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Fehlerbehebung im Netzwerk hinsichtlich Anrufqualität und Verbindungsproblemen
Netzwerkprobleme sind der Hauptgrund für Anrufqualitätsprobleme und Verbindungsunterbrechungen in Contact Centers. Bevor Sie dieses Thema lesen, sollten Sie anhand der Informationen unter Einrichten des Netzwerkes zur Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) überprüfen, ob Ihr Netzwerk korrekt für Amazon Connect eingerichtet ist.
In diesem Thema wird erläutert, wie Sie zugrunde liegende Netzwerkprobleme untersuchen und beheben.
Erste Schritte
Stellen Sie sicher, dass die Umgebung wie folgt eingerichtet ist:
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Ermitteln Sie, welche Router überlastet sind. Steigern Sie die Bandbreite der betreffenden Router, um dieses Problem zu beheben. (Alternativ können Sie auch einen leistungsstarken Router einsetzen, der die gesamte Bandbreite der Internetverbindung verarbeiten kann.)
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Verwenden Sie nach Möglichkeit festes Ethernet (kein WLAN).
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Reduzieren Sie Paketkonflikte im WLAN, indem Sie die Anzahl der Geräte verringern, die auf demselben Kanal betrieben werden.
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Vermeiden Sie die gleichzeitige Übertragung großer Datendateien über dieselbe WLAN-Umgebung.
Ausführen des Endpoint Test Utility
Führen Sie das Tool Endpoint Test Utility auf dem Computer des betroffenen Kundendienstmitarbeiters aus. Überprüfen Sie die Ergebnisse:
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Mit diesem Tool können Sie die Latenz zwischen der Amazon-Connect-Instance und dem Browser des Kundendienstmitarbeiters ermitteln. Bei einem erfolgreichen Test lautet der Status Erfolg. Die durchschnittliche Latenz sollte nicht mehr als 300 ms betragen. Eine Latenz, die über diesem Wert liegt, kann zu potenziellen Problemen mit der Audioqualität führen.
Die folgende Abbildung zeigt Beispielergebnisse eines Latenztests.
Sie können die Latenz auch testen, indem Sie die verschiedenen AWS-Regionen verwenden, um die Konnektivität zum und vom Browser des Kundendienstmitarbeiters zu testen.
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Überprüfen Sie, ob die Workstation des Kundendienstmitarbeiters richtig eingerichtet ist: Stellen Sie sicher, dass der Kundendienstmitarbeiter einen unterstützten Browser verwendet. Überprüfen Sie die Netzwerkkonnektivität zwischen den erforderlichen Ports für Medienstreams. Die folgende Abbildung zeigt die Ergebnisse für die Workstation eines Kundendienstmitarbeiters, die alle Anforderungen für Amazon Connect erfüllt.
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Eine höhere Latenz führt auch zu Paketverlust.
Untersuchen von Netzwerkkomponenten und Geräten
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Vergewissern Sie sich, ob die Kundendienstmitarbeiter, bei denen das Problem auftritt, dasselbe Netzwerk verwenden oder sich remote anmelden.
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Tritt dieses Problem bei Nutzung eines VPNs bzw. einer Firewall nur im Unternehmens-VPN oder auch im öffentlichen Internet auf?
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Wenn es ein VDI-Setup gibt, befolgen Sie die Empfehlungen unter Verwenden von Amazon Connect in einer VDI-Umgebung. Wurden Änderungen vorgenommen? Tritt das Problem in einem Setup auf, das nicht auf VDI basiert (in einer einfachen Desktop-Umgebung)?
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Stellen Sie sicher, dass auf dem Computer oder im Netzwerk des Kundendienstmitarbeiters keine Antiviren-Software ausgeführt wird, die die Anrufe beeinträchtigen und zu Problemen mit der Audioqualität führen könnte.
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Vergewissern Sie sich, dass bei den Kundendienstmitarbeitern keine Netzwerkverbindungs- oder Bandbreitenprobleme auftreten.
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Firewalls – Firewalls, Proxys oder Sicherheitsgruppen, die erforderliche Ports und Protokolle blockieren, können zu Audioproblemen, -ausfällen und -verzögerungen führen. Stellen Sie sicher, dass UDP 3478, TCP 443 und Web-Sockets zulässig sind.
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NAT-Geräte – NAT-Traversierung kann dazu führen, dass das Audio nur in eine Richtung oder gar nicht wiedergegeben wird, wenn sie nicht richtig konfiguriert ist. Verwenden Sie nach Möglichkeit statische NAT und aktivieren Sie Keep-Alives.
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VPNs – Verschlüsselte VPN-Tunnel erhöhen den Overhead und die Latenz, was die Audioqualität beeinträchtigt. Priorisieren Sie bei Echtzeitverkehr die Qualität gegenüber der Verschlüsselung.
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WLAN – Drahtlose Verbindungen sind anfällig für Störungen und Überlastungen, was zu Jitter und Paketverlust führt. Verwenden Sie nach Möglichkeit kabelgebundene Verbindungen.
