Überprüfen aufgezeichneter Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden mithilfe von Amazon Connect - Amazon Connect
Überprüfen von Aufzeichnungen und Transkripten vergangener Unterhaltungen von KundendienstmitarbeiternÜberprüfen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Sprachinteraktionen (mit IVR und Bots)Pausieren, zurückspulen oder vorspulenBeheben von Problemen

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Überprüfen aufgezeichneter Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden mithilfe von Amazon Connect

Manager können Unterhaltungen zwischen Agenten und Kunden überprüfen. Um dies einzurichten, müssen Sie das Aufzeichnungsverhalten einrichten, den Managern die entsprechenden Berechtigungen zuweisen und ihnen dann zeigen, wie auf die aufgezeichneten Unterhaltungen zugegriffen werden kann.

Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet? Weitere Informationen zum Verhalten bei der Anrufaufzeichnung finden Sie unter Wann, was und wo für Kontaktaufzeichnungen.

Tipp

Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Dann steht Ihnen die Aufzeichnung zur Verfügung, um sie anhand der in diesem Artikel genannten Schritte zu überprüfen.

Alternativ können Sie über den Kontaktdatensatz des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung steht im Kontaktdatensatz jedoch erst zur Verfügung, nachdem der Kontakt den Status Arbeit nach dem Gespräch (ACW) verlassen hat.

Wie verwalte ich den Zugriff auf Aufzeichnungen? Verwenden Sie die Sicherheitsprofilberechtigung Anrufaufzeichnungen (redigiert), um zu verwalten, wer sich Aufzeichnungen anhören kann, und um auf die entsprechenden URLs zuzugreifen, die in S3 generiert werden. Weitere Informationen zu dieser Berechtigung finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.

Überprüfen von Aufzeichnungen und Transkripten vergangener Unterhaltungen von Kundendienstmitarbeitern

In diesem Abschnitt werden die Schritte beschrieben, die ein Manager durchführt, um Aufzeichnungen und Transkripte früherer Unterhaltungen von Kundendienstmitarbeitern zu überprüfen. Bei Chat-Kontakten enthält dasselbe Protokoll die Interaktion des Kundendienstmitarbeiters und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots).

  1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf die Seite der Kontaktsuche und auf Aufzeichnungen verfügt.

  2. Wählen Sie in Amazon Connect Analyse und Optimierung, Kontaktsuche aus.

  3. Filtern Sie die Liste der Kontakte nach Datum, Kundendienstmitarbeiternanmeldung, Telefonnummer oder anderen Kriterien. Wählen Sie Search (Suchen) aus.

    Tipp

    Wir empfehlen, den Kontakt-ID-Filter zu verwenden, um nach Aufzeichnungen zu suchen. Dies ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Aufnahme für den Kontakt erhalten. Viele Aufzeichnungen haben denselben Namen wie die Kontakt-ID, aber nicht alle.

  4. Für Unterhaltungen, die aufgezeichnet wurden, werden in der Spalte Recording/Transcript (Aufzeichnung/Transkript) Symbole angezeigt. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.

    Die Sprachaufzeichnungssymbole werden auf der Suchergebnisseite für Kontakte wiedergegeben, heruntergeladen und gelöscht.

  5. Um sich eine Aufzeichnung einer Sprachunterhaltung anzuhören oder das Transkript eines Chats zu lesen, wählen Sie das Symbol Abspielen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

    Das Symbol für die Sprachaufzeichnung wird auf der Seite mit den Suchergebnissen für Kontakte abgespielt.

  6. Wenn Sie das Play-Symbol für ein Transkript auswählen, wird es wie in der folgenden Abbildung gezeigt angezeigt.

    Ein Beispiel für ein Chat-Transkript.

Eine Aufnahme pausieren, zurückspulen oder vorspulen

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachaufnahme anzuhalten, vor- oder zurückzuspulen.

  1. Wählen Sie in den Ergebnissen der Kontaktsuche nicht das Play-Symbol, sondern die Kontakt-ID aus, um den Kontaktdatensatz zu öffnen.

    Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.

  2. Auf der Seite Kontaktdatensatz gibt es weitere Steuerelemente zum Navigieren in der Aufzeichnung, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

    Die Kontaktaufzeichnungsseite, zusätzliche Steuerelemente zum Anhören der Aufzeichnung.

    1. Klicken oder tippen Sie auf die Uhrzeit, die Sie untersuchen möchten.

    2. Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.

    3. Spielen, pausieren, rückwärts oder vorwärts springen in 10-Sekunden-Schritten.

Beheben Sie Probleme beim Anhalten, Zurückspulen oder Schnellvorspulen

Wenn Sie Aufzeichnungen auf der Seite Kontaktsuche nicht anhalten, zurückspulen oder vorspulen können, könnte das daran liegen, dass Ihr Netzwerk HTTP-Bereichsanfragen blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter HTTP-Bereichsanfragen auf der MDN Web Docs-Website. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um HTTP-Bereichsanforderungen zu entsperren.

Überprüfen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Sprachinteraktionen (mit IVR und Bots)

IVR-Aufzeichnungen und -Protokolle ermöglichen es Ihnen, Ihre automatisierten Erlebnisse zu überwachen und zu verbessern, um den Bedürfnissen des Endkunden besser gerecht zu werden und aus Compliance-Gründen Audio- und Systemausführungsaufzeichnungen der Interaktion zu führen. So überprüfen Sie Aufzeichnungen und Protokolle automatisierter Interaktionen (IVR):

  1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf die Seite der Kontaktsuche und auf Aufzeichnungen verfügt. Beachten Sie, dass Sie zum Anzeigen von Informationen über die Flow-Ausführung Berechtigungen zum Anzeigen von Flows und Flow-Modulen benötigen.

  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Kontaktsuche aus.

  3. Suchen Sie nach dem Kontakt, den Sie überprüfen möchten. Verwenden Sie beispielsweise die Suche nach Kontaktwarteschlangen, dem Namen des ursprünglichen Flows für den Kontakt oder benutzerdefinierten Kontaktattributen.

  4. Wählen Sie die Kontakt-ID aus, um die Seite Kontaktdaten aufzurufen.

  5. Wählen Sie im Abschnitt Aufzeichnung und Transkript die Option Automatisierte Interaktion (IVR) aus, die einen Audioplayer enthält, mit dem Sie die IVR-Aufnahme abspielen können (siehe Abbildung unten). In diesem Abschnitt können Sie auch die abgespielten IVR-Prompts, die Kundenantworten auf diese Prompts sowie die Transkripte der Amazon-Lex-Interaktionen sehen.

    Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.

  6. Wenn Sie nur die Details der Kundeninteraktion anzeigen möchten (ohne zusätzliche Details darüber, welcher Flow ausgeführt wurde), können Sie das Optionsfeld Flow-Details anzeigen deaktivieren. Siehe Abbildung unten:

    Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.
Verfügbare Flow-Blöcke in den automatisierten Interaktionsprotokollen und -transkripten

Sie können die folgenden Flow-Blöcke auf der Amazon-Connect-Benutzeroberfläche auf der Seite „Kontaktdaten“ einsehen:

Eine Aufnahme pausieren, zurückspulen oder vorspulen

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachaufnahme anzuhalten, vor- oder zurückzuspulen.

  1. Wählen Sie in den Ergebnissen der Kontaktsuche nicht das Play-Symbol, sondern die Kontakt-ID aus, um den Kontaktdatensatz zu öffnen.

    Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.

  2. Auf der Seite Kontaktdatensatz gibt es weitere Steuerelemente zum Navigieren in der Aufzeichnung, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

    Die Kontaktaufzeichnungsseite, zusätzliche Steuerelemente zum Anhören der Aufzeichnung.

    1. Klicken oder tippen Sie auf die Uhrzeit, die Sie untersuchen möchten.

    2. Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.

    3. Spielen, pausieren, rückwärts oder vorwärts springen in 10-Sekunden-Schritten.

Beheben Sie Probleme beim Anhalten, Zurückspulen oder Schnellvorspulen

Wenn Sie Aufzeichnungen auf der Seite Kontaktsuche nicht anhalten, zurückspulen oder vorspulen können, könnte das daran liegen, dass Ihr Netzwerk HTTP-Bereichsanfragen blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter HTTP-Bereichsanfragen auf der MDN Web Docs-Website. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um HTTP-Bereichsanforderungen zu entsperren.