Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Wann, was und wo für Kontaktaufzeichnungen in Amazon Connect
In diesem Thema wird erklärt, wann Gespräche aufgezeichnet werden, wo Aufzeichnungen gespeichert werden und wie Sie darauf zugreifen können. Es enthält auch bewährte Methoden für die Verwaltung von Aufzeichnungen und Transkripten.
Inhalt
Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet?
-
Das Feature zur Anrufaufzeichnung bietet die Möglichkeit der Auswahl, ob bei IVR-Interaktionen die Audiodaten des Kunden und des Systems oder bei Interaktionen mit einem Kundendienstmitarbeiter eine beliebige Kombination den Audiodaten des Kunden, des Kundendienstmitarbeiters oder beidem aufgezeichnet werden sollen.
-
Es gibt insgesamt zwei mögliche Aufzeichnungen pro Kontakt: eine für automatisierte Interaktionen (d. h. IVR) und eine für Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern. Die Aktivierung oder Deaktivierung der Aufzeichnung für automatisierte Interaktionen wird sofort wirksam. Umgekehrt wird die Änderung der Aufzeichnung von Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern erst wirksam, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt.
-
Die Audiodaten des Kundendienstmitarbeiters werden NUR dann an Amazon Connect übertragen, wenn sich der Kundendienstmitarbeiter im Gespräch befindet. Am 9. November 2023 führte Amazon Connect eine Optimierung zur Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität ein, bei der der Mikrofon-Medienstream des Browsers des Kundendienstmitarbeiters vor dem Eingang eines Kontakts vorkonfiguriert wird. Dies reduziert die Einrichtungszeit sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe. Daher scheint das Mikrofonsymbol im Browser des Kundendienstmitarbeiters eingeschaltet zu sein, auch wenn der Kundendienstmitarbeiter gerade nicht telefoniert.
-
Wenn sich ein Kunde in der Warteschleife befindet, werden die Audiodaten des Kundendienstmitarbeiters weiter aufgezeichnet.
-
Die Übergabekonversation zwischen Kundendienstmitarbeitern wird aufgezeichnet.
-
Wenn ein Anruf während einer Flow- oder IVR-Interaktion weitergeleitet wird (z. B. mithilfe des Blocks „Weiterleitung zu Telefonnummer“), wird weiterhin aufgezeichnet, was der Kunde sagt und hört, auch wenn er an ein externes Sprachsystem weitergeleitet wurde.
-
Weiterleitungen an externe Nummern während einer Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter werden nicht mehr aufgezeichnet, nachdem der Kundendienstmitarbeiter den Anruf verlassen hat.
-
Wenn der Teilnehmer sein eigenes Mikrofon stummschaltet, um sich beispielsweise mit einem benachbarten Kollegen zu beraten, wird dieses Gespräch nicht aufgezeichnet.
Wo werden Aufzeichnungen und Transkripte gespeichert?
Kundendienstmitarbeiter und Kontakte werden in den Stereoaudiokanälen separat gespeichert.
-
Bei automatisierten Interaktionen (IVR) enthält die Stereodatei Kunden-Audiodaten im rechten Kanal und System-Prompts im linken Kanal.
-
Bei Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen werden die Kundendienstmitarbeiter-Audiodaten im rechten Kanal und die Kunden-Audiodaten (sowie von konferenzierten Drittanbietern) im linken Kanal gespeichert.
Aufzeichnungen werden im Amazon S3-Bucket gespeichert, der für Ihre Instance erstellt wurde. Jeder Benutzer bzw. jede Anwendung mit den entsprechenden Berechtigungen kann auf die Aufzeichnungen im Amazon S3-Bucket zugreifen.
Die Verschlüsselung ist standardmäßig für alle Anrufaufzeichnungen aktiviert. Verwendet wird die serverseitige Amazon S3-Verschlüsselung mit KMS. Die Verschlüsselung erfolgt auf Objektebene. Die Berichte und Aufzeichnungsobjekte sind verschlüsselt; es gibt keine Verschlüsselung auf Bucket-Ebene.
Sie sollten die Verschlüsselung nicht deaktivieren.
Wichtig
-
Damit Sprachunterhaltungen in einem Amazon S3-Bucket gespeichert werden können, müssen Sie die Aufzeichnung im Flow-Block mithilfe des Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Blocks aktivieren.
-
Wenn für Chat-Unterhaltungen ein S3-Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten vorhanden ist, werden alle Chats dort aufgezeichnet und gespeichert. Wenn kein Bucket vorhanden ist, werden keine Chats aufgezeichnet. Wenn Sie jedoch Chat-Unterhaltungen überwachen möchten, müssen Sie dem Flow noch den Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block hinzufügen.
-
Wenn eine Aufzeichnung aus irgendeinem Grund von einem S3-Bucket in einen anderen verschoben wird, z. B. weil die Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist, kann Amazon Connect nicht mehr auf die Aufzeichnung zugreifen.
Tipp
Wir empfehlen, für die Suche nach Aufzeichnungen die entsprechende Kontakt-ID zu verwenden.
Auch wenn viele Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Kontakt mit dem Kontakt-ID-Präfix selbst benannt werden IDs können (z. B. 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), gibt es keine Garantie dafür, dass der Kontakt IDs und der Name der Kontaktaufzeichnungsdatei immer übereinstimmen. Wenn Sie die Kontakt-ID für Ihre Suche auf der Seite Kontaktsuche verwenden, können Sie die Audiodatei im Kontaktdatensatz referenzieren, um die richtige Aufzeichnung zu finden.
Wann sind Aufzeichnungen verfügbar?
Wenn die Aufzeichnung für eine Kundendienstmitarbeiter-Interaktion aktiviert ist, wird sie kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Wenn die IVR-Aufzeichnung aktiviert ist, wird sie im S3-Bucket platziert, kurz nachdem der Kontakt getrennt oder sobald der Anruf von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wurde. Sie können die Aufzeichnung überprüfen sowohl für Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen als auch für automatisierte Interaktionen (IVR).
Wichtig
Alternativ können Sie über den Kontaktdatensatz des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung steht im Kontaktdatensatz jedoch erst dann zur Verfügung, wenn der Kontakt den Status Gesprächsnachbearbeitung (ACW) verlassen hat. Die IVR-Aufzeichnung wird zur Verfügung gestellt, kurz nachdem der Anruf mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder der Kontakt unterbrochen wurde.
Tipp
Amazon Connect verwendet das Amazon S3 PutObjectund MultipartUpload APIs , um die Anrufaufzeichnung in Ihren S3-Bucket hochzuladen. Wenn Sie S3-Ereignisbenachrichtigungen verwenden, wenn Anrufaufzeichnungen erfolgreich in Ihren Bucket hochgeladen wurden, stellen Sie sicher, dass Sie die Benachrichtigung für Alle Ereignisse zur Objekterstellung oder für beide ObjectCreatedCompleteMultipartUploadEreignistypen s3 ::Put ObjectCreated und s3:: aktivieren.
Verhindern, dass Kundendienstmitarbeiter auf Aufzeichnungen zugreifen
Um zu verhindern, dass Kundendienstmitarbeiter außerhalb ihrer Kundendienstmitarbeiterhierarchie auf Aufzeichnungen zugreifen, weisen Sie ihnen die Sicherheitsprofilberechtigung Kontaktzugriff einschränken zu. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen, um frühere Unterhaltungen mit dem Contact Center in Amazon Connect zu überprüfen.
Headset-Anforderungen für das Abhören von Aufzeichnungen
Sie müssen ein Ausgabegerät (Headset oder ein anderes Gerät) verwenden, dass Stereoausgabe unterstützt, damit Sie das Audio des Kundendienstmitarbeiters und des Kunden hören können.
Die Aufzeichnungen der Kundendienstmitarbeiter und Kunden werden auf separaten Kanälen bereitgestellt. Bei einem kompletten Headset spielt jede Seite einen Kanal ab. Die zwei Kanäle können nicht für ein Headset mit einem einzelnen Ohrhörer zusammengeführt werden.
