Amazon Connect의 지표 정의

• 사용자 지정 지표 프리미티브

• Amazon Connect Cases 지표

• Amazon Connect 봇 지표 및 분석

• 대화 분석 지표

• 평가 지표

• 아웃바운드 캠페인 지표

• 일정 준수 지표

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• GetMetricDataV2 API: ABANDONMENT_RATE

• 실시간 지표 보고서: 중단율

• 기록 지표 보고서: 중단율

• (중단된 연락처/대기 중인 연락처)*100.0

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: ACTIVE_AI_AGENTS

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 활성 AI 에이전트

• 각 AI 에이전트 레코드에 대해

  • aiAgentId가 없으면이 레코드를 건너뜁니다.

  • aiAgentNameVersion이 있는 경우 비논란성을 반환합니다.

• final_result 반환 = 일치하는 레코드에서 aiAgentNameVersion 값의 대략적인 고유 개수입니다.

• Connected

• 대기 중

• 연락 후 작업

• Paused

• 아웃바운드 링 상태

• 동시 연락처 처리 용량을 모니터링합니다.

• 실시간 채널 사용률을 추적합니다.

• 용량 관리를 계획합니다.

• 최소값: 0

• 최댓값: 모든 에이전트에 대해 구성된 총 슬롯

• GetCurrentMetricData API 식별자: SLOTS_ACTIVE

• 실시간 지표 보고서: 활성

• 기록 지표 보고서: 활성

• 대시보드: 활성 슬롯

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• 기록 지표 보고서: 준수

• 일정을 변경할 때마다 현재 날짜(일정 날짜가 아님)로부터 최대 30일 전의 일정 준수가 다시 계산됩니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AGENT_ADHERENT_TIME

• 기록 지표 보고서: 준수 시간

• GetMetricData API 지표 식별자: AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• 실시간 지표 보고서: 기간(에이전트 활동이 연락 후 작업 상태인 경우)

• 기록 지표 보고서: 연락 후 작업 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AfterContactWorkDuration이 있는 경우 result = Agent.AfterContactWorkDuration을 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 Agent.ConnectedToAgentTimestamp(연락처가 에이전트에 연결됨)가 있는 경우 result = 0으로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 모든 result 값의 합계를 반환합니다.

• 하나 이상의 연락이 오류 상태인 경우 에이전트 활동 = 오류입니다.

• 그렇지 않으면 최소한 하나의 연락이 누락된 연락인 경우 에이전트 활동 = 누락됨입니다.

• 그렇지 않으면 최소한 하나의 연락이 거부된 연락인 경우 에이전트 활동 = 거부됨입니다.

• 그렇지 않으면 최소한 하나의 연락이 연결됨, 대기 중, 일시 중지됨 또는 아웃바운드 연락/아웃바운드 콜백인 경우 에이전트 활동 = 연락 중입니다.

• 그렇지 않으면 최소한 하나의 연락이 연락 후 작업인 경우 에이전트 활동 = 연락 후 작업입니다.

• 그렇지 않으면 최소한 하나의 연락이 수신/인바운드 콜백인 경우 에이전트 활동 = 수신입니다.

• 그렇지 않으면 에이전트 상태가 사용자 지정 상태인 경우 에이전트 활동은 사용자 정의 상태입니다.

• 그렇지 않으면 에이전트 상태가 사용 가능인 경우 에이전트 활동 = 사용 가능입니다.

• 그렇지 않으면 에이전트 상태가 오프라인인 경우 에이전트 활동은 오프라인입니다. (에이전트가 오프라인으로 전환하면 5~10분 후에 실시간 지표 페이지에서 사라집니다.)

• 연락처 후 처리 시간을 모니터링합니다.

• 연락처 처리의 잠재적 병목 현상을 식별합니다.

• ACW 시간을 고려하여 인력 배치를 계획합니다.

• 최소값: 0

• 최댓값: 무제한

• GetCurrentMetricData API 식별자: AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  이 지표가 에이전트 수를 나타내는 API 이름임에도 불구하고 실제로는 에이전트 수가 아닌 ACW 상태의 연락처 수를 계산합니다.

• 실시간 지표 보고서: ACW

• 기록 지표 보고서: ACW 중인 연락처

• 대시보드: ACW 연락처

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 기록 지표 보고서: 에이전트 API 연결 시간

• connectingTimeMetricsNested.connectingTime이 있는지 확인합니다.

• 밀리초를 초(값/1000.0)로 변환합니다.

• 연결 시간을 초 단위로 반환하거나 없는 경우 null로 반환합니다.

• 연결 시도 기간을 측정합니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 연결 시간 데이터가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 시작 방법으로 필터링할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 12월 29일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• GetMetricDataV2 API 식별자: AGENT_ANSWER_RATE.

• 기록 지표 보고서: 에이전트 응답률

• 에이전트가 수락한 총 연락처를 가져옵니다.

• 에이전트에 대한 총 연락처 라우팅 시도 횟수를 가져옵니다.

• 백분율 계산: (수락된 연락처/총 라우팅 시도 수)*100.

• 0에서 100 사이의 백분율 값을 반환합니다.

• 집계에 AVG 통계를 사용합니다.

• 라우팅된 연락처를 처리할 때 에이전트 효율성을 측정하는 데 도움이 됩니다.

• 대기열, 채널 및 에이전트 계층 구조별로 필터링할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 12월 29일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• 대시보드: 평균 최초 연락 응답 대기 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp 및 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp 속성이 없는 경우 연락처 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 result = QueueInfo.EnqueueTimestamp와 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp 사이의 차이(밀리초)로 설정합니다.

• final_result는 건너뛰지 않은 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균입니다.

• GetMetricDataV2 API 식별자: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 기록 지표 보고서: 에이전트 콜백 연결 시간

• 통화 누락

• 채팅/태스크 거부(가장 일반적인 시나리오)

• 연결 실패 발생

• 에이전트 가용성에 영향을 미치는 기술적 문제를 모니터링합니다.

• 적절한 연락처 처리를 위한 잠재적 교육 요구 사항을 식별합니다.

• 거부되거나 누락된 연락 패턴을 추적합니다.

• 최소값: 0

• 최댓값: 무제한

• GetCurrentMetricData API 식별자: AGENTS_ERROR

• 실시간 지표 보고서: 오류

• 기록 지표 보고서: 오류 상태의 에이전트

• 대시보드: 오류 상태 에이전트

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_IDLE_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 에이전트 유휴 시간

• idleTime이 있고 비어 있지 않은지 확인합니다.

• 밀리초를 초(idleTime/1000.0)로 변환합니다.

• 유휴 시간을 초 단위로 반환하거나 없는 경우 null을 반환합니다.

• 이 측정치는 대기열을 기준으로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다. 예를 들어 기록 지표 보고서를 만들고 하나 이상의 대기열을 기준으로 필터링하는 경우 에이전트 유휴 시간은 표시되지 않습니다.

• 이 지표는 연락처 처리 없이 사용 가능한 시간을 측정합니다.

• 여기에는 오류 상태 기간이 포함됩니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 점유율 계산에 사용됩니다.

• 유휴 시간 데이터가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 12월 29일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• 기록 지표 보고서: 에이전트 수신 연결 시간

• 에이전트 이벤트 스트림에서 이 기간은 STATE_CHANGE 이벤트의 연락 상태가 CONNECTING에서 CONNECTED/MISSED/ERROR로 변경되기까지 걸리는 시간입니다.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• 기록 지표 보고서: 에이전트 상호작용 및 대기 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentInteractionDuration이 있는 경우 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration을 설정합니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 있는 경우 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration을 설정합니다.

  • 위의 모든 필드가 null이면 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = agent_interaction + customer_hold로 설정합니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 모든 result 값의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

• 기록 지표 보고서: 에이전트 상호작용 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentInteractionDuration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.AgentInteractionDuration이 있는 경우 result = Agent.AgentInteractionDuration을 설정합니다.

• final_result = 일치하는 레코드(인바운드 및 아웃바운드 연락처 모두)의 모든 result 값의 합계를 반환합니다.

• 에이전트는 CCP 상태가 사용자 지정 상태/NPT 상태로 설정되어 있는 동안 연락처를 처리할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 CCP가 사용자 지정 상태로 설정되어 있는 동안 고객 응대 중이거나 ACW 수행 중일 수 있습니다.

• 다시 말해서 에이전트는 동시에 고객 응대 중 및 NPT로 계산될 수 있습니다.

  예를 들어 에이전트가 상태를 사용자 지정 상태로 변경한 다음 아웃바운드 전화를 걸면 비생산적인 시간으로 간주됩니다.

• 새 인바운드 연락처는 NPT 상태의 에이전트로 라우팅되지 않습니다.

• 일정이 예약 및 예약되지 않은 휴식 시간을 추적합니다.

• 훈련 시간을 모니터링합니다.

• 에이전트 생산성 패턴을 분석합니다.

• 최소값: 0

• 최댓값: 무제한

• GetCurrentMetricData API 식별자: AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• 실시간 지표 보고서: NPT

• 기록 지표 보고서: 비생산적 시간

• 대시보드: NPT 에이전트

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 비생산적 시간

• nonProductiveTime이 있고 비어 있지 않은지 확인합니다.

• 밀리초를 초로 변환(nonProductiveTime/1000.0)합니다.

• 비생산적 시간을 초 단위로 반환합니다.

• 이 지표는 사용자 지정 상태의 시간을 추적합니다.

• 비생산적인 작업을 의미하지는 않습니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 에이전트는 사용자 지정 상태에 있는 동안 연락처를 처리할 수 있습니다.

• 비생산적 시간 데이터가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 12월 29일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AGENT_NON_RESPONSE

• 실시간 지표 보고서: 에이전트 무응답

• 기록 지표 보고서: 에이전트 무응답

• 예약된 보고서 및 내보낸 CSV 파일: 연락처 누락

• agentNonResponse가 있고 비어 있지 않은지 확인합니다.

• agentNonResponse 값을 반환하거나, 값이 없으면 null을 반환합니다.

• 이 지표에는 연락처가 에이전트에게 라우팅되지만 아직 연결되지 않은 동안 약 20초 동안 발생하는 고객 중단이 포함됩니다.

• 이 지표를 사용하여 누락된 연락처 기회를 추적합니다.

• 에이전트 응답성을 측정하는 데 도움이 됩니다.

• 무응답 데이터가 없으면 null을 반환합니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 10월 1일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• 기록 지표 보고서: 고객 중단 없이 에이전트가 응답하지 않음

• agentNonResponseWithoutCustomerAbandons가 있는지 확인합니다.

• 존재하지 않는 경우 값 또는 null을 반환합니다.

• 이 지표는 고객 중단을 제외합니다.

• 에이전트가 누락한 연락처를 보다 정확하게 측정할 수 있습니다.

• 에이전트 응답성 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.

• 데이터가 없으면 null을 반환합니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 10월 1일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 에이전트 연락 시간

• contactTime이 있는지 확인합니다.

• 밀리초를 초로 변환(contactTime/1000.0)합니다.

• 존재하지 않는 경우 값 또는 null을 반환합니다.

• 사용자 지정 상태 또는 오프라인 상태에서 소요한 시간을 포함하려면 고객 응대 처리 시간을 참조하세요.

• 이 지표에는 모든 연락처의 총 처리 시간이 포함됩니다.

• 대기 시간 및 연락 후 작업 시간이 포함됩니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 연락 시간 데이터가 없으면 null을 반환합니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 10월 1일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 라우팅 가능

• 또는 사용자 지정 CCP 상태

• 최소값: 0

• 최댓값: 무제한

• 대시보드: 에이전트 수

• Connected

• 대기 중

• 연락 후 작업(ACW)

• Paused

• 아웃바운드 링 상태

• 최소값: 0

• 최댓값: 무제한

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: AGENTS_ON_CONTACT

  레거시 API 식별자: AGENTS_ON_CALL(여전히 지원됨)

• 실시간 지표 보고서: 통화 중

• 기록 지표 보고서: 고객 응대 중인 에이전트

• 대시보드: 활성 연락처

• GetMetricDataV2 API: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 기록 지표 보고서: 에이전트 아웃바운드 연결 시간

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 에이전트 발언 시간 비율

• 에이전트가 대화에 참여한 모든 간격(발언 시간 에이전트)을 합산합니다.

• 합계를 전체 대화 기간으로 나눕니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_HANDOFFS

• 기록 지표 보고서: 활성

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 활성 AI 에이전트

• 각 AI 에이전트 레코드에 대해

  • aiAgentId가 없으면이 레코드를 건너뜁니다.

  • aiAgentNameVersion이 있는 경우 비논란성을 반환합니다.

• final_result 반환 = 일치하는 레코드에서 aiAgentNameVersion 값의 대략적인 고유 개수입니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_HANDOFF_RATE

• 대시보드 AI 에이전트 성능 대시보드, 핸드오프 속도

• 총 AI 핸드오프 수를 가져옵니다.

• 총 AI 관련 고객 응대 수를 가져옵니다.

• 백분율 계산: (AI 핸드오프/AI 관련 고객 응대) * 100.0

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_AGENT_INVOCATIONS

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, AI 에이전트 호출 수

• 각 AI 에이전트 레코드에 대해

  • aiAgentId가 있는 경우이 레코드를 1로 계산합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

각 AI 에이전트 레코드에 대해

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, AI 에이전트 호출 성공률

• 총 AI 에이전트 호출 성공 횟수를 가져옵니다.

• 총 AI 에이전트 호출 수를 가져옵니다.

• 백분율 계산: (AI 에이전트 호출 성공/AI 에이전트 호출) * 100.0

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 응답 완료율

• agentInvocationCount * agentResponseCompletionRate로 계산된 AI 완료 응답의 가중치 합계 가져오기

• agentInvocationCount의 합계로 계산된 총 AI 세션 호출 합계 가져오기

• 백분율 계산: (AI 완료 응답의 가중치 합계/AI 세션 호출 합계) * 100.0

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_INVOLVED_CONTACTS

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, AI 관련 고객 응대

• 각 AI 세션 레코드에 대해

  • contactId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • sessionId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• 각 AI 프롬프트 레코드에 대해

  • aiPromptId가 없으면이 레코드를 건너뜁니다.

  • invocationSuccess가 존재하고 true인 경우이 레코드를 1로 계산합니다.

  • 그렇지 않으면이 레코드를 0으로 계산합니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, AI 프롬프트 호출 성공률

• 총 AI 프롬프트 호출 성공 횟수를 가져옵니다.

• 총 AI 프롬프트 호출 수를 가져옵니다.

• 백분율 계산: (AI 프롬프트 호출 성공/AI 프롬프트 호출) * 100.0

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_PROMPT_INVOCATIONS

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, AI 프롬프트 호출 수

• 각 AI 프롬프트 레코드에 대해

  • aiPromptId가 있는 경우이 레코드를 1로 계산합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• 각 AI 도구 레코드에 대해

  • aiToolId가 없으면이 레코드를 건너뜁니다.

  • invocationSuccess가 존재하고 true인 경우이 레코드를 1로 계산합니다.

  • 그렇지 않으면이 레코드를 0으로 계산합니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, AI 도구 호출 성공률

• 총 AI 도구 호출 성공 횟수를 가져옵니다.

• 총 AI 도구 호출 수를 가져옵니다.

• 백분율 계산: (AI 도구 호출 성공/AI 도구 호출) * 100.0

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AI_TOOL_INVOCATIONS

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, AI 도구 간접 호출 수

• 각 AI 도구 레코드에 대해

  • aiToolId가 있는 경우이 레코드를 1로 계산합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 평균 AI 에이전트 대화 전환

• 각 AI 에이전트 레코드에 대해

  • aiAgentId가 없으면이 레코드를 건너뜁니다.

  • conversationTurnsInResponse가 있는 경우 결과 = conversationTurnsInResponse로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 결과 값 평균을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 평균 AI 대화 전환

• 각 AI 세션 레코드에 대해

  • contactId가 없으면이 레코드를 건너뜁니다.

  • sessionId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • avgConversationTurnsInResponse가 있는 경우 결과 = avgConversationTurnsInResponse를 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 결과 값 평균을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 평균 AI 프롬프트 호출 지연 시간

• 각 AI 프롬프트 레코드에 대해

  • aiPromptId가 없으면이 레코드를 건너뜁니다.

  • invocationLatency가 있는 경우 결과 = invocationLatency를 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 결과 값 평균을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 평균 AI 도구 호출 지연 시간

• 각 AI 도구 레코드에 대해

  • aiToolId가 없으면이 레코드를 건너뜁니다.

  • invocationLatency가 있는 경우 결과 = invocationLatency를 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 결과 값 평균을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 지식 기반 참조 수

• 각 KnowledgeBase 레코드에 대해

  • knowledgeBaseId가 있는 경우이 레코드를 1로 계산합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 결과 값 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• 각 AI 세션 레코드에 대해

  • contactId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • sessionId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • proactiveIntentsAnswered가 있는 경우 결과 = proactiveIntentsAnswered를 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 결과 값 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• 각 AI 세션 레코드에 대해

  • contactId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • sessionId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • proactiveIntentsDetected가 있는 경우 결과 = proactiveIntentsDetected로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 결과 값 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• 각 AI 세션 레코드에 대해

  • contactId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • sessionId가 없는 경우이 레코드를 건너뜁니다.

  • proactiveIntentsEngaged가 있는 경우 결과 = proactiveIntentsEngaged를 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 결과 값 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 선제적 의도 참여율

• 총 선제적 의도 참여 수를 구합니다.

• 탐지된 총 선제적 의도 수를 가져옵니다.

• 백분율 계산: (선제적 의도 참여/선제적 의도 감지됨) * 100.0

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• 대시보드: AI 에이전트 성능 대시보드, 선제적 의도 참여율

• 총 선제적 의도 응답 수를 가져옵니다.

• 총 선제적 의도 참여 수를 구합니다.

• 백분율 계산: (응답된 선제적 의도/참여된 선제적 의도) * 100.0

• GetMetricDataV2 API: CONTACTS_CREATED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 기록 지표 보고서: API 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • CONTACTS_CREATED with INITIATION_METHOD = API인 경우 이 레코드를 계산합니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 실시간 지표 보고서: 처리된 API 연락처

• 기록 지표 보고서: 처리된 API 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • CONTACTS_HANDLED with INITIATION_METHOD = API인 경우 이 레코드를 계산합니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• 대시보드: 에이전트 성과 평가 대시보드

• 총 자동 실패 수를 가져옵니다.

• 수행된 총 평가를 가져옵니다.

• 백분율 계산: (자동 실패/총 평가)*100.

• 자동 실패는 위로 전파됩니다(질문 → 섹션 → 양식).

• 보정 평가를 제외합니다.

• 백분율 값을 반환합니다.

• 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

• 제출된 평가 타임스탬프를 기반으로 합니다.

• 이 지표의 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 에이전트가 사용 가능 상태에 있음

• 슬롯이 현재 연락처를 처리하고 있지 않음

• 에이전트의 라우팅 프로필은 해당 채널을 허용

• 에이전트가 동시 연락처 제한에 도달하지 않음

• Connected

• ACW에서

• 인바운드/아웃바운드 신호 중

• 누락됨

• 오류 상태

• 대기 중

• 에이전트가 사용자 지정 상태임

• 에이전트가 라우팅 프로필에 따라 해당 채널에서 연락처를 가져올 수 없음

• 슬롯의 고객 응대가 에이전트에 연결됨, 고객 응대 후 작업, 인바운드 벨 울림, 아웃바운드 벨 울림, 누락됨 또는 오류 상태입니다.

• 슬롯의 고객 응대가 에이전트에게 연결되고 보류 중입니다.

• 에이전트가 CCP의 상태를 브레이크 또는 훈련과 같은 사용자 지정 상태로 설정했습니다. 에이전트 Amazon Connect 가 상태를 사용자 지정 상태로 설정하면 인바운드 연락을 받을 수 없기 때문에 이러한 슬롯을 계산하지 않습니다.

• 에이전트는 라우팅 프로필에 따라 해당 채널에서 고객 응대를 가져올 수 없습니다.

• 최소값: 0

• 최댓값: MAX_AVAILABLE_SLOTS 값

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: SLOTS_AVAILABLE

• 실시간 지표 보고서: 가용성

• 대시보드: 사용 가능한 용량

• 에이전트가 CCP의 상태를 브레이크 또는 훈련과 같은 사용자 지정 상태로 설정했습니다. 에이전트 Amazon Connect 가 상태를 사용자 지정 상태로 설정하면 인바운드 연락을 받을 수 없기 때문에 이러한 슬롯을 계산하지 않습니다.

• 에이전트에게 하나 이상의 고객 응대가 진행 중입니다.

• 에이전트의 고객 응대 중에 누락됨 또는 오류 상태의 고객 응대가 있으면, 에이전트는 라우팅 가능으로 되돌릴 때까지 고객 응대를 더 이상 가져올 수 없습니다.

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: AGENTS_AVAILABLE

• 실시간 지표 보고서: 사용 가능

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_ACTIVE_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 활성 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 활성 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentInteractionDuration > 0인 경우 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration을 설정합니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration > 0인 경우 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration을 설정합니다.

  • Agent.AfterContactWorkDuration > 0인 경우 after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration을 설정합니다.

  • 세 변수(agent_interaction AND customer_hold AND after_contact_work )가 모두 null이면 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = agent_interaction, customer_hold AND after_contact_work의 null이 아닌 값의 합계로 설정합니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/일치하는 연락처 레코드의 총 수를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 ACW

• 기록 지표 보고서: 평균 연락 후 작업 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AfterContactWorkDuration이 있는 경우 result = Agent.AfterContactWorkDuration을 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 Agent.ConnectedToAgentTimestamp(연락처가 에이전트에 연결됨)가 있는 경우 result = 0으로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/총 연락처 레코드 수(건너뛴 레코드 제외)를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 실시간 지표 보고서: 평균 API 연결 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 API 연결 시간

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 실시간 지표 보고서: 평균 콜백 연결 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 콜백 연결 시간

• 대시보드: 평균 에이전트 연결 시간 - 에이전트 최초 콜백

• 다음 이미지는 이 지표를 계산하는 데 사용되는 다섯 부분, 즉 Amazon Connect가 에이전트에게 작업 항목 할당, 에이전트가 작업 항목 수락, 연결 구축 시간, 네트워크 연결 시간, 고객에게 신호 중 등을 보여 줍니다. 또한 에이전트 이벤트 스트림에 있는 내용(연결 중, 연결됨 또는 응답 없음)을 보여 줍니다.

  

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• 대시보드: 평균 에이전트 최초 응답 시간

• 모든 연락처 레코드에 대해:

  • ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis가 없으면 연락처 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis로 설정합니다.

• Final_result = 건너뛰지 않은 모든 연락처에 걸친 result의 평균

• 결과를 1000.0으로 더 나누어 밀리초를 초로 변환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_GREETING_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 인사말 시간

• 에이전트가 첫 응답을 시작하는 데 걸리는 총 시간을 채팅 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• 실시간 지표 보고서: 평균 수신 연결 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 수신 연결 시간

• 에이전트 이벤트 스트림에서 이 시간은 STATE_CHANGE 이벤트의 고객 응대 상태가 CONNECTING에서 CONNECTED/MISSED/ERROR로 변경되기까지 걸리는 시간을 평균 내어 계산됩니다.

  다음 이미지는 이 지표를 계산하는 데 사용되는 세 부분, 즉 연결 구축 시간, 네트워크 연결 시간, 에이전트에게 수락 요청 등을 보여 줍니다. 또한 에이전트 이벤트 스트림에 있는 내용(연결 중, 연결됨, 누락됨, 거부됨)을 보여 줍니다.

  

• GetMetricData API 지표 식별자: INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 상호작용 및 대기 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 상호작용 및 고객 대기 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentInteractionDuration이 있는 경우 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration을 설정합니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 있는 경우 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration을 설정합니다.

  • agent_interaction AND customer_hold가 null이면 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = (agent_interaction + customer_hold)로 설정합니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/총 연락처 레코드 수(건너뛴 레코드 제외)를 반환합니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: INTERACTION_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_INTERACTION_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 상호작용 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 상호작용 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentInteractionDuration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.AgentInteractionDuration이 있는 경우 result = Agent.AgentInteractionDuration을 설정합니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/총 연락처 레코드 수(건너뛴 레코드 제외)를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 중단

• 이 지표는 총 에이전트 중단 수를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 중단 시간

• 각 대화 내의 중단 간격을 합산합니다.

• 하나 이상의 중단이 발생한 대화 수의 합계를 나눕니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• 대시보드: 평균 에이전트 메시지 길이

• 모든 연락처 레코드에 대해:

  • ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars 또는 ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent가 null이거나 존재하지 않는 경우 연락처 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 다음을 수행합니다.

    • messageLengthInCharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars로 설정

    • messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent로 설정

• final_result = messageLengthInCharsResult의 합계/messagesSentResult의 합계

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_MESSAGES_AGENT

• 대시보드: 평균 에이전트 메시지

• 모든 연락처 레코드에 대해:

  • ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent 속성이 없으면 연락처 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 result = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent로 설정합니다.

• Final_result = 건너뛰지 않은 모든 연락처에 대한 result의 평균

• GetMetricDataV2 API: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 실시간 지표 보고서: 평균 아웃바운드 연결 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 아웃바운드 연결 시간

• 다음 이미지는 이 지표를 계산하는 데 사용되는 네 부분, 즉 에이전트가 고객에게 전화, 연결 구축 시간, 네트워크 연결 시간, 고객에게 신호 중 등을 보여 줍니다. 또한 에이전트 이벤트 스트림에 있는 내용(연결 중, 연결됨 또는 응답 없음)을 보여 줍니다.

  

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 에이전트 일시 중지 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 일시 중지 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentPauseDuration이 > 0인 경우 result = Agent.AgentPauseDuration을 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/일치하는 연락처 레코드의 총 수를 반환합니다.

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• 대시보드: 평균 에이전트 응답 시간

• 모든 연락처 레코드에 대해:

  • ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis 또는 ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses가 누락된 경우 연락처 레코드 건너뛰기

  • 있는 경우

    • totalResponseTimeInMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis로 설정합니다.

    • numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses로 설정합니다.

• Final_result = totalResponseTimeInMillisResult의 합계/numResponsesResult의 합계

• 결과를 1000.0으로 더 나누어 밀리초를 초로 변환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_TALK_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 평균 에이전트 발언 시간

• 에이전트가 말하는 모든 간격의 지속 시간을 합산합니다.

• 합계를 총 고객 응대 수로 나눕니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 지표 수준 필터를 사용하여 특정 대화 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

• 합계(대화 시작 시간 - 필터링된 모든 대화의 대화 종료 시간)/(필터링된 모든 대화의 수)

• 이 지표의 데이터는 2024년 12월 2일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 지표 수준 필터를 사용하여 특정 대화 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

• 합계(필터링된 모든 대화 턴 수)/(필터링된 모든 대화의 수)

• 이 지표의 데이터는 2024년 12월 2일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_MESSAGES_BOT

• 대시보드: 평균 봇 메시지

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages가 없으면 연락처 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages로 설정합니다.

• final_result = 건너뛰지 않은 모든 연락처 ID에 걸친 result의 평균

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• 기록 지표 보고서: 평균 사례 해결 시간

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_CONTACT_DURATION

• 기록 지표 보고서: 평균 연락처 기간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ContactTraceRecord.InitiationTimestamp가 있는 경우

    • result = ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.InitiationTimestamp로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/총 연락처 레코드 수(건너뛴 레코드 제외)를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• 기록 지표 보고서: 평균 사례 관련 연락처

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• 대시보드: 평균 대화 종료 시간

• 각 연락처 레코드에 대해 다음을 계산합니다.

  • ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis 속성이 없으면 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 result = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis로 설정합니다.

• final_result = 건너뛰지 않은 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_CONVERSATION_DURATION

• 기록 지표 보고서: 평균 대화 기간

• 이 지표는 대화가 시작된 순간부터 에이전트 또는 고객이 마지막으로 말한 단어까지 걸린 총 시간을 기준으로 계산됩니다.

• 그런 다음 이 값을 총 고객 응대 수로 나누어 통화에 소요된 평균 대화 시간을 나타냅니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_HOLD_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 대기 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 고객 대기 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 있는 경우 result = Agent.CustomerHoldDuration을 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 Agent.NumberOfHolds가 있는 경우 result = 0으로 설정합니다.

  • 혹은, 위의 모든 조건 확인 후 final_result에 아무것도 추가되지 않은 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/총 연락처 레코드 수(건너뛴 레코드 제외)를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• 기록 지표 보고서: 모든 연락처의 평균 고객 대기 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 있는 경우 result = Agent.CustomerHoldDuration을 설정합니다.

  • Agent.NumberOfHolds가 있는 경우 result = 0으로 설정합니다.

  • 혹은, 위의 모든 조건 확인 후 final_result에 아무것도 추가되지 않은 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/모든 연락처 레코드의 총 수(건너뛴 레코드 제외)를 반환합니다.

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• 대시보드: 평균 고객 최초 응답 시간

• 모든 연락처 레코드에 대해:

  • ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars 또는 ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 속성이 없으면 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 다음을 수행합니다.

    • messageLengthInCharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars로 설정

    • messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent로 설정

• final_result를 얻으려면 (모든 연락처에 걸친 messageLengthInCharsSum의 합계)/(모든 연락처에 걸친 messagesSentSum의 합계)의 나눗셈 연산을 수행

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• 대시보드: 평균 고객 메시지

• 각 연락처 레코드에서 다음을 수행합니다.

  • ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 속성이 없으면 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 result = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 속성 값으로 설정합니다.

• final_result = 건너뛰지 않은 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• 대시보드: 평균 고객 응답 시간

• 모든 연락처 레코드에 대해:

  • ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis 또는 ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses 속성이 없으면 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우

    • totalResponseTimeInMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis로 설정합니다.

    • numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses로 설정합니다.

• final_result를 얻으려면 (totalResponseTimeInMillisResult의 합계)/(numResponsesResult의 합계)의 나눗셈 연산을 수행

• 결과를 1000.0으로 더 나누어 밀리초를 초로 변환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• 기록 지표 보고서: 평균 고객 발언 시간

• 고객이 말하는 모든 간격의 지속 시간을 합산합니다.

• 합계를 총 고객 응대 수로 나눕니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_DIALS_PER_MINUTE

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, 분당 평균 다이얼 수

• 이 지표는 에이전트 지원 음성 및 자동 음성 전송 모드를 사용하는 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_EVALUATION_SCORE

• 대시보드: 에이전트 성과 평가 대시보드

• 평가 점수의 합계 가져오기: 양식 + 섹션 + 질문.

• 채점이 완료되고 기록된 총 평가 수를 가져옵니다.

• 평균 점수 계산: (점수 합계)/(총 평가).

• 보정 평가를 제외합니다.

• 점수 세분화는 그룹화 수준에 따라 달라집니다.

• 백분율 값을 반환합니다.

• 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

• 제출된 평가 타임스탬프를 기반으로 합니다.

• 이 지표의 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API: AVG_FLOW_TIME

• flow_endTimestamp가 있는지 확인합니다.

• 기간(종료 시간~시작 시간)을 밀리초 단위로 계산합니다.

• 초로 변환(기간/1000.0)합니다.

• 집계에 AVG 통계를 사용합니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 유효한 종료 타임스탬프가 있는 흐름만 포함됩니다.

• 종료 타임스탬프가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 기간은 흐름 시작부터 종료 시간까지 계산됩니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: HANDLE_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_HANDLE_TIME

• 실시간 지표 보고서: AHT

• 기록 지표 보고서: 평균 처리 시간

• 대시보드: AHT

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentInteractionDuration이 있는 경우 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration을 설정합니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 있는 경우 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration을 설정합니다.

  • Agent.AfterContactWorkDuration이 있는 경우 after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration을 설정합니다.

  • Agent.AgentPauseDuration이 있는 경우 agent_pause = Agent.AgentPauseDuration을 설정합니다. 모든 필드가 null이면 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = agent_interaction, customer_hold, after_contact_work 및 agent_pause의 합계로 설정합니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/모든 연락처 레코드의 총 수(건너뛴 레코드 제외)를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_HOLDS

• 기록 지표 보고서: 평균 보류

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.NumberOfHolds가 있는 경우 result = Agent.NumberOfHolds를 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 result를 0으로 설정합니다.

• final_result = 모든 result 값의 합계/모든 연락처 레코드의 총 수(건너뛴 레코드 제외)를 반환합니다.

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_MESSAGES

• 대시보드: 평균 메시지

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages가 없으면 연락처 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages 속성 값을 설정합니다.

• final_result는 건너뛰지 않은 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균입니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_NON_TALK_TIME

• 기록 지표 보고서: 평균 침묵 시간

• 두 참가자가 모두 침묵한 모든 간격을 합산합니다.

• 합계를 고객 응대 수로 나눕니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 기록 지표 보고서: 평균 아웃바운드 연락 후 작업 시간

• INITIATION_METHOD = OUTBOUND인 연락 후 작업 시간의 평균입니다.

• GetMetricDataV2 API: AVG_INTERACTION_TIME

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 기록 지표 보고서: 평균 아웃바운드 에이전트 상호작용 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentInteractionDuration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.AgentInteractionDuration이 있는 경우 result = Agent.AgentInteractionDuration을 설정합니다.

• final_result = 모든 아웃바운드 연락처 레코드에 대한 result 값의 평균을 반환합니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: ABANDON_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_ABANDON_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 중단 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 대기열 중단 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • NextContactId가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = QueueInfo.Duration을 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_ABANDON_TIME

• 이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 대시보드: 평균 대기열 중단 시간 - 고객 최초 콜백

• 각 연락처 레코드에 대해

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • NextContactId가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = QueueInfo.Duration을 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 대기열 응답 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 대기열 응답 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = QueueInfo.Duration을 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• 대시보드: 평균 대기열 응답 시간 - 고객 최초 콜백

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis/1000으로 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 대시보드: 당일 예측 성과 대시보드

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_RESOLUTION_TIME

• 실시간 지표 보고서: 평균 해결 시간

• 기록 지표 보고서: 평균 해결 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ContactTraceRecord.InitiationTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.AfterContactWorkEndTimestamp가 있고 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp인 경우

    • end_time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 end_time = DisconnectTimestamp로 설정합니다.

  • diff_value = end_time - InitiationTimestamp로 설정합니다.

  • diff_value가 > 0이면 result = diff_value로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 result를 0으로 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 대시보드: 평균 응답 속도 - 최초 콜백 전화를 건 고객

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = QueueInfo.Duration을 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 평균을 반환합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_TALK_TIME

• 기록 지표 보고서: 평균 발언 시간

• 에이전트, 고객 또는 둘 다 대화에 참여한 모든 간격을 합산합니다.

• 합계를 총 고객 응대 수로 나눕니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API.

• executionStartTime 및 executionEndTime이 있고 executionEndTime > 0 및 executionEndTime > executionStartTime이 있는 경우 (executionEndTime-executionStartTime)/1000을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• 대시보드: 평균 고객 연결 후 대기 시간 - 고객 최초 콜백

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus가 없거나 사람이 ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus에 응답하지 않는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod가 없거나 ContactTraceRecord.InitiationMethod가 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED가 아닌 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 레코드의 대기 시간을 연락처 레코드의 (ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000으로 설정합니다.

  • 혹은, 레코드의 대기 시간을 (Agent.ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000으로 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 평균 레코드 대기 시간을 반환합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• 이 지표는 에이전트 지원 음성 및 자동 음성 전송 모드를 사용하는 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• 대시보드: 에이전트 성과 평가 대시보드

• 양식 버전 가중치를 사용하여 가중치 기반 점수의 합계를 가져옵니다.

• 채점이 완료되고 기록된 총 평가 수를 가져옵니다.

• 가중 평균 계산: (가중 점수의 합계)/(총 평가).

• 평가 양식 버전별 가중치를 사용합니다.

• 보정 평가를 제외합니다.

• 점수 세분화는 그룹화 수준에 따라 달라집니다.

• 백분율 값을 반환합니다.

• 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

• 제출된 평가 타임스탬프를 기반으로 합니다.

• 이 지표의 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 오전 9시 15분에 시작되어 오전 9시 40분에 종료됨

• 오전 9시 50분에 시작되어 오전 10시 10분에 종료됨

• 오전 8시 50분에 시작되어 오전 9시 10분에 종료됨

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 지표 수준 필터를 사용하여 다음 대화 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

  • 성공: 대화의 최종 의도는 성공으로 분류됩니다.

  • 실패: 대화의 최종 의도가 실패했습니다. Amazon Lex V2의 기본값이 인 경우에도 대화가 실패합니다AMAZON.FallbackIntent.

  • 중단됨: 대화가 성공 또는 실패로 분류되기 전에 고객이 응답하지 않습니다.

• 전체 대화 수입니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 12월 2일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: BOT_INTENTS_COMPLETED

  BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 지표 수준 필터를 사용하여 다음 대화 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

  BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE 지표 수준 필터를 사용하여 다음 의도 결과를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

  • 성공: 봇이 의도를 성공적으로 처리했습니다. 다음 상황 중 하나가 참이어야 합니다.

    • 의도 상태는 ReadyForFulfillment이고 dialogAction 유형은 Close입니다.

    • 의도 state는 Fulfilled이고, dialogAction의 유형은 Close입니다.

  • 실패: 봇이 의도를 처리하지 못했습니다. 의도 상태. 다음 상황 중 하나가 참이어야 합니다.

    • 의도 state는 Failed이고, dialogAction의 type은 Close입니다(예: 사용자가 확인 프롬프트를 거부한 경우).

    • 봇은 의도가 완료되기 전에 AMAZON.FallbackIntent로 전환합니다.

  • 전환됨: 원래 의도가 성공 또는 실패로 분류되기 전에 봇이 다른 의도를 인식하고 대신 해당 의도로 전환합니다.

  • 중단됨: 의도가 성공 또는 실패로 분류되기 전에 고객이 응답하지 않습니다.

• 총 의도 수입니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 12월 2일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• 실시간 지표 보고서: 콜백 시도

• 기록 지표 보고서: 콜백 시도

• 대시보드: 콜백 시도

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK"인 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.NextContactId가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 위의 모든 조건 확인 후 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

• 이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 대시보드: 콜백 시도 - 고객 최초 콜백

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK"인 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.NextContactId가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 위의 모든 조건 확인 후 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• 기록 지표 보고서: 콜백 연락처

• GetMetricData API 지표 식별자: CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 함께 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 실시간 지표 보고서: 콜백 연락처 처리됨

• 기록 지표 보고서: 처리된 콜백 연락처

• 대시보드: 처리된 연락처 - 에이전트 최초 콜백

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, x초 후 중단된 캠페인 연락처 비율

• 이 지표는 에이전트 지원 음성 및 자동 음성 전송 모드를 사용하는 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 최솟값: 0.00%

• 최소값: 100.00%

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, 중단된 캠페인 연락처 비율

• 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. 자동 응답기 감지에 대한 자세한 내용은 자동 응답기 감지 모범 사례 섹션을 참조하세요. 이 지표는 에이전트 지원 음성 및 자동 음성 전송 모드를 사용하는 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CAMPAIGN_INTERACTIONS

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드

• 이 지표는 이메일 전송 모드를 사용하는 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 11월 6일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드

• 이 지표는 고객 세그먼트를 사용하여 시작된 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다. 이벤트 트리거 캠페인에는 사용할 수 없습니다.

• 이 지표의 데이터는 2025년 4월 30일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, 전송 시도 횟수

• 이 지표의 데이터는 2024년 11월 6일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, 캠페인 전송 제외

• 제외 이유에 대한 자세한 내용은 데이터 레이크 설명서의 아웃바운드 캠페인 이벤트에서 campaign_event_type 섹션을 참조하세요.

• 이 지표의 데이터는 2025년 4월 30일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CASES_CREATED

• 기록 지표 보고서: 생성된 사례

• case_create_time createdDataTime이 있는지 확인합니다.

• 각 사례에 대해 반환 개수 = 1 또는 존재하지 않는 경우 null입니다.

• 집계에 SUM 통계를 사용합니다.

• 각 사례 생성 이벤트를 계산합니다.

• 생성 타임스탬프가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 사례 템플릿 및 상태를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 1월 26일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: REOPENED_CASE_ACTIONS

• 기록 지표 보고서: 수행된 사례 작업 다시 열기

• case_reopened_time lastReopenedDateTime이 있는지 확인합니다.

• 다시 열린 각 사례에 대해 count = 1을 반환합니다.

• 집계에 SUM 통계를 사용합니다.

• 각 다시 열기 작업을 계산합니다.

• 다시 열기 타임스탬프가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 사례 템플릿 및 상태를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 1월 26일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: RESOLVED_CASE_ACTIONS

• 기록 지표 보고서: 수행된 사례 작업 해결

• case_resolved_time lastCloseDateTime이 있는지 확인합니다.

• 해결된 각 사례에 대해 count = 1을 반환합니다.

• 집계에 SUM 통계를 사용합니다.

• 각 해결 작업을 계산합니다.

• 해결 타임스탬프가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 사례 템플릿 및 상태를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 1월 26일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• 기록 지표 보고서: 사례 최초 연락 해결률

• Case Status가 종료되었는지 확인합니다.

• 사례에 대한 연락처(CHAT/VOICE/EMAIL) 수를 계산합니다.

• 최초 연락 해결 계산: 정확히 하나의 연락처인 경우 true(1.0)를 반환합니다. 그렇지 않으면 false(0.0)를 반환합니다.

• 최종 비율에 AVG 통계를 사용합니다.

• 종료된 사례만 고려합니다.

• CHAT, VOICE 및 EMAIL 연락처만 계산합니다.

• 사례가 종료되지 않았거나 연락처가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 단일 연락처에서 해결된 경우 true(1.0)입니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 12월 4일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• 기록 지표 보고서: 연락처 흐름 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • InitiationMethod가 ['INBOUND','TRANSFER','QUEUE_TRANSFER','API']에 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ConnectedToSystemTimestamp가 없는 경우 result = 0으로 설정하고 이 레코드의 아래 단계를 건너뜁니다.

  • 기타

    • contactFlowEndTime = DisconnectTimestamp

    • TransferCompletedTimestamp가 있는 경우 contactFlowEndTime = TransferCompletedTimestamp를 설정합니다.

    • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 있는 경우 contactFlowEndTime = QueueInfo.EnqueueTimestamp로 설정합니다.

    • diff_value = contactFlowEndTime - ConnectedToSystemTimestamp로 설정합니다.

    • max_value = max(diff_value, 0)으로 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 max_value의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_HANDLE_TIME

• 기록 지표 보고서: 연락처 처리 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.AgentInteractionDuration이 있는 경우 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration을 설정합니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 있는 경우 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration을 설정합니다.

  • Agent.AfterContactWorkDuration이 있는 경우 after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration을 설정합니다.

  • Agent.AgentPauseDuration이 있는 경우 agent_pause = Agent.AgentPauseDuration을 설정합니다.

  • 위의 모든 필드가 null이면 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 result = agent_interaction, customer_hold, after_contact_work 및 agent_pause의 합계로 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 result 값의 합계를 반환합니다.

• 고객 응대 처리 시간에는 에이전트가 오프라인 상태이고 아웃바운드 전화를 건 모든 시간이 포함되며, 이는 개인 통화였더라도 마찬가지입니다.

• 사용자 지정 상태에 소요된 시간을 제외하려면 에이전트 연락 시간 섹션을 참조하세요.

• 대시보드: 당일 예측 성과 대시보드

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

• 이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 대시보드: 연락처 볼륨 - 에이전트 최초 콜백

• 계산 정의는 처리된 각 연락처 레코드에 대해 1의 값을 반환하여 지정된 시간 범위 내에 있는 연락처 레코드 수를 효과적으로 계산합니다.

• INITIATION_METHOD가 CALLBACK인 지정된 기간 동안 처리된 각 연락처 레코드에 대해 계산은 1의 값을 반환합니다.

• 이 지표는 SUM 계산 통계를 사용하여 개별 값 1을 집계함으로써 시간 범위 내에 생성된 총 연락처 수를 산출합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

• 이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• 대시보드: 연락처 볼륨 - 고객 최초 콜백

• 계산 정의는 처리된 각 연락처 레코드에 대해 1의 값을 반환하여 지정된 시간 범위 내에 있는 연락처 레코드 수를 효과적으로 계산합니다.

• INITIATION_METHOD가 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED인 지정된 기간 동안 처리된 각 연락처 레코드에 대해 계산은 1의 값을 반환합니다.

• 이 지표는 SUM 계산 통계를 사용하여 개별 값 1을 집계함으로써 시간 범위 내에 생성된 총 연락처 수를 산출합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_ABANDONED

• 실시간 지표 보고서: 중단됨

• 기록 지표 보고서: 중단된 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.NextContactId가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 위의 모든 조건 확인 후 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_ABANDONED

• 이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 대시보드: 중단된 연락처 - 고객 최초 콜백

• 각 연락처 레코드에 대해

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • ContactTraceRecord.NextContactId가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 위의 모든 조건 확인 후 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• 각 연락처 레코드에 대해

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • NextContactId가 있는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • (PreDisconnectState가 있고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp가 있는 경우) 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 X 값보다 작으면 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• QueueInfo.EnqueueTimestamp가 있는 경우 연락처 레코드에 QueueInfo.Duration도 항상 있어야 합니다. 그러나 EnqueueTimestamp가 있음에도 업스트림에서 QueueInfo.Duration 데이터를 전송하지 않는 경우가 있어 계산에 포함됩니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 함께 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• 실시간 지표 보고서: 에이전트 끊김

• 기록 지표 보고서: 에이전트가 먼저 전화를 끊은 연락처

• 연결 해제 이유가 에이전트 연결 해제인 처리된 연락처입니다.

• 채팅에서 유휴 상태가 된 후 에이전트가 먼저 연결을 끊으면 채팅 시간 제한은 다른 disconnectReason을 가지므로 이 지표에 포착되지 않습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• 실시간 지표 보고서: X초 내에 응답된 연락처

• 기록 지표 보고서: X초 내에 응답된 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 X 값보다 작으면 이 레코드를 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

• 기록 지표 보고서: 생성된 연락처

• 계산 정의는 처리된 각 연락처 레코드에 대해 1의 값을 반환하여 지정된 시간 범위 내에 있는 연락처 레코드 수를 효과적으로 계산합니다.

• 지정된 기간 동안 처리된 각 연락처 레코드에 대해 계산은 1의 값을 반환합니다.

• 이 지표는 SUM 계산 통계를 사용하여 개별 값 1을 집계함으로써 시간 범위 내에 생성된 총 연락처 수를 산출합니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• 기록 지표 보고서: 연결이 끊긴 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • PreDisconnectState가 존재하고 PreDisconnectState == "IN_QUEUE"인 경우 이 레코드를 1로 계산합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED

• 실시간 지표 보고서: 처리됨

• 기록 지표 보고서: 처리된 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• 연락처 연결이 끊어지면 이 지표가 증가합니다. 연락처가 에이전트와 연결되는 즉시 처리된 연락 수를 보려면 처리된 연락처(에이전트에 연결된 타임스탬프) 섹션을 참조하세요.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• 기록 지표 보고서: 처리된 연락처(에이전트 타임스탬프에 연결됨)

• 에이전트 이벤트에 연결된 연락처인지 확인합니다.

• 연결된 각 연락처에 대해 count = 1을 반환합니다.

• 에이전트에 연결되는 시점의 연락처 수를 계산합니다.

• 에이전트 타임스탬프에 연결된 상태를 기반으로 합니다.

• 집계에 SUM 통계를 사용합니다.

• 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

• 에이전트 연결에 대한 실시간 가시성을 제공합니다.

• 시작 방법으로 필터링할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 1월 12일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 연락 이벤트는 대기 중인 통화 같은 Amazon Connect 고객 센터 내 연락 이벤트(예: 음성 통화, 채팅, 태스크, 이메일)에 대한 준실시간 스트림에서 가져옵니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 고객 응대 이벤트 단원을 참조하십시오.

• 연락처가 끊겼을 때 처리된 연락처 수를 확인하려면 처리된 연락처 섹션을 참조하세요.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED

• 이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 대시보드: 처리된 연락처 - 고객 최초 콜백

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED 연락처 수의 합계를 반환합니다.

• 이 지표는 인스턴스에 대해 차세대 Amazon Connect가 활성화된 경우 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 기능을 제공합니다.

• 인바운드 통화(INBOUND)

• 에이전트로 전송(TRANSFER)

• 대기열로 전송(QUEUE_TRANSFER)

• 대기열 간 전송(QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 함께 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 실시간 지표 보고서: 인바운드 처리됨

• 기록 지표 보고서: 수신을 처리한 연락처

• 신규 수신 채팅은 이 지표에 포함되지 않습니다. 전송된 채팅(에이전트 전송 및 대기열 전송 모두)만 포함됩니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_HANDLED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터와 함께 CONTACTS_HANDLED를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 실시간 지표 보고서: 아웃바운드 처리됨

• 기록 지표 보고서: 아웃바운드로 처리된 연락처

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• 기록 지표 보고서: 대기 중 에이전트 연결 해제 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ContactTraceRecord.DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT 및 PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD인 경우 이 레코드를 1로 계산합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• 기록 지표 보고서: 대기 중 고객 연결 해제 연락처

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• 실시간 지표 보고서: 대기 중단

• 기록 지표 보고서: 연락처 대기 연결 해제

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • PreDisconnectState가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • PreDisconnectState == "CONNECTED_ONHOLD"인 경우 이 레코드를 계산합니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• 최소값: 0

• 최댓값: 대기열 용량 제한

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_IN_QUEUE

• 실시간 지표 보고서: 대기열 내

• 대시보드: 대기열 크기

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 기록 지표 보고서: 수신 중인 연락처

• 여러 번의 조인 시도는 에이전트에 대해 이 수를 늘리지 않습니다. 즉, 에이전트에 대한 연결 시도가 누락되어도 해당 에이전트에 대해 이 지표가 채워지지 않습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• 기록 지표 보고서: 보류된 연락처

• Agent.NumberOfHolds가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

• Agent.NumberOfHolds가 있는 경우 이 레코드를 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_QUEUED

• 실시간 지표 보고서: 대기 중

• 기록 지표 보고서: 대기 중인 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • QueueInfo.EnqueueTimestamp가 있는 경우 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• 연락처 연결이 끊어지면 이 지표가 증가합니다. 연락처가 대기열에 추가되는 즉시 대기 중인 연락처 수를 확인하려면 대기열에 있는 연락처(대기열 타임스탬프) 섹션을 참조하세요.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• 기록 지표 보고서: 대기 중인 연락처(대기열 타임스탬프)

• 이 지표의 데이터는 2024년 1월 12일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 연락 이벤트는 대기 중인 통화 같은 Amazon Connect 고객 센터 내 연락 이벤트(예: 음성 통화, 채팅, 태스크, 이메일)에 대한 준실시간 스트림에서 가져옵니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 고객 응대 이벤트 단원을 참조하십시오.

• 연락처가 끊겼을 때 대기 중인 연락처 수를 확인하려면 대기 중인 연락처 섹션을 참조하세요.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• 각 연락처 레코드에 대해

  • QueueInfo.Duration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • QueueInfo.Duration이 X 값보다 작으면 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• 기록 지표 보고서: X에서 해결된 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • InitiationTimestamp가 없으면 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.AfterContactWorkEndTimestamp가 있고 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp가 DisconnectTimestamp보다 큰 경우:

    • end_time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 end_time = DisconnectTimestamp로 설정합니다.

  • diff_value = end_time - InitiationTimestamp로 설정합니다.

  • diff_value가 0보다 큰 경우 result = diff_value로 설정합니다.

  • 그렇지 않으면 result를 0으로 설정합니다.

• final_result = 모든 연락처 레코드에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 실시간 지표 보고서: 인바운드 전송됨

• 기록 지표 보고서: 인바운드 전송된 연락처

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• 실시간 지표 보고서: 에이전트가 인바운드 전송함

• 기록 지표 보고서: 에이전트가 인바운드 전송한 연락처

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_CREATED

  이 지표는 다음과 같이 설정된 MetricFilters 파라미터를 사용하여 검색할 수 있습니다.

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• 실시간 지표 보고서: 대기열에서 인바운드 전송됨

• 기록 지표 보고서: 대기열에서 인바운드 전송된 연락처

• 외부로 전송된 고객 응대에는 외부로 전송되기 전에 에이전트와 연결되지 않은 고객 응대를 포함하여 전송된 모든 고객 응대가 포함됩니다.

• 에이전트가 외부로 전송한 고객 응대는 에이전트가 외부로 전송하기 전에 에이전트와 연결되었던 고객 응대로 제한됩니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• 실시간 지표 보고서: 아웃바운드 전송됨

• 기록 지표 보고서: 아웃바운드 전송된 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 그렇지 않으면 이 레코드를 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• 외부로 전송된 고객 응대에는 외부로 전송되기 전에 에이전트와 연결되지 않은 고객 응대를 포함하여 전송된 모든 고객 응대가 포함됩니다.

• 에이전트가 외부로 전송한 고객 응대는 에이전트가 외부로 전송하기 전에 에이전트와 연결되었던 고객 응대로 제한됩니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• 실시간 지표 보고서: 에이전트가 아웃바운드 전송함

• 기록 지표 보고서: 에이전트가 아웃바운드 전송한 연락처

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• 기록 지표 보고서: 아웃바운드 전송된 연락처

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• 기록 지표 보고서: 내부로 아웃바운드 전송된 연락처

• GetMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• 실시간 지표 보고서: 대기열에서 아웃바운드 전송됨

• 기록 지표 보고서: 대기열에서 아웃바운드 전송된 연락처

• 각 연락처 레코드에 대해

  • TransferCompletedTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • PreDisconnectState가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • PreDisconnectState != "IN_QUEUE"인 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • 위의 모든 조건 확인 후 이 레코드를 1로 계산합니다.

• final_result = 모든 연락처에 걸친 개수의 합계를 반환합니다.

• 최소값: 0.0

• 최댓값: 무제한

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CONVERSATIONS_ABANDONED

• 대시보드: 중단된 대화

• 각 연락처 레코드에 대해:

  • ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon 또는 ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon이 없으면 레코드를 건너뜁니다.

  • 있는 경우 이 레코드를 계산합니다.

• final_result = 일치하는 레코드 수의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: CURRENT_CASES

• 기록 지표 보고서: 현재 사례

• 현재 기간에 대한 statusesNested.count를 가져옵니다.

• 일치하는 모든 상태 레코드의 개수를 합산합니다.

• 쿼리된 시간 범위를 5분으로 제한하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 반환된 데이터가 부정확할 수 있습니다.

• 집계에 SUM 통계를 사용합니다.

• 특정 시점의 사례 수를 제공합니다.

• 상태 및 템플릿을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

• 사례 스냅샷 타임스탬프를 기반으로 합니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 1월 26일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_HOLD_TIME

• 기록 지표 보고서: 고객 대기 시간

• 각 연락처 레코드에 대해

  • Agent.ConnectedToAgentTimestamp가 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 없는 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

  • Agent.CustomerHoldDuration이 있는 경우 result = Agent.CustomerHoldDuration을 설정합니다.

  • 혹은, 위의 모든 조건 확인 후 final_result에 아무것도 추가되지 않은 경우 이 레코드를 건너뜁니다.

• final_result = 일치하는 레코드의 모든 result 값의 합계를 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• 기록 지표 보고서: 고객 발언 시간 비율

• 고객이 대화에 참여한 모든 간격을 합산합니다.

• 합계를 전체 대화 기간으로 나눕니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: DELIVERY_ATTEMPTS

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, 전송 시도

• 텔레포니 처리 정의에 대한 자세한 내용은 ContactTraceRecord 섹션의 아웃바운드 캠페인의 DisconnectReason 및 AnsweringMachineDetectionStatus를 참조하세요. 이메일 및 SMS 처리 정의에 대한 자세한 내용은 아웃바운드 캠페인 이벤트 표의 campaign_event_type을 참조하세요.

• 이 지표에 대한 데이터는 텔레포니 전송 모드의 경우 2024년 6월 25일 0:00:00 GMT부터, 이메일 및 SMS 전송 모드의 경우 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• 자동 응답기 감지가 활성화된 상태에서 에이전트 지원 음성 및 자동 음성 전송 모드에 대한 처리를 사용할 수 있습니다.

• 이 지표에 대한 데이터는 텔레포니 전송 모드의 경우 2024년 6월 25일 0:00:00 GMT부터, 이메일 및 SMS 전송 모드의 경우 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

• 대시보드: 에이전트 Workspace에서 직접 성능 대시보드에 액세스

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 오류 상태 시간

• 이 지표는 연락처의 오류 상태 지속 시간을 측정합니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 이 지표를 사용하여 시스템 또는 연결 문제를 추적합니다.

• 오류 시간 데이터가 없으면 null을 반환합니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 12월 29일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: EVALUATIONS_PERFORMED

• 대시보드: 에이전트 성과 평가 대시보드

• evaluationId가 있는지 확인합니다.

• itemType이 form인지 확인합니다.

• 제출된 평가를 계산합니다(보정 제외).

• 제출된 평가만 계산합니다.

• 보정 평가를 제외합니다.

• 정수 수를 반환합니다.

• 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

• 제출된 평가 타임스탬프를 기반으로 합니다.

• 이 지표의 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: FLOWS_OUTCOME

• flow_endTimestamp가 있는지 확인합니다.

• 종료 타임스탬프가 있으면 Count = 1을 반환하고, 그렇지 않으면 0을 반환합니다.

• 집계에 SUM 통계를 사용합니다.

• 결과가 정의된 완료된 흐름을 계산합니다.

• 지정된 시간 범위 내에서 시작된 흐름만 계산합니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 시스템 정의 흐름 결과는 다음과 같습니다.

  • DROPPED: 터미널 블록에 도달하기 전에 접점이 흐름에서 떨어지는 경우입니다.

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT: 연락처가 흐름의 연결 해제/중단 터미널 블록에 도달하는 경우입니다.

  • ENDED_FLOW_EXECUTION: 연락처가 흐름의 흐름 종료/다시 시작 터미널 블록에 도달하는 경우입니다.

  • TRANSFERED_TO_AGENT: 에이전트로 전송(베타) 블록을 실행한 후 연락처가 에이전트로 전송되는 경우입니다.

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: 연락처가 전화 번호로 전송 블록에 지정된 전화번호로 전송되는 경우입니다.

  • TRANSFERED_TO_FLOW: 연락처가 흐름으로 전송 블록에 지정된 다른 흐름으로 전송되는 경우입니다.

  • TRANSFERED_TO_QUEUE: 대기열로 전송 블록을 사용하여 연락처를 에이전트 대기열로 전송하는 경우입니다.

  • RETURNED_TO_FLOW: 연락처가 모듈에서 원래 흐름으로 돌아오는 경우입니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  이 지표의 개수 값은 FLOWS_OUTCOME에서 가져올 수 있습니다.

• 필터링된 흐름 아웃바운드 수(FLOWS_OUTCOME_NUM)를 가져옵니다.

• 총 흐름 결과 수(FLOWS_OUTCOME_DEMON)를 가져옵니다.

• (필터링된 개수/총 개수)*100으로 비율을 계산합니다.

• 집계에 AVG 통계를 사용합니다.

• FLOWS_OUTCOME 지표를 기반으로 합니다.

• 0에서 100 사이의 비율 값을 반환합니다.

• 완료된 흐름만 포함합니다.

• 흐름 결과 유형별로 필터링할 수 있습니다.

• 흐름에 종료 타임스탬프가 있어야 합니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: FLOWS_STARTED

• flow_startTimestamp가 있는지 확인합니다.

• startTimestamp가 있으면 Count = 1을 반환하고, 그렇지 않으면 0을 반환합니다.

• 집계에 SUM 통계를 사용합니다.

• 기간 내에 시작되는 모든 흐름을 계산합니다.

• 흐름 완료 상태와 무관합니다.

• 유효한 흐름 시작 타임스탬프가 필요합니다.

• 흐름 시작 볼륨을 추적하는 데 도움이 됩니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: HUMAN_ANSWERED_CALLS

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, 사람이 응답함

• 이 지표는 에이전트 지원 음성 및 자동 음성 전송 모드를 사용하는 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 6월 25일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: MAX_FLOW_TIME

• flow_endTimestamp가 있는지 확인합니다.

• 기간(종료 시간~시작 시간)을 밀리초 단위로 계산합니다.

• 최대 지속 시간을 초 단위로 반환합니다(지속 시간/1000.0).

• 집계에 MAX 통계를 사용합니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 완료된 흐름만 포함합니다.

• 종료 타임스탬프가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 가장 오래 실행되는 흐름을 식별하는 데 도움이 됩니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricData API 지표 식별자: QUEUED_TIME

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: MAX_QUEUED_TIME

• 실시간 지표 보고서: 최대 대기 중

• 기록 지표 보고서: 최대 대기 시간

• GetMetricDataV2 API.

• executionStartTime 및 executionEndTime이 있고 executionEndTime > 0 및 executionEndTime > executionStartTime이 있는 경우 (executionEndTime-executionStartTime)/1000을 반환합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: MIN_FLOW_TIME

• flow_endTimestamp가 있는지 확인합니다.

• 기간(종료 시간~시작 시간)을 밀리초 단위로 계산합니다.

• 최대 지속 시간을 초 단위로 반환합니다(지속 시간/1000.0).

• 집계에 MIN 통계를 사용합니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 완료된 흐름만 포함합니다.

• 종료 타임스탬프가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 가장 빠르게 실행되는 흐름을 식별하는 데 도움이 됩니다.

• 이 지표의 데이터는 2024년 4월 22일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• 기록 지표 보고서: 미준수 시간

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PERCENT_NON_TALK_TIME

• 기록 지표 보고서: 침묵 시간 비율

• 참가자가 침묵 상태를 유지한 모든 간격(침묵 시간)을 합산합니다.

• 합계를 전체 대화 기간으로 나눕니다.

• 이 지표는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있습니다.

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• GetMetricData API 지표 식별자: OCCUPANCY

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AGENT_OCCUPANCY

• 실시간 지표 보고서: 점유

• 기록 지표 보고서: 점유

• 총 연락 시간을 가져옵니다.

• 총 연락 및 유휴 시간을 가져옵니다.

• 연락 시간/(연락 시간 + 유휴 시간)으로 백분율을 계산합니다.

• 이 지표는 집계에 AVG 통계를 사용합니다.

• 에이전트 사용률을 측정합니다.

• 동시성을 고려하지 않습니다.

• 점유율 계산에 사용됩니다.

• 점유 데이터가 없으면 null을 반환합니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 10월 1일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• 실시간 지표 보고서: 최장 시간

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: OLDEST_CONTACT_AGE

• 온라인 = 30

• 통화 중 = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• 오류 = 0

• 사용 가능 = 0

• 최소값: 0

• 최댓값: 무제한

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: AGENTS_ONLINE

• 실시간 지표 보고서: 온라인

• 기록 지표 보고서: 온라인 에이전트

• 대시보드: 온라인 에이전트

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• 기록 지표 보고서: 온라인 시간

• onlineTime이 존재하고 비어 있지 않은지 확인합니다.

• 밀리초를 초로 변환합니다(onlineTime/1000.0).

• 존재하지 않는 경우 값 또는 null을 반환합니다.

• 이 지표에는 모든 오프라인 이외의 상태 시간이 포함됩니다.

• 여기에는 사용자 지정 상태 시간이 포함됩니다.

• 시간은 밀리초에서 초로 변환됩니다.

• 온라인 시간 데이터가 없는 경우 null을 반환합니다.

• 이 지표의 데이터는 2023년 10월 1일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• 대시보드: 에이전트 성과 평가 대시보드, 에이전트 온라인 시간 분석 차트

• (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• 대시보드: 에이전트 성과 평가 대시보드, 에이전트 온라인 시간 분석 차트

• (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• (BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE을 가진 대화 수)/(전체 대화 수) * 100

• 이 지표의 데이터는 2024년 12월 2일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• (BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE을 가진 의도 수)/(전체 의도 수) * 100

• 연락처의 예상 대기 경험을 이해합니다.

• 고객에게 대기열 내 자신의 위치를 알리고 잠재적으로 콜백을 제공합니다.

• 연락처의 라우팅 및 처리를 변경합니다.

• 최소값: 0

• 최댓값: 무제한

• GetContactMetrics API 지표 식별자: POSITION_IN_QUEUE

• 대기열 내 위치 지표를 계산하려면 연락처가 대기열에 있어야 합니다.

• 연락처에 라우팅 기준이 있는 경우 이 지표는 활성 라우팅 단계의 대기열 내 위치만 고려합니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: RECIPIENTS_ATTEMPTED

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, 시도한 수신자

• 이 지표는 고객 세그먼트를 사용하여 시작된 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다. 이벤트 트리거 캠페인에는 사용할 수 없습니다.

• 이 지표의 데이터는 2025년 4월 30일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: RECIPIENTS_INTERACTED

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드

• 이 지표는 고객 세그먼트를 사용하여 시작된 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다. 이벤트 트리거 캠페인에는 사용할 수 없습니다.

• 이 지표의 데이터는 2025년 4월 30일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: RECIPIENTS_TARGETED

• 대시보드: 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드, 대상 수신자

• 이 지표는 고객 세그먼트를 사용하여 시작된 아웃바운드 캠페인에만 사용할 수 있습니다. 이벤트 트리거 캠페인에는 사용할 수 없습니다.

• 이 지표의 데이터는 2025년 4월 30일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: AGENT_SCHEDULED_TIME

• 기록 지표 보고서: 일정이 예약된 시간

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: CONTACTS_SCHEDULED

• 실시간 지표 보고서: 예약됨

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• GetMetricData API 지표 식별자: SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: SERVICE_LEVEL

• 실시간 지표 보고서: SL X

• 기록 지표 보고서: 서비스 수준 X

• 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

  (X초 내에 대기열에서 제거된 고객 응대/대기 중인 고객 응대) * 100

• CCP 상태가 오프라인으로 설정된 경우.

• CCP 상태가 사용자 지정 상태(휴식, 교육, 점심 식사 등)로 설정된 경우.

• 사용 가능 상태인 경우(연락처 처리 여부와 무관).

• 사용 가능 상태이며 아웃바운드 전화를 걸고 있는 경우.

• 아웃바운드 통화를 하는 사용 가능 상태의 에이전트: Staffed = 1

• 아웃바운드 통화를 하는 휴식 상태의 에이전트: Staffed = 0

• 여러 연락처를 처리하는 사용 가능 상태의 에이전트: Staffed = 1

• 로그인했지만 교육 상태인 에이전트: Staffed = 0

• 실제 운영 인력 배치 수준을 추적합니다.

• 인력의 일정 준수를 모니터링합니다.

• 실시간 인력 배치 효율성을 계산합니다.

• 예약된 인력 배치 수준과 실제 인력 배치 수준을 비교합니다.

• 인력 관리 결정을 지원합니다.

• 최소값: 0

• 최댓값: 무제한

• GetCurrentMetricData API 지표 식별자: AGENTS_STAFFED

• 실시간 지표 보고서: 배치됨

• 대시보드: 배치된 에이전트

• AGENTS_ONLINE(상태에 관계없이 모든 온라인 에이전트 포함)

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE(사용자 지정 상태의 에이전트를 표시)

• AGENTS_AVAILABLE(연락처 라우팅 준비가 완료된 에이전트를 표시)

• 작업 인력 관리

  • 실제 인력 배치와 예약된 인력 배치 비교

  • 실시간 준수 모니터링

  • 인력 배치 효율성 추적

• 운영 관리

  • 운영 용량 모니터링

  • 에이전트 가용성 패턴 추적

  • 당일 관리 결정 지원

• 성과 분석

  • 인력 배치 효율성 지표 계산

  • 인력 배치 패턴 분석

  • 지원 용량 계획

• AGENTS_STAFFED 지표는 작업에 실제로 사용할 수 있는 에이전트(사용자 지정 상태가 아님)만 계산하여 실제 운영 용량을 가장 명확하게 파악할 수 있으므로 작업 인력 관리 및 운영에 매우 중요합니다. 이는 종종 전체 인력 배치 상황을 이해하고 리소스 할당 및 관리에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 다른 지표와 함께 사용됩니다.

• 이 지표와 AGENTS_ONLINE과 같은 다른 지표의 주요 차이점은 사용자 지정 상태의 에이전트를 구체적으로 제외하여 실제 운영 용량을 보다 정확하게 파악할 수 있다는 것입니다.

• 이 지표가 보고서에 잘못 표시될 수 있는 이유에 대한 자세한 내용은 로그인/로그아웃 보고서가 잘못 표시될 수 있는 이유 섹션을 참조하세요.

• GetMetricDataV2 API 지표 식별자: STEP_CONTACTS_QUEUED