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Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) - Amazon Connect-Kunde
Zugriff auf das Mikrofon im CCP-BrowserProbleme bei der CCP-InitialisierungWebRTC-Probleme beim CCPCCP-Audioprobleme beim ersten Anruf nach dem Systemneustart bei Windows 11Probleme mit der ausgehenden CCP-KonfigurationCCP-Probleme mit ungültigen NummernOne-way Audio von Kunden

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP)

Dieses Thema richtet sich an IT-Administratoren, die Erfahrung mit der Untersuchung von Netzwerkproblemen haben. Es behandelt die häufigsten Probleme, auf die Agenten bei der Verwendung des Contact Control Panels (CCP) stoßen können.

Dazu gehören beispielsweise eine schlechte Audioqualität aufgrund des Netzwerks und Hardwareprobleme, wie z. B. der Zugriff auf das Mikrofon.

In diesem Thema wird erklärt, wie die häufigsten CCP-Probleme untersucht, diagnostiziert und behoben werden können.

Die folgende Liste zeigt die Fehlermeldungen, die im CCP als rote Banner angezeigt werden, und enthält Links zu deren Lösungen:

Das Mikrofon ist nicht zugänglich

Der CCP kann nicht auf das Agentenmikrofon zugreifen, was zu verpassten Anrufen führen kann. Informationen zur Behebung dieses Fehlers finden Sie unterZugriff auf das Mikrofon im CCP-Browser.

Die Initialisierung ist fehlgeschlagen

In der Agentenumgebung fehlen erforderliche Domänen oder IP-Adressen der Zulassungsliste. Informationen zur Behebung dieses Fehlers finden Sie unterProbleme bei der CCP-Initialisierung.

Die Softphone-Verbindung konnte nicht hergestellt werden

Der Browser kann keinen Medienkanal mit den Softphone-Medien von Connect Customer einrichten. Dies liegt häufig daran, dass das Agentennetzwerk die TurnNLB-Domain blockiert oder DNS nicht auflösen kann. Informationen zur Behebung dieses Fehlers finden Sie unter. WebRTC-Probleme beim CCP

Der Anruf ist aufgrund eines browserseitigen WebRTC-Problems fehlgeschlagen

Das CCP kann keine ICE-Kandidaten sammeln, da bei einer Anfrage an Connect Customer Softphone Media eine Zeitüberschreitung auftritt. Informationen zur Behebung dieses Fehlers finden Sie unter. WebRTC-Probleme beim CCP

Ungültige Konfiguration für ausgehenden Datenverkehr

Für die Instanz sind ausgehende Anrufe nicht aktiviert, oder die Warteschlange hat keine ausgehende Anrufer-ID. Informationen zum Beheben dieses Fehlers finden Sie unter. Probleme mit der ausgehenden CCP-Konfiguration

Ungültige Nummer

Die gewählte Nummer verwendet kein E.164 Format, oder Ihre Instance lässt das Ziel für ausgehende Anrufe nicht zu. Informationen zum Beheben dieses Fehlers finden Sie unter. CCP-Probleme mit ungültigen Nummern

Zugriff auf das Mikrofon im CCP-Browser

Das CCP erfüllt die Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen, die für den jeweiligen Browser spezifisch sind.

  • Das CCP kann nur dann eine Verbindung zum Mikrofon des Kundendienstmitarbeiters herstellen, wenn die entsprechende Genehmigung für die aktuelle Sitzung erteilt wurde. Die Berechtigung wird im Arbeitsspeicher des Browsers gespeichert.

  • Außerdem verlangt Firefox, dass die Registerkarte des CCP im Fokus ist, damit Mikrofon und Audio übertragen werden können.

Agenten können auf Szenarien mit verpassten Anrufen stoßen, wenn die Registerkarte „CCP“ keinen Mikrofonzugriff hat. Entgangene Anrufe können auch auftreten, wenn die Registerkarte „CCP“ nicht im Fokus ist, z. B. wenn der Kundendienstmitarbeiter im Vordergrund eine andere Registerkarte oder Anwendung anzeigt.

  • Titel der Fehlermeldung: Kein Zugriff auf das Mikrofon

  • Meldung: Aktivieren Sie den Zugriff auf das Mikrofon und aktualisieren Sie die Seite.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispielszenario, in dem ein Anruf verpasst wurde, weil die Registerkarte „CCP“ keinen Zugriff auf das Mikrofon des Kundendienstmitarbeiters hat.

Der CCP, die Fehlermeldung Das Mikrofon ist nicht zugänglich.

Problemlösung

  • Wenn Ihre Agenten Firefox verwenden, stellen Sie sicher, dass sie sich auf den CCP-Tab konzentrieren müssen, wenn sie einen Sprachkontakt annehmen und eine Verbindung herstellen.

  • Verwenden Sie das Tool für die Endpunktkonnektivität, um festzustellen, ob der Browser über entsprechenden Zugriff auf Mediengeräte wie Mikrofon, Lautsprecher oder Headset verfügt.

Probleme bei der CCP-Initialisierung

Initialisierungsprobleme werden am häufigsten durch fehlende Domänen- oder port/IP Zulassungslisteneinträge in Ihrer Agentenumgebung verursacht. Dies führt zu verpassten Anrufen.

Der Initialisierungsprozess des CCP hängt von der API und den Signalisierungsendpunkten ab. Der Zugriff auf diese erfolgt über die Domains auf der Zulassungsliste, z. B. *myInstanceName.awsapps.com/connect/api und *.transport.connect.region.amazonaws.com, oder über nachfolgende IP-Adressen.

  • Titel der Fehlermeldung: Initialisierung fehlgeschlagen

  • Meldung: Versuchen Sie, die Verbindung wiederherzustellen, indem Sie sich abmelden und dann erneut anmelden. Wenn Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispielszenario mit verpassten Anrufen aufgrund fehlender Domains auf der Zulassungsliste.

Der CCP, die Fehlermeldung Initialisierung ist fehlgeschlagen.

Problemlösung

  • Vergewissern Sie sich, dass Sie alle in Option 1 von Einrichten Ihres Netzwerks aufgeführten Domains und IP-Adressen hinzugefügt haben.

  • Verwenden Sie das Tool für die Endpunktkonnektivität, um festzustellen, ob der Browser über angemessenen Zugriff auf alle erforderlichen Endpunkte verfügt.

  • Da Fehler aufgrund schlechter Netzwerkbedingungen auftreten und dann zu Latenz oder Ausfällen führen können, empfehlen wir, auch die Netzwerkverbindungen der Kundendienstmitarbeiter zu überprüfen.

WebRTC-Probleme beim CCP

WebRTC-Probleme treten auf, wenn bei einer Anfrage an Connect Customer Soft-phone Media (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) eine Zeitüberschreitung auftritt und der CCP keine ICE-Kandidaten für den Verbindungsaufbau sammeln kann. Das Ergebnis sind verpasste Anrufe.

  • Titel der Fehlermeldung: ice_collection_timeout, WebRTC-Problem

  • Meldungen: ice_collection_timeout-Meldung, Anruf ist aufgrund eines browserseitigen WebRTC-Problems fehlgeschlagen.

Problemlösung

  • Prüfen Sie in den Firewall- oder NAT-Einstellungen, ob ausgehender UDP-3478-Datenverkehr zu Amazon Connect Softphone Media zulässig ist. Siehe Einrichten Ihres Netzwerks.

  • Verwenden Sie das Tool für die Endpunktkonnektivität, um festzustellen, ob Kundendienstmitarbeiter erfolgreich eine Verbindung zu allen erforderlichen Endpunkten herstellen können.

  • Da Fehler aufgrund schlechter Netzwerkbedingungen auftreten und dann zu Latenz oder Ausfällen führen können, empfehlen wir, auch die Netzwerkverbindungen der Kundendienstmitarbeiter zu überprüfen.

CCP-Audioprobleme beim ersten Anruf nach dem Systemneustart bei Windows 11

Problembeschreibung

Nach einem Windows 11-Systemneustart kann es bei Ihren Agenten während Ihres ersten Anrufs zu einem kompletten Audioausfall („Dead Air“) kommen, sodass sich weder Ihr Agent noch der Kunde gegenseitig hören können.

Ursache

Dieses Problem tritt aufgrund von zwei Systemverhaltensweisen von Windows 11 auf:

  1. Die Netzwerkschnittstellenkarte (NIC) wird unerwartet neu gestartet, wenn Chrome/Edge Browser die Priorisierung von Audiopaketen anfordern.

  2. Anpassungen der Lautstärkeregelung lösen netzwerkbezogene Dienste aus, was zu Neustarts der Netzwerkschnittstellenkarte führen kann.

Betroffene Systeme

  • Workstations unter Windows 11

  • Chrome- und Edge-Browser

  • Softphone-Anwendungen von Contact Centers

Resolution (Auflösung)

Zur Vermeidung dieses Problems müssen Sie den Starttyp mehrerer Windows-Dienste von Manuell in Automatisch ändern:

Erforderliche Änderungen am Dienst:

  • QWave (Hochwertige Windows-Erfahrung) Audio/Video

  • ndisuio.sys

  • dmw AppushSvc (Device Management Wireless Application Protocol (WAP) -Pushnachrichten-Routingdienst)

  • SstpSvc (Secure-Socket-Tunneling-Protokolldienst)

  • RasMan (RAS-Verbindungs-Manager)

Wenden Sie sich an Ihr IT-Supportteam, um diese Änderungen zu implementieren. Es sind dafür Administratorrechte erforderlich.

Zusätzliche Hinweise

  • Diese Lösung stellt sicher, dass wichtige Dienste, die den Network Interface Controller (NIC) neu starten könnten, wenn sie zur Laufzeit gestartet werden, vor dem ersten Anruf des Kundendienstmitarbeiters gestartet werden.

  • Nach der Implementierung dieser Änderungen sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

  • Wenn Sie nach diesem Fix weiterhin Probleme haben, wenden Sie sich an den technischen Support.

Probleme mit der ausgehenden CCP-Konfiguration

Probleme mit der Konfiguration ausgehender Anrufe treten häufig auf, wenn die Instance nicht für ausgehende Anrufe aktiviert ist oder keine ausgehende Anrufer-ID für Anrufe angegeben ist.

  • Titel der Fehlermeldung: Ungültige Konfiguration für ausgehende Verbindungen

  • Meldung: Bevor Sie einen ausgehenden Anruf tätigen können, müssen Sie dieser Warteschleife eine Telefonnummer zuordnen. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, um Unterstützung zu erhalten.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Meldung zu einer ungültigen Konfiguration für ausgehende Verbindungen auf dem CCP.

Der CCP, die Fehlermeldung Ungültige Ausgangskonfiguration.

Problemlösung

CCP-Probleme mit ungültigen Nummern

Probleme mit ungültigen Nummern treten hauptsächlich auf, wenn ein Agent eine Telefonnummer eingibt, deren Format nicht korrekt ist. E.164 Oder, wenn das Ziel der Telefonnummer für ausgehende Anrufe auf der Connect Customer-Instanz nicht in die Liste aufgenommen wurde.

  • Titel der Fehlermeldung: Ungültige Nummer

  • Meldung: Wir können den Anruf nicht wie gewählt abschließen. Versuchen Sie es erneut oder wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Meldung zu einer ungültigen Nummer auf dem CCP.

Der CCP, die Fehlermeldung Ungültige Nummer.

Problemlösung

One-way Audio von Kunden

Wenn ein Agent den Kunden hören kann, der Kunde den Agenten jedoch nicht, kann dies darauf zurückzuführen sein, dass eine Anwendung die ausschließliche Kontrolle über den Agenten übernimmt mic/speaker.

Problemlösung

Informationen zur Behebung von Problemen mit der Anrufqualität finden Sie unter Beheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz.