Amazon Connect의 평가 지표 - Amazon Connect
평균 평가 점수평균 가중 평가 점수자동 실패율수행된 평가

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Amazon Connect의 평가 지표

에이전트 성과 평가 대시보드에서 다음 지표를 볼 수 있습니다. 이러한 지표를 사용하면 집계된 에이전트 성과을 보고 시간 경과에 따라 에이전트 코호트 전반에 걸쳐 인사이트를 얻을 수 있습니다.

평균 평가 점수

이 지표는 제출된 모든 평가에 대한 평균 평가 점수를 제공합니다. 보정에 대한 평가는 이 지표에서 제외됩니다.

평균 평가 점수는 그룹화에 해당합니다. 예를 들어 그룹에 평가 질문이 포함된 경우 질문에 대한 평균 평가 점수가 제공됩니다. 그룹화에 평가 양식, 섹션 또는 질문이 포함되지 않은 경우 평균 평가 점수는 평가 양식 수준에 있습니다.

지표 유형: 퍼센트

지표 범주: 고객 응대 평가 기반 지표

Amazon Connect API를 사용하여 액세스하는 방법:

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여에 액세스하는 방법:

계산 로직:

  • 평가 점수의 합계 가져오기: 양식 + 섹션 + 질문.

  • 채점이 완료되고 기록된 총 평가 수를 가져옵니다.

  • 평균 점수 계산: (점수 합계)/(총 평가).

참고:

  • 보정 평가를 제외합니다.

  • 점수 세분화는 그룹화 수준에 따라 달라집니다.

  • 백분율 값을 반환합니다.

  • 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

  • 제출된 평가 타임스탬프를 기반으로 합니다.

  • 이 지표의 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

평균 가중 평가 점수

이 지표는 제출된 모든 평가에 대한 평균 가중 평가 점수를 제공합니다. 보정에 대한 평가는 이 지표에서 제외됩니다.

가중치는 평가를 수행하는 데 사용된 평가 양식 버전에 따라 결정됩니다.

평균 평가 점수는 그룹화에 해당합니다. 예를 들어 그룹에 평가 질문이 포함된 경우 질문에 대한 평균 평가 점수가 제공됩니다. 그룹화에 평가 양식, 섹션 또는 질문이 포함되지 않은 경우 평균 평가 점수는 평가 양식 수준에 있습니다.

지표 유형: 퍼센트

지표 범주: 고객 응대 평가 기반 지표

Amazon Connect API를 사용하여 액세스하는 방법:

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여에 액세스하는 방법:

계산 로직:

  • 양식 버전 가중치를 사용하여 가중치 기반 점수의 합계를 가져옵니다.

  • 채점이 완료되고 기록된 총 평가 수를 가져옵니다.

  • 가중 평균 계산: (가중 점수의 합계)/(총 평가).

참고:

  • 평가 양식 버전별 가중치를 사용합니다.

  • 보정 평가를 제외합니다.

  • 점수 세분화는 그룹화 수준에 따라 달라집니다.

  • 백분율 값을 반환합니다.

  • 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

  • 제출된 평가 타임스탬프를 기반으로 합니다.

  • 이 지표의 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

자동 실패율

이 지표는 자동 실패의 성능 평가 비율을 제공합니다. 보정에 대한 평가는 이 지표에서 제외됩니다.

질문이 자동 실패로 표시되면 상위 섹션과 양식도 자동 실패로 표시됩니다.

지표 유형: 퍼센트

지표 범주: 고객 응대 평가 기반 지표

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여에 액세스하는 방법:

계산 로직:

  • 총 자동 실패 수를 가져옵니다.

  • 수행된 총 평가를 가져옵니다.

  • 백분율 계산: (자동 실패/총 평가)*100.

참고:

  • 자동 실패는 위로 전파됩니다(질문 → 섹션 → 양식).

  • 보정 평가를 제외합니다.

  • 백분율 값을 반환합니다.

  • 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

  • 제출된 평가 타임스탬프를 기반으로 합니다.

  • 이 지표의 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

수행된 평가

이 지표는 평가 상태가 '제출됨'으로 수행된 평가 수를 제공합니다. 보정에 대한 평가는 이 지표에서 제외됩니다.

지표 유형: 정수

지표 범주: 고객 응대 평가 기반 지표

Amazon Connect API를 사용하여 액세스하는 방법:

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여에 액세스하는 방법:

계산 로직:

  • evaluationId가 있는지 확인합니다.

  • itemType이 form인지 확인합니다.

  • 제출된 평가를 계산합니다(보정 제외).

참고:

  • 제출된 평가만 계산합니다.

  • 보정 평가를 제외합니다.

  • 정수 수를 반환합니다.

  • 대기열, 라우팅 프로필, 에이전트 또는 사용자 계층 구조 그룹에서 하나 이상의 필터가 필요합니다.

  • 제출된 평가 타임스탬프를 기반으로 합니다.

  • 이 지표의 데이터는 2025년 1월 10일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.