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Previsione, pianificazione della capacità e pianificazione in Connect Customer
Suggerimento
Nuovo utente? Dai un'occhiata al workshop di previsione, pianificazione della capacità e pianificazione di Connect Customer.
Per eseguire un contact center, deve essere presente un numero corretto di agenti che lavorano negli orari necessari per realizzare gli obiettivi operativi. È essenziale evitare spese superflue o caricare eccessivamente la forza lavoro.
Connect Customer offre una serie di servizi basati sull'apprendimento automatico che consentono di ottimizzare il contact center offrendo quanto segue:
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Previsioni. Consente di analizzare e prevedere il volume di contatti in base a dati cronologici. Quali saranno la domanda futura, il volume di contatti e il tempo di gestione? Connect Customer forecasting fornisce previsioni accurate e generate automaticamente che vengono aggiornate automaticamente ogni giorno.
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Pianificazione. Consente di generare programmi flessibili degli agenti per i carichi di lavoro giornalieri per soddisfare requisiti aziendali e di conformità e offrire agli agenti un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. Quanti agenti sono necessari in ogni turno? Quale agente lavora in ogni fascia oraria?
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Aderenza ai programmi. Consente ai supervisori del contact center di monitorare l'aderenza ai programmi e migliorare la produttività degli agenti. Le metriche di aderenza ai programmi sono disponibili dopo la pubblicazione dei programmi degli agenti.
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Pianificazione della capacità. Consente di prevedere quanti agenti saranno necessari per il contact center. Puoi ottimizzare i piani in base a scenari, obiettivi del livello di servizio e metriche, ad esempio la riduzione.
Per informazioni su dove sono disponibili le previsioni, la pianificazione della capacità e la pianificazione di Connect Customer, vedere. Disponibilità di Connect Customer caratteristiche per regione
Il diagramma seguente mostra un tipico flusso di lavoro di ottimizzazione end-to-end per persona: amministratore, forecaster, scheduler, capacity planner e agent di Connect Customer. Il diagramma elenca le attività eseguite da ogni ruolo.
