Beheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz - Amazon Connect
Wo QualityMetrics zu finden sindSymptome von AnrufqualitätsproblemenAnalysieren der Auswirkungen auf Kundendienstmitarbeiter und AnrufeVerwenden von QualityMetricsNächste Schritte

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Beheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz

Wichtig

Die Themen und Inhalte in diesem Abschnitt richten sich an IT-Administratoren, die Erfahrung mit der Untersuchung von Netzwerk- und Telefonieproblemen haben.

Darüber hinaus müssen Sie mit dem Zugriff auf Daten in Kontaktdatensätzen von Amazon Connect vertraut sein.

Wo QualityMetrics zu finden sind

Amazon Connect stellt QualityMetrics im Kontaktdatensatz für jeden verbundenen Anruf bereit.

QualityMetrics sind Bestandteil des Kontaktobjekts, das Sie als Antwort erhalten, wenn Sie die DescribeContact-API aufrufen. Der folgende Ausschnitt aus der DescribeContact-Antwort zeigt, wie sie aussehen: 

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics stellen auch einen Unterabschnitt des QualityMetrics -Objekts dar, das Sie über CTR-Ereignisse von Kinesis erhalten.

QualityMetrics sind nicht verfügbar, wenn Sie einen Kontaktdatensatz über die Amazon Connect-Admin-Website ansehen.

QualityMetrics sind kein Bestandteil von EventBridge-Ereignissen.

Symptome von Anrufqualitätsproblemen

Im Folgenden finden Sie eine Liste der häufigsten Symptome, die auf Anrufqualitätsprobleme bei einer Medienverbindung eines Teilnehmers hinweisen. Sie können diese Symptome bei einer Anrufaufzeichnung von Amazon Connect auf dem Teilnehmerkanal beobachten.

  • Abgehacktes oder unverständliches Audio

    • Beobachtung: Der Audiostream wird unterbrochen und klingt über die Medienverbindung für den Zuhörer am anderen Ende abgehackt oder unverständlich.

    • Mögliche Ursachen: Die Problemursache könnte der Paketverlust aufgrund einer schlechten Netzwerkverbindung sein. Dieser führt dazu, dass die Stimme eines Teilnehmers für die andere Partei abgehackt oder unverständlich klingt.

  • Verzögertes Audio

    • Beobachtung: Der Teilnehmer hört das Audio von der anderen Seite zeitverzögert. Ein Effekt einer verzögerten Audiowiedergabe ist eine ständige Überlappung der Konversation zwischen dem Anrufer und dem Kundendienstmitarbeiter.

    • Mögliche Ursachen: Dies kann durch eine eingeschränkte Netzwerkbandbreite bzw. die Überlastung der Hardware oder Workstation verursacht werden.

  • Echo

    • Beobachtung: Ein Echo tritt auf, wenn der Kundendienstmitarbeiter seine eigene Stimme mit einer Verzögerung wiederholt hört.

    • Mögliche Ursachen: Dies ist häufig auf akustische Rückkopplungen zwischen Mikrofon und Lautsprecher zurückzuführen.

  • Hintergrundgeräusche

    • Beobachtung: Nebengeräusche durch Lüfter, Tippen auf der Tastatur oder Lärm aus dem Callcenter können es schwierig machen, den Anrufer deutlich zu hören.

  • Verzerrtes Audio

    • Beobachtung: Eine Partei hört die Audioübertragung verzerrt, undeutlich oder roboterhaft von der anderen Seite.

    • Mögliche Ursachen: Dies ist in der Regel ein Anzeichen für ein Bandbreitenproblem oder fehlerhafte Hardware.

Analysieren der Auswirkungen auf Kundendienstmitarbeiter und Anrufe

Wir empfehlen, QualityMetrics -Daten zusammen mit anderen Feldern im Kontaktdatensatz wie AgentHierarchyGroup und DeviceInfo zu verwenden, um die betroffene Population zu identifizieren und Trends zu erkennen. Beantworten Sie anhand dieser Informationen die folgenden Fragen, um sich ein Bild von den Gesamtauswirkungen zu machen:

  • Wie viel Prozent der Kundendienstmitarbeiter oder Anrufe sind betroffen?

    • Szenario 1: Wenn das Problem nur bei einem Kundendienstmitarbeiter auftritt, kann es an seiner Workstation liegen, einschließlich seines Betriebssystems und seiner Browser- bzw. Netzwerkkonfiguration.

    • Szenario 2: Wenn bei mehreren Kundendienstmitarbeitern in derselben Hierarchie (z. B. am selben geografischen Standort oder im selben Büro) Probleme mit der Audioqualität auftreten, kann dies auf ein Problem im lokalen Netzwerk (Modem, ISP, Router, LAN-Verbindungen) oder auf kürzlich durchgeführte Software-Upgrades auf den Computern der Kundendienstmitarbeiter zurückzuführen sein.

    • Szenario 3: Das Problem tritt bei mehreren Kundendienstmitarbeitern auf (die remote und/oder im Büro arbeiten). Überprüfen Sie die Browser- bzw. Systemkonfigurationen auf Updates sowie auf Netzwerkänderungen, die möglicherweise auf Organisationsebene vorgenommen wurden.

  • Wie hoch ist der Prozentsatz der betroffenen Anrufe an einem bestimmten Tag, bezogen auf die Gesamtzahl der Anrufe dieses Tages?

  • Tritt das Problem bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen oder bei beiden auf?

  • Leitet eine Entität Anrufe an Amazon Connect weiter? Wenn ja, tritt das Problem mit der Audioqualität bei Direktwahlen zu Amazon Connect ohne das Anrufqualitätsproblem auf?

Verwenden von QualityMetrics

Amazon Connect stellt QualityMetrics im Kontaktdatensatz für jeden verbundenen Anruf bereit. Mithilfe der Metriken können Sie die Problemursache identifizieren.

QualityMetrics enthalten die folgenden Informationen:

  • QualityScore: Eine Schätzung der allgemeinen Audioqualität anhand eines numerischen Werts.

    • Mindestwert: 1,00 (schlechte Qualität)

    • Höchstwert: 5,00 (hohe Qualität)

  • PotentialQualityIssues: Für Anrufe mit potenziellen Problemen wird PotentialQualityIssues mit einer Liste erkannter Gründe gefüllt, darunter HighPacketLoss, HighRoundTripTime oder HighJitterBuffer. Eine leere Liste deutet darauf hin, dass keine Probleme mit der Audioqualität festgestellt wurden.

In der folgenden Liste werden die möglichen Werte für PotentialQualityIssues und Ursachen erläutert, die als Anhaltspunkte für die Untersuchung des Problems dienen können.

  • HighPacketLoss: Wenn dieser Wert für PotentialQualityIssues auftritt, deutet dies darauf hin, dass im ausgehenden Audiostream (Egress) für den Teilnehmer ein Paketverlust beobachtet wurde.

    • Ursachen:

      • Dies kann auf dem Pfad auftreten, auf dem die Pakete das Netzwerk zwischen dem Teilnehmer und dem Amazon-Connect-Endpunkt durchqueren. Ursache kann ein schlechtes Netzwerk, eine Netzwerküberlastung oder eine eingeschränkte Netzwerkbandbreite sein.

      • Dieses Problem kann auch auftreten, wenn sich auf dem System des Teilnehmers andere Anwendungen befinden, die möglicherweise zu viel Netzwerkbandbreite belegen.

  • HighJitterBuffer: Dies ist die Zeitverzögerung, die durch einen im Browser integrierten Puffer verursacht wird, um die Reihenfolge der Audiopakete nach der Netzwerkdurchquerung zu korrigieren. Der Jitter-Puffer ist sehr wichtig, um sicherzustellen, dass die über das Netzwerk an einem Gerät empfangenen Pakete so ausgerichtet sind, dass das Audio ohne Verzerrungen wiedergegeben wird.

    • Ursachen:

      • Wenn auf der Teilnehmerseite eine Überlastung (Netzwerk und/oder Hardware) auftritt, führt dieser Anstieg von JitterBuffer zu Audioverzögerungen oder einem verzerrtem bzw. abgehacktem Audio.

      • Der Jitter-Puffer ist dafür verantwortlich, dass die Verarbeitung der Medienpakete gerade so weit verzögert wird, dass die Zustellungszeiten ausgeglichen werden. Ein hoher Jitter-Puffer kann jedoch zu Hintergrundgeräuschen oder Problemen mit der Audioqualität führen.

      • Wenn der Jitter-Puffer mehr als 30 ms beträgt oder sich sehr häufig ändert, weist dies auf eine Netzwerküberlastung oder eine geringe Netzwerkbandbreite des Routers hin. Ein hoher Jitter kann auch durch Hardwareprobleme der beteiligten Geräte verursacht werden.

  • HighRoundTripTime: Dies ist die Zeit, die ein Paket benötigt, um ein IP-Netzwerk von einem Sendeendpunkt zu einem Empfangsendpunkt und zurück zu durchqueren, ausgenommen der Verarbeitungszeit am Ziel. Bei einem hohen RTT-Wert erfahren Anrufer während es Anrufs spürbare Verzögerungen (Sprachüberschneidungen). RoundTripTime (RTT) ist die geschätzte Zeit eines Netzwerk-Round-Trips zwischen dem Gerät des Teilnehmers und dem Amazon-Connect-Endpunkt.

    • Ursachen:

      • Die häufigste Ursache für eine lange Round-Trip-Zeit ist eine geringe Bandbreite oder ein eingeschränktes Netzwerk.

      • Eine lange Round-Trip-Zeit ist mitunter auch darauf zurückzuführen, dass ein bestimmtes Softwareprogramm einen Anstieg der Round-Trip-Zeit verursacht. In der Vergangenheit haben einige Kunden gemeldet, dass VPN-Anwendungen die Ursache des Problems waren.

      • Wenn der physische Standort des Kundendienstmitarbeiters weit von der AWS-Region der Amazon-Connect-Instance entfernt ist, führt dies zu einem Anstieg des RoundTripTime-Werts. Dies hat eine höhere Latenz zur Folge.

      • Erfolgt das Audio-Routing über einen virtualisierten Desktop (im Gegensatz zur direkten Umleitung der WebRTC-Sitzung an die Workstation des Kundendienstmitarbeiters), kann dies ebenfalls zu einer langen Round-Trip-Zeit führen.

Nächste Schritte

Nachdem Sie festgestellt haben, ob der Wert von HighPacketLoss, HighJitterBuffer oder HighRoundTripTime das Problem ist, nutzen Sie diese Informationen zur Behebung des Fehlers im Netzwerk oder auf dem Gerät des Kundendienstmitarbeiters. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: