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Anforderungen an die Workstation und das Headset des Kundendienstmitarbeiters zur Verwendung des Contact Control Panels (CCP)
Die Headsets und Workstations von Kundendienstmitarbeitern im Contact Center können sehr unterschiedlich sein. Der Connect Customer CCP ist zwar für Umgebungen mit hohem Jitter und hoher Latenz ausgelegt, aber die Architektur der von den Agenten verwendeten Workstations sowie der Standort und die Umgebung, in der sie Kontakte aufnehmen, können sich auf die Erlebnisqualität auswirken.
Anforderungen an das Headset
Das Contact Control Panel (CCP) des Kundendienstmitarbeiters ist mit allen Arten von Headsets kompatibel.
Für die beste Erfahrung für Kundendienstmitarbeiter und Kunde empfehlen wir ein USB-Headset.
Alternativ können Sie den Kontakt an eine externe Nummer im E.164 Format umleiten, indem Sie die bestehende Telefonie eines Agenten verwenden.
Anmerkung
Wenn das Audiogerät des Kundendienstmitarbeiters nicht bis zu 48 kHz unterstützt und der Browser eine Samplerate von 48 kHz festlegt, können Audioprobleme wie ein hörbares Summen im ausgehenden Audio des Kundendienstmitarbeiters auftreten. Dies wurde bei Firefox beobachtet, aber nicht bei Chrome.
Anweisungen zur Überprüfung der Samplerate des Headsets und des Browsers des Kundendienstmitarbeiter finden Sie unter Brummton im Audiogerät des Kundendienstmitarbeiters: Überprüfen der Sampleraten von Headset und Browser
Mindestvoraussetzungen an die Workstation
Schlecht ausgestattete Workstations erschweren es Kundendienstmitarbeitern, auf die Tools und Ressourcen zuzugreifen, die sie zum Beantworten von Kontakten benötigen. Berücksichtigen Sie die Ressourcenanforderungen beim Festlegen des Umfangs von Workstations, damit diese unter Last arbeiten und mehrere Aufgaben gleichzeitig für den Anwendungsfall ausführen.
Folgendes sind die Mindestsystemanforderungen für Workstations, die nur das CCP verwenden. Sie benötigen zusätzlichen Speicher, zusätzliche Bandbreite und CPU zum Vermeiden von Ressourcenkonflikten für das Betriebssystem und alles andere, was auf der Workstation ausgeführt wird.
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Browser: Eine Liste aller unterstützten Browser finden Sie unter Browser, die von Connect Customer unterstützt werden.
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Netzwerk
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Audio
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Direktgespräch: 54 Kbit/s nach oben und nach unten
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Gruppengespräch: nicht mehr als 32 Kbit/s extra nach unten für 50 Anrufer
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Video
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Direktgespräch: 650 Kbit/s nach oben und nach unten
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HD-Modus: 1 400 Kbit/s nach oben und nach unten
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3-4 Personen: 450 Kbit/s hoch und (N-1) *400 Kbit/s runter
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5 — 16 Personen: 184 Kbit/s hoch und () N-1 *134 Kbps runter
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Die Bandbreite für beide Richtungen wird je nach Netzwerkbedingungen nach unten angepasst
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Bildschirm
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1,2 Mbit/s nach oben (beim Präsentieren) und nach unten (beim Betrachten) für hohe Qualität. Dies passt sich nach unten bis zu 320 Kbit/s an, je nach Netzwerkbedingungen.
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Remote-Kontrolle: 800 Kbit/s fest
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Arbeitsspeicher: 2 GB RAM
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Prozessor (CPU): 2 GHz
iPhone und andere Mobilgeräte werden nicht unterstützt
Die Connect Customer Console, das Contact Control Panel (CCP) und der Arbeitsbereich für Agenten unterstützen keine mobilen Browser.
So ermitteln Sie, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist
Um festzustellen, ob eine Arbeitsstation die Ursache von Problemen ist, benötigen Sie Zugriff auf verschiedene Ebenen von Protokollierungsinformationen. Das Hinzufügen zusätzlicher Protokollierung und Überwachung zu Workstations, bei denen bereits Ressourcenprobleme auftreten, kann jedoch die verfügbaren Ressourcen weiter reduzieren und zu ungültigen Testergebnissen führen. Wir empfehlen, dass Ihre Workstation die Mindestanforderungen erfüllt, damit zusätzliche Ressourcen zur Protokollierung, Überwachung, Durchführung von Malware-Scans, für Betriebssystemfunktionen und alle anderen ausgeführten Prozesse zur Verfügung stehen.
Erfassen Sie zusätzliche Verlaufsprotokolle und Datenquellen für die Korrelation. Wenn Sie einen Zusammenhang zwischen dem Zeitpunkt des Ereignisses und dem Zeitpunkt der Meldung des Problems sehen, können Sie möglicherweise die Ursache mit den folgenden Informationen ermitteln:
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Roundtrip Time (RTT) und Paketverlust zu Endpunkten in Ihrer Connect-Kundenregion von Ihrer Agenten-Workstation oder einer identischen Workstation im selben Netzwerksegment aus. Wenn aufgrund von Sicherheitsrichtlinien keine regionalen Endpunkte verfügbar sind, reicht ein beliebiger öffentlicher WAN-Endpunkt aus, z. B. www. Amazon.com. Verwenden Sie idealerweise Ihre Instance-Alias-Adresse (https://
your-instance-alias.my.connect.aws/) und auch Ihre Signalisierungsadresse für Endgeräte.Die Endpunkte Ihrer Region finden Sie hier: Kundenendpunkte und Kontingente Connect.
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Regelmäßige Überwachung von Workstations, die die laufenden Prozesse und die aktuelle Ressourcennutzung der einzelnen Prozesse anzeigen.
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Workstation performance/use in diesen Bereichen:
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Prozessor (CPU)
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Datenträger/Laufwerk
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RAM/Arbeitsspeicher
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Durchsatz und Leistung des Netzwerks
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Überwachen Sie alle zuvor genannten Funktionen für Ihre VDI-Desktop-Umgebung, einschließlich der RTT/packet Überwachung zwischen der Agent-Workstation und der VDI-Umgebung.
