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Résolution des problèmes de déconnexion des appels à l’aide des données DisconnectDetails dans l’enregistrement de contact
Cette rubrique explique comment tirer parti des données Amazon Connect DisconnectDetails dans l’enregistrement de contact pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels.
Étape 1 : observation du problème
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Aucun son provenant de l’agent :
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Observation : si le client n’entend pas l’agent, il déconnecte généralement l’appel.
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Causes potentielles : ce problème peut être dû à une combinaison de configurations réseau/matérielles.
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Aucun son provenant de l’agent et du client :
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Observation : le client ne peut pas entendre l’agent et vice versa.
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Causes potentielles : cela peut être dû à des problèmes de connectivité réseau.
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Étape 2 : analyse de l’impact
Identifiez les utilisateurs impactés et les tendances éventuelles à l’aide des données DisconnectDetails avec d’autres champs de l’enregistrement de contact tels que les hiérarchies d’agents et les informations sur l’appareil. À l’aide de ces informations, répondez aux questions suivantes pour comprendre l’impact global :
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Quel est le pourcentage d’agents impactés ?
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Scénario 1 : si un seul agent semble rencontrer le problème, il peut être lié à la configuration de la station de travail/matérielle/système/réseau de l’agent.
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Scénario 2 : si plusieurs agents de la même hiérarchie (par exemple au même endroit géographique ou du même bureau) rencontrent des problèmes de qualité audio, ils peuvent être dus à un problème de réseau local (connexions modem/FSI/routeur/réseau local) ou à de récentes mises à niveau logicielles de leurs stations de travail.
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Scénario 3 : plusieurs agents (travaillant à distance et/ou au bureau) peuvent rencontrer le problème. Vérifiez les configurations du navigateur/système pour détecter toute mise à jour ainsi que toute éventuelle modification réseau au niveau de l’organisation.
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Quel est le pourcentage d’appels impactés au cours d’une journée donnée et sur combien d’appels ?
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Le problème est-il observé sur les appels entrants, sortants ou les deux ?
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Existe-t-il une entité de transfert d’appels à partir de laquelle les appels sont transférés vers Amazon Connect ? Si oui, le problème de déconnexion des appels se produit-il en cas d’appels directs vers Amazon Connect ?
Étape 3 : collecte d’informations
Pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels, commencez par recueillir les informations suivantes :
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ARN de l’instance Amazon Connect : pour obtenir des instructions, consultez Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect.
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Identifiant de contact de l’appel concerné que vous allez analyser.
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Consultez les enregistrements de contact pour l’identifiant de contact. Pour obtenir des instructions, consultez Afficher un enregistrement de contact sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.
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Les ressources supplémentaires suivantes vous aideront également à identifier la source du problème :
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Enregistrements d’appels : les enregistrements d’appels Amazon Connect sont utiles pour mieux comprendre la qualité des appels.
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L’enregistrement audio de l’agent est stocké dans le canal de droite.
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Toutes les données audio entrantes, notamment celles du client et des personnes participant à la conférence, sont stockées dans le canal de gauche.
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Téléchargement et examen des journaux du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect : les journaux fournissent des informations sur un appel donné traité par un agent.
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Résultats de l’Utilitaire de test de point de terminaison : cet outil basé sur un navigateur vous permet de vérifier les paramètres de la station de travail de l’agent au format JSON.
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Étape 4 : utilisation de DisconnectDetails
Lorsque vous consultez l’enregistrement du contact impacté, accédez à la section DisconnectDetails. Elle fournit des informations sur la déconnexion inappropriée d’un appel en raison de problèmes potentiels liés à la connexion multimédia ou à l’appareil.
Pour les appels avec PotentialDisconnectIssue, le champ est renseigné avec le motif détecté AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE ou AGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: cela suggère qu’il existe un problème de connectivité réseau entre la station de travail de l’agent et Amazon Connect. Cela provoque la déconnexion de l’appel. Pour des étapes de dépannage supplémentaires, consultez Dépannage de votre réseau. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: cela suggère qu’un problème lié à la station de travail ou au casque de l’agent a entravé la communication bidirectionnelle, puis que l’une des parties a dû raccrocher. Pour des étapes de dépannage supplémentaires, consultez Résolution des problèmes liés à la station de travail d’un agent.
