기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

사용자 지정 지표 프리미티브

지표 프리미티브는 표준 out-of-the-box 지표보다 더 많은 유연성을 제공하는 맞춤형 측정치인 사용자 지정 지표를 생성하는 데 사용됩니다. 지표 프리미티브는 지표 수준 필터를 활용하여 비즈니스 요구 사항에 맞게 더 사용자 지정하고 조정할 수 있습니다. 이러한 지표는 다양한 통계(예: SUM, AVG, MIN, MAX)와 함께 사용할 수 있으며 산술 연산을 사용하여 결합하여 보다 포괄적인 측정을 고안할 수 있습니다. 지표 프리미티브는 크게 두 가지 범주로 분류됩니다.

연락처 작업 시간 후

에이전트가 고객 응대에 대해 고객 응대 후 작업(ACW)을 수행하는 데 소요한 총 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 이를 통화 마무리 시간이라고도 합니다.

에이전트의 구성 설정에서 에이전트가 ACW를 수행해야 하는 시간을 지정합니다. 고객과 대화가 끝나면 에이전트는 자동으로 고객 응대를 위해 ACW를 수행하도록 할당됩니다. 에이전트가 사용 가능과 같은 대체 상태로 변경되거나 구성된 제한 시간에 도달하면 해당 연락처의 ACW가 종료됩니다.

지표 기본 이름: After contact work time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

에이전트 활성 시간

이 지표는 에이전트 상호 작용 시간, 고객 대기 시간, 고객 응대 후 작업(ACW) 시간을 포함하여 에이전트가 고객 상호 작용에 소비하는 시간을 제공합니다. 활성 시간에는 사용자 지정 상태에 있는 동안 고객 응대를 처리하는 데 소요된 시간이 포함됩니다.

사용자 지정 상태 = 사용 가능 또는 오프라인이 아닌 에이전트의 CCP 상태. 예를 들어 훈련은 사용자 지정 상태입니다.

지표 기본 이름: Agent active time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

에이전트 상호 작용 시간

에이전트가 고객 응대 중에 고객과 상호 작용하는 데 소요한 시간입니다. 여기에는 연락 후 작업 시간, 고객 대기 시간, 사용자 지정 상태 시간 또는 에이전트 일시 중지 기간(태스크에만 적용)이 포함되지 않습니다.

지표 기본 이름: Agent interaction time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

고객 응대 대기 시간

이 지표는 고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 총 시간을 측정합니다. 전송 중에 대기한 시간이 여기에 포함되지만 대기열에서 소요한 시간은 포함되지 않습니다.

지표 기본 이름: Contact hold time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

에이전트 일시 중지 시간

이 지표는 작업이 연결된 후 에이전트가 작업을 일시 중지된 상태로 유지한 총 시간을 측정합니다. 인바운드 및 아웃바운드 작업을 포함한 TASK 채널 연락에만 적용됩니다.

지표 기본 이름: Agent pause time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

고객 응대 기간

이 지표는 고객 응대 시작 타임스탬프에서 연결 해제 타임스탬프까지 소요된 시간을 측정합니다.

지표 기본 이름: Contact duration

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

고객 응대 대기열 시간

에이전트가 응답하기 전에 고객 응대가 대기열에서 대기한 총 시간입니다. 대기열 대기 시간이라고도 합니다.

지표 기본 이름: Contact queue time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

중단된 연락

이 지표는 대기열에서 대기하는 동안 고객이 연결을 끊은 연락처 수를 계산합니다. 콜백을 요청하여 연결이 끊긴 인바운드 고객 응대는 중단된 것으로 계산되지 않습니다.

지표 기본 이름: Contacts abandoned

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM

생성된 연락처

지정된 시간 범위 동안 생성된 고객 응대 수입니다. 여기에는 시작된 방식에 관계없이 모든 인바운드 및 아웃바운드 고객 응대가 포함됩니다.

지표 기본 이름: Contacts created

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM

처리된 고객 응대

이 지표는 지정된 기간 동안 에이전트에 연결된 연락처 수를 계산합니다. 고객 응대가 에이전트에 연결된 방식은 상관이 없습니다.

지표 기본 이름: Contacts handled

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM

고객 응대 보류 중단

이 지표는 고객이 대기하는 동안 연결이 끊긴 연락처 수를 계산합니다. 여기에는 에이전트가 연결을 해제한 고객 응대와 고객이 연결을 해제한 고객 응대가 모두 포함됩니다.

지표 기본 이름: Contacts hold disconnect

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM

보류 중인 고객 응대

에이전트가 한 번 이상 대기한 고객 응대 수입니다. 고객 응대가 여러 번 보류되면 한 번만 계산됩니다.

지표 기본 이름: Contacts put on hold

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM

대기 중인 고객 응대

지정된 시간 범위 동안 대기열에 추가된 고객 응대 수입니다. 여기에는 고객 응대가 처리되었는지, 중단되었는지 또는 여전히 대기열에 있는지 여부가 포함됩니다.

지표 기본 이름: Contacts queued

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM

전송된 고객 응대

대기열에서 대기열로 전송되고 에이전트가 CCP를 사용하여 전송한 고객 응대 수입니다.

지표 기본 이름: Contacts transferred out

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM

고객 응대 처리 시간

이 지표는 고객 응대가 에이전트와 연결된 시작부터 종료까지의 총 시간(처리 시간)을 측정합니다. 여기에는 통화 시간, customerHoldDuration, 고객 응대 후 작업(ACW) 시간, 에이전트 일시 중지 기간(작업에만 적용됨)이 포함됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 고객 응대 모두에 적용됩니다.

지표 기본 이름: Contact handle time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM

고객 응대 보류

에이전트와 상호 작용하는 동안 음성 고객 응대가 보류된 횟수입니다. 에이전트가 상호 작용 중에 고객을 대기시켜야 하는 빈도에 대한 인사이트를 제공합니다.

지표 기본 이름: Contact holds

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

고객 응대 해결 시간

고객 응대가 시스템에 들어온 시점부터 해결될 때까지의 총 시간입니다. 여기에는 대기열 시간, 상호 작용 시간, 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간이 포함됩니다.

지표 기본 이름: Contact resolution time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

고객 응대 흐름 지속 시간

이 지표는 연락처가 흐름에 소요한 총 시간을 측정합니다. IVR 시간, 시작부터 고객 응대가 대기, 전송 또는 연결 해제될 때까지의 시간 중 먼저 발생한 시간입니다. 아웃바운드 고객 응대는 흐름에서 시작되지 않으므로 포함되지 않습니다.

지표 기본 이름: Contact flow duration

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

에이전트 인사말 시간

채팅 중인 에이전트의 첫 번째 응답 시간으로, 채팅에 참여한 후 고객과 얼마나 빨리 소통하는지를 나타냅니다.

지표 기본 이름: Agent greeting time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

에이전트 중단 시간

고객 응대와 대화하는 동안 총 에이전트 중단 시간입니다.

지표 기본 이름: Agent interruption time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

에이전트 중단

고객 상호 작용 중 에이전트 중단 빈도를 정량화합니다.

지표 기본 이름: Agent interruptions

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

통화 시간 에이전트

에이전트가 대화에 소요한 시간입니다.

지표 기본 이름: Agent talk time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

통화 시간 고객

고객이 대화에 소비한 시간입니다.

참고:

지표 기본 이름: Customer talk time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

대화 중단 시간

이 지표는 음성 대화의 총 침묵 시간을 제공합니다. 침묵 시간이란 대기 시간과 3초를 초과하는 침묵 시간을 합친 값이며, 이 시간 동안에는 에이전트도 고객도 대화에 참여하지 않습니다.

지표 기본 이름: Non-talk time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

통화 시간

고객 또는 에이전트 간에 음성 고객 응대 중에 통화한 시간입니다.

지표 기본 이름: Talk time

지표 기본 범주: 연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

대화 기간

에이전트와의 음성 고객 응대 대화 기간입니다. 대화 시작부터 에이전트 또는 고객이 말한 마지막 단어까지의 총 시간으로 계산됩니다.

지표 기본 이름: Conversation duration

지표 기본 범주:연락처

지원되는 통계: SUM, AVG, MIN 및 MAX

라우팅된 연락처

이 지표는 에이전트로 라우팅된 고객 응대 수를 계산합니다.

지표 기본 이름: Contacts routed

지표 기본 범주: 에이전트

지원되는 통계: SUM

에이전트 연락처 누락

이 지표는 고객이 중단한 연락처를 포함하여 에이전트로 라우팅되었으나 해당 에이전트가 응답하지 않은 연락처의 수를 계산합니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, Amazon Connect는 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

지표 기본 이름: Agent contacts missed

지표 기본 범주: 에이전트

지원되는 통계: SUM

에이전트 유휴 시간

이 지표는 에이전트가 CCP에서 상태를 사용 가능으로 설정한 후 에이전트가 고객 응대를 처리하지 않은 시간 + 고객 응대가 오류 상태에 있었던 시간을 측정합니다.

에이전트 유휴 시간에는 Amazon Connect가 고객 응대를 에이전트로 라우팅하기 시작하는 시간부터 에이전트가 고객 응대를 받거나 거부하는 시간까지 포함되지 않습니다. 에이전트가 고객 응대를 수락하면 에이전트는 더 이상 유휴 상태로 간주되지 않습니다. 이 지표는 대기열, 전화번호 또는 채널별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

지표 기본 이름: Agent idle time

지표 기본 범주: 에이전트

지원되는 통계: SUM

에이전트 연락 시간

이는 고객 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소요한 총 시간을 측정한 것입니다. 사용자 지정 상태 또는 오프라인 상태에 있는 동안 고객 응대에 소요한 시간은 여기에 포함되지 않습니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이 아닌 경우로, 예를 들어 교육은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

이 지표는 대기열, 전화번호 또는 채널별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

지표 기본 이름: Agent on contact time

지표 기본 범주: 에이전트

지원되는 통계: SUM

에이전트 온라인 시간

이는 에이전트가 CCP를 오프라인 이외의 상태로 설정하는 데 소요한 총 시간을 측정합니다. 여기에는 고객 상태에서 소요한 시간이 포함됩니다. 이 지표는 대기열, 전화번호 또는 채널별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

지표 기본 이름: Agent online time

지표 기본 범주: 에이전트

지원되는 통계: SUM

에이전트 오류 상태 시간

이는 고객 응대가 오류 상태에 있었던 총 시간을 측정한 것입니다. 이 지표는 대기열, 전화번호 또는 채널별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

지표 기본 이름: Agent error status time

지표 기본 범주: 에이전트

지원되는 통계: SUM

에이전트 비생산 시간

이는 에이전트가 사용자 지정 상태에서 소요한 총 시간을 측정합니다. 즉 해당 에이전트의CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다. 이 지표는 에이전트가 비생산적으로 시간을 소요했음을 의미하지 않습니다. 이 지표는 대기열, 전화번호 또는 채널별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

지표 기본 이름: Agent online time - non-productive

지표 기본 범주: 에이전트

지원되는 통계: SUM

대기열의 현재 고객 응대

이 지표는 현재 대기열에 있는 연락처 수를 계산합니다. 이 지표는 조직이 대기열 로드를 모니터링하고 인력 배치 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

지표 기본 이름: Contacts in queue

지표 기본 범주: 현재 연락처

지원되는 통계: SUM

현재 고객 응대 대기열 시간

지표는 대기열에 가장 오래 있었던 고객 응대의 대기열 시간을 측정하는 데 도움이 됩니다.

지표 기본 이름: Contact queue time

지표 기본 범주: 현재 연락처

지원되는 통계: MAX

예약된 현재 고객 응대

이 지표는 향후 대기열에 들어갈 예약된 콜백 수를 계산합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요.

지표 기본 이름: Contacts Scheduled

지표 기본 범주: 현재 연락처

지원되는 통계: SUM

지표 기본 범주당 지원되는 지표 수준 필터

지표 기본 범주별로 지원되는 그룹화

지표 기본 범주당 지원되는 최상위 지표 필터

out-of-the-box 제공 지표를 사용한 Metric Primitive 생성 및 사용에 대한 지침

프리미티브에서 사용자 지정 지표 생성

각 지표 프리미티브는 동일한 지표 수준 필터를 한 번만 사용할 수 있습니다.

각 지표 프리미티브는 특정 필터 속성을 한 번만 사용할 수 있습니다. 동일한 필터 속성을 다시 적용하면(값이 다른 경우에도) 이전 조건을 덮어씁니다.

지표 프리미티브는 동일한 범주에 속해야 합니다.

지표 프리미티브는 측정 항목에 따라 범주로 구성됩니다(예: 고객 응대 지표, 에이전트 지표, 대기열 지표). 단일 사용자 지정 지표에서 동일한 범주 내에서만 프리미티브를 결합할 수 있습니다. 지표 프리미티브를 선택하면 드롭다운에 해당 범주가 표시됩니다. 지표가 비활성화(회색으로 표시됨)된 것으로 표시되면 지표 위에 마우스를 올려 놓으면 이유를 확인할 수 있습니다. 지표는 첫 번째 선택과 다른 범주에 속해야 합니다.

지표 프리미티브에 대한 산술 작업에는 일관된 필터가 필요합니다.

단일 통계 내의 여러 지표 프리미티브에서 산술 연산(+, -, *, /)을 수행할 때 모든 프리미티브는 동일한 필터 속성을 사용해야 합니다.

중요: 필터 값은 다를 수 있습니다. 필터 속성만 일치해야 합니다.

예: 사용자 지정 지표 정의가 SUM(Metric-1 + Metric-2) 형식인 경우 여기에서 Metric-1 및 Metric-2는 일관된 필터를 사용해야 합니다.

통계 작업에 대한 산술 작업은 다양한 필터가 있는 지표 프리미티브를 지원합니다.

여러 통계 작업에서 산술 연산(+, -, *, /)을 수행할 때 필터가 다른 지표 기본 그룹을 결합할 수 있습니다.

예제:

지표는 특정 통계만 지원합니다.

모든 지표 프리미티브가 모든 통계 작업(SUM, AVG, MIN, MAX)을 지원하는 것은 아닙니다. 지원되지 않는 통계를 사용하면 오류가 발생합니다.

일부 지표는 특정 계산에서만 의미가 있습니다.

사용자 지정 지표에는 1~5개의 구성 요소가 있어야 합니다.

구성 요소는 사용자 지정 지표 정의에 추가하는 각 개별 지표 기본 요소입니다. 세 가지 지표를 결합하는 경우 세 가지 구성 요소입니다.

참고: 현재 연락 범주의 지표를 활용하는 사용자 지정 지표는 최대 1개의 구성 요소를 지원할 수 있습니다.

통계 작업은 최대 10개의 요소(구성 요소 또는 상수)를 지원할 수 있습니다.

각 통계 작업(SUM, AVG 등)에는 최대 10개의 요소가 포함될 수 있습니다.

요소 수

둘 다 10 요소 제한에 포함됩니다.

out-of-the-box 제공 지표와 함께 사용자 지정 지표를 사용하기 위한 지침

지표의 기본 프리미티브가 해당 위젯에 적용된 모든 필터 및 그룹을 지원하는 경우에만 사용자 지정 지표를 대시보드 위젯에 추가할 수 있습니다.

일반적인 시나리오: "채널"을 필터 또는 그룹화 차원으로 지원하지 않는 "에이전트 유휴 시간" 프리미티브를 사용하여 사용자 지정 지표를 생성합니다.

결과: 다음과 같은 위젯에는이 사용자 지정 지표를 추가할 수 없습니다.

지표 프리미티브의 지원되는 필터 및 그룹은 지표 프리미티브 정의 섹션을 참조하세요.