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Bewährte Methoden für Amazon Connect Outbound Campaigns
Die Themen in diesem Abschnitt erklären bewährte Methoden für ausgehende Kampagnen. Diese Methoden können die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter steigern, Ihnen helfen, Vorschriften einzuhalten und die Integrität Ihrer Telefonnummern zu schützen.
Inhalt
Auswahl des richtigen Modus für die Sprachkommunikation
Amazon Connect Outbound Campaigns bietet verschiedene Arten der Sprachkommunikation. In den folgenden Abschnitten werden die einzelnen Typen beschrieben, sodass Sie die Kampagne implementieren können, die Ihren Anforderungen am besten entspricht.
Inhalt
Prädiktiv (kundendienstmitarbeitergestützte Stimme)
Wenn die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter, die Kosten pro Anruf oder die Effizienz des Contact Centers wichtige Metriken sind, sollten Sie „Prädiktiv“ verwenden. Der prädiktive Modus geht davon aus, dass viele Anrufe nicht beantwortet werden. Er gleicht das aus, indem er während der Schicht eines Kundendienstmitarbeiters so viele Telefonnummern wie möglich in einer Liste wählt, indem er Vorhersagen über die Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiter trifft.
Der prädiktive Algorithmus ruft auf der Grundlage bestimmter Leistungsmetriken im Voraus an. Das bedeutet, dass Anrufe verbunden werden können, bevor ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, und ein Kunde wird mit dem nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter verbunden. Der prädiktive Algorithmus analysiert, bewertet und erstellt in Echtzeit Vorhersagen zur Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiter, sodass die Produktivität und Effizienz der Kundendienstmitarbeiter verbessert werden können.
Progressiv (kundendienstmitarbeitergestützte Stimme)
Wenn Sie die Antwortgeschwindigkeit reduzieren müssen, sollten Sie „Progressiv“ verwenden.
Bei einer Kampagne im progressiven Modus wird die nächste Telefonnummer in einer Liste gewählt, nachdem ein Kundendienstmitarbeiter den vorherigen Anruf abgeschlossen hat. Wenn es mehrere Kampagnen gibt, die sich an dieselbe Gruppe von Kundendienstmitarbeitern richten, kann es sein, dass jede von ihnen am Ende Kontakte für dieselben Kundendienstmitarbeiter anruft. Es gibt zwei Möglichkeiten, dies zu verhindern:
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Ändern Sie die Bandbreitenzuweisung der Kampagnen so, dass die Summe der Bandbreitenzuweisung für jede dieser Kampagnen kleiner oder gleich 100 % ist. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit, dass mehrere Kampagnen Kontakte für dieselben Kundendienstmitarbeiter anrufen, erheblich reduziert, aber sie wird nicht vollständig ausgeschlossen.
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Wenn eine 1:1-Garantie erforderlich ist, sollten Sie für jede Kampagne eine exklusive Gruppe von Kundendienstmitarbeitern einrichten. Ordnen Sie dazu die Warteschlange der Kampagne einem einzigen Weiterleitungsprofil zu. Dieses Weiterleitungsprofil darf nur die Warteschlange dieser Kampagne enthalten, darf nur Sprachanrufe zulassen und es dürfen keine eingehenden Kontakte in diese Warteschlange gestellt werden.
Mithilfe der integrierten Anrufbeantwortererkennung können Sie eine Live-Kundenannahme oder eine Voicemail identifizieren und Ihre Kontaktstrategie entsprechend anpassen. Wenn eine Person beispielsweise einen Anruf annimmt, können Sie ihr Optionen zur Auswahl anbieten. Wenn ein Anruf an die Voicemail weitergeleitet wird, können Sie eine Nachricht hinterlassen.
Sie können das Tempo auch steuern, indem Sie die Kapazität für jede Kampagne angeben. Sie können beispielsweise mehr Sprachbenachrichtigungen schneller versenden, indem Sie für eine bestimmte Kampagne ohne Kundendienstmitarbeiter im Vergleich zu anderen Dialer-Kampagnen eine höhere Kapazität festlegen.
Ohne Kundendienstmitarbeiter (automatisierte Stimme)
Der Modus ohne Kundendienstmitarbeiter dient dazu, umfangreiche personalisierte Sprachbenachrichtigungen und Terminerinnerungen zu senden oder den Self-Service mithilfe der Interactive Voice Response (IVR) zu aktivieren, ohne dass Kundendienstmitarbeiter benötigt werden.
Bewährte Methoden zur Personalbesetzung mit Kundendienstmitarbeitern für die Sprachkommunikation
Wenn Anrufempfänger einen Anruf annehmen und daraufhin Stille hören, legen sie häufig wieder auf. Wenden Sie für den prädiktiven Modus die folgenden bewährten Methoden an, um diese Stille zu reduzieren:
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Stellen Sie sicher, dass genügend Kundendienstmitarbeiter in Ihrer Anrufwarteschlange angemeldet sind. Weitere Informationen zur Personalbesetzung finden Sie unter Prognose, Kapazitäts- und Zeitplanung in Amazon Connect.
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Erwägen Sie die Nutzung der Machine-Learning-Services von Amazon Connect.
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Prognosen. Analysieren und prognostizieren Sie das Kontaktvolumen auf der Grundlage historischer Daten. Wie wird die future Nachfrage – das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeit – aussehen? Amazon-Connect-Prognosen bieten genaue und automatisch generierte Prognosen, die täglich automatisch aktualisiert werden.
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Kapazitätsplanung. Prognostizieren Sie, wie viele Kundendienstmitarbeiter Ihr Contact Center benötigen wird. Optimieren Sie Ihre Pläne anhand von Szenarien, Service-Level-Zielen und Kennzahlen, wie z. B. Personalabbau.
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Terminplanung. Generieren Sie Agentenpläne für flexible day-to-day Workloads, die den Geschäfts- und Compliance-Anforderungen entsprechen. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern flexible Zeitpläne und eine ausgewogene Work-Life-Balance. Wie viele Kundendienstmitarbeiter werden in jeder Schicht benötigt? Welcher Kundendienstmitarbeiter arbeitet in welchem Slot?
Einhaltung des Zeitplans. Ermöglichen Sie es den Betreuern von Contact Centern, die Einhaltung von Zeitplänen zu überwachen und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen sind verfügbar, nachdem die Zeitpläne der Kundendienstmitarbeiter veröffentlicht wurden.
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Bewährte Methoden für die Verbindungslatenz
Bei erfolgreichen Kampagnen für ausgehende Anrufe werden stille Anrufe vermieden, also die Zeit der Stille, nachdem eine Person einen Anruf angenommen hat und bevor ein Kundendienstmitarbeiter in die Leitung kommt. Es können auch gesetzliche Vorschriften gelten, die die Anzahl der stillen oder abgebrochenen Anrufe begrenzen und den angerufenen Teilnehmer auf dem Laufenden halten. Sie können Amazon Connect auf verschiedene Arten konfigurieren, um Verzögerungen bei der Anrufverbindung zu reduzieren.
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Ausgehende Anrufe mit Kundendienstmitarbeitern
Bei Verwendung des Anruffortschritt prüfen-Ablaufblocks:
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Die Verzweigung „Anruf angenommen“ – Alle Ablaufblöcke zwischen den Blöcken Anruffortschritt prüfen und Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) werden entfernt. Dadurch wird die Verzögerung zwischen der Begrüßung durch den gewählten Teilnehmer und der Antwortzeit des Kundendienstmitarbeiters minimiert.
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Die Verzweigung „Nicht erkannt“ – Diese Verzweigung sollte genauso behandelt werden wie „Anruf angenommen“ mit Weiterleitung zu einem Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)-Block. Diese Verzweigung wird verwendet, wenn das ML-Modell den Antworttyp nicht klassifizieren konnte. Da es sich dabei um eine Voicemail oder eine Live-Person handeln kann, können Sie vor dem Block An Warteschlange weiterleiten eine Nachricht abspielen. Im Falle einer Voicemail-Annahme kann eine Nachricht hinterlassen werden.
Zum Beispiel: „Dies ist ein Anruf von Example Corp., um Ihren Termin zu bestätigen. Wir konnten nicht feststellen, ob Sie oder Ihre Voicemail diesen Anruf angenommen haben. Bitte bleiben Sie in der Leitung, während wir Sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbinden.“
Ausgehende Anrufe ohne Kundendienstmitarbeiter
Ausgehende Kampagnen verwenden häufig benutzerdefinierte Begrüßungen und Self-Service-Funktionen. Verwenden Sie keine Lambda-Funktionen, um Kontaktattribute abzurufen. Stellen Sie stattdessen Kundendaten (Attribute) über das Kampagnensegment bereit. Verwenden Sie diese Attribute aus dem Kampagnensegment, um benutzerdefinierte Begrüßungen abzuspielen.
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Beispiel – „Anruf angenommen“ oder „Nicht erkannt“: „Hallo,
$.Attributes.FirstName. Dies ist ein Anruf von$.Attributes.CallerIdentityzur Bestätigung Ihres bevorstehenden Termins am$.Attributes.AppointmentDateum$.Attributes.AppointmentTime. Wenn dieser Zeitpunkt und dieses Datum für Sie weiterhin passen, sagen Sie einfach: „Bestätigen“. Wenn Sie unser Self-Service-System verwenden möchten, um Ihren Termin zu ändern, sagen Sie einfach „Self-Service“ oder bleiben Sie in der Leitung und wir werden Sie mit dem nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter verbinden.“ -
Beispiel – Voicemail mit oder ohne Piepton: „Hallo,
$.Attributes.FirstName. Dies ist ein Anruf von$.Attributes.CallerIdentityzur Bestätigung Ihres bevorstehenden Termins am$.Attributes.AppointmentDateum$.Attributes.AppointmentTime. Wenn dieser Zeitpunkt und dieses Datum für Sie weiterhin passen, sehen wir uns dann. Wenn Sie Ihren Termin ändern möchten, rufen Sie uns bitte unter$.SystemEndpoint.Addresszurück, um Ihren Termin zu verschieben.“ -
Die Verzweigung „Fehler“ – Gelegentlich kann es ein Problem geben, das dazu führt, dass ein Anruf der Verzweigung „Fehler“ folgt. Es hat sich bewährt, einen Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block mit einer Nachricht zu verwenden, die sich auf den gewählten Kontakt bezieht, mit der Anweisung „Bitte rufen Sie uns unter
$.SystemEndpoint.Addressan, um Ihren Termin zu bestätigen oder zu verschieben“. Tun Sie dies vor dem Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)-Block, falls der Anrufempfänger zwar geantwortet hat, aber bei der Bearbeitung ein Fehler aufgetreten ist.
Bewährte Methoden für den Whisper- und Warteschlangenablauf
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Entfernen Sie die in Schleife geschalteten Prompts aus dem Ablauf Standard-Kundenwarteschlange und ersetzen Sie sie durch Endablauf/Zusammenfassung.
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Wenn Kundendienstmitarbeiter nicht innerhalb von 2 Sekunden antworten, nachdem Anrufe in die Warteschlange gestellt wurden, können Sie die Anzahl der stillen Anrufe minimieren, indem Sie Prompts in Schleife schalten verwenden und eine Nachricht für den Kunden abspielen. Die folgende Abbildung zeigt einen typischen Ablaufblock mit einem in Schleife geschalteten Prompt.
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Verwenden Sie im Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)-Block die Optionen Kundendienstmitarbeiter-Whisper deaktivieren und Kunden-Whisper deaktivieren. Auf diese Weise nehmen Kunden im Rahmen einer ausgehenden Kampagne weniger Verbindungslatenz wahr. In der folgenden Abbildung wird gezeigt, wo sich die Einstellung Kundendienstmitarbeiter-Whisper deaktivieren auf der Eigenschaftenseite des Blocks befindet.
Bewährte Methoden für die Benutzerverwaltung
Wir empfehlen, die folgenden Optionen für Ihre Benutzer festzulegen, um die Verbindungszeiten zu verkürzen. Um auf diese Einstellungen zuzugreifen, navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu Benutzer, Benutzerverwaltung, Bearbeiten.
Diese Optionen gelten nur für Softphones.
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Aktivieren Sie die automatische Rufannahme. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit einer Anrufverbindung reduziert, latency/delay nachdem ein gewählter Teilnehmer den Anruf entgegengenommen hat.
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Setzen Sie das ACW-Timeout (Kontaktnachbearbeitung) auf 30. Durch die Minimierung der ACW-Zeit wird der Wählalgorithmus bei prädiktiven Wählkampagnen optimiert.
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Aktivieren Sie die dauerhafte Verbindung. So wird die Kundendienstmitarbeiterverbindung auch nach dem Ende eines Anrufs aufrechterhalten. Dadurch können nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen.
Die folgende Abbildung zeigt den Abschnitt Einstellungen auf der Seite Benutzer bearbeiten.
Bewährte Methoden für Workstations und Netzwerke
Die folgenden bewährten Methoden können Ihnen helfen, die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter zu optimieren, indem sie für angemessene Hardware- und Netzwerkressourcen sorgen.
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Stellen Sie sicher, dass die Workstations der Kundendienstmitarbeiter die Mindestanforderungen erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen an die Workstation und das Headset des Kundendienstmitarbeiters zur Verwendung des Contact Control Panels (CCP).
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Stellen Sie sicher, dass der Kundendienstmitarbeiter das CCP oder den Kundendienstmitarbeiter-Workspace geöffnet und auf seinem Desktop angezeigt hat. Dadurch wird weniger Zeit benötigt, um den Bildschirm nach vorne zu bringen, bevor der Anrufer begrüßt wird.
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Stellen Sie sicher, dass die Kundendienstmitarbeiter eine verkabelte Netzwerkverbindung verwenden. Dies mindert mögliche Latenzen im drahtlosen Netzwerk.
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Wenn möglich, minimieren Sie die geografische Entfernung zwischen der AWS Region, in der Ihre Amazon Connect Connect-Instance gehostet wird, und den Agenten, die mit den ausgehenden Kampagnen interagieren. Je größer die geografische Entfernung zwischen Ihren Kundendienstmitarbeitern und der Hosting-Region ist, desto höher ist die mögliche Latenz.
Anmerkung
Bei ausgehenden Kampagnen sind die Nummern, die Kundendienstmitarbeiter wählen können, je nach Ursprung der Amazon-Connect-Instance begrenzt. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden zur Telekommunikationsabdeckung nach Ländern durch Amazon Connect
Bewährte Methoden für das Testen
Es hat sich bewährt, Tests in großem Maßstab durchzuführen. Zur Minimierung der Latenz bei Anrufverbindungen sollten ausgehende Kampagnen eingesetzt werden, die Hunderttausende fortlaufender Anrufe durchführen, um die Produktionsumgebung nachzubilden. Bei einer Handvoll Kampagnenanrufen kann die Latenz bei Anrufverbindungen relativ hoch sein.
Bewährte Methoden für die Anrufbeantwortererkennung
Verwenden Sie den Anruffortschritt prüfen-Ablaufblock, um die Anrufbeantwortererkennung (Answering Machine Detection, AMD) in einer Kampagne zu verwenden. Er bietet eine Analyse des Anruffortschritts. Hierbei handelt es sich um ein ML‑Modell, das eine beantwortete Anrufbedingung erkennt, sodass Sie unterschiedliche Erlebnisse für Anrufe bereitstellen können, die von Personen oder von Maschinen beantwortet werden, mit oder ohne Piepton. Der Ablaufblock bietet auch eine Verzweigung für die Weiterleitung von Anrufen, wenn das ML-Modell nicht zwischen Personen und Voicemail unterscheiden kann oder wenn bei der Anrufverarbeitung Fehler auftreten.
AMD verwendet die folgenden Kriterien, um Live-Anrufe zu erkennen:
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Hintergrundgeräusche im Zusammenhang mit einer zuvor aufgezeichneten Nachricht
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Lange Wortfolgen wie „Hallo, es tut mir leid, dass ich Ihren Anruf verpasst habe. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht unter ...“
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Ein Live-Anrufer, der etwas Ähnliches wie „Hallo, hallo?“ gefolgt von einem Schweigen nach der Begrüßung sagt
Vierzig bis 60 Prozent der Anrufe an Verbraucher werden an die Voicemail weitergeleitet. AMD trägt dazu bei, die Anzahl der Voicemail-Anrufe im Vergleich zu Live-Anrufen zu verringern. Die Erkennungsgenauigkeit ist jedoch begrenzt.
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Wenn die Voicemail-Begrüßung ein kurzes „Hallo“ ist oder eine Pause beinhaltet, erkennt AMD dies als einen Live-Kunden (ein falsch negatives Ergebnis).
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Manchmal wird eine lange Begrüßung durch einen Live-Kunden fälschlicherweise als Voicemail erkannt (ein falsch positives Ergebnis).
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Es gibt eine kleine Verzögerung, während das System den Anruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbindet, was dazu führen kann, dass der Kunde möglicherweise auflegt.
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Nummern von Nebenstellenanlagen (Private Branch Exchange, PBX) mit mehreren Ebenen von Voicemail-Prompts werden nicht unterstützt.
Die Vor- und Nachteile sowie die besten Einsatzmöglichkeiten der Anrufbeantwortererkennung
Die Verwendung der Anrufbeantwortererkennung (AMD) entspricht möglicherweise nicht den Telemarketing-Gesetzen. Sie sind dafür verantwortlich, AMD in einer Weise zu implementieren, die den geltenden Gesetzen entspricht, und Sie sollten sich bezüglich Ihres spezifischen Anwendungsfalls immer an Ihren Rechtsberater wenden.
Anwendungsfall 1: AMD ist aktiviert und hinterlässt automatische Voicemails.
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Vorteile – Kundendienstmitarbeiter interagieren in 95 Prozent der Fälle hauptsächlich mit Live-Anrufen, wodurch die Gesprächszeit maximiert wird. AMD kann automatische Voicemails hinterlassen, wenn eine Voicemail erkannt wird.
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Nachteile – Aufgrund der großen Vielfalt an Anrufbeantwortertypen hinterlässt die Technologie in 50 bis 60 Prozent der Fälle eine Voicemail aufgrund eines falsch positiven Ergebnisses. Außerdem kann AMD Kunden irritieren, weil bei Live-Anrufen eine kurze Verzögerung entsteht.
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Beste Einsatzmöglichkeiten – Das Anrufen von Verbrauchern am Tag, wenn viele Anrufbeantworter erreicht werden und es nicht erforderlich ist, dass jeder Anruf eine Voicemail hinterlässt
Anwendungsfall 2: AMD ist aktiviert, hinterlässt jedoch keine automatischen Voicemails.
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Vorteile – Kundendienstmitarbeiter interagieren in 95 Prozent der Fälle hauptsächlich mit Live-Anrufen, wodurch die Gesprächszeit maximiert wird.
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Nachteile – Es können keine Voicemails hinterlassen werden. Fügt Live-Anrufen eine Verzögerung hinzu, was Kunden verärgern kann
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Beste Einsatzmöglichkeiten – Das Anrufen von Verbrauchern am Tag, wenn viele Voicemails eingehen und keine Voicemails hinterlassen werden sollen
Anwendungsfall 3: AMD ist deaktiviert und Kundendienstmitarbeiter können manuelle Voicemails hinterlassen.
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Vorteile – Voicemails können zu 100 Prozent hinterlassen werden.
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Nachteile – Kundendienstmitarbeiter müssen erkennen, ob es sich um einen Live-Anruf oder eine Voicemail handelt. Muss manuell eine Voicemail hinterlassen. Das ist zeitaufwändig und kann die Anzahl der Anrufe Ihrer Kundendienstmitarbeiter an einem Tag verringern.
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Optimale Einsatzmöglichkeiten – Das Anrufen von Verbrauchern oder Unternehmen und das Hinterlassen individuell angepasster Voicemails
Anwendungsfall 4: AMD ist deaktiviert und Kundendienstmitarbeiter können eine vorab aufgezeichnete Voicemail hinterlassen.
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Vorteile – Mit „Voicemail Drop“ können Kundendienstmitarbeiter jederzeit eine personalisierte, vorab aufgezeichnete Voicemail hinterlassen und sparen dadurch erheblich Zeit, da sie dieselbe Nachricht nicht immer wiederholen müssen.
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Nachteile – Kundendienstmitarbeiter müssen erkennen, ob es sich um einen Live-Anruf oder eine Voicemail handelt. Zeitaufwändiger als AMD, aber schneller als das manuelle Hinterlassen einer Voicemail
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Optimale Einsatzmöglichkeiten – Das Anrufen von Verbrauchern oder Unternehmen und das Hinterlassen generischer Voicemails
