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Résoudre les problèmes de déconnexion des appels en utilisant DisconnectDetails dans l'enregistrement des contacts
Étape 1 : observation du problème
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Aucun son provenant de l’agent :
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Observation : Si le client n'entend pas l'agent, il déconnecte généralement l'appel.
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Causes potentielles : une combinaison de configurations réseau et matérielles peut être à l'origine de ce problème.
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Aucun son provenant de l’agent et du client :
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Observation : le client ne peut pas entendre l’agent et vice versa.
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Causes potentielles : problèmes de connectivité réseau.
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Étape 2 : analyse de l’impact
Utilisez les DisconnectDetailsdonnées conjointement avec d'autres champs d'enregistrement des contacts, tels que les hiérarchies d'agents et les informations sur les appareils. Cela vous permet d'identifier les utilisateurs concernés et de détecter les tendances. Pour comprendre l'impact global, répondez aux questions suivantes :
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Quel est le pourcentage d’agents impactés ?
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Scénario 1 : Si seul un agent semble être confronté au problème, cela peut être lié à la configuration du poste de travail, du matériel, du système ou du réseau de l'agent.
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Scénario 2 : Si plusieurs agents de la même hiérarchie (par exemple, même emplacement géographique ou même bureau) rencontrent des problèmes de qualité audio, cela peut être dû à un problème de réseau local (modem, fournisseur de services Internet (ISP), routeur ou connexions au réseau local (LAN)) ou à des mises à niveau logicielles récentes apportées à ces postes de travail d'agent.
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Scénario 3 : plusieurs agents (travaillant à distance ou sur le lieu de travail) peuvent rencontrer ce problème. Vérifiez les configurations du navigateur ou du système pour détecter toute mise à jour ainsi que toute modification du réseau qui aurait pu se produire au niveau de l'organisation.
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Quel est le pourcentage d’appels impactés au cours d’une journée donnée et sur combien d’appels ?
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Le problème est-il observé sur les appels entrants, sortants ou les deux ?
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Existe-t-il une entité de renvoi d'appels à partir de laquelle les appels sont renvoyés vers Connect Customer ? Dans l'affirmative, le problème de déconnexion des appels se produit-il en cas d'appels directs vers Connect Customer ?
Étape 3 : collecte d’informations
Pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels, commencez par recueillir les informations suivantes :
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L'ARN de l'instance Connect Customer : pour obtenir des instructions, consultezTrouvez l'ID ou l'ARN de votre instance Connect Customer.
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Identifiant de contact de l’appel concerné que vous allez analyser.
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Consultez les enregistrements de contact pour l’identifiant de contact. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Afficher la fiche d'un contact dans le Connect Customer site web d'administration.
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Les ressources supplémentaires suivantes peuvent également vous aider à identifier la source du problème :
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Enregistrements d'appels : les enregistrements d'appels des clients Connect sont utiles pour mieux comprendre la qualité des appels.
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L’enregistrement audio de l’agent est stocké dans le canal de droite.
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Toutes les données audio entrantes, notamment celles du client et des personnes participant à la conférence, sont stockées dans le canal de gauche.
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Téléchargez et consultez les journaux du Connect Customer Contact Control Panel (CCP) : les journaux fournissent des informations sur un appel donné traité par un agent.
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Résultats de l'utilitaire de test Endpoint : Cet outil basé sur un navigateur vous permet de valider les paramètres du poste de travail de l'agent au format JSON.
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Étape 4 : utilisation de DisconnectDetails
Lorsque vous consultez l'enregistrement du contact concerné, accédez à la DisconnectDetailssection. Il fournit des informations sur les appels qui se déconnectent de façon inattendue en raison de problèmes potentiels de connexion multimédia ou d'appareil.
Pour les appels avecPotentialDisconnectIssue, Connect Customer remplit le champ avec le motif détecté de AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE ouAGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: un problème de connectivité réseau entre le poste de travail de l'agent et le Connect Customer entraîne la déconnexion de l'appel. Pour des étapes de dépannage supplémentaires, consultez Dépannage de votre réseau. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: un problème lié à un poste de travail ou à un casque empêche le son bidirectionnel, ce qui entraîne la déconnexion de l'un des interlocuteurs. Pour des étapes de dépannage supplémentaires, consultez Résolution des problèmes liés à la station de travail d’un agent.
