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Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)
Cette rubrique s’adresse aux administrateurs informatiques expérimentés dans le domaine de l’analyse des problèmes liés à leur réseau. Elle décrit les problèmes les plus courants que les agents peuvent rencontrer lors de l’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP).
Par exemple, les problèmes les plus courants sont généralement une mauvaise qualité audio due au réseau et des problèmes matériels tels que l’accès au micro.
Cette rubrique explique comment analyser, diagnostiquer et résoudre les problèmes les plus courants liés au CCP.
Table des matières
Accès au microphone du navigateur du CCP
Le CCP se conforme aux directives d’utilisation du micro spécifiques à son navigateur.
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Le CCP peut se connecter au micro de l’agent seulement si l’autorisation est accordée pour la session en cours. L’autorisation est stockée dans la mémoire du navigateur.
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De plus, Firefox nécessite que l’onglet CCP soit sélectionné, afin que le micro puisse être activé et que le son puisse être transmis.
Les agents peuvent rencontrer des scénarios d’appels manqués lorsque l’onglet CCP n’a pas accès au micro. Des appels manqués peuvent également se produire lorsque l’onglet CCP n’est pas sélectionné, par exemple lorsque l’agent sélectionne un autre onglet ou une autre application.
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Titre du message d’erreur : Le microphone n’est pas accessible.
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Message : Activez l’accès au microphone et actualisez la page.
L’image suivante montre un exemple de scénario d’appel manqué dû au fait que l’onglet CCP n’avait pas accès au micro de l’agent.
Correction de l’erreur
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Si vos agents utilisent Firefox, assurez-vous qu’ils savent qu’ils doivent sélectionner l’onglet CCP lorsqu’ils acceptent et se connectent à un contact vocal.
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L’Outil de connectivité de point de terminaison vous permet de déterminer si le navigateur dispose d’un accès approprié aux périphériques multimédia de type micro, haut-parleurs ou casque.
Problèmes d’initialisation du CCP
Les problèmes d’initialisation sont le plus souvent dus à l’absence d’entrées de liste d’autorisation de domaine ou de ports/d’adresses IP dans votre environnement d’agent. Cela entraîne des appels manqués.
Le processus d’initialisation du CCP dépend de l’API et des points de terminaison de signalisation. Ils sont accessibles à l’aide de domaines autorisés tels que * et myInstanceName.awsapps.com/connect/api*.transport.connect. ou des adresses IP suivantes.region.amazonaws.com
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Titre du message d’erreur : Échec de l’initialisation
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Message : Essayez de rétablir votre connexion en vous déconnectant, puis en vous reconnectant. Si vous avez besoin d'aide, contactez votre administrateur.
L’image suivante montre un exemple de scénario d’appel manqué en raison de l’absence de domaines autorisés.
Correction de l’erreur
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Vérifiez que vous avez ajouté l’ensemble des domaines et adresses IP répertoriés dans Option 1 sous Configuration de votre réseau.
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L’Outil de connectivité de point de terminaison vous permet de déterminer si le navigateur dispose d’un accès approprié à tous les points de terminaison requis.
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Comme des erreurs peuvent survenir en raison de mauvaises conditions réseau, puis entraîner de la latence ou des pannes, nous vous recommandons de vérifier également les connexions réseau de vos agents.
Problèmes WebRTC sur le CCP
Les problèmes WebRTC se produisent lorsqu’une demande adressée à Amazon Connect Softphone Media (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.) expire et que le CCP n’est pas en mesure de recueillir des candidats ICE pour établir une connexion. Il en résulte des appels manqués.region.amazonaws.com:3478?transport=udp
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Titre du message d’erreur : titre ice_collection_timeout, Problème WebRTC
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Messages : message ice_collection_timeout, Échec de l’appel en raison d’un problème WebRTC côté navigateur.
Correction de l’erreur
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Vérifiez les paramètres and/or NAT du pare-feu pour voir si le trafic sortant UDP 3478 vers Amazon Connect Softphone Media est autorisé. Consultez Configuration de votre réseau.
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L’Outil de connectivité de point de terminaison vous permet de déterminer si les agents sont en mesure de se connecter correctement à tous les points de terminaison requis.
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Comme des erreurs peuvent survenir en raison de mauvaises conditions réseau, puis entraîner de la latence ou des pannes, nous vous recommandons de vérifier également les connexions réseau de vos agents.
Problèmes audio liés au CCP lors du premier appel après le redémarrage du système Windows 11
Description du problème
Après avoir redémarré le système Windows 11, vos agents peuvent subir un échec audio complet (« dead air ») lors de votre premier appel, au cours duquel ni votre agent ni le client ne peuvent s’entendre.
Cause racine
Ce problème est dû à deux comportements du système Windows 11 :
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La carte réseau (NIC) redémarre de façon inattendue lorsque les navigateurs Chrome/Edge demandent la hiérarchisation des paquets audio.
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Les réglages du contrôle du volume déclenchent des services réseau, ce qui peut entraîner le redémarrage de la NIC.
Systèmes concernés
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Stations de travail Windows 11
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Navigateurs Chrome et Edge
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Applications logicielles de téléphonie par Internet du centre de contact
Résolution
Pour éviter ce problème, vous devez redéfinir le type de démarrage de plusieurs services Windows en remplaçant Manuel par Automatique :
Modifications de service requises :
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QWave ( Audio/Video expérience Windows de qualité)
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ndisuio.sys
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dmwAppushSvc (Service de routage de messages push WAP (Device Management Wireless Application Protocol))
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SstpSvc (Service de protocole Secure Socket Tunneling)
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RasMan (Gestionnaire de connexions d'accès à distance)
Contactez votre équipe de support informatique pour implémenter ces modifications, car elles nécessitent des privilèges administratifs.
Remarques supplémentaires
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Cette solution garantit que les services critiques susceptibles de redémarrer la carte réseau (NIC) en cas de lancement lors de l’exécution sont lancés avant le premier appel de l’agent.
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Aucune action supplémentaire n’est requise une fois ces modifications implémentées.
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Si vous continuez à rencontrer des problèmes après ce correctif, contactez le support technique.
Problèmes de configuration sortante sur le CCP
Les problèmes de configuration sortante surviennent souvent lorsque l’instance n’est pas activée pour les appels sortants ou lorsqu’aucun identifiant d’agent effectuant l’appel sortant n’est spécifié pour passer des appels.
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Titre du message d’erreur : Configuration sortante non valide
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Message : Avant de pouvoir passer un appel sortant, vous devez associer un numéro de téléphone à cette file d’attente. Contactez votre administrateur pour obtenir de l’aide.
L’image suivante montre un exemple de message de configuration sortante non valide sur le CCP.
Correction de l’erreur
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Vérifiez que le paramètre au niveau de l’instance est activé pour les appels sortants. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Mise à jour des options de téléphonie et de chat.
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Vérifiez que le nom et le numéro d’identification de l’agent effectuant un appel sortant ont été définis pour la file d’attente sortante par défaut. Définissez le nom et le numéro d’identification de l’agent effectuant un appel sortant s’ils sont manquants. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Configuration de l'identifiant de l'agent effectuant un appel sortant.
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Assurez-vous que les agents disposent de l’autorisation Contact Control Panel (CCP) - Émettre des appels sortants dans leur profil de sécurité. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Affectation d’un profil de sécurité pour Amazon Connect à un utilisateur de centre de contact.
Problèmes liés aux numéros non valides sur le CCP
Les problèmes de numéros non valides se produisent principalement lorsqu’un agent saisit un numéro de téléphone qui n’est pas au format E.164
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Titre du message d’erreur : Numéro non valide
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Message : Nous ne sommes pas en mesure d’effectuer l’appel selon le numéro composé. Réessayez ou contactez votre administrateur.
L’image suivante montre un exemple de message de numéro non valide sur le CCP.
Correction de l’erreur
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Vérifiez que le numéro de téléphone composé est au format E.164
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Vérifiez si le pays du numéro de téléphone que vous appelez est une destination autorisée pour votre instance Amazon Connect. Consultez Pays que les centres d’appels utilisant Amazon Connect peuvent appeler par défaut.
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Si les problèmes persistent, contactez le AWS Support.
Transmission audio unidirectionnelle en provenance des clients
Si l’agent entend le client, mais que le client n’entend pas l’agent, cela est peut-être dû à une application qui prend le contrôle exclusif du micro/haut-parleur de l’agent.
Correction de l’erreur
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Vous pouvez rechercher sur Internet des articles expliquant comment désactiver le mode exclusif pour un périphérique de lecture audio Windows. Par exemple, Désactivation du mode exclusif sous Windows 10 Home Edition
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Pour résoudre les problèmes de son sur un Mac, consultez Modifier les réglages d’entrée audio sur Mac
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Pour résoudre les problèmes de qualité des appels, consultez Résolution des problèmes de qualité audio à l’aide de QualityMetrics dans l’enregistrement de contact.
