Aktivieren der Dreiparteien-Anrufüberwachung in Amazon Connect - Amazon Connect

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Aktivieren der Dreiparteien-Anrufüberwachung in Amazon Connect

Wichtig

Dieses Thema ist nur maßgeblich, wenn Sie die Option Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen in der Amazon-Connect-Konsole NICHT aktiviert haben, wie unter Aktivieren der erweiterten Mehrparteien-Kontaktüberwachung erläutert.

Es ist nur für Sprachanrufe maßgeblich, die auf drei oder weniger Teilnehmer beschränkt sind.

Informationen darüber, wie sich das Konferenzerlebnis für Kundendienstmitarbeiter ändert, wenn erweiterte Überwachungsfunktionen aktiviert sind, finden Sie unter Vergleich der Funktion für mehrere Teilnehmer und drei Teilnehmer.

Wir empfehlen, die Dreiparteien-Überwachung nur dann zu verwenden, wenn Sie über ein externes System verfügen, das technische Einschränkungen mit sich bringt, sodass Sie diese Option wählen müssen. Andernfalls ist die erweiterte Überwachung die bessere Wahl. Es gibt keinen Preisunterschied.

Sie können Ihren Abläufen den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzufügen und so konfigurieren, dass 3 Teilnehmer an einem Kontakt teilnehmen und 5 Supervisoren den Anruf überwachen können. Manager können nicht in einen Anruf eingreifen.

Beispielsweise können Sie eine Gruppe von 3 Teilnehmern gleichzeitig am Anruf teilnehmen lassen. Bis zu 5 Supervisoren können den Anruf überwachen.

Die Gesamtzahl der Teilnehmer an einem Anruf würde so aussehen:

  1. Kunde – Teilnehmer

  2. Kundendienstmitarbeiter 1 – Teilnehmer

  3. Kundendienstmitarbeiter 2 – Teilnehmer

  4. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

  5. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

  6. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

  7. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

  8. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

Eine Ansicht eines Beispiel-Flows mit konfiguriertem Aufzeichnungsverhalten festlegen-Block finden Sie unter Beispiel-Aufnahmeverhalten in Amazon Connect.

Anmerkung

Wir empfehlen, den Block Aufzeichnungsverhalten festlegen in einem eingehenden oder ausgehenden Whisper-Flow zu verwenden, um ein möglichst genaues Verhalten zu erzielen.

Die Verwendung dieses Blocks in einem Warteschlangenablauf garantiert nicht immer, dass Anrufe aufgezeichnet werden. Dies liegt daran, dass der Block möglicherweise ausgeführt wird, nachdem der Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wurde.

So richten Sie die Überwachung für Kontakte mit drei Teilnehmern ein

  1. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance mit einem Konto an, das über Berechtigungen zur Flow-Bearbeitung verfügt.

  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Flows aus.

    Das Navigationsmenü von Amazon Connect, „Weiterleitung“, „Flows“.

  3. Öffnen Sie den Flow mit den Kundenkontakten, die Sie überwachen möchten.

  4. Fügen Sie dem Ablauf den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu, bevor der Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter im Ablauf verknüpft wird.

  5. Um den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen zu konfigurieren, wählen Sie unter Sprachaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter und Kunden die Option Ein und dann Kundendienstmitarbeiter und Kunde aus. Diese Einstellung wird erst wirksam, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt.

  6. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Veröffentlichen, um den aktualisierten Flow zu veröffentlichen.

  7. Weisen Sie den Managern Sicherheitsprofilberechtigungen zu, die die Gespräche überwachen.

  8. Verdeutlichen Sie den Managern, wie sie Gespräche überwachen können.