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Painel de análise conversacional do Connect Customer
Quando a análise conversacional está ativada em seus contatos, você pode analisar as conversas entre clientes e agentes usando transcrições de fala e bate-papo, processamento de linguagem natural e recursos de pesquisa inteligente. A análise conversacional realiza a análise de sentimentos e detecta problemas. Você também pode categorizar contatos automaticamente.
O painel de analytics de conversação do ajuda você a entender:
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Por que os clientes estão entrando em contato com a central de atendimento
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As tendências dos motivos de contato ao longo do tempo
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O desempenho de cada um desses drivers de chamada (por exemplo, tempo médio de atendimento do motorista de chamadas “Onde estão minhas coisas?”)
Você pode visualizar as principais métricas de categorias, como contatos gerenciados e tempo médio de atendimento, em comparação com um intervalo de tempo de referência personalizado com indicadores coloridos (por exemplo, verde = bom, vermelho = ruim) para obter informações rápidas em segundos (por exemplo, “Estou me saindo melhor ou pior do que na semana passada e em quanto?”) usando os widgets de resumo.
Visualizações de dados, como Movimentadores e agitadores, exibem as maiores mudanças em comparação com um período de referência personalizado no passado (ou seja, semana após semana). A tendência de contatos atendidos e tempo médio de atendimento mostra o número de contatos atendidos com o tempo médio de atendimento em um período de intervalos em um período de série temporal.
Conteúdo
Habilitar o acesso ao painel
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Os usuários devem ter as permissões de perfil de segurança apropriadas:
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Métricas de acesso - Permissão de acesso ou o Painel - Permissão de acesso. Para obter informações sobre a diferença de comportamento, consulte Atribua permissões para visualizar painéis e relatórios no Connect Customer.
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análise conversacional - análise conversacional: essa permissão permite que os usuários visualizem dados no painel de análise conversacional.
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No AWS console, certifique-se de que as ferramentas de análise, Ativar análise conversacional, estejam selecionadas, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Em seu fluxo, habilite a analytics de conversação do para que ela analise seus contatos. Para instruções, consulte Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala.
Gráficos da visão geral de desempenho
Há dois gráficos de visão geral de desempenho que fornecem métricas agregadas com base nos filtros. O segundo grafo é ainda mais filtrado apenas pelos contatos analisados pela analytics de conversação do . Cada métrica nos gráficos é comparada com o filtro do intervalo de tempo de referência “comparar com”.
Este gráfico mostra as seguintes informações:
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O número de contatos atendidos durante a seleção do intervalo de tempo foi 165.522, o que representa uma queda de 12% em comparação com o número de referência de contatos atendidos, 187.949 contatos.
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As porcentagens são arredondadas para cima ou para baixo.
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As cores que aparecem nas métricas indicam positivo (verde) ou negativo (vermelho) em comparação com o benchmark.
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Não há cores para contatos manipulados.
Categorias de contato
O gráfico das categorias de contato mostra as informações da categoria de contato. Para ver todos os dados, escolha o ícone pop-up no gráfico. Para se aprofundar nos contatos, selecione a Categoria de contato, que levará você para a Pesquisa de contato pré-filtrada para essa categoria com os filtros do painel.
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% de contatos: a contagem de contatos analisados pela analytics de conversação do que têm uma categoria específica dividida pelo número total de contatos analisados pela analytics de conversação do .
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Contatos: contagem de contatos analisados pela analytics de conversação do que têm uma categoria específica.
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AHT: o tempo médio de atendimento dos contatos que têm uma determinada categoria.
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Tempo médio de resposta na fila: o tempo médio de resposta na fila para os contatos que têm uma determinada categoria.
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Contatos transferidos em: a contagem de contatos transferidos para os contatos que têm uma determinada categoria.
Movedores e agitadores
O gráfico de movimentadores e agitadores mostra as categorias com a maior variação percentual na distribuição em comparação com o intervalo de tempo de referência. Em outras palavras, ele mostra a contagem de categorias que foram geradas com maior ou menor frequência em comparação com o número total de contatos analisados pela analytics de conversação do .
Por exemplo:
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Se 20 dos 100 contatos analisados pelo pela análise de conversação tiverem a categoria A, a porcentagem dos contatos na categoria A foi de 20%.
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Se, durante o período de referência de comparação, 10 em cada 100 contatos analisados pela analytics de conversação do tinham a categoria A, a porcentagem de contatos anteriores da categoria A seria de 10%.
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A % de alteração seria (20% - 10%)/(10%) = 100%.
Para ver todos os dados, escolha o ícone pop-up no gráfico. Para se aprofundar nos contatos, selecione a Categoria de contato, que levará você para a Pesquisa de contato pré-filtrada para essa categoria com os filtros do painel.
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% de alteração: (% de contatos —% de contatos anteriores)/(% de contatos anteriores). Esse número é arredondado. O gráfico é classificado pela maior % de alteração absoluta.
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% de contatos: a contagem de contatos analisados pela analytics de conversação do no intervalo especificado no filtro do painel que têm uma categoria específica dividida pelo número total de contatos analisados pela analytics de conversação do .
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Contatos: a contagem de contatos analisados pela analytics de conversação do no intervalo de tempo especificado no filtro do painel.
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% de contatos anteriores: a contagem de contatos analisados pela analytics de conversação do no intervalo de referência “comparar com” especificado no filtro do painel que têm uma categoria específica dividida pelo número total de contatos analisados pela analytics de conversação do .
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Contatos anteriores: a contagem de contatos analisados pela analytics de conversação do no intervalo de tempo de referência “comparar com” especificado no filtro do painel.
Tempo médio de atendimento das principais categorias de contato
O tempo médio de atendimento das principais categorias de contato exibe o AHT anterior (usando o intervalo de tempo de referência “comparar com”) e o AHT do intervalo de tempo atual para cada uma das dez principais categorias (classificado pela contagem de contatos com uma categoria da esquerda para a direita). Para ver todos os dados, escolha o ícone pop-up no gráfico.
Contagem de contatos por fila
nota
Essa seção do painel exibe dados mesmo quando a analytics de conversação do não está habilitada em nenhum contato.
O gráfico de contagem de contatos por fila exibe a contagem de contatos para cada fila, ordenada pelo maior número de contatos da esquerda para a direita. Você pode configurar ainda mais esse widget filtrando as categorias de contato diretamente desse gráfico. Esse filtro substitui o filtro de categoria de contato no nível da página no painel.
Contatos atendidos e tendência do tempo médio de atendimento
nota
Essa seção do painel exibe dados mesmo quando a analytics de conversação do não está habilitada em nenhum contato.
A tendência de contatos atendidos e tempo médio de atendimento é um gráfico de série temporal que exibe a contagem de contatos atendidos (barras azuis) e o tempo médio de atendimento (linha vermelha) em um determinado período de tempo, dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente). Você pode configurar diferentes intervalos de tempo usando o botão “Intervalo” diretamente no widget. Os intervalos que você pode selecionar dependem do filtro de intervalo de tempo no nível da página.
Por exemplo:
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Se você tiver um filtro de intervalo de tempo “Hoje” em seu painel, só poderá ver um intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
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Se você tiver um filtro de intervalo de tempo “Dia” em seu painel, poderá ver uma tendência de intervalo final de 8 dias ou uma tendência de intervalo de 15 minutos para as últimas 24 horas.
Limitações de funcionalidade do painel
As seguintes limitações se aplicam ao painel de analytics de conversação do :
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Tag-based os controles de acesso não são suportados no painel.
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Se você tiver um perfil de roteamento ou filtro de hierarquia de atendentes selecionado, os hiperlinks nas categorias de contato que levam à pesquisa de contatos serão desativados nas categorias de contato e nos gráficos Movedores e agitadores.
