Amazon Connect를 사용하여 대기열의 최대 연락처 한도 설정 - Amazon Connect
대기열에 허용된 연락 수 축소대기열이 꽉 차면 통화는 어떻게 되나요?대기열의 최대 연락 수를 0으로 설정하면 어떻게 되나요?대기열 한도 추가 세부 정보

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Amazon Connect를 사용하여 대기열의 최대 연락처 한도 설정

기본적으로 대기열에는 음성, 채팅, 작업 및 이메일에 대한 최대 개의 서비스 할당량이 포함될 수 있습니다.

  • 인스턴스당 동시 활성 통화 수

  • 인스턴스당 동시 활성 채팅 수(SMS 포함)

  • 인스턴스별 동시 활성 태스크 수

  • 인스턴스당 동시 활성 이메일

할당량 중 하나를 늘리려면 할당량 증가를 요청해야 합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 할당량 섹션을 참조하세요.

특정 대기열에 허용된 할당량보다 적은 수의 연락을 허용하려는 경우가 있을 수 있습니다. 예시:

  • 해결하는 데 평균 15분이 소요되는 복잡한 문제에 대한 통화 전용 대기열이 있는 경우, 대기열에 허용되는 통화 수를 인스턴스당 동시 활성 통화 수보다 적게 제한할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 몇 시간을 기다릴 필요가 없습니다.

  • 채팅 전용 대기열이 있을 수 있는데 서비스 할당량은 100이지만 한 번에 최대 20개의 채팅만 원합니다. Amazon Connect가 해당 대기열로 라우팅되는 활성 채팅 수를 제한하도록 값을 20으로 설정할 수 있습니다.

  • 두 개 이상의 채널을 결합한 대기열이 있고 사용자 지정 값을 설정하는 경우가 있습니다. 참고로 이 사용자 지정 값에 도달하면 연락 분배와 관계없이 대기열에서 새로운 연락 수락을 중지합니다. 예를 들어 값을 50으로 설정하고 처음 50개의 연락이 채팅인 경우 음성 통화가 이 대기열로 라우팅되지 않습니다.

이 주제에서는 이러한 상황에서 대기열에 허용되는 연락 수를 줄이는 방법에 대해 설명합니다.

대기열에 허용된 연락 수 축소

표준 대기열에 동시에 허용되는 연락 수를 줄이려면 표준 대기열에 대한 대기열의 최대 연락 수 제한을 설정합니다. 에이전트 대기열에는 이 설정이 적용되지 않습니다. 에이전트 대기열은 항상 연락 10개로 제한됩니다.

Option to set a maximum limit for contacts in queue across all channels.

대기열의 최대 고객 응대 수에 숫자를 입력하면 Amazon Connect는 해당 수가 동시 활성 고객 응대 서비스 할당량의 합계보다 작은지 확인합니다. 인스턴스당 동시 통화 수 + 인스턴스당 동시 활성 채팅 수 + 인스턴스당 동시 활성 작업 수 + 인스턴스당 동시 활성 이메일 수.

중요

  • 대기열의 최대 고객 응대 수를 인스턴스당 동시 호출 수 + 인스턴스당 동시 활성 채팅 수 + 인스턴스당 동시 활성 작업 수 + 인스턴스당 동시 활성 이메일 수 합계보다 작게 설정해야 합니다.

  • 수신 전화 및 대기 중인 콜백은 대기열 크기 제한에 포함됩니다.

기본 서비스 할당량 및 증가를 요청하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 할당량 섹션을 참조하세요.

특정 대기열에 허용된 연락 수를 축소하는 방법

  1. 탐색 메뉴에서 라우팅, 대기열, 새 대기열 추가를 선택합니다. 또는 기존 대기열을 편집합니다.

  2. 대기열의 최대 연락 수에서 모든 채널에 대한 제한 설정을 선택합니다. 대기열이 채팅, 작업 및 이메일에도 사용되는 경우 모든 채널의 최대 한도는 동일합니다.

  3. 대기열이 가득찬 것으로 간주할 대기열의 연락 수를 상자에 지정합니다. 값은 인스턴스당 동시 활성 통화 수 + 인스턴스당 동시 활성 채팅 수 + 인스턴스당 동시 활성 작업 수 + 인스턴스당 동시 활성 이메일 수의 합계를 초과할 수 없습니다.

    Input field for setting maximum contacts in queue, with a value of 7 displayed.

대기열이 꽉 차면 통화는 어떻게 되나요?

  • 수신 통화: 대기열에 있는 콜백을 설정했거나 다른 비상 상황이 구현된 것이 이상적입니다. 그렇지 않은 경우 다음 수신 호출은 재정렬 톤(빠른 통화 중 톤이라고도 함)을 얻습니다. 이는 호출된 번호에 대한 전송 경로를 사용할 수 없음을 나타냅니다.

  • 대기 중인 콜백: 대기 중인 다음 콜백은 오류 분기 아래로 라우팅됩니다.

대기열의 최대 연락 수를 0으로 설정하면 어떻게 되나요?

대기열의 최대 연락 수를 0으로 설정하면 대기열을 사용할 수 없게 됩니다. 동작은 대기열이 꽉 찼을 때와 같습니다.

대기열 최대 한도 예외

대기열의 최대 연락 수 한도보다 많은 연락을 대기열에 추가할 수 있는 경우가 있습니다.

  • 대기열이 용량 한도에 도달하는 시점과 흐름에 이 한도가 적용되는 시점 사이에는 약간의 지연이 있을 수 있습니다. 이러한 지연으로 인해 해당 시간 동안, 특히 트래픽이 폭주하는 경우 수신 연락이가 대기열에 들어갈 수 있습니다.

또한 Amazon Connect는 다음과 같은 예외적인 시나리오에 대비하여 대기열 용량에 20%의 여유를 둡니다.

  • 연락이 대기 중인 콜백으로 변환되었으며, 흐름의 초기 지연 설정을 사용하여 X 시간에 대기열에 추가되도록 예약되었습니다. 하지만 예약된 시간이 도래했을 때 대상 대기열이 대기열의 최대 용량 한도에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 대기열의 최대 용량 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 대기 중 콜백을 대기열에 넣을 수 있도록 허용합니다.

  • 이전에 대기열 1에 있던 연락이 이제 흐름을 통해 대기열 2로 전송되고 있습니다. 하지만 전송을 시도했을 때 대기열 2는 이미 대기열의 최대 용량 한도에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 대기열 2에 적용된 대기열의 최대 용량 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 전송이 계속되도록 허용합니다.

  • 에이전트가 빠른 연결을 통해 연락을 대기열로 수동 전송하기 시작합니다. 하지만 전송을 시도했을 때 대기열은 이미 대기열의 최대 용량 한도에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 대기열의 최대 용량 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 전송이 계속되도록 허용합니다.