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Verwenden Sie DisconnectDetails im Kontaktdatensatz zur Behebung von Verbindungsabbrüchen
In diesem Thema wird erklärt, wie Sie den Connect-Kunden DisconnectDetailsim Kontaktdatensatz verwenden, um Probleme mit der Unterbrechung von Anrufen zu beheben.
Schritt 1: Beobachten des Problems
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Kein Audio vom Kundendienstmitarbeiter:
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Beobachtung: Der Kunde kann den Kundendienstmitarbeiter nicht hören. Dies führt in der Regel dazu, dass der Kunde den Anruf abbricht.
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Mögliche Ursachen: Dies kann durch eine Kombination von network/hardware Konfigurationen verursacht werden.
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Kein Audio vom Kundendienstmitarbeiter und Kunden:
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Beobachtung: Der Kunde kann den Kundendienstmitarbeiter nicht hören und der Kundendienstmitarbeiter den Kunden auch nicht.
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Mögliche Ursachen: Dies kann durch Probleme mit der Netzwerkverbindung verursacht werden.
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Schritt 2: Analysieren der Auswirkungen
Verwenden Sie die DisconnectDetailsDaten zusammen mit anderen Feldern im Kontaktdatensatz wie Agentenhierarchien und Geräteinformationen, um zu ermitteln, welche Benutzer betroffen sind, und um Trends zu erkennen. Beantworten Sie anhand dieser Informationen die folgenden Fragen, um sich ein Bild von den Gesamtauswirkungen zu machen:
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Wie viel Prozent der Kundendienstmitarbeiter sind betroffen?
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Szenario 1: Wenn nur ein einziger Agent mit dem Problem konfrontiert zu sein scheint, könnte es mit dem workstation/hardware Agenten/der system/network Konfiguration des Agenten zusammenhängen.
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Szenario 2: Wenn mehrere Agenten in derselben Hierarchie weniger Probleme mit der Audioqualität haben (z. B. derselbe geografische Standort oder dasselbe Büro), kann dies auf ein lokales Netzwerkproblem (modem/ISP/Router/LANVerbindungen) oder auf kürzlich durchgeführte Software-Upgrades auf diesen Agenten-Arbeitsstationen zurückzuführen sein.
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Szenario 3: Möglicherweise sind mehrere Agenten (die remote and/or am Bürostandort arbeiten) mit dem Problem konfrontiert. Überprüfen Sie die browser/system Konfigurationen auf Aktualisierungen sowie auf Netzwerkänderungen, die möglicherweise auf Organisationsebene vorgenommen wurden.
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Wie hoch ist der Prozentsatz der betroffenen Anrufe an einem bestimmten Tag, bezogen auf die Gesamtzahl der Anrufe dieses Tages?
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Tritt das Problem bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen oder bei beiden auf?
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Gibt es eine Anrufweiterleitungseinheit, von der die Anrufe an Connect Customer weitergeleitet werden? Falls ja, tritt das Problem beim Trennen des Anrufs auf, wenn der Connect-Kunde direkt angerufen wird?
Schritt 3: Sammeln von Informationen
Um Probleme mit dem Trennen von Anrufen zu beheben, sammeln Sie zunächst die folgenden Informationen:
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Der ARN der Connect Customer-Instanz: Anweisungen finden Sie unterFinden Sie Ihre Connect Customer-Instanz-ID oder Ihren ARN.
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Kontakt-ID des betroffenen zu untersuchenden Anrufs
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Zeigen Sie die Kontaktdatensätze für die Kontakt-ID an. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Sehen Sie sich einen Kontaktdatensatz an im Connect Customer Admin-Webseite.
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Die folgenden zusätzlichen Ressourcen helfen Ihnen auch dabei, die Ursache des Problems zu ermitteln:
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Anrufaufzeichnungen: Connect Kundenanrufaufzeichnungen sind hilfreich, um tiefere Einblicke in die Anrufqualität zu erhalten.
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Die Audioaufzeichnung des Kundendienstmitarbeiters wird im rechten Audiokanal gespeichert.
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Alle eingehenden Audiodaten, hierzu gehören die Sprachaufzeichnung des Kunden die Sprachaufzeichnungen aller Konferenzteilnehmer, werden im linken Audiokanal gespeichert.
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Laden Sie die Protokolle des Connect Customer Contact Control Panel (CCP) herunter und überprüfen Sie sie: Anhand der Protokolle erhalten Sie Einblicke in einen bestimmten Anruf, der von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurde.
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Ergebnisse des Endpoint Test Utility: Mit diesem browserbasierten Tool können Sie die Einstellungen der Workstation des Kundendienstmitarbeiters im JSON-Format überprüfen.
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Schritt 4: Verwenden von DisconnectDetails
Wenn Sie sich den Kontaktdatensatz für den betroffenen Kontakt ansehen, gehen Sie zum DisconnectDetailsAbschnitt. Er bietet Einblicke in einen Anruf, der aufgrund potenzieller Probleme mit der Medienverbindung oder dem Gerät unsachgemäß unterbrochen wurde.
Bei Anrufen mit PotentialDisconnectIssue wird das Feld mit dem erkannten Grund für AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE oder AGENT_DEVICE_ISSUE gefüllt.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Dies deutet darauf hin, dass ein Problem mit der Netzwerkkonnektivität zwischen der Agentenstation und dem Connect-Kunden vorliegt. Dies führt dazu, dass der Anruf unterbrochen wird. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie unter Fehlerbehebung im Netzwerk. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Dies deutet darauf hin, dass ein Problem mit der Workstation oder dem Headset des Kundendienstmitarbeiters vorliegt, das die bidirektionale Kommunikation behindert, sodass einer der Teilnehmer auflegt. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie unter Fehlerbehebung auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters.
