Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) - Amazon Connect
Zugriff auf das Mikrofon im CCP-BrowserProbleme bei der CCP-InitialisierungWebRTC-Probleme beim CCPCCP-Audioprobleme beim ersten Anruf nach dem Systemneustart bei Windows 11Probleme mit der ausgehenden CCP-KonfigurationCCP-Probleme mit ungültigen NummernEinwegaudio von Kunden

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP)

Dieses Thema richtet sich an IT-Administratoren, die Erfahrung mit der Untersuchung von Netzwerkproblemen haben. Es werden die häufigsten Probleme behandelt, auf die Kundendienstmitarbeiter bei Nutzung des Contact Control Panel (CCP) stoßen können.

Dazu gehören beispielsweise eine schlechte Audioqualität aufgrund des Netzwerks und Hardwareprobleme, wie z. B. der Zugriff auf das Mikrofon.

In diesem Thema wird erklärt, wie die häufigsten CCP-Probleme untersucht, diagnostiziert und behoben werden können.

Zugriff auf das Mikrofon im CCP-Browser

Das CCP erfüllt die Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen, die für den jeweiligen Browser spezifisch sind.

  • Das CCP kann nur dann eine Verbindung zum Mikrofon des Kundendienstmitarbeiters herstellen, wenn die entsprechende Genehmigung für die aktuelle Sitzung erteilt wurde. Die Berechtigung wird im Arbeitsspeicher des Browsers gespeichert.

  • Außerdem verlangt Firefox, dass die Registerkarte des CCP im Fokus ist, damit Mikrofon und Audio übertragen werden können.

Kundendienstmitarbeiter können auf Szenarien mit verpassten Anrufen stoßen, wenn die Registerkarte des CCP keinen Zugriff auf das Mikrofon hat. Entgangene Anrufe können auch auftreten, wenn die Registerkarte „CCP“ nicht im Fokus ist, z. B. wenn der Kundendienstmitarbeiter im Vordergrund eine andere Registerkarte oder Anwendung anzeigt.

  • Titel der Fehlermeldung: Kein Zugriff auf das Mikrofon

  • Meldung: Aktivieren Sie den Zugriff auf das Mikrofon und aktualisieren Sie die Seite.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispielszenario, in dem ein Anruf verpasst wurde, weil die Registerkarte „CCP“ keinen Zugriff auf das Mikrofon des Kundendienstmitarbeiters hat.

Das CCP mit der Fehlermeldung „Kein Zugriff auf das Mikrofon“

Problemlösung

  • Falls Ihre Kundendienstmitarbeiter Firefox verwenden, müssen sie unbedingt wissen, dass die Registerkarte „CCP“ im Fokus sein muss, wenn sie einen Sprachkontakt annehmen und eine Verbindung herstellen.

  • Verwenden Sie das Tool für die Endpunktkonnektivität, um festzustellen, ob der Browser über entsprechenden Zugriff auf Mediengeräte wie Mikrofon, Lautsprecher oder Headset verfügt.

Probleme bei der CCP-Initialisierung

Initialisierungsprobleme werden am häufigsten durch fehlende Domain- oder Port-/IP-Allowlist-Einträge in der Umgebung der Kundendienstmitarbeiter verursacht. Dies führt zu verpassten Anrufen.

Der Initialisierungsprozess des CCP hängt von der API und den Signalisierungsendpunkten ab. Der Zugriff auf diese erfolgt über die Domains auf der Zulassungsliste, z. B. *myInstanceName.awsapps.com/connect/api und *.transport.connect.region.amazonaws.com, oder über nachfolgende IP-Adressen.

  • Titel der Fehlermeldung: Initialisierung fehlgeschlagen

  • Meldung: Versuchen Sie, die Verbindung wiederherzustellen, indem Sie sich abmelden und dann erneut anmelden. Wenden Sie sich an Ihren -Administrator, falls Sie weitere Unterstützung benötigen.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispielszenario mit verpassten Anrufen aufgrund fehlender Domains auf der Zulassungsliste.

Das CCP mit der Fehlermeldung „Initialisierung fehlgeschlagen“

Problemlösung

  • Vergewissern Sie sich, dass Sie alle in Option 1 von Einrichten Ihres Netzwerks aufgeführten Domains und IP-Adressen hinzugefügt haben.

  • Verwenden Sie das Tool für die Endpunktkonnektivität, um festzustellen, ob der Browser über angemessenen Zugriff auf alle erforderlichen Endpunkte verfügt.

  • Da Fehler aufgrund schlechter Netzwerkbedingungen auftreten und dann zu Latenz oder Ausfällen führen können, empfehlen wir, auch die Netzwerkverbindungen der Kundendienstmitarbeiter zu überprüfen.

WebRTC-Probleme beim CCP

WebRTC-Probleme treten auf, wenn bei einer Anfrage an Amazon Connect Softphone Media (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) ein Timeout auftritt und das CCP keine ICE-Kandidaten für den Verbindungsaufbau erfassen kann. Das Ergebnis sind verpasste Anrufe.

  • Titel der Fehlermeldung: ice_collection_timeout, WebRTC-Problem

  • Meldungen: ice_collection_timeout-Meldung, Anruf ist aufgrund eines browserseitigen WebRTC-Problems fehlgeschlagen.

Problemlösung

  • Überprüfen Sie die Firewall- und/oder NAT-Einstellungen, um festzustellen, ob ausgehender UDP-3478-Verkehr zu Amazon Connect Softphone Media zulässig ist. Siehe Einrichten Ihres Netzwerks.

  • Verwenden Sie das Tool für die Endpunktkonnektivität, um festzustellen, ob Kundendienstmitarbeiter erfolgreich eine Verbindung zu allen erforderlichen Endpunkten herstellen können.

  • Da Fehler aufgrund schlechter Netzwerkbedingungen auftreten und dann zu Latenz oder Ausfällen führen können, empfehlen wir, auch die Netzwerkverbindungen der Kundendienstmitarbeiter zu überprüfen.

CCP-Audioprobleme beim ersten Anruf nach dem Systemneustart bei Windows 11

Problembeschreibung

Nach einem Systemneustart unter Windows 11 kann es bei den Kundendienstmitarbeitern während des ersten Anrufs zu einem kompletten Audioausfall kommen, sodass sich weder der Kundendienstmitarbeiter noch der Kunde gegenseitig hören können.

Ursache

Dieses Problem tritt aufgrund von zwei Systemverhaltensweisen von Windows 11 auf:

  1. Die Netzwerkschnittstellenkarte (NIC) wird unerwartet neu gestartet, wenn Chrome- bzw. Edge-Browser die Priorisierung von Audiopaketen anfordern.

  2. Anpassungen der Lautstärkeregelung lösen netzwerkbezogene Dienste aus, was zu Neustarts der Netzwerkschnittstellenkarte führen kann.

Betroffene Systeme

  • Workstations unter Windows 11

  • Chrome- und Edge-Browser

  • Softphone-Anwendungen von Contact Centers

Auflösung

Zur Vermeidung dieses Problems müssen Sie den Starttyp mehrerer Windows-Dienste von Manuell in Automatisch ändern:

Erforderliche Änderungen am Dienst:

  • qWAVE (Quality Windows Audio/Video Experience)

  • ndisuio.sys

  • dmwAppushSvc (Device Management Wireless Application Protocol (WAP) Routing-Service für Push-Nachrichten)

  • SstpSvc (Protokollservice für Secure Socket Tunneling)

  • RasMan (Verbindungsmanager für den Remote-Zugriff)

Wenden Sie sich an Ihr IT-Supportteam, um diese Änderungen zu implementieren. Es sind dafür Administratorrechte erforderlich.

Weitere Hinweise

  • Diese Lösung stellt sicher, dass wichtige Dienste, die den Network Interface Controller (NIC) neu starten könnten, wenn sie zur Laufzeit gestartet werden, vor dem ersten Anruf des Kundendienstmitarbeiters gestartet werden.

  • Nach der Implementierung dieser Änderungen sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

  • Wenn Sie nach diesem Fix weiterhin Probleme haben, wenden Sie sich an den technischen Support.

Probleme mit der ausgehenden CCP-Konfiguration

Probleme mit der Konfiguration ausgehender Anrufe treten häufig auf, wenn die Instance nicht für ausgehende Anrufe aktiviert ist oder keine ausgehende Anrufer-ID für Anrufe angegeben ist.

  • Titel der Fehlermeldung: Ungültige Konfiguration für ausgehende Verbindungen

  • Meldung: Bevor Sie einen ausgehenden Anruf tätigen können, müssen Sie dieser Warteschleife eine Telefonnummer zuordnen. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, um Unterstützung zu erhalten.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Meldung zu einer ungültigen Konfiguration für ausgehende Verbindungen auf dem CCP.

Das CCP mit der Fehlermeldung „Ungültige Konfiguration für ausgehende Verbindungen“

Problemlösung

CCP-Probleme mit ungültigen Nummern

Probleme mit ungültigen Nummern treten hauptsächlich auf, wenn ein Kundendienstmitarbeiter eine Telefonnummer eingibt, die nicht im E.164-Format vorliegt. Oder, wenn die Zielrufnummer auf der Amazon-Connect-Instance nicht für ausgehende Anrufe zugelassen ist.

  • Titel der Fehlermeldung: Ungültige Nummer

  • Meldung: Wir können den Anruf nicht wie gewählt abschließen. Versuchen Sie es erneut oder wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Meldung zu einer ungültigen Nummer auf dem CCP.

Das CCP mit der Fehlermeldung „Ungültige Nummer“

Problemlösung

Einwegaudio von Kunden

Wenn ein Mitarbeiter den Kunden hören kann, der Kunde den Kundendienstmitarbeiter jedoch nicht, kann dies darauf zurückzuführen sein, dass eine Anwendung die ausschließliche Kontrolle über das Mikrofon/den Sprecher des Kundendienstmitarbeiter übernimmt.

Problemlösung

Informationen zur Behebung von Problemen mit der Anrufqualität finden Sie unter Beheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz.