Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Metrik analitik percakapan di Connect Customer
Metrik berikut berasal dari analitik percakapan. Metrik ini hanya tersedia jika analitik percakapan diaktifkan untuk instans Anda dan analitik percakapan diaktifkan pada kontak.
Metrik ini ditampilkan pada laporan Real-time dan Metrik historis. Untuk petunjuk tentang cara menambahkan metrik ini ke laporan Anda, lihatCara membuat laporan metrik historis.
Lihat juga dasbor analitik percakapan untuk visualisasi data tentang tren driver kontak dari waktu ke waktu.
Persentase waktu bicara agen
Metrik ini mengukur waktu bicara oleh agen dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan.
Jenis metrik: Persen
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
PERCENT_TALK_TIME_AGENT
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Persentase waktu bicara agen
Logika perhitungan:
Jumlahkan semua interval di mana agen terlibat dalam percakapan (agen waktu bicara).
Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Rata-rata waktu salam agen
Metrik ini memberikan waktu respons pertama rata-rata agen pada obrolan, menunjukkan seberapa cepat mereka berinteraksi dengan pelanggan setelah bergabung dengan obrolan.
Jenis metrik: String (hh: mm: ss)
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
AVG_GREETING_TIME_AGENT
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Rata-rata waktu salam agen
Logika perhitungan:
Metrik ini dihitung dengan membagi total waktu yang dibutuhkan agen untuk memulai respons pertama mereka dengan jumlah kontak obrolan.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Interupsi agen rata-rata
Metrik ini mengukur frekuensi rata-rata interupsi agen selama interaksi pelanggan.
Jenis metrik: String (hh: mm: ss)
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
AVG_INTERRUPTIONS_AGENT
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Interupsi agen rata-rata
Logika perhitungan:
-
Metrik ini dihitung dengan membagi jumlah total interupsi agen dengan jumlah total kontak.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Rata-rata waktu interupsi agen
Metrik ini mengukur rata-rata total waktu interupsi agen saat berbicara dengan kontak.
Jenis metrik: String (hh: mm: ss)
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Rata-rata waktu interupsi agen
Logika perhitungan:
-
Jumlahkan interval interupsi dalam setiap percakapan.
-
Bagilah jumlah jumlah percakapan yang mengalami setidaknya satu gangguan.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Rata-rata waktu bicara agen
Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan untuk berbicara dalam percakapan oleh seorang agen.
Jenis metrik: String (hh: mm: ss)
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
AVG_TALK_TIME_AGENT
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Rata-rata waktu bicara agen
Logika perhitungan:
-
Jumlahkan durasi semua interval di mana agen berbicara.
-
Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Durasi percakapan rata-rata
Metrik ini mengukur durasi percakapan rata-rata kontak suara dengan agen.
Jenis metrik: String (hh: mm: ss)
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
AVG_CONVERSATION_DURATION
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Durasi percakapan rata-rata
Logika perhitungan:
-
Metrik ini dihitung dengan total waktu dari awal percakapan hingga kata terakhir yang diucapkan oleh agen atau pelanggan.
-
Nilai ini kemudian dibagi dengan jumlah total kontak untuk memberikan representasi rata-rata dari waktu percakapan yang dihabiskan untuk panggilan.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Rata-rata waktu bicara pelanggan
Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan untuk berbicara dalam percakapan oleh pelanggan.
Jenis metrik: String (hh: mm: ss)
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
AVG_TALK_TIME_CUSTOMER
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Rata-rata waktu bicara pelanggan
Logika perhitungan:
-
Jumlahkan durasi semua interval di mana pelanggan berbicara.
-
Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Rata-rata waktu non-bicara
Metrik ini memberikan rata-rata total waktu non-bicara dalam percakapan suara. Non-talk Waktu mengacu pada durasi gabungan waktu penahanan dan periode diam melebihi 3 detik, di mana baik agen maupun pelanggan tidak terlibat dalam percakapan.
Jenis metrik: String (hh: mm: ss)
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
AVG_NON_TALK_TIME
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Rata-rata waktu non-bicara
Logika perhitungan:
-
Jumlahkan semua interval di mana kedua peserta tetap diam.
-
Bagilah jumlah dengan jumlah kontak.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Waktu bicara rata-rata
Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara di antara pelanggan atau agen.
Jenis metrik: String (hh: mm: ss)
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
AVG_TALK_TIME
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Waktu bicara rata-rata
Logika perhitungan:
-
Jumlahkan semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan.
-
Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Persentase waktu bicara pelanggan
Metrik ini memberikan waktu bicara oleh pelanggan dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan.
Jenis metrik: Persen
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Persentase waktu bicara pelanggan
Logika perhitungan:
-
Jumlahkan semua interval di mana pelanggan terlibat dalam percakapan.
-
Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Non-talk persentase waktu
Metrik ini memberikan waktu non-bicara dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan.
Jenis metrik: Persen
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
PERCENT_NON_TALK_TIME
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: pers Non-talk entase waktu
Logika perhitungan:
-
Jumlahkan semua interval di mana peserta tetap diam (waktu non-bicara).
-
Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
Persentase waktu bicara
Metrik ini memberikan waktu bicara dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan.
Jenis metrik: Persen
Kategori metrik: Metrik berbasis analisis percakapan
Cara mengakses menggunakan Connect Customer API:
-
GetMetricDataV2Pengidentifikasi metrik API:
PERCENT_TALK_TIME
Cara mengakses menggunakan situs web Connect Customer admin:
-
Laporan metrik historis: Persentase waktu bicara
Logika perhitungan:
-
Jumlahkan semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan (waktu bicara).
-
Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan.
Catatan:
-
Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analitik percakapan.
