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Best practice per Amazon Connect Outbound Campaigns
Gli argomenti di questa sezione illustrano le best practice per le campagne in uscita. Queste procedure consigliate possono aumentare la produttività degli agenti, aiutarti a rispettare le normative e proteggere l’integrità dei numeri di telefono.
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Scegliere la modalità giusta per la comunicazione vocale
Amazon Connect Outbound Campaigns fornisce diversi tipi di comunicazione vocale. Nelle sezioni seguenti sono descritti tutti i tipi, per consentirti di implementare la campagna più adatta alle tue esigenze.
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Predittiva (Voce assistita da un agente)
Quando la produttività degli agenti, il costo per chiamata o l’efficienza del contact center sono metriche critiche, utilizza la modalità predittiva. La modalità predittiva prevede che molte chiamate non riceveranno risposta. Per controbilanciare, durante il turno di un agente viene chiamato il maggior numero possibile di numeri di telefono presenti in un elenco, effettuando previsioni sulla disponibilità degli agenti.
L’algoritmo predittivo chiama in anticipo in base a determinate metriche di prestazioni. Ciò significa che le chiamate possono essere connesse prima che un agente diventi disponibile e che un cliente venga connesso al successivo agente disponibile. L’algoritmo predittivo analizza, valuta ed effettua costantemente previsioni sulla disponibilità degli agenti in tempo reale, in modo da migliorare la produttività e l’efficienza degli agenti.
Progressiva (Voce assistita da un agente)
Quando devi ridurre la velocità di risposta, utilizza la modalità progressiva.
Una campagna in modalità progressiva compone il numero di telefono successivo presente in un elenco dopo che un agente ha completato la chiamata precedente. Se sono presenti più campagne destinate allo stesso gruppo di agenti, ognuna di esse potrebbe finire per chiamare contatti per gli stessi agenti. Per evitarlo, puoi procedere in due modi:
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Modifica l’allocazione della larghezza di banda delle campagne in modo che la somma dell’allocazione della larghezza di banda di ciascuna di tali campagne sia inferiore o uguale al 100%. Questo riduce notevolmente la probabilità che più campagne chiamino contatti per gli stessi agenti, ma non la elimina completamente.
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Se è richiesta una garanzia 1:1, imposta un set esclusivo di agenti per ogni campagna. A questo scopo, assegna la coda della campagna a un singolo profilo di routing. Quel profilo di routing deve includere solo la coda di questa campagna, deve consentire solo le chiamate vocali e nessun contatto in entrata deve essere inserito in questa coda.
Puoi utilizzare il rilevamento integrato della segreteria telefonica per identificare la risposta di una persona o di una segreteria telefonica e personalizzare di conseguenza la strategia di contatto. Ad esempio, se alla chiamata risponde una persona, puoi presentare delle opzioni che può selezionare. Se alla chiamata risponde una segreteria telefonica, puoi lasciare un messaggio.
Puoi anche gestire il ritmo specificando la capacità per ogni campagna. Ad esempio, puoi inviare più notifiche vocali più velocemente impostando una capacità maggiore per una determinata campagna senza agenti rispetto ad altre campagne con dialer.
Senza agente (Voce automatizzata)
La modalità senza agente consente di inviare notifiche vocali personalizzate con volumi elevati e promemoria di appuntamenti o di abilitare il self-service utilizzando risposte vocali interattive (IVR) senza bisogno di agenti.
Best practice relative ai livelli di agenti operativi per le comunicazioni vocali
Quando i destinatari rispondono a una chiamata e sentono silenzio, spesso interrompono la conversazione. Per la modalità predittiva, utilizza le seguenti best practice per ridurre quel silenzio:
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Assicurati di avere un numero sufficiente di agenti collegati alla coda delle chiamate. Per ulteriori informazioni sui livelli di personale, consulta Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione in Amazon Connect.
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Prendi in considerazione l’utilizzo dei servizi di machine learning di Amazon Connect.
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Previsione. Analizzare e prevedere il volume dei contatti in base ai dati storici. Quali saranno la domanda futura, il volume di contatti e il tempo di gestione? Amazon Connect offre previsioni accurate e generate automaticamente e aggiornate automaticamente ogni giorno.
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Pianificazione della capacità. Prevedere il numero di agenti che saranno richiesti dal contact center. Puoi ottimizzare i piani in base a scenari, obiettivi del livello di servizio e metriche, ad esempio la riduzione.
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Pianificazione. Genera pianificazioni degli agenti per day-to-day carichi di lavoro flessibili e che soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. offrire agli agenti un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. Quanti agenti sono necessari in ogni turno? Quale agente lavora in ogni fascia oraria?
Aderenza ai programmi. Consente ai supervisori del contact center di monitorare l’aderenza ai programmi e migliorare la produttività degli agenti. Le metriche di aderenza ai programmi sono disponibili dopo la pubblicazione dei programmi degli agenti.
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Best practice per la latenza della connessione
Le campagne di chiamate in uscita hanno successo se evitano le chiamate silenziose, ovvero il periodo di silenzio tra il momento in cui una persona risponde alla chiamata e il momento in cui l’agente entra nella conversazione. Potrebbero inoltre essere applicabili disposizioni di legge volte a limitare il numero di chiamate silenziose o abbandonate e a tenere informata la parte chiamata. Puoi configurare Amazon Connect in diversi modi per ridurre i ritardi di connessione delle chiamate.
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Chiamate in uscita con agente
Quando si utilizza il blocco di flusso Controlla l'avanzamento della chiamata:
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Ramo Chiamata con risposta: rimuove tutti i blocchi di flusso tra i blocchi Controlla l'avanzamento della chiamata e Trasferisci alla coda. Questo riduce al minimo il ritardo tra il saluto della persona chiamata e il momento in cui l’agente risponde.
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Ramo Non rilevato: questo ramo deve essere trattato allo stesso modo di Chiamata con risposta, con routing a un blocco Trasferisci alla coda. Questo ramo viene utilizzato quando il modello ML non è in grado di classificare il tipo di risposta. Poiché potrebbe trattarsi di una segreteria telefonica o di una persona, puoi riprodurre un messaggio prima del blocco Trasferisci alla coda; se risponde una segreteria telefonica è possibile lasciare un messaggio.
Ad esempio, “Chiamiamo da Example Corp. per confermare l’appuntamento. Non siamo riusciti a stabilire se alla chiamata hai risposto tu o una segreteria telefonica. Resta in linea, ti stiamo mettendo in contatto con un agente”.
Chiamate in uscita senza agente
Le campagne in uscita utilizzano spesso saluti personalizzati e funzioni self-service. Non utilizzare le funzioni Lambda per ottenere gli attributi dei contatti. Fornisci i dati dei clienti (attributi) tramite il segmento della campagna. Utilizza questi attributi del segmento della campagna per riprodurre saluti personalizzati.
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Esempio - Chiamata con risposta e Non rilevato: “Ciao
$.Attributes.FirstName. Sono$.Attributes.CallerIdentitye chiamo per confermare il tuo appuntamento del giorno$.Attributes.AppointmentDatealle$.Attributes.AppointmentTime. Se la data e l’ora sono ancora soddisfacenti, dì semplicemente “Confermo”. Se vuoi utilizzare il nostro sistema self-service per modificare il tuo appuntamento, dì semplicemente “self-service” oppure resta in linea e ti metteremo in contatto con il prossimo agente disponibile”. -
Esempio - segreteria telefonica con o senza segnale acustico: “Ciao
$.Attributes.FirstName. Sono$.Attributes.CallerIdentitye chiamo per confermare il tuo appuntamento del giorno$.Attributes.AppointmentDatealle$.Attributes.AppointmentTime. Se la data e l’ora sono ancora soddisfacenti, ti aspettiamo. Se vuoi modificare l’appuntamento, richiamaci al numero$.SystemEndpoint.Addressper riprogrammarlo.” -
Ramo Errore - A volte potrebbe verificarsi un problema che fa sì che una chiamata segua il ramo Errore. È consigliabile utilizzare un blocco Riproduci comando con un messaggio valido per il contatto chiamato, con l’istruzione “Chiamaci al numero
$.SystemEndpoint.Addressper confermare o riprogrammare l’appuntamento”. Esegui questa operazione prima del blocco Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia) nel caso in cui il destinatario della chiamata abbia risposto ma si sia verificato un errore durante l’elaborazione.
Best practice per i flussi di messaggi vocali e code
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Rimuovi Loop dei prompt dal flusso Coda clienti predefinita e sostituiscili con Termina flusso/Riprendi.
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Se gli agenti non rispondono entro 2 secondi dalla messa in coda delle chiamate, puoi ridurre al minimo le chiamate silenziose utilizzando i Loop di prompt e riprodurre un messaggio per il cliente. L’immagine seguente mostra un tipico blocco di flusso con un loop di prompt.
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Utilizza le opzioni Disattiva messaggio vocale agente e Disattiva messaggio vocale cliente nel blocco Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali). In questo modo i clienti percepiscono una minore latenza di connessione nella campagna in uscita. L’immagine seguente mostra la posizione dell’impostazione Disattiva messaggio vocale agente nella pagina delle proprietà del blocco.
Best practice per l’amministrazione degli utenti
Consigliamo di impostare le seguenti opzioni per ridurre i tempi di connessione per i tuoi utenti. Per accedere a queste impostazioni, nel sito Web di Amazon Connect amministrazione accedi a Utenti, Gestione utenti, Modifica.
Queste opzioni si applicano solo ai softphone.
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Abilita Accetta automaticamente le chiamate. Riduce il potenziale di connessione alla chiamata latency/delay dopo la risposta di un interlocutore.
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Imposta Timeout per attività successive al contatto (ACW) su 30. La riduzione al minimo del tempo ACW ottimizzerà l’algoritmo di chiamata quando si utilizzano campagne di chiamate predittive.
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Abilita la connessione persistente. Mantiene la connessione dell’agente al termine di una chiamata. Consente alle chiamate successive di connettersi più velocemente.
L’immagine seguente mostra la sezione Impostazioni della pagina Modifica utente.
Best practice per le workstation e la rete
Le seguenti best practice consentono di ottimizzare l’efficienza degli agenti garantendo risorse hardware e di rete adeguate.
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Assicurati che le workstation degli agenti soddisfino i requisiti minimi. Per ulteriori informazioni, consulta Requisiti per le cuffie e le workstation per gli agenti che utilizzano il Contact Control Panel (CCP).
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Assicurati che l’agente abbia il CCP o lo spazio di lavoro dell’agente aperto e presente sul desktop. In questo modo si riduce il tempo impiegato per portare la schermata in primo piano prima di salutare il chiamante.
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Assicurati che gli agenti utilizzino una connessione di rete cablata. Questo contribuisce a ridurre la potenziale latenza della rete wireless.
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Se possibile, riduci al minimo la distanza geografica tra la AWS regione che ospita l'istanza Amazon Connect e gli agenti che interagiscono con le campagne in uscita. Maggiore è la distanza geografica tra gli agenti e la Regione ospitante, maggiore è la latenza possibile.
Nota
Le campagne in uscita prevedono limitazioni sui numeri che gli agenti possono chiamare, a seconda dell’origine dell’istanza Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect
Best practice
Come best practice, esegui test su larga scala. Per ridurre al minimo la latenza di connessione delle chiamate, utilizza le campagne in uscita per effettuare centinaia di migliaia di chiamate continue per simulare il tuo ambiente di produzione. La latenza di connessione delle chiamate può essere relativamente elevata quando si effettuano poche chiamate della campagna.
Best practice per il rilevamento della segreteria telefonica
Per utilizzare il rilevamento della segreteria telefonica (AMD) in una campagna, utilizza il blocco di flusso Controlla l'avanzamento della chiamata. Fornisce un’analisi dell’avanzamento della chiamata. Si tratta di un modello ML che rileva una condizione di chiamata con risposta in modo da offrire esperienze diverse per le chiamate a cui risponde una persona e le chiamate a cui risponde una segreteria telefonica, con o senza segnale acustico. Il blocco di flusso fornisce anche un ramo per il routing delle chiamate quando il modello ML non è in grado di distinguere tra persone e segreteria telefonica o quando si verificano errori nell’elaborazione della chiamata.
AMD utilizza i seguenti criteri per rilevare le chiamate live:
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Rumore di fondo associato a un messaggio preregistrato.
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Stringhe di parole lunghe come “Salve, in questo momento non possiamo rispondere. Lasciate un messaggio...”
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Un chiamante live che dice qualcosa come "Pronto. Chi parla?" seguito da un silenzio.
Nel 40-60% dei casi, alle chiamate ai consumatori risponde una segreteria telefonica. AMD aiuta a ridurre il numero di chiamate con segreteria telefonica rispetto alle chiamate live. Tuttavia, la precisione del rilevamento presenta dei limiti.
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Se il messaggio di saluto della segreteria telefonica è un breve “Pronto” o include una pausa, AMD lo rileva come un cliente live (falso negativo).
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A volte un saluto lungo di un cliente live viene erroneamente rilevato come messaggio di una segreteria telefonica (falso positivo).
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La connessione della chiamata a un agente da parte del sistema implica un piccolo ritardo, che potrebbe indurre il cliente a riagganciare.
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I numeri di PBX (private branch exchange) con più livelli di prompt vocali non sono supportati.
Vantaggi, svantaggi e utilizzi ottimali del rilevamento della segreteria telefonica
L’utilizzo del rilevamento della segreteria telefonica (AMD) potrebbe non essere conforme alle leggi sul telemarketing. Spetta a te assicurarti che l’implementazione del sistema AMD sia conforme alle leggi applicabili ed è sempre opportuno rivolgersi a un consulente legale in merito a uno specifico caso d’uso.
Caso d’uso 1: AMD è attivo e lascia messaggi vocali automatici
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Vantaggi: gli agenti interagiscono principalmente con chiamate in tempo reale per il 95% del tempo, massimizzando il tempo di conversazione. AMD può lasciare messaggi vocali automatici se rileva una segreteria telefonica.
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Svantaggi: nel 50-60% dei casi, la tecnologia lascia un messaggio vocale a causa di falsi positivi dovuti alla grande varietà di tipi di segreteria telefonica. Inoltre, AMD può infastidire i clienti perché aggiunge un breve ritardo alle chiamate in tempo reale.
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Utilizzi ottimali: chiamate ai consumatori durante il giorno, quando è possibile ricevere una grande quantità di risposte da segreterie telefoniche, e non è urgente assicurarsi che ogni chiamata riceva un messaggio vocale.
Caso d’uso 2: AMD è attivo e non lascia messaggi vocali automatici
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Vantaggi: gli agenti interagiscono principalmente con chiamate in tempo reale per il 95% del tempo, massimizzando il tempo di conversazione.
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Svantaggi: non è possibile lasciare messaggi vocali. Aggiunge un ritardo alle chiamate in tempo reale, che può infastidire i clienti.
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Migliori utilizzi: chiamate ai consumatori durante il giorno, quando è possibile ricevere una grande quantità di risposte da segreterie telefoniche, e non è necessario lasciare alcun messaggio vocale.
Caso d’uso 3: AMD non è attivo e gli agenti possono lasciare messaggi vocali manuali
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Vantaggi: è possibile lasciare messaggi vocali il 100% delle volte.
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Svantaggi: gli agenti devono stabilire se stanno ricevendo una chiamata in tempo reale o un messaggio vocale. È necessario lasciare un messaggio vocale manualmente. Richiede più tempo e può ridurre il numero di chiamate effettuate dagli agenti in un giorno.
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Utilizzi ottimali: chiamate a consumatori o aziende lasciando messaggi vocali personalizzati.
Caso d’uso 4: AMD non è attivo e gli agenti possono lasciare un messaggio vocale preregistrato
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Vantaggi: gli agenti possono lasciare un messaggio vocale personalizzato preregistrato il 100% delle volte, con notevole risparmio di tempo potendo evitare di ripetere lo stesso messaggio più volte con “Voicemail Drop”.
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Svantaggi: gli agenti devono stabilire se stanno ricevendo una chiamata in tempo reale o un messaggio vocale. Richiede più tempo rispetto ad AMD ma è più veloce rispetto all’invio manuale di un messaggio vocale.
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Utilizzi ottimali: chiamate a consumatori o aziende lasciando messaggi vocali generici.
