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Anhören von Live-Unterhaltungen oder Lesen von Live-Chats im Amazon Connect
Damit Sie Live-Unterhaltungen anhören oder Live-Chats lesen können, muss der Amazon Connect -Administrator das Feature aktivieren, Ihnen Berechtigungen zuweisen und darauf achten, dass Sie einem Weiterleitungsprofil zugewiesen wurden, das den überwachten Kanal unterstützt. Danach können Sie diese Schritte ausführen.
Informationen darüber, wie viele Personen einer Konversation zuhören oder einem Chat folgen können, finden Sie unter Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen.
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dem das CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das über die Berechtigung zur Kontaktüberwachung in Echtzeit verfügt.
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Öffnen Sie das Contact Control Panel (CCP), indem Sie das Telefonsymbol in der rechten oberen Bildschirmecke auswählen. Sie müssen das CCP öffnen, um eine Verbindung mit der Unterhaltung herzustellen.
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Um die Kundendienstmitarbeiternkonversation auszuwählen, die Sie überwachen möchten, wählen Sie in Amazon Connect Analytik und Optimierung, Echtzeitmetriken, Kundendienstmitarbeiter aus. Die folgende Abbildung zeigt die Seite mit Echtzeit-Metriken, wobei ein Pfeil auf die Option Kundendienstmitarbeitern zeigt.
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So überwachen Sie Unterhaltungen: Neben den Namen der Kundendienstmitarbeiter, die eine Live-Unterhaltung führen, wird ein Augen-Symbol angezeigt. Wählen Sie das Symbol, um mit der Überwachung der Unterhaltung zu beginnen. Das folgende Bild zeigt das Augensymbol neben dem Sprachkanal.
Anmerkung
Firefox-Benutzer: Wenn Sie den Webbrowser Firefox zur Überwachung und zum Eingreifen verwenden, müssen Sie nach dem Start der Überwachung zur Registerkarte „CCP“ wechseln. Das CCP entspricht den Firefox-Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung zu Ihrem Mikrofon herstellen, wenn die Registerkarte „CCP“ im Vordergrund steht.
Wenn Sie eine Unterhaltung überwachen, ändert sich der Status in Ihrem CCP in Monitoring (Überwachung).
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So überwachen Sie Chat-Unterhaltungen: Für jeden Kundendienstmitarbeiter wird die Anzahl Chat-Unterhaltungen angezeigt, die er derzeit führt. Klicken Sie auf die Zahl. Wählen Sie dann die Konversation aus, die Sie überwachen möchten.
Wenn Sie eine Unterhaltung überwachen, ändert sich der Status in Ihrem CCP in Monitoring (Überwachung).
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Wählen Sie zum Beenden der Überwachung der Konversation im CCP End call (Anruf beenden) oder End chat (Chat beenden).
Sobald der Kundendienstmitarbeiter die Unterhaltung beendet, stoppt die Überwachung automatisch.
