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Probleme mit der Audioqualität in Connect Customer beheben - Amazon Connect-Kunde
Bevor Sie beginnen: Sammeln Sie diese InformationenSchritt 1: Identifizieren Sie das SymptomSchritt 2: Bestimmen Sie den UmfangSchritt 3: Lokalisieren Sie das Problem mithilfe des AnrufpfadsSchritt 4: Erfassung von Diagnosedaten (Agentenseite, Pfade 1, 2 und 3)Schritt 5: Probleme auf Agentenseite lösenSchritt 6: customer/telephony Endprobleme lösen (Pfade /6) 4/5Schritt 7: Bevor Sie Kontakt aufnehmen AWS Support

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Probleme mit der Audioqualität in Connect Customer beheben

Probleme mit der Audioqualität — abgehackter oder robotischer Ton, Echo, Verzögerung, unidirektionales Audio, Brummen oder leerer Ton — können überall im Gesprächsverlauf auftreten. Diese Seite ist der Ausgangspunkt für deren Diagnose. Sie hilft Ihnen dabei, einzugrenzen, an welcher Stelle des Pfades das Problem auftritt, und leitet Sie dann zu dem Fachthema weiter, das das Problem löst.

Der Anruf wird unterbrochen

Diese Seite behandelt die Audioqualität. Wenn Anrufe unterbrochen werden oder die Verbindung unterbrochen wird, anstatt schlecht zu klingen, finden Sie unter. Problembehebung bei Verbindungsabbrüchen mithilfe von DisconnectDetails im Kontaktdatensatz

Zielgruppe

In diesem Handbuch wird davon ausgegangen, dass Sie ein IT-Administrator mit Erfahrung in der Untersuchung von Netzwerk-, Telefonie- und Workstation-Problemen sind und dass Sie auf Daten in einem Connect-Kundenkontaktdatensatz zugreifen können.

Bevor Sie beginnen: Sammeln Sie diese Informationen

Erfassen Sie die folgenden Informationen für die betroffenen Anrufe, bevor Sie beginnen. Sie benötigen es, um das Problem zu untersuchen und gegebenenfalls einen Fall mit dem AWS Support zu eröffnen.

  • Beschreibung des Symptoms — wie der Ton klingt (abgehackt, roboterhaft, Echo, Einweg, Brummen, leerer Ton, Verzögerung) und wessen Stimme betroffen ist. Sie verwenden dies in Schritt 1.

  • Amazon-Ressourcenname (ARN) der Instanz — sieheFinden Sie Ihre Connect-Customer-Instanz-ID oder Ihren ARN.

  • ContactIdfür jeden betroffenen Anruf (geben Sie 3—5 Beispiele an, keines älter als 24 Stunden).

  • Uhrzeit des Auftretens, einschließlich Zeitzone (Aufzeichnung in koordinierter Weltzeit (UTC), sofern möglich).

  • Anrufaufzeichnung für jedes Beispiel.

Wenn Sie nicht direkt eine Aufzeichnung erhalten können, bitten Sie den Agenten oder Kunden, die Aufzeichnung zu überprüfen und zu bestätigen:

  • Wessen Audio beeinträchtigt ist — der Agent oder der Endkunde.

  • Ob die gemeldete Verschlechterung in der Aufnahme tatsächlich hörbar ist.

Voraussetzungen

Vergewissern Sie sich vor der Fehlerbehebung, dass die Agentenarbeitsstation die Mindestanforderungen an die Hardware erfüllt und der Agent einen unterstützten Browser verwendet.

Schritt 1: Identifizieren Sie das Symptom

Verwenden Sie das Symptom, um zur wahrscheinlichsten Ursache zu gelangen. Wenn Ihr Symptom nicht aufgeführt ist oder Sie sich nicht sicher sind, fahren Sie mit Schritt 2 fort.

Symptom Höchstwahrscheinliches Gebiet Wo soll ich hingehen
Kein Ton („Dead Air“) beim ersten Anruf nach einem Windows 11-Neustart Workstation (Netzwerkschnittstelle card/services) CCP-Audioprobleme beim ersten Anruf nach dem Systemneustart bei Windows 11
Kein Ton in beide Richtungen (keine Partei kann die andere hören), nicht nach einem Neustart Einrichtung des Contact Control Panels (CCP), Mikrofonzugriff oder Anschlüsse Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP), Wie behebe ich das Problem, dass die Audiowiedergabe bei Anrufen in meinem Amazon Connect CCP unterbrochen wird? (AWS Re:POST)
Eine Partei kann die andere nicht hören (Einweg-Audio) Ausschließliche mic/speaker Steuerung oder Netzwerkadressübersetzung (NAT) One-way Audio von Kunden, Fehlerbehebung im Netzwerk hinsichtlich Anrufqualität und Verbindungsproblemen
Anhaltendes Summen im Ton des Agenten Headset/browser Stimmt nicht mit der Samplerate überein Brummton im Audiogerät des Kundendienstmitarbeiters: Überprüfen der Sampleraten von Headset und Browser
Verpasste Anrufe/„Mikrofon ist nicht zugänglich“/„Initialisierung fehlgeschlagen“/Timeout bei der Webkommunikation ( Real-Time WebRTC) CCP-Setup, Berechtigungen oder Ports Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP)
Echo (der Agent hört seine eigene Stimme) Mic/speaker Rückkopplung Fehlerbehebung in Bezug auf Anrufqualität und Verbindungsunterbrechungen auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters
Choppy/broken, verzögert oder distorted/robotic Audio Netzwerk oder Workstation Fahren Sie mit Schritt 2 fort

Schritt 2: Bestimmen Sie den Umfang

Die Anzahl der betroffenen Agenten ändert sich dort, wo Sie zuerst hinschauen.

  • Ein einziger Agent — Konzentrieren Sie sich auf die Workstation dieses Agenten (Schritt 5, Workstation-Pfad) und das Headset.

  • Mehrere Agenten am gleichen Standort oder in derselben Hierarchie — vermuten Sie ein lokales Netzwerkproblem (Router, Internetdienstanbieter (ISP) oder lokales Netzwerk (LAN)) oder ein Software- oder Betriebssystemupdate, das auf diese Computer übertragen wurde.

  • Agenten an mehreren Standorten (remote und im Büro) — vermuten eine Netzwerkänderung auf Unternehmensebene oder ein automatisches Update. browser/OS

Identifizieren Sie anhand des Kontaktdatensatzes AgentHierarchyGroups und DeviceInfo anhand dessen die betroffenen Personen. Weitere Informationen zur Auswirkungsanalyse finden Sie unterBeheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz.

Tipp

Wenn das Problem an einem bestimmten Datum für alle betroffenen Agenten aufgetreten ist, suchen Sie nach Änderungen an der Netzwerkinfrastruktur, automatischen Browser-Updates oder Betriebssystem-Patches, die an diesem Datum veröffentlicht wurden.

Schritt 3: Lokalisieren Sie das Problem mithilfe des Anrufpfads

Wenn Agenten das Contact Control Panel (CCP) verwenden, laufen Anrufe über diesen Pfad:

(1) Headset → (2) Agent device/CCP → (3) Agentennetzwerk → (4) Kunden verbinden → (5) Telefonnetz → (6) Gerät End-customer

Connect Customer zeichnet jeden Anruf an Punkt (4) auf, sodass in der Aufzeichnung der Ton genau so aufgenommen wird, wie er beim Connect Customer eingegangen ist. Die Aufnahme ist eine Trennlinie. Wenn die Verschlechterung in der Aufnahme hörbar ist, war die Tonqualität bereits beeinträchtigt, bevor sie Connect Customer erreichte (Pfade 1—3). Wenn die Aufnahme sauber klingt, aber ein Teilnehmer von schlechtem Ton berichtete, trat die Verschlechterung nach Punkt 4 auf dem Weg zum Hörer auf.

Verwenden Sie die folgende Tabelle, um das, was Sie beobachten, mit der Schlussfolgerung zu verknüpfen und zu erfahren, wie Sie als Nächstes vorgehen müssen.

Wessen Audio ist herabgesetzt Die Degradation ist in der Aufnahme enthalten Degradation ist nicht in der Aufnahme enthalten
Agent (die Stimme des Agenten, wie sie vom Kunden gehört wird) Der Ton verschlechterte sich, bevor der Connect-Kunde — Headset, Gerät oder Agentennetzwerk — erreicht wurde (1, 2 und 3). Fahren Sie mit Schritt 4 fort. Audio erreichte den Connect-Kunden sauber, aber der Kunde hörte eine Verschlechterung — im Telefonnetz oder auf der Seite des Endkunden (5 und 6). Fahren Sie mit Schritt 6 fort.
End-customer(Die Stimme des Kunden, wie sie vom Agenten gehört wurde) Der Ton verschlechterte sich, bevor er Connect Customer auf der Eingangsseite — Telefonnetz oder Endkundengerät — erreichte (5 und 6). Fahren Sie mit Schritt 6 fort. Der Ton erreichte den Connect-Kunden sauber, aber der Agent hörte eine Verschlechterung — Agentennetzwerk, Gerät oder Headset (1, 2 und 3). Fahren Sie mit Schritt 4 fort.
Multi-party und Telefonkonferenzen

Wenden Sie bei Telefonkonferenzen oder Anrufen mit mehreren Teilnehmern diese Logik zur Lokalisierung der Aufzeichnung pro Abschnitt (pro ContactId) an, nicht auf den Anruf als Ganzes.

Keine Aufzeichnung verfügbar

Wenn Sie den betroffenen Pfad nicht anhand der Aufzeichnung ermitteln können oder keine Aufzeichnung verfügbar ist, fahren Sie mit Schritt 4 fort, um die Messwerte abzurufen, mit denen das Problem unabhängig lokalisiert werden kann.

Schritt 4: Erfassung von Diagnosedaten (Agentenseite, Pfade 1, 2 und 3)

Führen Sie diese der Reihe nach aus. Jeder Link enthält sein vollständiges Verfahren.

  1. Endpoint Test Utility — Überprüfen Sie auf dem Computer des betroffenen Agenten die WebRTC-Unterstützung, den Zugriff auf Mediengeräte, die Latenz pro Region (Ziel unter 300 ms) und die erforderlichen Ports. Laden Sie die JSON-Ergebnisse herunter. Siehe Überprüfen Sie die Konnektivität zu Connect Customer mit dem Endpoint Test Utility.

  2. QualityMetrics aus dem Kontaktdatensatz — rufen Sie an DescribeContact und überprüfen Sie:

  3. CCP-Protokolle — falls verfügbar, laden Sie sie herunter und öffnen Sie sie im CCP Log Parser. Suchen Sie während des betroffenen Anrufs nach ERROR-level Einträgen und WebRTC-Metriken:PacketLoss, JitterBufferMillis (> 30 ms ist ungewöhnlich), RoundTripTime (> 300 ms ist ungewöhnlich). Siehe Laden Sie die Protokolle des Connect Customer Contact Control Panel (CCP) herunter und überprüfen Sie sie.

  4. Amazon CloudWatch — Prüfen Sie, ob zum Zeitpunkt des Problems 20% ToInstancePacketLossRate überschritten wurden. Weitere Informationen zur Überprüfung dieser Metrik finden Sie unter Beheben von Problemen mit der Amazon Connect-Audioqualität (AWS re:POST). Die Audioqualität kann sich bei Paketverlustraten von deutlich unter 20% verschlechtern. Dieser Schwellenwert weist auf ein schwerwiegendes Problem hin, das den sofortigen Einsatz des Netzwerkteams erfordert.

Dann verzweigen Sie sich auf das, was Sie gefunden haben:

  • Es wurden abnormale Messwerte gefunden → als Netzwerkproblem behandeln (Schritt 5, Netzwerkpfad).

  • Keine abnormalen Messwerte → als Workstation-Problem behandeln (Schritt 5, Workstation-Pfad).

Schritt 5: Probleme auf Agentenseite lösen

Netzwerk (Pfad 3)

PacketLossUngewöhnlichJitterBuffer,RoundTripTime, oder ein ToInstancePacketLossRate Höhepunkt im Agentennetzwerk. Überprüfen Sie:

  • Virtuelles privates Netzwerk (VPN) — Reproduziert sich das Problem ohne VPN (direkte Verbindung)? Wenn VPN erforderlich ist, ist Split-Tunneling für den Datenverkehr in Echtzeit aktiviert?

  • Wi-Fi im Vergleich zu kabelgebundenem — wird es auf einer Kabelverbindung reproduziert?

  • Firewall/proxy/NAT— ist UDP 3478 (Medien), TCP 443 und Websocket-Verkehr zulässig? Verwenden Sie nach Möglichkeit statisches NAT mit Keep-Alives.

  • Bandbreitenkonflikte — Werden große Dateiübertragungen oder bandbreitenintensive Apps gleichzeitig ausgeführt?

  • Entfernung zur Region — ist der Agent weit von der Region der Instance entfernt? AWS (Korreliert mit hochRoundTripTime.)

Vollständiges Verfahren:Fehlerbehebung im Netzwerk hinsichtlich Anrufqualität und Verbindungsproblemen. Weitere Hinweise zur Interpretation von Metriken finden Sie unterBeheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz.

Workstation (Pfade 1/2)

Keine ungewöhnlichen Netzwerkkennzahlen deuten auf das Headset, das Gerät oder die Software hin. Überprüfen Sie:

Vollständiges Verfahren: Fehlerbehebung in Bezug auf Anrufqualität und Verbindungsunterbrechungen auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters und Verbessern Sie die Anrufqualität auf den Mitarbeiterarbeitsplätzen in den Amazon Connect-Kontaktzentren (verbindliche Leitlinien).

Schritt 6: customer/telephony Endprobleme lösen (Pfade /6) 4/5

Wenn die Beeinträchtigung erst im Endstadium liegtcustomer/telephony , können Sie sie nicht auf der Agenten-Workstation beheben. Versuchen Sie, die Quelle zu isolieren, bevor Sie ein Gehäuse öffnen:

  • Ändern Sie die Anrufumgebung — lassen Sie den Endkunden ein anderes Gerät, Netzwerk oder Mobilfunkanbieter ausprobieren.

  • Suchen Sie nach einem gemeinsamen Faktor: Korreliert das Problem mit einem bestimmten Mobilfunkanbieter, einer DID-Nummer (Direct Inward Dial) oder einer geografischen Region? Wenn es mit einem bestimmten Land oder Rufnummerntyp zusammenhängt, überprüfen Sie die Netzabdeckung dieses Landes und alle bekannten Telefoniebeschränkungen im Amazon Connect Telecoms Coverage Guide auf der Amazon Connect-Website.

  • Prüfen Sie die Anrufweiterleitung — leitet ein anderes System Anrufe an den Connect-Kunden weiter? Falls ja, tritt das Problem bei Direktwahlen an den Connect-Kunden ohne Weiterleitung auf?

  • Testen Sie mehrere Nummern — Testen Sie mehrere Ziel- und Quellnummern, um festzustellen, ob das Problem auf eine bestimmte Nummer zurückzuführen ist.

Wenn das Problem trotz dieser Änderungen weiterhin besteht, wenden Sie sich an den AWS Support.

Schritt 7: Bevor Sie Kontakt aufnehmen AWS Support

Wenn das Problem nach der Fehlerbehebung weiterhin besteht, öffnen Sie einen Fall mit 3—5 Beispielen, die nicht älter als 24 Stunden sind, und fügen Sie Folgendes hinzu:

  • Instanz-ARN und eine Beschreibung des Symptoms (wessen Stimme und wie — abgehackt, kein Ton, Echo usw.).

  • ContactIds, Zeitstempel (UTC) und Schnappschüsse von Kontaktaufzeichnungen.

  • Anrufaufzeichnungen, die dem Fall beigefügt sind.

  • Bei Problemen mit dem Endkunden: die Telefonnummer des Endkunden (die letzten 4 Ziffern sind möglicherweise maskiert) und die Telefonnummer des Connect-Kunden.

  • Testergebnisse: getestete Browser, getestete Netzwerke, Test auf alternativen Rechnern, JSON-Export der Endpoint Test Utility und Ihre Beobachtungen nach der Ausführung von Ping und MTR.

  • Details zur Agentenumgebung: VPN/firewall/VDI Konfiguration, Headset-Typ und Audioverbesserungsmodus.

  • CCP-Typ (Standard im Vergleich zu benutzerdefiniert) und die heruntergeladenen CCP-Protokolle für die betroffenen Anrufe.

  • Häufigkeit des Problems und Zeitpunkt seines date/time Ausbruchs (UTC).

Laden Sie die CCP-Protokolle sofort nach den betroffenen Anrufen herunter

CCP-Protokolle bleiben nur in der aktuellen Browsersitzung bestehen. Wenn der Agent die CCP-Registerkarte schließt oder aktualisiert, verwirft der Browser die Protokolle. Laden Sie sie so schnell wie möglich nach einem betroffenen Anruf herunter.