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Ouverture d’un dossier pour des problèmes de qualité des appels - Client Amazon Connect

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Ouverture d’un dossier pour des problèmes de qualité des appels

Si votre centre d'appels rencontre des problèmes de qualité des appels qui persistent même après avoir effectué les étapes de dépannage recommandées, ouvrez un dossier Support pour vous aider à étudier le problème. Fournissez les informations suivantes dans votre dossier :

Important

Fournissez des informations sur au moins trois à cinq exemples de problèmes de qualité des appels. Les exemples ne doivent pas dater de plus de 24 heures.

  1. L'ARN de votre instance Connect Customer. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Trouvez l'ID ou l'ARN de votre instance Connect Customer.

  2. Description du problème de qualité audio observé.

  3. Identifiants de contact des appels concernés et instantané des enregistrements de contact contenant tous les détails.

  4. Pièces jointes pour enregistrement des appels, jointes au dossier.

  5. Partagez les résultats des tests que vous avez effectués et vos observations :

    1. Vérifiez si vous avez répondu à toutes les exigences spécifiées relatives au réseau, à la station de travail de l’agent et au navigateur.

    2. Fournissez vos observations sur les tests des éléments suivants :

      1. Navigateurs. Spécifiez les navigateurs que vous avez testés et les résultats.

      2. Réseaux. Spécifiez les différents navigateurs que vous avez testés et les résultats.

      3. Demandez à l’agent concerné de se connecter via une autre machine pour déterminer le schéma de comportement. Cela permettra de déterminer si le problème concerne un système spécifique.

    3. Vérifiez si la station de travail de l’agent satisfait à la configuration matérielle minimale requise.

    4. Fournissez des détails sur l'environnement de l'agent : VPN/Firewall/VDI configuration, ainsi qu'une description.

    5. Spécifiez le type de CCP utilisé par votre agent (est-il personnalisé StreamsJs ou s'agit-il de la version par défaut). Partagez vos observations sur le CCP par défaut ainsi que les journaux CCP téléchargés des appels concernés.

  6. Spécifiez la fréquence du problème.

  7. Fournissez une évaluation d'impact et date/time indiquez quand elle a commencé. Fournissez ces informations au format UTC.

  8. Fournissez vos observations après avoir exécuté Ping et MTR.

  9. Fournissez une exportation des résultats de votre Utilitaire de test de point de terminaison.