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Pianifica l'aderenza per la produttività degli agenti in Amazon Connect
Supervisori o responsabili del contact center tengono traccia dell'aderenza ai programmi per determinare se e quando gli agenti seguono il programma che hai creato. Ciò aiuta a garantire il raggiungimento degli obiettivi in termini di livello di servizio, migliorando al contempo la produttività dell'agente e la soddisfazione dei clienti.
Prima di cominciare, tieni presente che:
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L'aderenza ai programmi richiede che i programmi siano stati creati e pubblicati. Per ulteriori informazioni, consulta Calendarizzazione in Amazon Connect.
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Assicurati di disporre delle autorizzazioni corrette per accedere alle metriche e alle informazioni sulla calendarizzazione. Per ulteriori informazioni sulle autorizzazioni richieste, consulta Assegnazione delle autorizzazioni.
Come viene determinata l'aderenza
Amazon Connect inizia a generare automaticamente i dati sull'aderenza ai programmi immediatamente all'inizio di un programma pubblicato con attività a turni per cui Adherence = yes.
L'aderenza per una determinata attività di turno viene determinata utilizzando i metodi Default o Custom.
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Il metodo Default utilizza il flag Produttivo/non produttivo sulle attività a turni.
Un agente è considerato aderente quando è programmato per le attività produttive e ha lo stato «Disponibile», o quando è programmato per attività non produttive e ha lo stato «Offline» o uno stato personalizzato.
Ad esempio, quando un agente è programmato per l'attività produttiva «Lavoro di back-office» e il suo stato in Amazon Connect è «Offline», viene considerato non conforme alla sua pianificazione.
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Il metodo Custom consente di mappare attività di turni specifiche agli stati degli agenti per determinarne l'aderenza.
Un agente è aderente quando il suo stato attuale corrisponde a uno qualsiasi degli stati mappati per la sua attività pianificata.
Ad esempio, se si associa l'attività «Lavoro in back-office» sia allo stato «Lavoro in back-office» che allo stato «Offline», un agente viene considerato aderente quando si trova in uno di questi stati durante l'attività di «Lavoro di back-office» pianificata. Qualsiasi stato di agente non mappato (ad esempio «Disponibile» in questo esempio) è considerato non conforme.
Se un agente non ha una pianificazione, il suo stato di aderenza verrà contrassegnato come «Non programmato» per indicare l'assenza di una pianificazione definita per quel periodo di tempo.
Per esempi che mostrano come vengono calcolati il tempo di adesione e quello di non aderenza, vedi. Esempi di calcoli di aderenza degli agenti
Puoi configurare le soglie di aderenza per singole attività come Break, Training e Lunch utilizzando le seguenti impostazioni delle soglie di attività:
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Autorizzato a: scegli se la soglia si applica all'ora di inizio o di fine dell'attività.
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Minuti: seleziona la durata della soglia (1-10 minuti).
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Quando: Specificate se gli agenti possono essere in anticipo, in ritardo, in anticipo o in ritardo pur rimanendo aderenti.
Ogni attività può avere una propria configurazione di soglia per soddisfare diverse esigenze operative. Ad esempio, è possibile configurare una early/late soglia di 5 minuti per le pause per consentire agli agenti che stanno terminando le interazioni con i clienti. Le due immagini seguenti mostrano queste opzioni.
Configura le soglie di aderenza
Completa i seguenti passaggi per configurare le soglie basate sulle attività.
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Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, accedi a Schedule Management, Shift Activities.
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Seleziona un'attività, quindi scegli Modifica.
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Nella pagina Aggiungi attività a turni, in Aderenza, imposta Monitora aderenza su Sì.
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Nella sezione Soglie, scegli Definisci soglie.
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Configura le seguenti opzioni:
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Avvio anticipato/ritardato: quanti minuti di tempo before/after programmato un agente può iniziare.
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Varianza consentita: minuti consentiti per prolungare o ridurre l'attività.
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Configurazione della soglia del gruppo di personale
È possibile configurare soglie specifiche per le attività all'interno di un gruppo di personale. Completa questa procedura:
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Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, accedi a Scheduling, Staffing Groups.
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Seleziona un gruppo di personale.
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In Impostazioni di aderenza, puoi:
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Seleziona le attività da ignorare (Pausa, Allenamento, Pranzo)
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Configura soglie specifiche per le attività selezionate:
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Autorizzato a: Ora di inizio o di fine
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Minuti: 1-10 minuti
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Quando: presto, tardi o presto o tardi
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Applica le modifiche solo alle attività selezionate all'interno del gruppo di personale.
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Puoi vedere quali soglie sono attive nello stato Utilizzo delle soglie della coda e delle prestazioni degli agenti del pannello di controllo delle prestazioni degli agenti.
Importante
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Il valore di soglia massimo è 10 minuti.
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Ogni attività può avere le proprie impostazioni di soglia.
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Le soglie si applicano a tutti gli agenti assegnati al gruppo di personale.
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Le modifiche alle soglie si applicano solo ai calcoli di aderenza futuri.
Dove è possibile visualizzare l'aderenza alla pianificazione
Report sulle metriche storiche e in tempo reale
Puoi visualizzare le metriche di aderenza ai programmi nelle pagine Parametri storici e Parametri in tempo reale. Le metriche di aderenza ai programmi sono le seguenti:
L'immagine seguente mostra un esempio della scelta delle metriche di aderenza ai programmi da visualizzare in un report delle metriche cronologiche.
Visualizzazione del calendario pubblicato
Puoi anche visualizzare i dati di aderenza alla pianificazione in una visualizzazione calendario. Questa visualizzazione fornisce una rappresentazione visiva e intuitiva delle violazioni di aderenza per agente per giorno, per un massimo di 30 giorni nel passato, oltre ai turni. Questa visualizzazione consente di individuare immediatamente le violazioni dell'aderenza all'interno del team, dare priorità agli incidenti più critici, confrontarli con il comportamento passato degli agenti e adottare misure per risolvere i problemi con l'agente. Per ulteriori informazioni, consulta In che modo i supervisori visualizzano i programmi pubblicati.
L'immagine seguente mostra un esempio di aderenza in una visualizzazione del calendario.
Dashboard delle prestazioni delle code e degli agenti
L'aderenza degli agenti in tempo reale è disponibile nel widget di aderenza degli agenti su. Dashboard delle prestazioni delle code e degli agenti Questo widget fornisce informazioni dettagliate sull'aderenza degli agenti che è possibile filtrare e ordinare. Fornisce inoltre una formattazione condizionale per aiutarti a gestire e ottimizzare in modo proattivo le prestazioni della forza lavoro.
L'immagine seguente mostra un esempio del widget di aderenza dell'agente. L'evidenziazione rossa è la formattazione condizionale applicata alla durata dello stato di aderenza.
Rapporti sulle soglie di aderenza
Il dashboard sulle prestazioni delle code e degli agenti include informazioni specifiche sulla soglia:
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Indicatori visivi per gli agenti che operano entro le soglie
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Tempo di soglia rimanente disponibile
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Percentuale di utilizzo della soglia
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Opzione per passare dalla visualizzazione di aderenza rigorosa a quella basata su soglie
I report storici possono visualizzare:
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Percentuale di aderenza con e senza soglie
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Tempo impiegato entro le soglie configurate
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Modelli di utilizzo delle soglie
Monitora l'aderenza con le soglie
Nella dashboard delle prestazioni della coda e degli agenti, il widget Agent Adherence mostra le prestazioni degli agenti rispetto alle soglie configurate:
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La colonna dello stato di aderenza mostra:
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Non aderente (indicatore rosso)
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Utilizzo delle soglie (icona di avviso gialla): indica che l'agente opera entro le finestre di soglia configurate
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Aderente (indicatore verde)
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La colonna Durata dello stato mostra da quanto tempo un agente è rimasto nel suo attuale stato di aderenza.
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La percentuale di aderenza allo Schedule mostra il calcolo dell'aderenza tenendo conto delle soglie.
Puoi passare il mouse sull'indicatore Utilizzo delle soglie per visualizzare i dettagli sulla soglia utilizzata.
L'immagine seguente mostra un esempio di dashboard delle prestazioni di Queue and agent, con lo stato Aderente, e il messaggio Using threshold. Un messaggio è generico, l'altro messaggio mostra X minuti come segnaposto per quella che sarebbe la soglia di aderenza.
Imposta le notifiche di aderenza alla pianificazione
Puoi utilizzare Contact Lens le regole per configurare le notifiche da inviare quando gli agenti non sono conformi.
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Nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, accedi a Analisi e ottimizzazione, Regole Contact Lens, quindi scegli Crea una regola, Metriche in tempo reale.
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Per Quando, scegli C'è un aggiornamento nelle metriche degli agenti dall'elenco a discesa.
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Seleziona Finestra temporale finale, quindi seleziona la seguente metrica:
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Aderenza: >= o <= X%
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Tempo di non aderenza: >= o <= X secondi
Ad esempio, negli ultimi 15 minuti, se l'aderenza di un determinato gruppo di agenti è <= 80%, esegui una di queste azioni: Crea un'attività, Genera un evento o Invia e-mail. EventBridge
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Scegli Next (Successivo).
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Specificate l'azione da intraprendere, scegliete Avanti, quindi scegliete Salva.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di regole, consulta Creazione di avvisi su metriche in tempo reale.
Cosa succede quando...
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Un agente inizia a lavorare prima dell'inizio del suo programma
Se un agente non dispone di una pianificazione, il suo stato di aderenza verrà contrassegnato come «Non programmato» per indicare l'assenza di una pianificazione definita per quell'orario. Di conseguenza, se un agente inizia a lavorare 5 minuti prima o dopo il programma, questo comportamento non influisce sull'aderenza. Tuttavia, se un agente decide di smettere di lavorare 5 minuti prima perché ha iniziato 5 minuti prima, viene considerato non aderente per l'intervallo di 5 minuti.
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Un agente passa alla modalità offline quando dovrebbe trovarsi in uno stato non produttivo
L'agente viene considerato non aderente, in quanto il suo stato è Offline anziché anziché Tempo non produttivo.
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Un agente abbandona il corso di formazione per rispondere ai contatti a causa dell'elevato volume di contatti
In questo scenario l'agente viene considerato non aderente. Tuttavia, se l'abbandono della sessione di formazione da parte dell'agente è voluto, puoi modificare il programma retroattivamente e l'aderenza verrà ricalcolata con il nuovo turno.
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Un programma storico viene modificato
Se la pianificazione di un agente viene modificata negli ultimi 30 giorni dalla data corrente (non dalla data della pianificazione), la conformità viene ricalcolata con la nuova pianificazione. Ciò consente di apportare modifiche in tempo reale al turno di un agente e di valutarne correttamente l'aderenza.
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Un agente avvia un'attività entro la soglia configurata
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L'agente è considerato aderente.
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Il loro stato indica Utilizzo delle soglie nella dashboard.
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Il tempo trascorso all'interno della soglia viene considerato come tempo di adesione.
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Il calcolo della percentuale di aderenza include il tempo entro le soglie configurate.
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