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Probleme mit der Audioqualität in Connect Customer beheben - Amazon Connect Connect-Kunde
Bevor Sie beginnen: Sammeln Sie diese InformationenSchritt 1: Identifizieren Sie das SymptomSchritt 2: Ermitteln Sie den UmfangSchritt 3: Lokalisieren Sie das Problem mithilfe des AnrufpfadsSchritt 4: Erfassung von Diagnosedaten (agentenseitig, Pfade 1, 2 und 3)Schritt 5: Probleme auf der Agentenseite lösenSchritt 6: customer/telephony Endprobleme lösen (Pfade /6) 4/5Schritt 7: Bevor Sie Kontakt aufnehmen AWS Support

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Probleme mit der Audioqualität in Connect Customer beheben

Zielgruppe

In diesem Handbuch wird davon ausgegangen, dass Sie ein IT-Administrator mit Erfahrung in der Untersuchung von Netzwerk-, Telefonie- und Workstationproblemen sind und dass Sie auf Daten in einem Connect-Kundenkontaktdatensatz zugreifen können.

Probleme mit der Audioqualität — abgehacktes oder nicht hörbares Audio, Echo, Verzögerung, unidirektionales Audio, Brummen oder tote Luft — können überall im Anrufpfad entstehen. Diese Seite ist der Ausgangspunkt für die Diagnose dieser Probleme. Auf dieser Seite können Sie eingrenzen, an welcher Stelle des Pfads das Problem auftritt, und Sie werden dann zu dem speziellen Thema weitergeleitet, mit dem das Problem behoben werden kann.

Der Anruf wird unterbrochen

Diese Seite behandelt die Audioqualität. Wenn Anrufe unterbrochen oder unterbrochen werden, anstatt schlecht zu klingen, finden Sie weitere Informationen unter. Zur Behebung von Verbindungsabbrüchen verwenden Sie DisconnectDetails im Kontaktdatensatz

Bevor Sie beginnen: Sammeln Sie diese Informationen

Sammeln Sie die folgenden Informationen zu den betroffenen Anrufen, bevor Sie beginnen. Sie benötigen es, um den Fall zu untersuchen und gegebenenfalls einen Fall beim AWS Support zu eröffnen.

  • Beschreibung des Symptoms — wie der Ton klingt (abgehackt, robotisch, Echo, Einweg, Brummen, tote Luft, Verzögerung) und wessen Stimme betroffen ist. Sie verwenden dies in Schritt 1.

  • Amazon-Ressourcenname (ARN) der Instanz — sieheFinden Sie Ihre Connect Customer-Instanz-ID oder Ihren ARN.

  • ContactIdfür jeden betroffenen Anruf (geben Sie 3—5 Beispiele an, von denen keines älter als 24 Stunden ist).

  • Uhrzeit des Auftretens, einschließlich Zeitzone (möglichst in koordinierter Weltzeit (UTC) aufzeichnen).

  • Anrufaufzeichnung für jedes Beispiel.

Wenn Sie eine Aufzeichnung nicht direkt abrufen können, bitten Sie den Agenten oder Kunden, eine Aufzeichnung zu überprüfen und zu bestätigen:

  • Wessen Ton schlechter ist — der Agent oder der Endkunde.

  • Ob die gemeldete Verschlechterung in der Aufzeichnung tatsächlich hörbar ist.

Voraussetzungen

Vergewissern Sie sich vor der Fehlerbehebung von den Grundlagen: Die Agent-Workstation erfüllt die Mindestanforderungen an die Hardware und der Agent verwendet einen unterstützten Browser.

Schritt 1: Identifizieren Sie das Symptom

Verwenden Sie das Symptom, um zur wahrscheinlichsten Ursache zu gelangen. Wenn Ihr Symptom nicht aufgeführt ist oder Sie sich nicht sicher sind, fahren Sie mit Schritt 2 fort.

Symptom Wahrscheinlichstes Gebiet Wo soll ich hingehen
Kein Ton („tote Luft“) beim ersten Anruf nach einem Windows 11-Neustart Workstation (Netzwerkschnittstelle card/services) CCP-Audioprobleme beim ersten Anruf nach dem Systemneustart bei Windows 11
Kein Ton in beide Richtungen (keine Partei kann die andere hören), auch nicht nach einem Neustart Wenden Sie sich an die Einrichtung des Control Panels (CCP), den Mikrofonzugriff oder die Anschlüsse Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP), Wie behebe ich Probleme mit Audiounterbrechungen bei Anrufen in meinem Amazon Connect CCP? (AWS re:POST)
Eine Partei kann die andere nicht hören (Einwegaudio) Exklusive mic/speaker Steuerung oder Netzwerkadressübersetzung (NAT) One-way Audio von Kunden, Fehlerbehebung im Netzwerk hinsichtlich Anrufqualität und Verbindungsproblemen
Anhaltendes Summen im Audio des Agenten Headset/browser Diskrepanz bei der Abtastrate Brummton im Audiogerät des Kundendienstmitarbeiters: Überprüfen der Sampleraten von Headset und Browser
Verpasste Anrufe/„Mikrofon ist nicht zugänglich“/„Initialisierung fehlgeschlagen“/Timeout für Real-Time Webkommunikation (WebRTC) Einrichtung, Berechtigungen oder Ports von CCP Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP)
Echo (der Agent hört seine eigene Stimme) Mic/speaker Feedback Fehlerbehebung in Bezug auf Anrufqualität und Verbindungsunterbrechungen auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters
Choppy/broken, verzögert oder distorted/robotic Audio Netzwerk oder Workstation Fahren Sie mit Schritt 2 fort

Schritt 2: Ermitteln Sie den Umfang

Die Anzahl der betroffenen Agenten ändert sich, wo Sie zuerst hinschauen.

  • Ein einziger Agent — konzentrieren Sie sich auf die Workstation (Schritt 5, Workstation-Pfad) und das Headset dieses Agenten.

  • Mehrere Agenten am selben Standort oder in derselben Hierarchie — Sie vermuten ein lokales Netzwerkproblem (Router, Internetdienstanbieter (ISP) oder lokales Netzwerk (LAN)) oder ein Software- oder Betriebssystemupdate, das auf diese Computer übertragen wurde.

  • Agenten an mehreren Standorten (remote und im Büro) — vermuten eine Netzwerkänderung auf Organisationsebene oder ein automatisches Update. browser/OS

Verwenden Sie AgentHierarchyGroups und DeviceInfo aus dem Kontaktdatensatz, um die betroffene Bevölkerung zu identifizieren. Weitere Informationen zur Wirkungsanalyse finden Sie unterBeheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz.

Tipp

Wenn das Problem an einem bestimmten Datum für alle betroffenen Agenten aufgetreten ist, suchen Sie nach Änderungen an der Netzwerkinfrastruktur, automatischen Browser-Updates oder Betriebssystem-Patches, die an diesem Tag übertragen wurden.

Schritt 3: Lokalisieren Sie das Problem mithilfe des Anrufpfads

Wenn Agenten das Contact Control Panel (CCP) verwenden, werden Anrufe über diesen Pfad geleitet:

(1) Headset → (2) Agent device/CCP → (3) Agentennetzwerk → (4) Kunde Connect → (5) Telefonienetzwerk → (6) End-customer Gerät

Connect Customer zeichnet jeden Anruf an Punkt (4) auf, sodass das Audio genau so aufgenommen wird, wie es bei Connect Customer eingegangen ist. Die Aufzeichnung ist eine Trennlinie. Wenn die Verschlechterung in der Aufnahme hörbar ist, war der Ton bereits schlechter geworden, bevor er Connect Customer erreichte (Pfade 1—3). Wenn die Aufnahme sauber klingt, aber ein Teilnehmer eine schlechte Tonqualität gemeldet hat, trat die Verschlechterung nach Punkt 4 auf dem Pfad zum Hörer auf.

Verwenden Sie die folgende Tabelle, um das, was Sie beobachten, mit der Schlussfolgerung zu verknüpfen und herauszufinden, was als Nächstes zu tun ist.

Wessen Audioqualität ist beeinträchtigt Die Verschlechterung ist in der Aufnahme Degradierung ist in der Aufnahme nicht enthalten
Agent (die Stimme des Agenten, wie sie der Kunde gehört hat) Die Audioqualität hat sich verschlechtert, bevor der Connect-Kunde — Headset, Gerät oder Agentennetzwerk (1, 2 und 3) — erreicht wurde. Fahren Sie mit Schritt 4 fort. Das Audio erreichte Connect Customer problemlos, aber der Kunde hörte eine Verschlechterung — Telefonnetz oder Endkundenseite (5 und 6). Fahren Sie mit Schritt 6 fort.
End-customer(Die Stimme des Kunden, wie sie vom Agenten gehört wurde) Der Ton verschlechterte sich, bevor er Connect Customer auf der Eingangsseite erreichte — Telefonnetz oder Endkundengerät (5 und 6). Fahren Sie mit Schritt 6 fort. Das Audio hat Connect Customer problemlos erreicht, aber der Agent hat eine Verschlechterung festgestellt — Agentennetzwerk, Gerät oder Headset (1, 2 und 3). Fahren Sie mit Schritt 4 fort.
Multi-party und Telefonkonferenzen

Wenden Sie bei Telefonkonferenzen oder Telefongesprächen mit mehreren Teilnehmern diese Logik der Aufzeichnungslokalisierung pro Abschnitt (pro ContactId) an, nicht auf den gesamten Anruf.

Keine Aufzeichnung verfügbar

Wenn Sie den betroffenen Pfad anhand der Aufzeichnung nicht ermitteln können oder keine Aufzeichnung verfügbar ist, fahren Sie mit Schritt 4 fort, um die Messwerte abzurufen, mit denen das Problem unabhängig lokalisiert werden kann.

Schritt 4: Erfassung von Diagnosedaten (agentenseitig, Pfade 1, 2 und 3)

Führen Sie diese der Reihe nach aus. Jeder Link enthält einen Link zu seinem vollständigen Verfahren.

  1. Endpoint Test Utility — Überprüfen Sie auf dem Computer des betroffenen Agenten die WebRTC-Unterstützung, den Mediengerätezugriff, die Latenz pro Region (Ziel unter 300 ms) und die erforderlichen Ports. Laden Sie die JSON-Ergebnisse herunter. Siehe Überprüfen Sie die Konnektivität, um den Kunden mit dem Endpoint Test Utility zu Connect.

  2. QualityMetrics aus dem Kontaktdatensatz — Anruf DescribeContactund Überprüfung:

  3. CCP-Protokolle — falls verfügbar, laden Sie sie herunter und öffnen Sie sie im CCP Log Parser. Suchen Sie während des betroffenen Anrufs nach ERROR-level Einträgen und WebRTC-Metriken:PacketLoss, JitterBufferMillis (> 30 ms ist abnormal), RoundTripTime (> 300 ms ist abnormal). Siehe Laden Sie die Protokolle des Connect Customer Contact Control Panel (CCP) herunter und überprüfen Sie sie.

  4. Amazon CloudWatch — überprüfen Sie, ob zum Zeitpunkt der Ausgabe die Marke von 20% ToInstancePacketLossRate überschritten wurde. Weitere Informationen zur Überprüfung dieser Metrik finden Sie unter Fehlerbehebung Amazon Connect Connect-Audioqualitätsproblemen (AWS re:POST). Die Audioqualität kann sich bei Paketverlustraten von deutlich unter 20% verschlechtern. Dieser Schwellenwert weist auf ein schwerwiegendes Problem hin, das eine sofortige Einbindung des Netzwerkteams erfordert.

Dann verzweigen Sie sich auf das, was Sie gefunden haben:

  • Abnormale Messwerte gefunden → Als Netzwerkproblem behandeln (Schritt 5, Netzwerkpfad).

  • Keine abnormalen Messwerte → Als Workstation-Problem behandeln (Schritt 5, Workstation-Pfad).

Schritt 5: Probleme auf der Agentenseite lösen

Netzwerk (Pfad 3)

Ungewöhnlicher ToInstancePacketLossRate Punkt PacketLoss JitterBufferRoundTripTime,, oder ein Höhepunkt im Agentennetzwerk. Überprüfen Sie:

  • Virtuelles privates Netzwerk (VPN) — Reproduziert sich das Problem auch ohne VPN (direkte Verbindung)? Wenn VPN erforderlich ist, ist Split-Tunneling für Echtzeitverkehr aktiviert?

  • Wi-Fi Im Vergleich zu verkabelt — reproduziert es sich bei einer Kabelverbindung?

  • Firewall/proxy/NAT— ist UDP 3478 (Medien), TCP 443 und Websocket-Verkehr zulässig? Verwenden Sie nach Möglichkeit statisches NAT mit Keep-Alives.

  • Bandbreitenkonflikte — Werden große Dateiübertragungen oder bandbreitenintensive Apps gleichzeitig ausgeführt?

  • Entfernung zur Region — Ist der Agent weit von der Region der Instance entfernt? AWS (Korreliert mit hochRoundTripTime.)

Vollständiges Verfahren:Fehlerbehebung im Netzwerk hinsichtlich Anrufqualität und Verbindungsproblemen. Weitere Informationen zur metrischen Interpretation finden Sie unterBeheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz.

Arbeitsstation (Pfade 1/2)

Keine abnormalen Netzwerkmetriken deuten auf das Headset, das Gerät oder die Software hin. Überprüfen Sie:

Vollständiges Verfahren: Fehlerbehebung in Bezug auf Anrufqualität und Verbindungsunterbrechungen auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters und Verbesserung der Anrufqualität auf den Agentenarbeitsplätzen in Amazon Connect Connect-Kontaktzentren (Prescriptive Guidance).

Schritt 6: customer/telephony Endprobleme lösen (Pfade /6) 4/5

Wenn die Verschlechterung auf der customer/telephony Endseite ist, können Sie sie nicht auf der Agenten-Workstation beheben. Versuchen Sie, die Quelle zu isolieren, bevor Sie einen Fall öffnen:

  • Ändern Sie die Anrufumgebung — lassen Sie den Endkunden ein anderes Gerät, ein anderes Netzwerk oder einen anderen Mobilfunkanbieter ausprobieren.

  • Suchen Sie nach einem gemeinsamen Faktor: Korreliert das Problem mit einem bestimmten Mobilfunkanbieter, einer DID-Nummer (Direct Inward Dial) oder einer bestimmten geografischen Region? Wenn es mit einem bestimmten Land oder Rufnummerntyp korreliert, überprüfen Sie die Abdeckung dieses Landes und alle bekannten Telefonbeschränkungen im Leitfaden zur Abdeckung von Amazon Connect Telecoms auf der Amazon Connect Connect-Website.

  • Überprüfen Sie die Anrufweiterleitung — leitet ein anderes System Anrufe an Connect Customer weiter? Falls ja, tritt das Problem bei Direktwahlen zu Connect Customer ohne Weiterleitung auf?

  • Testen Sie mehrere Nummern — versuchen Sie es mit mehreren Ziel- und Quellnummern, um festzustellen, ob das Problem einer bestimmten Nummer folgt.

Wenn das Problem auch nach diesen Änderungen weiterhin besteht, wenden Sie sich an den AWS Support.

Schritt 7: Bevor Sie Kontakt aufnehmen AWS Support

Wenn das Problem nach der Fehlerbehebung weiterhin besteht, öffnen Sie einen Fall mit 3—5 Beispielen, die nicht älter als 24 Stunden sind, und fügen Sie Folgendes hinzu:

  • Instanz-ARN und eine Beschreibung des Symptoms (wessen Stimme und wie — abgehackt, kein Ton, Echo usw.)

  • ContactIds, Zeitstempel (UTC) und Schnappschüsse von Kontaktaufzeichnungen.

  • Dem Fall beigefügte Anrufaufzeichnungen.

  • Bei Problemen mit Endkunden: Die Telefonnummer des Endkunden (die letzten 4 Ziffern sind möglicherweise maskiert) und die Telefonnummer des Connect-Kunden.

  • Testergebnisse: getestete Browser, getestete Netzwerke, Test auf alternativen Computern, JSON-Export der Endpoint Test Utility und Ihre Beobachtungen nach der Ausführung von Ping und MTR.

  • Details zur Agentenumgebung: VPN/firewall/VDI Konfiguration, Headset-Typ und Audioverbesserungsmodus.

  • CCP-Typ (Standard oder Benutzerdefiniert) und die heruntergeladenen CCP-Protokolle für die betroffenen Anrufe.

  • Häufigkeit des Problems und Zeitpunkt seines date/time Beginns (UTC).

Laden Sie die CCP-Protokolle sofort nach den betroffenen Anrufen herunter

CCP-Protokolle bleiben nur während der aktuellen Browsersitzung bestehen. Wenn der Agent die Registerkarte CCP schließt oder aktualisiert, verwirft der Browser die Protokolle und lädt sie so schnell wie möglich nach einem betroffenen Anruf herunter.