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Problembehebung bei Verbindungsabbrüchen mithilfe von DisconnectDetails im Kontaktdatensatz
Schritt 1: Beobachten des Problems
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Kein Audio vom Kundendienstmitarbeiter:
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Beobachtung: Wenn der Kunde den Agenten nicht hören kann, bricht der Kunde den Anruf in der Regel ab.
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Mögliche Ursachen: Dieses Problem kann durch eine Kombination aus Netzwerk- und Hardwarekonfigurationen verursacht werden.
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Kein Audio vom Kundendienstmitarbeiter und Kunden:
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Beobachtung: Der Kunde kann den Kundendienstmitarbeiter nicht hören und der Kundendienstmitarbeiter den Kunden auch nicht.
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Mögliche Ursachen: Probleme mit der Netzwerkkonnektivität.
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Schritt 2: Analysieren der Auswirkungen
Verwenden Sie die DisconnectDetailsDaten zusammen mit anderen Kontaktdatensatzfeldern wie Agentenhierarchien und Geräteinformationen. Auf diese Weise können Sie feststellen, welche Benutzer betroffen sind, und Trends erkennen. Beantworten Sie die folgenden Fragen, um die Gesamtauswirkung zu verstehen:
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Wie viel Prozent der Kundendienstmitarbeiter sind betroffen?
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Szenario 1: Wenn nur ein einziger Agent mit dem Problem konfrontiert zu sein scheint, kann es mit der Workstation, der Hardware, dem System oder der Netzwerkkonfiguration des Agenten zusammenhängen.
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Szenario 2: Wenn bei mehreren Agenten in derselben Hierarchie (z. B. derselbe geografische Standort oder dasselbe Büro) Probleme mit der Audioqualität auftreten, kann dies auf ein lokales Netzwerkproblem (Modem, Internetdienstanbieter (ISP), Router oder LAN-Verbindungen) oder auf kürzlich durchgeführte Softwareupgrades dieser Agentenarbeitsstationen zurückzuführen sein.
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Szenario 3: Bei mehreren Agenten (die remote oder im Büro arbeiten) kann dieses Problem auftreten. Überprüfen Sie den Browser oder die Systemkonfigurationen auf Updates sowie auf Netzwerkänderungen, die möglicherweise auf Organisationsebene vorgenommen wurden.
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Wie hoch ist der Prozentsatz der betroffenen Anrufe an einem bestimmten Tag, bezogen auf die Gesamtzahl der Anrufe dieses Tages?
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Tritt das Problem bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen oder bei beiden auf?
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Gibt es eine Anrufweiterleitungseinheit, von der die Anrufe an Connect Customer weitergeleitet werden? Falls ja, tritt das Problem beim Trennen des Anrufs auf, wenn der Connect-Kunde direkt angerufen wird?
Schritt 3: Sammeln von Informationen
Um Probleme mit dem Trennen von Anrufen zu beheben, sammeln Sie zunächst die folgenden Informationen:
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Der ARN der Connect Customer-Instanz: Anweisungen finden Sie unterFinden Sie Ihre Connect Customer-Instanz-ID oder Ihren ARN.
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Kontakt-ID des betroffenen zu untersuchenden Anrufs
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Zeigen Sie die Kontaktdatensätze für die Kontakt-ID an. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Sehen Sie sich einen Kontaktdatensatz an im Connect Customer Admin-Webseite.
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Die folgenden zusätzlichen Ressourcen können Ihnen auch dabei helfen, die Ursache des Problems zu ermitteln:
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Anrufaufzeichnungen: Connect Kundenanrufaufzeichnungen sind hilfreich, um tiefere Einblicke in die Anrufqualität zu erhalten.
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Die Audioaufzeichnung des Kundendienstmitarbeiters wird im rechten Audiokanal gespeichert.
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Alle eingehenden Audiodaten, hierzu gehören die Sprachaufzeichnung des Kunden die Sprachaufzeichnungen aller Konferenzteilnehmer, werden im linken Audiokanal gespeichert.
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Laden Sie die Protokolle des Connect Customer Contact Control Panel (CCP) herunter und überprüfen Sie sie: Anhand der Protokolle erhalten Sie Einblicke in einen bestimmten Anruf, der von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurde.
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Ergebnisse der Endpoint Test Utility: Mit diesem browserbasierten Tool können Sie die Einstellungen der Agenten-Workstation im JSON-Format überprüfen.
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Schritt 4: Verwenden von DisconnectDetails
Wenn Sie den Kontaktdatensatz für den betroffenen Kontakt anzeigen, wechseln Sie zu dem DisconnectDetailsAbschnitt. Es bietet Einblicke in Anrufe, die aufgrund potenzieller Medienverbindungs- oder Geräteprobleme unerwartet unterbrochen wurden.
Bei Anrufen mit PotentialDisconnectIssue füllt Connect Customer das Feld mit dem erkannten Grund von AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE oder AGENT_DEVICE_ISSUE aus.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Ein Netzwerkverbindungsproblem zwischen der Agenten-Workstation und Connect Customer führt dazu, dass der Anruf unterbrochen wird. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie unter Fehlerbehebung im Netzwerk. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Ein Problem mit der Workstation oder dem Headset verhindert bidirektionales Audio und führt dazu, dass eine Partei die Verbindung trennt. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie unter Fehlerbehebung auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters.
