Fehlerbehebung in Bezug auf Anrufqualität und Verbindungsunterbrechungen auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters - Amazon Connect

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Fehlerbehebung in Bezug auf Anrufqualität und Verbindungsunterbrechungen auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters

Bevor Sie dieses Thema lesen, sollten Sie sich vergewissern, dass die Workstation des Kundendienstmitarbeiters die Hardware-Mindestanforderungen für die Nutzung von Amazon Connect erfüllt.

In diesem Thema wird erläutert, wie Sie Geräteprobleme untersuchen.

  • Untersuchen von Plattformproblemen

    • Führen Sie das Endpoint Test Utility auf dem Computer des betroffenen Kundendienstmitarbeiters aus. Überprüfen Sie die Ergebnisse.

    • Prüfen Sie, ob die Workstation des Kundendienstmitarbeiters die Hardware-Mindestanforderungen für Amazon Connect erfüllt. Eine Workstation, die die Anforderungen erfüllt, hat ähnliche Ergebnisse wie in der folgenden Abbildung.

      Ein Beispiel für eine Workstation, die alle Anforderungen für Amazon Connect erfüllt.

    • Im Kontaktdatensatz wird die DeviceInfo des Teilnehmers (Kunde oder Kundendienstmitarbeiter) angezeigt, darunter die Plattform, die Plattformversion und das Betriebssystem. Der Parameter deviceInfo hilft, die Workstation-Einstellungen des Kundendienstmitarbeiters zu identifizieren.

      "deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },

    • Überprüfen Sie, ob aktuelle Upgrades oder Patches des Betriebssystems bzw. Browsers für den betroffenen Kundendienstmitarbeiter installiert wurden. Falls ja, überprüfen Sie, ob das Problem behoben werden kann, indem Sie zur letzten bekannten funktionierenden Version zurückkehren.

    • Prüfen Sie, ob das Problem in allen von Amazon Connect unterstützten Browsern reproduzierbar ist.

  • Untersuchen von Headset-Problemen

    • Stellen Sie sicher, dass das Headset des Kundendienstmitarbeiters die Mindestanforderungen für Headsets erfüllt.

    • Prüfen Sie, ob das Problem auftritt, wenn ein anderes Headset (oder kein Headset) verwendet wird.

      • Wenn Sie ein drahtloses Headset verwenden, ziehen Sie die Verwendung eines kabelgebundenen Headsets in Betracht.

    • Wenn das Audioeingabegerät die Geräuschunterdrückung unterstützt, sollten Sie gegebenenfalls die entsprechenden Einstellungen ändern.

  • Untersuchen auf Anwendungsinkompatibilität

    • Prüfen Sie, ob eine kürzlich auf der Workstation installierte Software bzw. Anwendung möglicherweise eine der folgenden Aktionen ausführt:

      • Übernahme der alleinigen Kontrolle über das Mikrofon bzw. den Lautsprecher des Kundendienstmitarbeiters. Dieses Problem ist unter Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) dokumentiert.

      • Übermäßige Belegung von Netzwerkbandbreite, wodurch die Bandbreite für Amazon Connect nicht verfügbar ist.

      Ist dies der Fall, gehen Sie wie folgt vor: Um die problematische Anwendung zu finden, deinstallieren Sie nacheinander die zuletzt installierten Anwendungen, bis das Problem behoben ist.

  • Untersuchen des benutzerdefinierten CCP

    • Sofern Sie nicht das Standard-CCP, sondern ein benutzerdefiniertes CCP verwenden: Tritt das Problem auch bei einem Standard-CCP auf?