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Exigences de la station de travail et du casque de l’agent pour utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Les casques et stations de travail d'agent dans le centre de contact sont très variées. Bien que le Connect Customer CCP soit conçu pour gérer des niveaux élevés d'instabilité et des environnements à latence élevée, l'architecture des postes de travail utilisés par les agents, ainsi que l'emplacement et l'environnement dans lesquels ils prennent des contacts, peuvent avoir une incidence sur la qualité de l'expérience.
Exigences en matière de casque
Le panneau de configuration des contacts (CCP) de l'agent est compatible avec tous les types de casques.
Nous vous recommandons d'utiliser un casque USB afin d'assurer une meilleure expérience pour l'agent et le client.
Vous pouvez également rediriger le contact vers un numéro externe, E.164 au format, en utilisant la téléphonie existante d'un agent.
Note
Si le périphérique audio de l’agent ne prend pas en charge une fréquence d’échantillonnage de 48 kHz et que le navigateur revendique une fréquence d’échantillonnage de 48 kHz, des problèmes audio tels qu’un bourdonnement audible peuvent être présents dans la sortie audio de l’agent. Cela a été observé avec Firefox mais pas avec Chrome.
Pour obtenir des instructions sur la vérification de la fréquence d'échantillonnage du casque et du navigateur de l'agent, consultez Bourdonnement dans le périphérique audio de l’agent : vérification des fréquences d’échantillonnage du casque et du navigateur
Exigences minimales en matière de station de travail
Les stations de travail sous-alimentées peuvent nuire à la capacité des agents d’utiliser des outils et des ressources dont ils ont besoin pour aider les contacts. De plus, gardez à l'esprit les besoins en ressources lorsque vous repérez des stations de travail, afin d'assurer qu'elles puissent opérer sous charge tout en effectuant un traitement multi-tâche convenable pour le cas d'utilisation.
Les valeurs suivantes sont les configurations minimales de système requises pour les stations de travail utilisant uniquement le CCP. Vous devez évaluer la mémoire, la bande passante et la CPU supplémentaires pour le système d'exploitation et pour tout autre élément s'exécutant sur la station de travail afin d'éviter le conflit de ressources.
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Navigateur : pour obtenir la liste de tous les navigateurs pris en charge, consultez Navigateurs pris en charge par Connect Customer.
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Réseau
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Audio
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Appel 1:1 : 54 kbps en chargement et téléchargement
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Appel large : pas plus de 32 kbps supplémentaires en téléchargement pour 50 appelants
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Vidéo
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Appel 1:1 : 650 kbps en chargement et téléchargement
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Mode HD : 1 400 kbps en chargement et téléchargement
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3 à 4 personnes : 450 Kbps vers le haut et (N-1) * 400 Kbps vers le bas
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5 à 16 personnes : 184 Kbps vers le haut et (N-1) *134 Kbps vers le bas
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La bande passante montante et descendante s'adapte aux conditions du réseau
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écran
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1,2 Mbps en chargement (lors de la présentation) et en téléchargement (lors de la visualisation) pour une qualité supérieure. Cela descend jusqu’à 320 kbps en fonction des conditions du réseau.
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Télécommande : 800 kbps fixes
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Mémoire : RAM de 2 Go
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Processeur (UC) : 2 GHz
Les iPhone et autres appareils mobiles ne sont pas pris en charge
La console Connect Customer, le panneau de configuration des contacts (CCP) et l'espace de travail de l'agent ne sont pas compatibles avec les navigateurs mobiles.
Comment déterminer si une station de travail est à l'origine de problèmes
Pour déterminer si une station de travail est à l'origine de problèmes, vous devez accéder à différents niveaux d'informations de journalisation. Cependant, l'ajout de journalisation et de surveillance pour les stations de travail qui ont déjà des problèmes de conflit de ressources peut réduire davantage les ressources disponibles et invalider les résultats des tests. Nous recommandons que votre station de travail réponde aux exigences minimales, afin que des ressources supplémentaires restent disponibles pour la journalisation, la surveillance, l'analyse des programmes malveillants, les fonctions de système d'exploitation et d'autres processus en cours d'exécution.
Collecter les sources supplémentaires de journalisation historique et de sources de données pour la corrélation. Si vous voyez une corrélation entre l'heure de l'événement et le moment où le problème a été signalé, vous pouvez être en mesure de déterminer la cause principale grâce aux informations suivantes :
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Temps de trajet aller-retour (RTT) et perte de paquets vers les points de terminaison situés dans votre région client Connect depuis le poste de travail de votre agent ou depuis un poste de travail identique sur le même segment de réseau. Si aucun point de terminaison régional n'est disponible en raison des politiques de sécurité, n'importe quel point de terminaison WAN public suffit, par exemple www. Amazon.com. Idéalement, utilisez l'adresse d'alias de votre instance (https ://
your-instance-alias.my.connect.aws/), ainsi que votre adresse de signalisation pour les points de terminaison.Vous trouverez les points de terminaison de votre région ici : Connect Customer endpoints and quotas.
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La surveillance régulière des stations de travail qui affichent les processus en cours d'exécution et l'utilisation des ressources actuelles de chaque processus.
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Poste de travail performance/use dans les zones suivantes :
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Processeur (UC)
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Disque / lecteur
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RAM / mémoire
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Rendement et performance de réseau
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Surveillez tout ce qui précède pour votre environnement de bureau VDI, y compris la RTT/packet surveillance entre le poste de travail de l'agent et l'environnement VDI.
