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Résoudre les problèmes de qualité audio dans Connect Customer - Client Amazon Connect
Avant de commencer : collectez ces informationsÉtape 1 : Identifier le symptômeÉtape 2 : Déterminer le champ d'applicationÉtape 3 : localiser le problème à l'aide du chemin d'appelÉtape 4 : collecte des données de diagnostic (côté agent, chemins 1, 2 et 3)Étape 5 : Résoudre les problèmes côté agentÉtape 6 : résolution des customer/telephony problèmes finaux (chemins 4/5 /6)Étape 7 : Avant de prendre contact AWS Support

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Résoudre les problèmes de qualité audio dans Connect Customer

Public visé

Ce guide part du principe que vous êtes un administrateur informatique expérimenté dans l'étude des problèmes liés au réseau, à la téléphonie et aux postes de travail, et que vous pouvez accéder aux données figurant dans le dossier de contact d'un client Connect.

Les problèmes de qualité audio (bruit agité ou robotique, écho, retard, son unidirectionnel, bourdonnement ou air mort) peuvent survenir n'importe où sur le trajet de l'appel. Cette page est le point de départ pour les diagnostiquer. Il vous aide à préciser l'endroit où le problème se produit, puis vous dirige vers le sujet spécialisé qui le résout.

Déconnexions d'appels

Cette page traite de la qualité audio. Si les appels sont interrompus ou déconnectés au lieu de sonner mal, consultez. Résoudre les problèmes de déconnexion des appels en utilisant DisconnectDetails dans l'enregistrement des contacts

Avant de commencer : collectez ces informations

Avant de commencer, collectez les informations suivantes pour les appels concernés. Vous en avez besoin pour enquêter et, si nécessaire, pour ouvrir un dossier auprès du AWS Support.

  • Description du symptôme : à quoi ressemble le son (bruit agité, robotique, écho, unidirectionnel, bourdonnement, air mort, retard) et à la voix affectée. Vous l'utilisez à l'étape 1.

  • Nom de ressource Amazon (ARN) de l'instance : voirTrouvez l'ID ou l'ARN de votre instance Connect Customer.

  • ContactIdde chaque appel concerné (fournissez 3 à 5 exemples, aucun datant de plus de 24 heures).

  • Heure de l'événement, y compris le fuseau horaire (enregistrement en temps universel coordonné (UTC) dans la mesure du possible).

  • Enregistrement des appels pour chaque exemple.

Si vous ne pouvez pas obtenir un enregistrement directement, demandez à l'agent ou au client d'en vérifier un et de confirmer :

  • Dont le son est dégradé : l'agent ou le client final.

  • Si la dégradation signalée est réellement audible dans l'enregistrement.

Conditions préalables

Avant de procéder au dépannage, assurez-vous de respecter les principes de base : le poste de travail de l'agent répond à la configuration matérielle minimale requise et l'agent utilise un navigateur compatible.

Étape 1 : Identifier le symptôme

Utilisez le symptôme pour trouver la cause la plus probable. Si votre symptôme n'est pas répertorié ou si vous n'êtes pas sûr, passez à l'étape 2.

Symptôme Zone la plus probable Où aller
Aucun son (« air mort ») lors du premier appel après le redémarrage de Windows 11 Poste de travail (interface réseau card/services) Problèmes audio liés au CCP lors du premier appel après le redémarrage du système Windows 11
Aucun son dans les deux sens (aucune des parties ne peut entendre l'autre), pas après un redémarrage Configuration du panneau de configuration des contacts (CCP), accès au microphone ou ports Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP), Comment puis-je résoudre les problèmes liés à l'arrêt du son pendant les appels sur mon Amazon Connect CCP ? (AWS Re:POST)
Une partie ne peut pas entendre l'autre (audio unidirectionnel) mic/speaker Contrôle exclusif ou traduction d'adresses réseau (NAT) One-way audio provenant des clients, Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels sur votre réseau
Bourdonnement persistant dans le son de l'agent Headset/browser inadéquation du taux d'échantillonnage Bourdonnement dans le périphérique audio de l’agent : vérification des fréquences d’échantillonnage du casque et du navigateur
Appels manqués/« Le microphone n'est pas accessible »/« Échec de l'initialisation »/Expiration du délai de Real-Time communication Web (WebRTC) Configuration, autorisations ou ports du CCP Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)
Echo (l'agent entend sa propre voix) Mic/speaker commentaires Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels liés à la station de travail d’un agent
Choppy/broken, différé ou distorted/robotic audio Réseau ou poste de travail Passez à l'étape 2

Étape 2 : Déterminer le champ d'application

Le nombre d'agents concernés change là où vous regardez en premier.

  • Un agent unique : concentrez-vous sur le poste de travail et le casque de cet agent (étape 5, chemin du poste de travail).

  • Plusieurs agents au même endroit ou dans la même hiérarchie : ils soupçonnent un problème de réseau local (routeur, fournisseur de services Internet (ISP) ou réseau local (LAN)) ou une mise à jour logicielle ou du système d'exploitation envoyée à ces machines.

  • Agents répartis sur plusieurs sites (distants et au bureau) : ils soupçonnent une modification du réseau au niveau de l'organisation ou une mise à jour automatique. browser/OS

Utilisez AgentHierarchyGroups et DeviceInfo à partir de l'enregistrement des contacts pour identifier la population touchée. Pour plus d'informations sur l'analyse d'impact, consultezRésolution des problèmes de qualité audio à l’aide de QualityMetrics dans l’enregistrement de contact.

Astuce

Si le problème est apparu à une date précise pour tous les agents concernés, vérifiez les modifications apportées à l'infrastructure réseau, les mises à jour automatiques du navigateur ou les correctifs du système d'exploitation publiés à cette date.

Étape 3 : localiser le problème à l'aide du chemin d'appel

Lorsque les agents utilisent le Panneau de configuration des contacts (CCP), les appels empruntent le chemin suivant :

(1) Casque → (2) Agent device/CCP → (3) Réseau d'agents → (4) Connect Customer → (5) Réseau téléphonique → (6) End-customer appareil

Connect Customer enregistre chaque appel au point (4), de sorte que l'enregistrement capture le son exactement tel qu'il est arrivé à Connect Customer. L'enregistrement est une ligne de démarcation. Si la dégradation est audible dans l'enregistrement, le son était déjà dégradé avant d'atteindre Connect Customer (chemins 1 à 3). Si l'enregistrement semble correct mais qu'un participant a signalé un son de mauvaise qualité, la dégradation s'est produite après le point 4, sur le chemin menant à l'écouteur.

Utilisez le tableau suivant pour associer ce que vous observez à la conclusion et pour savoir où aller ensuite.

Dont le son est dégradé La dégradation se trouve dans l'enregistrement La dégradation ne figure pas dans l'enregistrement
Agent (voix de l'agent, telle qu'elle est entendue par le client) Le son s'est dégradé avant d'atteindre le client Connect, qu'il s'agisse d'un casque, d'un appareil ou d'un réseau d'agents (1, 2 et 3). Passez à l'étape 4. Le son est parvenu correctement au client Connect, mais le client a constaté une dégradation, qu'il s'agisse du réseau téléphonique ou du côté du client final (5 et 6). Passez à l'étape 6.
End-customer(la voix du client, telle qu'elle est entendue par l'agent) Le son s'est dégradé avant d'atteindre le client Connect du côté entrant, qu'il s'agisse du réseau téléphonique ou de l'appareil du client final (5 et 6). Passez à l'étape 6. Le son est parvenu correctement au client Connect, mais l'agent a constaté une dégradation : réseau de l'agent, appareil ou casque (1, 2 et 3). Passez à l'étape 4.
Multi-party et conférences téléphoniques

Pour les conférences ou les appels multipartites, appliquez cette logique d'enregistrement et de localisation par segment (par ContactId), et non à l'appel dans son ensemble.

Aucun enregistrement disponible

Si vous ne parvenez pas à déterminer le chemin concerné à partir de l'enregistrement, ou si aucun enregistrement n'est disponible, passez à l'étape 4 pour extraire les métriques, qui peuvent localiser le problème de manière indépendante.

Étape 4 : collecte des données de diagnostic (côté agent, chemins 1, 2 et 3)

Exécutez-les dans l'ordre. Chaque lien renvoie à sa procédure complète.

  1. Endpoint Test Utility : depuis la machine de l'agent concerné, validez le support WebRTC, l'accès au périphérique multimédia, la latence par région (cible inférieure à 300 ms) et les ports requis. Téléchargez les résultats JSON. Consultez Validez la connectivité pour Connect Customer avec l'utilitaire de test Endpoint.

  2. QualityMetrics à partir de l'enregistrement des contacts —appel DescribeContactet révision :

  3. Journaux CCP : si disponibles, téléchargez-les et ouvrez-les dans le CCP Log Parser. Vérifiez les ERROR-level entrées et les métriques WebRTC pendant l'appel concerné PacketLoss :JitterBufferMillis, (> 30 ms est anormal)RoundTripTime, (> 300 ms est anormal). Consultez Téléchargez et consultez les journaux du Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

  4. Amazon CloudWatch : vérifiez si le chiffre ToInstancePacketLossRate était supérieur à 20 % au moment du problème. Pour plus d'informations sur la vérification de cette métrique, consultez Résoudre les problèmes de qualité audio liés à Amazon Connect (AWS Re:POST). La qualité audio peut se dégrader à des taux de perte de paquets bien inférieurs à 20 % ; ce seuil indique un problème grave nécessitant un engagement immédiat de l'équipe réseau.

Ensuite, basculez sur ce que vous avez trouvé :

  • Mesures anormales détectées → traiter comme un problème réseau (étape 5, chemin réseau).

  • Aucune métrique anormale → traiter comme un problème lié au poste de travail (étape 5, chemin du poste de travail).

Étape 5 : Résoudre les problèmes côté agent

Réseau (chemin 3)

Anormal PacketLossJitterBuffer,RoundTripTime, ou ToInstancePacketLossRate point culminant du réseau d'agents. Vérifier :

  • Réseau privé virtuel (VPN) : le problème se reproduit-il sans VPN (connexion directe) ? Si un VPN est requis, le split tunneling est-il activé pour le trafic en temps réel ?

  • Wi-Fi vs filaire : est-ce que cela se reproduit sur une connexion filaire ?

  • Firewall/proxy/NAT—Le trafic UDP 3478 (média), TCP 443 et Websocket est-il autorisé ? Utilisez un NAT statique avec keep-alives dans la mesure du possible.

  • Congestion de bande passante : les transferts de fichiers volumineux ou les applications gourmandes en bande passante s'exécutent-ils simultanément ?

  • Distance par rapport à la région : l'agent est-il éloigné de la AWS région de l'instance ? (Corrélé avec un niveau élevéRoundTripTime.)

Procédure complète :Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels sur votre réseau. Pour plus d'informations sur l'interprétation des métriques, consultezRésolution des problèmes de qualité audio à l’aide de QualityMetrics dans l’enregistrement de contact.

Poste de travail (chemins 1/2)

Aucune métrique réseau anormale ne pointe vers le casque, l'appareil ou le logiciel. Vérifier :

Procédure complète : Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels liés à la station de travail d’un agent et améliorez la qualité des appels sur les postes de travail des agents dans les centres de contact Amazon Connect (directives prescriptives).

Étape 6 : résolution des customer/telephony problèmes finaux (chemins 4/5 /6)

Lorsque la dégradation se fait sentir en fin de compte, customer/telephony vous ne pouvez pas la corriger sur le poste de travail de l'agent. Essayez d'isoler la source avant d'ouvrir un étui :

  • Modifiez l'environnement d'appel : demandez au client final d'essayer un autre appareil, un autre réseau ou un autre opérateur.

  • Vérifiez un facteur commun : le problème est-il lié à un opérateur, à un numéro de numérotation directe (DID) ou à une région géographique en particulier ? Si cela correspond à un pays ou à un type de numéro en particulier, vérifiez la couverture de ce pays et toute restriction téléphonique connue dans le guide de couverture d'Amazon Connect Telecoms sur le site Web d'Amazon Connect.

  • Vérifiez le renvoi d'appels : un autre système transfère-t-il les appels vers Connect Customer ? Dans l'affirmative, le problème se produit-il lors des appels directs vers Connect Customer sans transfert ?

  • Testez plusieurs numéros : essayez plusieurs numéros de destination et de source pour voir si le problème est lié à un numéro en particulier.

Si le problème persiste malgré ces modifications, ouvrez un dossier auprès du AWS Support.

Étape 7 : Avant de prendre contact AWS Support

Si le problème persiste après le dépannage, ouvrez un dossier contenant 3 à 5 exemples datant de moins de 24 heures, et incluez :

  • ARN de l'instance et description du symptôme (dont la voix et comment : agitation, absence de son, écho, etc.).

  • ContactIds, des horodatages (UTC) et des instantanés d'enregistrement des contacts.

  • Enregistrements d'appels joints à l'étui.

  • Pour les problèmes du client final : le numéro de téléphone du client final (les 4 derniers chiffres peuvent être masqués) et le numéro de téléphone du client Connect.

  • Résultats des tests : navigateurs testés, réseaux testés, test sur machine alternative, exportation JSON avec Endpoint Test Utility et vos observations après avoir exécuté Ping et MTR.

  • Détails de l'environnement de l'agent : VPN/firewall/VDI configuration, type de casque et mode d'amélioration audio.

  • Type de CCP (par défaut ou personnalisé) et journaux CCP téléchargés pour les appels concernés.

  • Fréquence du problème et début du date/time problème (UTC).

Téléchargez les journaux CCP immédiatement après les appels concernés

Les journaux CCP ne sont conservés que pendant la session de navigateur en cours. Si l'agent ferme ou actualise l'onglet CCP, le navigateur supprime les journaux. Téléchargez-les dès que possible après un appel concerné.