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Résolution des problèmes de qualité audio à l’aide de QualityMetrics dans l’enregistrement de contact
Important
Les rubriques et le contenu de cette section sont destinés aux administrateurs informatiques expérimentés dans l’analyse des problèmes de réseau et de téléphonie.
Vous devez également savoir comment accéder aux données d’un enregistrement de contact Amazon Connect.
Où trouver QualityMetrics ?
Amazon Connect fournit des valeurs QualityMetrics dans l’enregistrement de contact pour chaque appel connecté.
QualityMetrics fait partie de l’objet de contact que vous recevez en réponse lorsque vous appelez l’API DescribeContact. L’extrait suivant de la réponse DescribeContact montre à quoi elles ressemblent :
"QualityMetrics": { "Agent": { "Audio": { "PotentialQualityIssues": [ "string" ], "QualityScore": number } }, "Customer": { "Audio": { "PotentialQualityIssues": [ "string" ], "QualityScore": number } } },
QualityMetrics est également une sous-section de l’objet QualityMetrics que vous recevez via les événements Kinesis CTR.
QualityMetrics n’est pas disponible en consultant l’enregistrement de contact à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect.
QualityMetrics ne fait pas partie des événements EventBridge.
Symptômes des problèmes de qualité des appels
Vous trouverez ci-dessous une liste de symptômes courants indiquant des problèmes de qualité des appels sur la connexion multimédia du participant. Vous pouvez observer ces symptômes sur un enregistrement d’appel Amazon Connect sur le canal du participant.
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Son haché/discontinu
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Observation : le flux audio est interrompu et semble haché ou discontinu sur la connexion multimédia, comme l’entend l’écouteur.
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Causes potentielles : symptôme potentiellement causé par une perte de paquet due à une mauvaise connectivité réseau, ce qui fait que la voix d’un participant semble hachée ou discontinue aux yeux de l’autre partie.
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Son différé
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Observation : le participant perçoit un son différé provenant de l’autre partie. Un son différé se traduit par un chevauchement constant de la conversation entre l’appelant et l’agent.
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Causes potentielles : ce symptôme peut être dû à un encombrement de la bande passante du réseau limitée/du matériel/de la station de travail.
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Écho
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Observation : un écho se produit lorsque l’agent entend sa propre voix qui lui est répétée avec un certain retard.
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Causes potentielles : ce symptôme est souvent dû à un retour audio entre le micro et le haut-parleur.
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Bruit de fond
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Observation : les bruits de fond extérieurs tels que les bruits des ventilateurs, de la saisie ou du centre d’appels peuvent empêcher d’entendre clairement l’appelant.
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Son déformé
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Observation : un son déformé, brouillé ou semblant robotique est entendu par une partie en provenance de l’autre.
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Causes potentielles : ce symptôme indique généralement un problème de bande passante ou de matériel défectueux.
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Analyse de l’impact sur vos agents et vos appels
Nous vous recommandons d’identifier la population impactée et les tendances éventuelles à l’aide des données QualityMetrics conjointement avec d’autres champs de l’enregistrement de contact (par exemple AgentHierarchyGroup et DeviceInfo). Ces informations vous permettent de répondre aux questions suivantes afin de comprendre l’impact global :
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Quel est le pourcentage d’agents ou d’appels impactés ?
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Scénario 1 : si un seul agent rencontre le problème, il peut être lié à sa station de travail, notamment au système d’exploitation et à sa configuration du navigateur/réseau.
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Scénario 2 : si plusieurs agents de la même hiérarchie (par exemple au même endroit géographique ou du même bureau) rencontrent des problèmes de qualité audio, ils peuvent être dus à un problème de réseau local (connexions modem/FSI/routeur/réseau local) ou à de récentes mises à niveau logicielles de leurs ordinateurs.
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Scénario 3 : plusieurs agents (travaillant à distance et/ou au bureau) peuvent rencontrer le problème. Vérifiez les configurations du navigateur/système pour détecter toute mise à jour ainsi que toute éventuelle modification réseau au niveau de l’organisation.
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Quel est le pourcentage d’appels impactés au cours d’une journée donnée et sur combien d’appels ?
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Le problème est-il observé sur les appels entrants, sortants ou les deux ?
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Une entité transfère-t-elle des appels vers Amazon Connect ? Si tel est le cas, le problème de qualité audio se produit-il en cas d’appels directs vers Amazon Connect sans problème de qualité d’appel ?
Utilisation des QualityMetrics
Amazon Connect fournit des QualityMetrics dans l’enregistrement de contact pour chaque appel connecté. Les métriques vous permettent d’identifier la source du problème.
Les QualityMetrics contiennent les informations suivantes :
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QualityScore : estimation de la qualité audio globale à l’aide d’une valeur numérique.
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Valeur minimale : 1,00 (soit une qualité médiocre)
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Valeur maximale : 5,00 (soit une qualité supérieure)
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PotentialQualityIssues : pour les appels présentant des problèmes potentiels,
PotentialQualityIssuesest renseigné avec une liste des raisons détectées, notammentHighPacketLoss,HighRoundTripTimeouHighJitterBuffer. Une liste vide indique qu’aucun problème de qualité audio n’a été détecté.
La liste suivante présente les valeurs potentielles de PotentialQualityIssues et suggère des causes pour orienter votre analyse.
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HighPacketLoss: lorsque cette valeur s’affiche pourPotentialQualityIssues, elle suggère qu’une perte de paquet est observée sur le flux audio sortant (de sortie) pour le participant.-
Causes :
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Cela peut se produire sur le chemin parcouru par les paquets sur le réseau entre le participant et le point de terminaison Amazon Connect, ce qui peut être dû à un réseau défaillant ou médiocre, un encombrement réseau ou une bande passante du réseau limitée.
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Cela peut également se produire lorsque d’autres applications sur le système du participant peuvent entraîner une pénurie de bande passante du réseau.
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HighJitterBuffer: il s’agit du délai introduit par un tampon intégré au navigateur pour corriger l’ordre des paquets audio après la traversée du réseau. Le tampon de gigue joue un rôle majeur en garantissant que les paquets reçus sur le réseau par un appareil sont correctement alignés afin de fournir le son sans distorsion.-
Causes :
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Si un encombrement (réseau et/ou matériel) se produit du côté du participant, le
JitterBufferaugmente, ce qui entraîne un son différé, déformé ou haché. -
Le tampon de gigue est chargé de retarder le traitement des paquets multimédia juste assez pour réduire les délais de livraison, mais un tampon de gigue élevé peut entraîner un bruit de fond ou un problème de qualité audio.
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Si le tampon de gigue est supérieur à 30 ms ou change très fréquemment, cela signifie un encombrement réseau ou une faible bande passante du réseau du routeur. Un tampon de gigue élevé peut également être du à des problèmes matériels des appareils concernés.
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HighRoundTripTime: il s’agit du temps nécessaire à un paquet pour traverser un réseau IP, d’un point de terminaison d’envoi à un point de terminaison de réception et vice versa, sans compter le temps de traitement à destination. Un RTT élevé entraîne des retards notables (chevauchement de la parole) pour les appelants lors de l’appel. Le RTT (RoundTripTime) est le temps de trajet aller-retour estimé sur le réseau entre l’appareil du participant et le point de terminaison Amazon Connect.-
Causes :
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La cause la plus courante d’un RTT élevé est une bande passante faible ou un réseau limité.
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Le RTT peut également être élevé si un certain logiciel provoque son augmentation. Dans le passé, certains de nos clients ont indiqué que les applications VPN étaient à l’origine du problème.
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Si l’emplacement physique de l’agent est éloigné de la région AWS de l’instance Amazon Connect, cela entraîne une augmentation de la valeur RoundTripTime et donc de la latence.
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Le routage du son via un bureau virtualisé (par opposition à la redirection de la session WebRTC directement vers la station de travail de l’agent) peut également entraîner un RTT élevé.
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Étapes suivantes
Après avoir déterminé si le problème est HighPacketLoss, HighJitterBuffer ou HighRoundTripTime, dépannez le réseau ou l’appareil de l’agent à l’aide de ces informations. Consultez les rubriques suivantes :
