[Novo] Métricas personalizadas - Amazon Connect
Visão geral do Gerencie suas métricas personalizadasCrie e edite métricas personalizadasExibir métrica personalizadaClonar métrica personalizadaExcluir métrica personalizadaAdicionar métrica personalizada ao widget do painel

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[Novo] Métricas personalizadas

Visão geral do

Se sua instância do Connect estiver habilitada com o Ultimate AI, você poderá criar e gerenciar métricas personalizadas com filtros e funções avançadas em métricas primitivas e disponibilizá-las para seus painéis.

Conteúdo

    Gerencie suas métricas personalizadas

    Nos painéis e relatórios, você encontrará “Métricas personalizadas” na guia Painéis, que lista todas as métricas personalizadas em sua instância. As métricas personalizadas de nível de serviço criadas por meio dos painéis personalizados serão listadas e também poderão ser gerenciadas aqui.

    Você pode fazer uma pesquisa rápida de correspondência de caracteres no nome ou na descrição da métrica inserindo na caixa de texto de pesquisa.

    Você pode selecionar uma métrica para editar, excluir ou clonar. Clicar no nome da métrica na página do anúncio leva você à visualização completa da métrica personalizada.

    Crie e edite métricas personalizadas

    Para criar uma métrica personalizada ou editar uma métrica, navegue até a seção “Métricas personalizadas” da página Painéis e relatórios. Clique no botão “Criar métrica” para criar uma métrica ou selecione uma métrica existente e clique no botão “Editar”.

    Ao criar uma métrica personalizada, você precisa escolher se a métrica é para configuração de nível de serviço ou uma métrica avançada usando o construtor de métricas.

    • Configuração do nível de serviço - defina critérios de exclusão e defina o tempo de resposta, abandone os limites de tempo para cálculos do nível de serviço

    • Construtor de métricas - Crie métricas personalizadas avançadas com métricas primitivas usando operações e funções matemáticas. Consulte primitivas métricas personalizadas para obter mais informações.

    Configuração do nível de serviço

    • Nome da métrica: insira um nome exclusivo (máximo de 128 caracteres).

    • Descrição (opcional): forneça detalhes sobre a finalidade da métrica (máximo de 500 caracteres).

    • Horário de destino: especifique o limite do nível de serviço.

      • Comprimento: insira um valor entre 1 segundo e 7 dias.

      • Unidade: selecione segundos, minutos, horas ou dias.

    • Resultados de contato excluídos: escolha quais tipos de contatos excluir do denominador:

      • Contatos transferidos

      • Contatos resultaram em retornos de chamada

      • Contatos abandonados em X seconds/minutes/hours/days

    • A prévia do cálculo do nível de serviço é atualizada automaticamente à medida que você define essas configurações. A prévia mostra:

      • A fórmula de cálculo.

      • Uma explicação em linguagem simples do que a métrica mede.

      • A porcentagem de contatos que foram respondidos dentro do horário de destino, excluindo todos os tipos de contato que você especificou.

    Construtor de métricas

    O construtor de métricas é um editor interativo que permite definir uma métrica personalizada avançada com primitivas métricas e operadores matemáticos. Para ver a lista completa de primitivos e operadores e exemplos de métricas personalizadas avançadas, consulte o link

    Etapas para criar métricas personalizadas com o Metric Builder:

    1. Clique no botão “Criar métrica” na página principal do painel.

    2. Na página “Criar métrica personalizada”, selecione a opção “Construtor de métricas”.

    3. Comece definindo os componentes de uma métrica personalizada.

    4. Por exemplo, queremos criar uma métrica de taxa que calcule a porcentagem do total de contatos tratados que são SMS, que é um subtipo de canal do Chat.

      1. Especifique “M1” ou qualquer nome de variável para “contatos tratados” e adicione filtros opcionais: canal = “Chat” e subtipo = “SMS”.

      2. Em seguida, especifique “M2” para outra métrica primitiva. Por exemplo, “contatos manipulados” sem filtros.

    5. Na definição, especifique “100 * SUM (M1)/SUM (M2)”, que será uma métrica de taxa que define a soma de todos os contatos tratados pelo canal SMS de bate-papo versus todos os contatos tratados.

    6. Selecione o formato de exibição como “Porcentagem”.

    7. Selecione o valor apropriado para o indicador opcional de tendência positiva do campo.

    8. Especifique um nome exclusivo para sua métrica.

    9. Adicione uma descrição apropriada para sua métrica.

    10. Verifique se há algum erro no formulário, o botão “Salvar” será ativado automaticamente na parte inferior da página quando não houver erros.

    11. Clique em “Salvar” na parte inferior da página para criar sua métrica personalizada.

    12. Quando essa métrica personalizada é adicionada a um widget, o agrupamento apropriado será aplicado à métrica.

    Componentes

    Um componente representa a expressão métrica primitiva ou métrica básica que pode ser referenciada como a variável da fórmula métrica que será inserida por meio do editor de definição.

    • Máximo de 5 componentes métricos podem ser adicionados.

    • Identificador do componente

      • Começa com sublinhado ou letra seguida somente por letras, números ou sublinhados.

      • Deve ser exclusivo em todos os componentes adicionados.

    • Métrica

      • Primitiva métrica para anexar ao respectivo componente.

      • Consulte o link para ver quais primitivas métricas podem ser usadas juntas entre diferentes componentes

    • Filtros e limites

      • Aplica filtros e limites a uma métrica selecionada.

      • Os filtros e limites existentes serão removidos ao selecionar uma nova métrica.

      • Pode aplicar até 5 filtros para qualquer métrica selecionada.

      • Pode selecionar até 10 valores para um filtro específico.

      • Consulte o link para ver os valores de filtro compatíveis.

      • Opcional

    Definição:

    Defina uma expressão usando identificadores de componentes, operadores matemáticos e funções disponíveis. A expressão será avaliada para calcular um valor métrico personalizado.

    • Consulte o link para ver os operadores matemáticos, funções e exemplos de expressões compatíveis.

    • A seção de definição exige que os usuários adicionem pelo menos um componente.

    • Até 1024 caracteres são permitidos na expressão.

    Formato de exibição:

    Especifica o formato de exibição do valor da métrica personalizada calculada nos painéis.

    • Porcentagem - “%” adicionado ao final da exibição do valor da métrica personalizada calculada

    • Inteiro - valor inteiro na métrica personalizada calculada. Se a métrica calculada for “3,141592”, o valor será “3,00”

    • Valor decimal duplo na métrica personalizada calculada. Se a métrica calculada for “3,141592”, o valor exibido será “3,142” após o arredondamento para 3 casas decimais.

    • Segundos - valor formatado “HH:MM:SS” na métrica personalizada calculada.

    Indicador de tendência positiva:

    Specifies whether an increase or decrease in this metric's value indicates positive performance when the custom metric is added to any Summary widget

    • Positivo - as alterações serão mostradas com uma seta verde

    • Negativo - as alterações serão mostradas com uma seta vermelha

    • Neutro - as alterações serão mostradas sem nenhum indicador.

    • Opcional

    Nome da métrica:

    Name of the custom metric

    • Até 128 caracteres

    • Deve ser único

    Descrição:

    Description of the custom metric

    • Até 500 caracteres

    • Opcional

    Explicações típicas ao usar o editor

    • Para acessar o criador de métricas, sua instância do Connect deve ter o Ultimate AI ativado.

    • As métricas criadas usando o criador de métricas não estarão acessíveis para edição depois que o Ultimate AI for desativado.

    Exibir métrica personalizada

    Para visualizar uma métrica personalizada, navegue até Painéis e relatórios e clique no nome de uma métrica personalizada na seção “Métricas personalizadas”, na guia Painéis, que lista todas as métricas personalizadas em sua instância. Ao visualizar uma métrica personalizada, você verá as seguintes informações:

    Detalhes métricos personalizados:

    • Nome da métrica: o nome que você atribuiu à métrica personalizada

    • Status: mostra se a métrica está “Publicada” e está disponível para uso

    • Descrição: Uma breve explicação da finalidade da métrica

    • Método de criação: mostra como a métrica foi criada (nível de serviço ou construtor de métricas)

    • Criado: data, hora e usuário que criou a métrica

    • Modificado: data, hora e usuário que modificou a métrica pela última vez

    • ARN: O identificador exclusivo do Amazon Resource Name para a métrica, que pode ser usado para consultar a GMDv2 API.

    Componentes:

    • Identificador do componente: o ID de referência para cada componente (por exemplo, M1, M2)

    • Métrica: as métricas básicas usadas no cálculo (por exemplo, contatos manipulados, contatos em fila)

    • Filtros e limites: quaisquer condições aplicadas às métricas (por exemplo, tempo de fila (ms) <= 12000)

    • Definição: A fórmula matemática usada para calcular a métrica personalizada (por exemplo, 100 * SUM (M1)/SUM (M2))

    Configurações de exibição:

    • Formato de exibição: como o valor da métrica é apresentado (por exemplo, porcentagem)

    • Indicador de tendência positiva: como as tendências positivas são indicadas (por exemplo, neutras)

    Você também pode gerenciar sua métrica personalizada usando os botões de ação na parte superior da página:

    • Excluir: remova a métrica personalizada

    • Clonar: crie uma cópia da métrica personalizada

    • Editar: modifique a configuração da métrica personalizada

    Clonar métrica personalizada

    A clonagem de uma métrica personalizada permite que você copie um cálculo de métrica personalizada existente, faça alterações e salve como uma nova métrica personalizada. A clonagem pode ser executada nos painéis e relatórios, selecionando uma métrica personalizada na seção “Métricas personalizadas”, na guia Painéis, que lista todas as métricas personalizadas em sua instância e clicando no botão clonar. Também pode ser feito navegando até a página de visualização de métricas personalizadas e clicando no botão de clonagem.

    Excluir métrica personalizada

    As métricas personalizadas podem ser excluídas da lista de métricas personalizadas ou da página de visualização de métricas. Quando você exclui uma métrica personalizada, o sistema exige confirmação para evitar exclusões acidentais.

    Para excluir uma métrica personalizada:

    1. Navegue até Painéis e relatórios e localize a métrica personalizada que você deseja excluir na seção “Métricas personalizadas” na guia Painéis.

    2. Clique no botão Excluir da métrica que você deseja remover (ou abra a métrica e clique em Excluir na página de exibição).

    3. Uma caixa de diálogo de confirmação aparecerá solicitando que você digite “confirmar” para evitar exclusões acidentais.

    4. Clique em Excluir para remover permanentemente a métrica ou em Cancelar para abortar o processo de exclusão.

    Importante

    Considerações importantes:

    • Essa ação é permanente e não pode ser desfeita. Depois de excluída, a métrica e todos os dados associados serão removidos da sua instância.

    • Impacto nos painéis: se a métrica excluída for usada em qualquer painel, esses widgets exibirão uma mensagem de erro indicando que a métrica não está mais disponível.

    Adicionar métrica personalizada ao widget do painel

    As métricas personalizadas que você cria podem ser adicionadas aos widgets do painel para visualizar e monitorar seus dados. Você pode adicionar métricas personalizadas por meio do menu de edição do widget, em qualquer widget do painel, selecionar o ícone Ações e escolher Editar.

    Para adicionar uma métrica personalizada a um widget do painel:

    1. Em qualquer widget do painel, selecione o ícone Ações e escolha Editar.

    2. No painel de edição, você verá uma lista de métricas disponíveis organizadas em categorias:

      1. Métricas padrão (como taxa de engajamento de intenção proativa, contagem de referências e taxa de conclusão de respostas)

      2. Seção de métricas personalizadas mostrando a lista de métricas personalizadas disponíveis na sua instância.

      3. Para adicionar uma métrica personalizada:

        1. Use o campo de pesquisa na parte superior para encontrar uma métrica específica por nome

        2. Percorra a seção Métricas personalizadas para ver as opções disponíveis

        3. Clique na métrica personalizada que você deseja adicionar da lista

    3. Clique em Adicionar métrica para incluir sua seleção no widget.

      nota

      Os widgets têm um limite no número de métricas que podem ser adicionadas. A interface exibirá quantas métricas mais você pode adicionar (por exemplo, “Você pode adicionar até mais 1”).

    4. Clique em Salvar para aplicar suas alterações ao widget ou em Cancelar para descartá-las.