View a markdown version of this page

Résoudre les problèmes de qualité audio dans Connect Customer - Client Amazon Connect
Avant de commencer : collectez ces informationsÉtape 1 : Identifier le symptômeÉtape 2 : Déterminer la portéeÉtape 3 : Localisez le problème à l'aide du chemin d'appelÉtape 4 : Collecter les données de diagnostic (côté agent, chemins 1, 2 et 3)Étape 5 : résoudre les problèmes liés à l'agentÉtape 6 : Résoudre les customer/telephony problèmes finaux (chemins 4/5 /6)Étape 7 : Avant de prendre contact AWS Support

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Résoudre les problèmes de qualité audio dans Connect Customer

Les problèmes de qualité audio (sons saccadés ou robotiques, écho, retard, audio unidirectionnel, bourdonnement ou air mort) peuvent survenir n'importe où sur le trajet de l'appel. Cette page constitue le point de départ pour les diagnostiquer. Il vous aide à déterminer où se situe le problème sur le chemin, puis vous dirige vers le sujet spécialisé qui le résout.

Déconnexions d'appels

Cette page traite de la qualité audio. Si les appels sont interrompus ou se déconnectent au lieu de donner un mauvais son, consultez. Résoudre les problèmes de déconnexion des appels en utilisant DisconnectDetails dans l'enregistrement des contacts

Public visé

Ce guide part du principe que vous êtes un administrateur informatique expérimenté dans les enquêtes sur les problèmes de réseau, de téléphonie et de station de travail, et que vous pouvez accéder aux données d'un enregistrement de contact client Connect.

Avant de commencer : collectez ces informations

Collectez les informations suivantes pour les appels concernés avant de commencer. Vous en avez besoin pour mener une enquête et, si nécessaire, pour ouvrir un dossier auprès du AWS support.

  • Description du symptôme  : à quoi ressemble le son (saccadé, robotique, écho, unidirectionnel, bourdonnement, air mort, retard) et quelle voix est affectée. Vous l'utilisez à l'étape 1.

  • Nom de ressource Amazon (ARN) de l'instance  : voirTrouvez l'ID ou l'ARN de votre instance Connect Customer.

  • ContactIdde chaque appel concerné (donnez 3 à 5 exemples, aucun ne datant de plus de 24 heures).

  • Heure de l'événement, y compris le fuseau horaire (enregistrer en temps universel coordonné (UTC) dans la mesure du possible).

  • Enregistrement des appels pour chaque exemple.

Si vous ne pouvez pas obtenir un enregistrement directement, demandez à l'agent ou au client d'en consulter un et de confirmer :

  • Dont le son est dégradé, qu'il s'agisse de l'agent ou du client final.

  • Si la dégradation signalée est réellement audible dans l'enregistrement.

Conditions préalables

Avant de résoudre les problèmes, assurez-vous de respecter les principes de base : le poste de travail de l'agent répond à la configuration matérielle minimale requise et l'agent utilise un navigateur compatible.

Étape 1 : Identifier le symptôme

Utilisez le symptôme pour passer à la cause la plus probable. Si votre symptôme ne figure pas dans la liste ou si vous n'êtes pas sûr, passez à l'étape 2.

Symptôme Zone la plus probable Où aller
Pas de son (« air mort ») lors du premier appel après un redémarrage de Windows 11 Poste de travail (interface réseau card/services) Problèmes audio liés au CCP lors du premier appel après le redémarrage du système Windows 11
Pas de son dans les deux sens (aucune des parties ne peut entendre l'autre), pas après un redémarrage Configuration du panneau de commande des contacts (CCP), accès au microphone ou ports Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP), Comment résoudre les problèmes liés à l'arrêt du son pendant les appels dans mon Amazon Connect CCP ? (AWS Re:POST)
L'une des parties n'entend pas l'autre (audio unidirectionnel) mic/speaker Contrôle exclusif ou traduction d'adresses réseau (NAT) One-way audio des clients, Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels sur votre réseau
Bourdonnement persistant dans le son de l'agent Headset/browser inadéquation de la fréquence d'échantillonnage Bourdonnement dans le périphérique audio de l’agent : vérification des fréquences d’échantillonnage du casque et du navigateur
Appels manqués/« Le microphone n'est pas accessible »/« Échec de l'initialisation »/Délai de Real-Time communication Web (WebRTC) Configuration, autorisations ou ports du CCP Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)
Echo (l'agent entend sa propre voix) Mic/speaker feedback Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels liés à la station de travail d’un agent
Choppy/broken, différé ou distorted/robotic audio Réseau ou poste de travail Passez à l'étape 2

Étape 2 : Déterminer la portée

Le nombre d'agents concernés change d'un point de vue initial.

  • Un seul agent  : concentrez-vous sur le poste de travail de cet agent (étape 5, chemin du poste de travail) et sur le casque de cet agent.

  • Plusieurs agents au même endroit ou dans la même hiérarchie  : suspectez un problème de réseau local (routeur, fournisseur d'accès Internet (ISP) ou réseau local (LAN)) ou une mise à jour logicielle ou du système d'exploitation envoyée à ces machines.

  • Agents répartis sur plusieurs sites (distants et locaux)  : soupçonnent une modification du réseau au niveau de l'organisation ou une mise à jour automatique. browser/OS

Utilisez AgentHierarchyGroups et DeviceInfo à partir de l'enregistrement des contacts pour identifier la population touchée. Pour plus d'informations sur l'analyse d'impact, consultezRésolution des problèmes de qualité audio à l’aide de QualityMetrics dans l’enregistrement de contact.

Astuce

Si le problème a débuté à une date précise pour tous les agents concernés, vérifiez les modifications apportées à l'infrastructure réseau, les mises à jour automatiques du navigateur ou les correctifs du système d'exploitation appliqués à cette date.

Étape 3 : Localisez le problème à l'aide du chemin d'appel

Lorsque les agents utilisent le panneau de contrôle des contacts (CCP), les appels empruntent le chemin suivant :

(1) Casque → (2) Agent device/CCP → (3) Réseau d'agents → (4) Connect Customer → (5) Réseau téléphonique → (6) End-customer appareil

Connect Customer enregistre chaque appel au point (4), de sorte que l'enregistrement capture le son exactement tel qu'il est arrivé à Connect Customer. L'enregistrement constitue une ligne de démarcation. Si la dégradation est perceptible dans l'enregistrement, cela signifie que le son s'était déjà dégradé avant d'atteindre Connect Customer (chemins 1 à 3). Si l'enregistrement semble propre mais qu'un participant a signalé un son de mauvaise qualité, la dégradation s'est produite après le point 4, sur le chemin menant à l'auditeur.

Utilisez le tableau suivant pour associer ce que vous observez à la conclusion et à la prochaine étape.

Dont le son est dégradé La dégradation est présente dans l'enregistrement La dégradation n'est pas présente dans l'enregistrement
Agent (la voix de l'agent, telle qu'elle est entendue par le client) Le son s'est dégradé avant d'atteindre Connect Customer : casque, appareil ou réseau d'agents (1, 2 et 3). Passez à l'étape 4. Le son est parvenu correctement à Connect Customer, mais le client a constaté une dégradation, qu'il s'agisse du réseau téléphonique ou du côté du client final (5 et 6). Passez à l'étape 6.
End-customer(la voix du client, telle qu'entendue par l'agent) Le son s'est dégradé avant d'atteindre Connect Customer du côté entrant, qu'il s'agisse du réseau téléphonique ou de l'appareil du client final (5 et 6). Passez à l'étape 6. Le son a atteint Connect Customer correctement, mais l'agent a remarqué une dégradation : réseau de l'agent, appareil ou casque (1, 2 et 3). Passez à l'étape 4.
Multi-party et conférences téléphoniques

Pour les conférences ou les appels multipartites, appliquez cette logique d'enregistrement et de localisation par étape (par ContactId), et non à l'appel dans son ensemble.

Aucun enregistrement disponible

Si vous ne pouvez pas déterminer le chemin concerné à partir de l'enregistrement, ou si aucun enregistrement n'est disponible, passez à l'étape 4 pour extraire les métriques, qui peuvent localiser le problème de manière indépendante.

Étape 4 : Collecter les données de diagnostic (côté agent, chemins 1, 2 et 3)

Exécutez-les dans l'ordre. Chacun renvoie à sa procédure complète.

  1. Endpoint Test Utility : depuis la machine de l'agent concerné, validez la prise en charge WebRTC, l'accès au périphérique multimédia, la latence par région (cible inférieure à 300 ms) et les ports requis. Téléchargez les résultats JSON. Consultez Validez la connectivité pour connecter le client à l'aide de l'utilitaire Endpoint Test.

  2. QualityMetrics à partir de l'enregistrement des contacts — appelez DescribeContact et passez en revue :

  3. Journaux CCP  : s'ils sont disponibles, téléchargez-les et ouvrez-les dans le CCP Log Parser. Vérifiez les ERROR-level entrées et les métriques WebRTC pendant l'appel concerné :PacketLoss, JitterBufferMillis (> 30 ms, c'est anormal), RoundTripTime (> 300 ms, c'est anormal). Consultez Téléchargez et consultez les journaux du panneau de configuration des contacts clients (CCP) de Connect.

  4. Amazon CloudWatch  : vérifiez si la ToInstancePacketLossRate limite était supérieure à 20 % au moment de l'émission. Pour plus d'informations sur la vérification de cette métrique, consultez Résoudre les problèmes de qualité audio liés à Amazon Connect (AWS Re:POST). La qualité audio peut se dégrader à des taux de perte de paquets bien inférieurs à 20 % ; ce seuil indique un problème grave nécessitant l'intervention immédiate de l'équipe réseau.

Ensuite, reprenez ce que vous avez trouvé :

  • Métriques anormales détectées → traiter comme un problème réseau (Étape 5, chemin réseau).

  • Aucune métrique anormale → traiter comme un problème de poste de travail (étape 5, chemin du poste de travail).

Étape 5 : résoudre les problèmes liés à l'agent

Réseau (chemin 3)

Anormal PacketLoss JitterBufferRoundTripTime, ou ToInstancePacketLossRate point culminant du réseau d'agents. Vérifier :

  • Réseau privé virtuel (VPN)  : le problème se reproduit-il sans VPN (connexion directe) ? Si un VPN est requis, le split-tunneling est-il activé pour le trafic en temps réel ?

  • Wi-Fi par rapport au câble  : se reproduit-il sur une connexion filaire ?

  • Firewall/proxy/NAT—le trafic UDP 3478 (média), TCP 443 et Websocket est-il autorisé ? Utilisez un NAT statique avec keep-alives dans la mesure du possible.

  • Conflit de bande passante  : les transferts de fichiers volumineux ou les applications gourmandes en bande passante sont-ils exécutés simultanément ?

  • Distance par rapport à la région : l'agent est-il éloigné de la AWS région de l'instance ? (Corrélé avec élevéRoundTripTime.)

Procédure complète :Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels sur votre réseau. Pour plus d'informations sur l'interprétation des métriques, consultezRésolution des problèmes de qualité audio à l’aide de QualityMetrics dans l’enregistrement de contact.

Poste de travail (chemins 1/2)

Aucune métrique réseau anormale ne pointe vers le casque, l'appareil ou le logiciel. Vérifier :

Procédure complète : Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels liés à la station de travail d’un agent et améliorez la qualité des appels sur les postes de travail des agents dans les centres de contact Amazon Connect (directives prescriptives).

Étape 6 : Résoudre les customer/telephony problèmes finaux (chemins 4/5 /6)

Lorsque la dégradation est terminée, vous ne pouvez pas la corriger sur le poste de travail de l'agent. customer/telephony Essayez d'isoler la source avant d'ouvrir un boîtier :

  • Modifiez l'environnement d'appel  : demandez au client final d'essayer un autre appareil, réseau ou opérateur.

  • Vérifiez s'il existe un facteur commun  : le problème est-il lié à un opérateur, à un numéro d'appel direct (DID) ou à une région géographique en particulier ? Si cela correspond à un pays ou à un type de numéro en particulier, vérifiez la couverture de ce pays et toutes les restrictions téléphoniques connues dans le guide Amazon Connect Telecoms Coverage sur le site Web d'Amazon Connect.

  • Vérifiez le renvoi d'appels  : un autre système transfère-t-il les appels vers Connect Customer ? Dans l'affirmative, le problème se produit-il lors des appels directs à Connect Customer sans transfert ?

  • Testez plusieurs numéros  : essayez plusieurs numéros de destination et de source pour voir si le problème provient d'un numéro en particulier.

Si le problème persiste malgré ces modifications, ouvrez un dossier auprès du AWS support.

Étape 7 : Avant de prendre contact AWS Support

Si le problème persiste après le dépannage, ouvrez un dossier contenant 3 à 5 exemples datant de moins de 24 heures et incluez :

  • ARN de l'instance et description du symptôme (voix de qui et dans quelle mesure : saccades, pas de son, écho, etc.).

  • ContactIds, des horodatages (UTC) et des instantanés des enregistrements de contacts.

  • Enregistrements d'appels joints à l'étui.

  • Pour les problèmes du client final : le numéro de téléphone du client final (les 4 derniers chiffres peuvent être masqués) et le numéro de téléphone du client Connect.

  • Résultats des tests : navigateurs testés, réseaux testés, test sur une machine alternative, exportation JSON de l'utilitaire Endpoint Test Utility et vos observations après avoir exécuté Ping et MTR.

  • Détails de l'environnement de l'agent : VPN/firewall/VDI configuration, type de casque et mode d'amélioration audio.

  • Type de CCP (par défaut par rapport à personnalisé) et journaux CCP téléchargés pour les appels concernés.

  • Fréquence du problème et de date/time son apparition (UTC).

Téléchargez les journaux CCP immédiatement après les appels concernés

Les journaux CCP ne sont conservés que pendant la session de navigateur en cours. Si l'agent ferme ou actualise l'onglet CCP, le navigateur supprime les journaux. Téléchargez-les dès que possible après un appel concerné.