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Amazon Connect Contact Lenspainel de análise conversacional
Quando a análise Contact Lens conversacional está ativada em seus contatos, você pode analisar conversas entre clientes e agentes usando transcrições de fala e bate-papo, processamento de linguagem natural e recursos de pesquisa inteligente. Contact Lensa análise conversacional realiza análises de sentimentos, detecta problemas e permite que você categorize automaticamente os contatos.
O painel de análise Contact Lens conversacional ajuda você a entender:
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Por que os clientes estão entrando em contato com a central de atendimento
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As tendências dos motivos de contato ao longo do tempo
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O desempenho de cada um desses motivos de chamada (por exemplo, o tempo médio de atendimento do motivo de chamada “cadê minhas coisas?”).
Você pode exibir as principais métricas de categorias como contatos atendidos e tempo médio de atendimento em comparação com um intervalo de tempo de referência personalizado com indicadores coloridos (por exemplo, verde = bom, vermelho = ruim) para obter informações rápidas em segundos (por exemplo, “Estou tendo um desempenho melhor ou pior do que na semana passada e quanto?”) usando os widgets de resumo na parte superior.
Visualizações de dados, como Movimentadores e agitadores, exibem as maiores mudanças em comparação com um período de referência personalizado no passado (ou seja, semana após semana). A tendência de contatos atendidos e tempo médio de atendimento mostra o número de contatos atendidos com o tempo médio de atendimento em um período de intervalos em um período de série temporal.
Conteúdo
Habilitar o acesso ao painel
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Os usuários devem ter as permissões de perfil de segurança apropriadas:
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Métricas de acesso - Permissão de acesso ou o Painel - Permissão de acesso. Para obter informações sobre a diferença de comportamento, consulte Atribua permissões para visualizar painéis e relatórios no Amazon Connect.
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Contact Lens- análise conversacional: essa permissão permite que os usuários visualizem dados no Contact Lens painel.
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No AWS console, verifique se a opção Ferramentas do Analytics, Enable, Contact Lens está selecionada, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Em seu fluxo, ative a análise Contact Lens conversacional para que ela analise seus contatos. Para instruções, consulte Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala.
Gráficos da visão geral de desempenho
Há dois gráficos de visão geral de desempenho que fornecem métricas agregadas com base nos filtros. O segundo gráfico é posteriormente filtrado somente pelos contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional. Cada métrica nos gráficos é comparada com o filtro do intervalo de tempo de referência “comparar com”.
Este gráfico mostra as seguintes informações:
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O número de contatos atendidos durante a seleção do intervalo de tempo foi 165.522, o que representa uma queda de 12% em comparação com o número de referência de contatos atendidos, 187.949 contatos.
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As porcentagens são arredondadas para cima ou para baixo.
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As cores que aparecem nas métricas indicam positivo (verde) ou negativo (vermelho) em comparação com o benchmark.
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Não há cores para contatos manipulados.
Categorias de contato
O gráfico das categorias de contato mostra as informações da categoria de contato. Para ver todos os dados, clique no ícone de pop-out na parte superior direita do gráfico. Para se aprofundar nos contatos, clique na categoria do contato, e haverá o direcionamento para a pesquisa de contatos pré-filtrada para essa categoria com os filtros do painel.
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% de contatos: a contagem de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional que têm uma determinada categoria dividida pelo número total de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional.
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Contatos: contagem de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional que têm uma determinada categoria.
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AHT: o tempo médio de atendimento dos contatos que têm uma determinada categoria.
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Tempo médio de resposta na fila: o tempo médio de resposta na fila para os contatos que têm uma determinada categoria.
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Contatos transferidos em: a contagem de contatos transferidos para os contatos que têm uma determinada categoria.
Movedores e agitadores
O gráfico de movimentadores e agitadores mostra as categorias com a maior variação percentual na distribuição em comparação com o intervalo de tempo de referência. Em outras palavras, ele mostra a contagem de categorias que foram geradas com mais ou menos frequência em comparação com o número total de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional.
Por exemplo:
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Se 20 dos 100 contatos analisados pelo pela análise de conversação tiverem a categoria A, a porcentagem dos contatos na categoria A foi de 20%.
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Se durante o período do benchmark de comparação, 10 em cada 100 contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional tinham a Categoria A, sua porcentagem de contatos anteriores para a Categoria A foi de 10%.
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A % de alteração seria (20% - 10%)/(10%) = 100%.
Para ver todos os dados, selecione o ícone de pop-out na parte superior direita do gráfico. Para se aprofundar nos contatos, selecione a Categoria de contato, que levará você para a Pesquisa de contato pré-filtrada para essa categoria com os filtros do painel.
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% de alteração: (% de contatos —% de contatos anteriores)/(% de contatos anteriores). Esse número é arredondado. O gráfico é classificado pela maior % de alteração absoluta.
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% de contatos: a contagem de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional no intervalo de tempo especificado no filtro do painel que têm uma determinada categoria dividida pelo número total de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional.
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Contatos: a contagem de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional no intervalo de tempo especificado no filtro do painel.
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% de contatos anteriores: a contagem de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional no intervalo de tempo de referência “comparar com” especificado no filtro do painel que têm uma determinada categoria dividida pelo número total de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional.
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Contatos anteriores: a contagem de contatos analisados pela análise Contact Lens conversacional no intervalo de tempo de referência “comparar com” especificado no filtro do painel.
Tempo médio de atendimento das principais categorias de contato
O tempo médio de atendimento das principais categorias de contato exibe o AHT anterior (usando o intervalo de tempo de referência “comparar com”) e o AHT do intervalo de tempo atual para cada uma das dez principais categorias (classificado pela contagem de contatos com uma categoria da esquerda para a direita). Para ver todos os dados, clique no ícone de pop-out na parte superior direita do gráfico.
Contagem de contatos por fila
nota
Essa seção do painel exibe dados mesmo quando a análise Contact Lens conversacional não está ativada em nenhum contato.
O gráfico de contagem de contatos por fila exibe a contagem de contatos para cada fila, ordenada pelo maior número de contatos da esquerda para a direita. Você pode configurar ainda mais esse widget filtrando as categorias de contato diretamente desse gráfico. Esse filtro substitui o filtro da categoria de contato no nível da página na parte superior do painel.
Contatos atendidos e tendência do tempo médio de atendimento
nota
Essa seção do painel exibe dados mesmo quando a análise Contact Lens conversacional não está ativada em nenhum contato.
A tendência de contatos atendidos e tempo médio de atendimento é um gráfico de série temporal que exibe a contagem de contatos atendidos (barras azuis) e o tempo médio de atendimento (linha vermelha) em um determinado período de tempo, dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente). Você pode configurar diferentes intervalos de tempo usando o botão “Intervalo” diretamente no widget. Os intervalos que você pode selecionar dependem do filtro de intervalo de tempo no nível da página.
Por exemplo:
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Se tiver um filtro de intervalo de tempo “Hoje” na parte superior do painel, você poderá ver apenas um intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
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Se tiver um filtro de intervalo de tempo de “Dia” na parte superior do painel, você poderá ver uma tendência de intervalo de 8 dias finais ou uma tendência de intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
Limitações de funcionalidade do painel
As seguintes limitações se aplicam ao painel de análise Contact Lens conversacional:
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Os controles de acesso baseados em tags não são compatíveis com o painel.
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Se você tiver um perfil de roteamento ou filtro de hierarquia de atendentes selecionado, os hiperlinks nas categorias de contato que levam à pesquisa de contatos serão desativados nas categorias de contato e nos gráficos Movedores e agitadores.
