08:00 _ America/Los Angeles (11:00 _ America/New York) dan berhenti mengirim pesan pada 17:00 _Angeles (20:00 America/Los _York). America/New
Untuk mengoptimalkan keterlibatan peserta dalam perjalanan yang memiliki waktu mulai dan akhir yang dijadwalkan, konfigurasikan perjalanan untuk menggunakan zona waktu lokal masing-masing peserta. Ini membantu memastikan bahwa kegiatan perjalanan terjadi ketika peserta kemungkinan besar berpartisipasi dalam kegiatan tersebut.
Untuk menggunakan zona waktu penerima
-
Di bawah Kapan mengirim, pilih tombol radio zona waktu lokal Resep.
catatan
Kegunaan pengaturan itu tergantung pada apakah Anda menyimpan nilai zona waktu lokal dalam definisi titik akhir untuk peserta. Jika Anda menggunakan setelan ini dan definisi titik akhir untuk peserta tidak menentukan zona waktu, Amazon Pinpoint tidak menyertakan peserta dalam perjalanan. Untuk menghindari masalah ini, gunakan Demographic.Timezone atribut untuk menyimpan informasi zona waktu bagi peserta. Ini adalah atribut standar yang disediakan oleh Amazon Pinpoint.
Jika Anda mengonfigurasi aktivitas untuk mengirim pesan pada waktu yang bertentangan dengan pengaturan waktu diam untuk perjalanan, Amazon Pinpoint tidak akan mengirim pesan sampai waktu tenang berakhir. Jika Anda memilih untuk melanjutkan pengiriman pesan setelah waktu tenang berakhir, Pinpoint juga mengirimkan pesan apa pun yang disimpan selama waktu tenang. Jika tidak, itu menjatuhkan pesan yang dipegang.
Untuk kasus penggunaan tertentu, seperti telemarketing, organisasi membatasi upaya untuk memanggil titik akhir selama sejumlah hari tertentu. Amazon Pinpoint menyediakan cara-cara berikut untuk mengonfigurasi jumlah upaya:
-
Tentukan upaya kontak maksimum yang dilakukan ke titik akhir dalam periode 24 jam.
-
Tentukan berapa kali maksimum Anda dapat mencapai titik akhir untuk perjalanan tertentu, dan lintas perjalanan.
-
Tetapkan batas bergulir dengan menentukan berapa kali maksimum Anda dapat mencapai titik akhir dalam periode waktu tertentu. Misalnya, hubungi titik akhir paling banyak 2 kali selama 7 hari ke depan.
Gambar berikut menunjukkan berbagai pengaturan batas perjalanan.
Jadwalkan praktik terbaik
Dengan kampanye outbound Connect Customer, Anda dapat membatasi panggilan ke waktu-waktu tertentu dalam sehari dan menghindari panggilan selama waktu tenang di malam hari atau selama akhir pekan. Anda juga dapat mengatur pengecualian panggilan dalam perjalanan Amazon Pinpoint. Pengecualian mengganti waktu pengiriman yang dikonfigurasi untuk hari-hari dalam seminggu.
Kami merekomendasikan menggunakan kedua fitur tersebut. Untuk informasi selengkapnya tentang penjadwalan di Connect Customer, lihat. Untuk informasi selengkapnya tentang penjadwalan di Amazon Pinpoint, lihat Langkah 4: Memilih waktu mengirim kampanye, di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
Selain pengecualian, Anda dapat:
-
Hentikan panggilan dari kampanye prediktif dan progresif dengan mengeluarkan semua agen dari antrian kampanye.
-
Gunakan konsol Connect Customer untuk menjeda kampanye secara manual.
Praktik terbaik untuk pengaturan aktivitas
Dalam aktivitas Entri perjalanan Anda, hanya gunakan opsi Tambahkan peserta dari segmen.
Praktik terbaik Jangan Panggil
Banyak negara telah membuat daftar DNC (Do Not Call). Ini memungkinkan pelanggan telepon untuk tidak menerima panggilan pemasaran. Perusahaan harus memeriksa nomor telepon pelanggan terhadap daftar DNC tersebut, dan menghapus nomor tersebut sebelum melakukan panggilan. Anda menggunakan Amazon Pinpoint untuk mengelola daftar DNC dalam kampanye keluar.
Dengan perjalanan, Anda dapat memeriksa status titik akhir terhadap sumber data pihak ketiga sebelum mengirim pesan. Anda juga dapat menambahkan fungsi AWS Lambda yang melakukan pemeriksaan DNC eksternal dan melakukan atau tidak melakukan panggilan berdasarkan respons.
Gambar berikut menunjukkan aliran DNC yang disarankan.
Praktik terbaik untuk mengelola panggilan ulang
Bagian berikut memberikan praktik terbaik untuk mengelola panggilan ulang dan membedakan call center Anda dari spammer.
Otomatisasi alur kerja dan gunakan beberapa saluran
Sebagai praktik terbaik, jangan terus-menerus memanggil prospek dan berharap kontak menjawab. Semakin banyak Anda menelepon, semakin kecil kemungkinan kontak tersebut menjawab. Sebagai gantinya, gunakan otomatisasi untuk memindahkan kontak ke daftar lain dan menelepon kembali 30 hari kemudian, kemudian mungkin 60 hari kemudian.
Juga, lihat berapa kali panggilan masuk ke voicemail. Pada titik tertentu, Anda mungkin ingin berhenti memanggil petunjuk itu.
Strategi optimal menggunakan alur kerja otomatis dengan beberapa saluran komunikasi untuk membangun irama penjangkauan. Misalnya, Anda mulai dengan panggilan telepon, lalu mengirim pesan SMS, lalu email. Ini secara signifikan dapat meningkatkan kemungkinan menghubungi pemimpin. Untuk informasi selengkapnya tentang menyiapkan beberapa saluran, lihat:
-
Tutorial: Menggunakan Postman dengan Amazon Pinpoint API, di Panduan Pengembang Amazon Pinpoint.
-
Tutorial: Menyiapkan sistem pendaftaran SMS, di Panduan Pengembang Amazon Pinpoint.
Bagian selanjutnya memberikan tips lain untuk mengelola panggilan ulang.
Mengelola volume panggilan
Praktik terbaik berikut dapat membantu membedakan pusat panggilan Anda dari spammer dan membantu melindungi integritas nomor telepon Anda.
-
Lakukan tidak lebih dari 50 panggilan per kode area, per operator, per hari.
-
Untuk mengonfigurasi seberapa sering nomor dipanggil, gunakan aktivitas Kirim melalui pusat kontak dengan aktivitas Tun ggu dalam perjalanan Anda. Amazon Pinpoint mendukung maksimal tiga aktivitas Kirim melalui pusat kontak per perjalanan. Gunakan kegiatan tersebut secara strategis.
Misalnya, gunakan saat panggilan Tidak dijawab, tetapi pilih metode tindak lanjut lain untuk bip pesan suara dan pesan suara tanpa bunyi bip, seperti email atau SMS. Saluran tersebut masih dapat memberikan keterlibatan dalam sesi dengan kontak dengan menggunakan hyperlink di email, atau tanggapan kata kunci seperti YA di SMS, untuk menyediakan layanan mandiri atau menghubungi agen. Ini memungkinkan kontak untuk terhubung ketika mereka mau.
Untuk membatasi panggilan
-
Sesuai kebutuhan, buat perjalanan di Amazon Pinpoint.
-
Siapkan entri perjalanan dan tambahkan aktivitas Kirim melalui pusat kontak.
Untuk informasi selengkapnya tentang melakukan hal itu, lihat Meng atur aktivitas entri perjalanan, di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
-
Setelah aktivitas, tambahkan pemisahan multivariat.
Untuk informasi selengkapnya tentang melakukan hal itu, lihat Menyi apkan aktivitas split multivariat, di Panduan Pengguna Amazon Pinpoint.
-
Buka split dan tambahkan Cabang B dan Cabang C.
-
Edit cabang di split sebagai berikut:
-
Cabang A
-
Buka daftar Pilih kondisi dan pilih Event.
-
Buka daftar Pilih aktivitas pesan perjalanan dan acara, lalu pilih tombol Contact center.
-
Buka daftar acara dan pilih Tidak dijawab.
-
-
Cabang B
-
Ulangi langkah yang sama seperti Cabang A tetapi pilih bi p pesan suara.
-
-
Cabang C
-
Ulangi langkah yang sama seperti Cabang A tetapi pilih Voicemail tanpa bunyi bip.
-
-
-
Tambahkan aktivitas Tunggu setelah setiap cabang, lalu edit setiap aktivitas Tunggu sebagai berikut:
-
Cabang A
-
Di bagian Periode waktu, masukkan 4.
-
Dalam daftar Unit dan pilih jam.
-
Pilih Simpan.
-
-
Cabang B
-
Di bagian Periode waktu, masukkan 1.
-
Dalam daftar Unit dan pilih jam.
-
Pilih Simpan.
-
-
Cabang C
-
Di bagian Periode waktu, masukkan 4.
-
Dalam daftar Unit dan pilih hari.
-
Pilih Simpan.
-
-
-
Setelah Cabang A, tambahkan aktivitas Kirim melalui pusat kontak. Atur parameter aktivitas ini mirip dengan Lab 2.
-
Setelah cabang B dan C, tambahkan kegiatan Kirim email atau Kirim SMS. Siapkan template pesan untuk menyelesaikan aktivitas ini. Untuk informasi selengkapnya, lihat templ at pesan Amazon Pinpoint.
Gambar berikut menunjukkan alur kerja:
