Aktivieren der Kontaktaufzeichnung - Amazon Connect

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Aktivieren der Kontaktaufzeichnung

Um die Aufzeichnung von Sprachunterhaltungen zu aktivieren, müssen Sie Ihrem Ablauf den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzufügen. Dies ist erforderlich, unabhängig davon, ob Ihre Amazon-Connect-Instance für Mehrparteienkontakte (erweiterte Kontaktüberwachung) oder für Dreiparteienkontakte aktiviert ist.

Wichtig

Chats: Sie müssen diese Schritte nur für Chat-Unterhaltungen ausführen, wenn die erweiterte Kontaktüberwachung für Chat-Kontakte nicht für Ihre Instance aktiviert ist. Andernfalls werden Chat-Transkripte automatisch aufgezeichnet, da bei der Einrichtung Ihrer Instance ein S3-Bucket erstellt wurde, in dem diese gespeichert werden. Um die Aufzeichnung von Chat-Transkripten zu beenden, entfernen Sie den S3-Bucket.

So richten Sie die Aufzeichnung von Gesprächen ein

  1. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance mit einem Konto an, das über Berechtigungen zur Flow-Bearbeitung verfügt.

  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Flows aus.

    Das Navigationsmenü von Amazon Connect, „Weiterleitung“, „Flows“.

  3. Öffnen Sie den Ablauf mit den Kundenkontakten, die Sie aufzeichnen möchten.

  4. Fügen Sie dem Ablauf den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu, bevor der Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter im Ablauf verknüpft wird.

  5. Um den Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block zu konfigurieren, wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

    • Automatisierte Interaktions-Anrufaufzeichnung

      • Ein startet die Aufnahme von Kunden- und IVR-Audiodaten sofort.

      • Aus pausiert jede laufende IVR-Aufnahme.

    • Sprachaufzeichnung von Kundendienstmitarbeitern und Kunden

      • Wenn diese Option auf Ein eingestellt ist, können Sie zwischen „Kundendienstmitarbeiter und Kunde“, „Nur Kundendienstmitarbeiter“ oder „Nur Kunde“ wählen. Diese Einstellung wird erst wirksam, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt.

      • Wenn diese Option auf Aus eingestellt ist, erfolgt keine Aufzeichnung, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt.

    • Um Chat-Gespräche aufzuzeichnen, wählen Sie Kundendienstmitarbeiter und Kunde aus.

      Wichtig

      Sie müssen diese Schritte nur für Chat-Unterhaltungen ausführen, wenn die erweiterte Kontaktüberwachung für Chat-Kontakte nicht für Ihre Instance aktiviert ist. Andernfalls werden Chat-Transkripte automatisch aufgezeichnet, da bei der Einrichtung Ihrer Instance ein S3-Bucket erstellt wurde, in dem diese gespeichert werden. Um die Aufzeichnung von Chat-Transkripten zu beenden, entfernen Sie den S3-Bucket.

  6. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Veröffentlichen, um den aktualisierten Flow zu veröffentlichen.

  7. Weisen Sie den Managern Sicherheitsprofilberechtigungen zu, damit sie Aufzeichnungen überprüfen können.

  8. Verdeutlichen Sie den Managern, wie Sie in Amazon Connect auf frühere Aufzeichnungen zugreifen können. Siehe Überprüfen aufgezeichneter Unterhaltungen.

So richten Sie das Aufzeichnungsverhalten für ausgehende Anrufe ein

  1. Erstellen Sie einen Flow des Typs „Ausgehender Whisper-Flow“.

  2. Fügen Sie diesem Ablauf den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu.

  3. Richten Sie eine Warteschlange ein, die für ausgehende Anrufe verwendet werden soll. Wählen Sie im Feld Ausgehender Whisper-Flow den Flow aus, der Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen beinhaltet.

So richten Sie mithilfe von Amazon Lex Protokolle in Klarschrift ein, die wichtige Interaktionspunkte enthalten

  1. Melden Sie sich bei der Amazon-Connect-Konsole an.

  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Flows.

  3. Scrollen Sie auf der Seite nach unten, wählen Sie Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren und dann Speichern aus.

  4. Weisen Sie Managern auf der Amazon Connect Admin-Website Sicherheitsprofilberechtigungen zu, sodass sie Details zur Interaktion mit DTMF-Menüs und Lex-Bots und/oder zusätzliche Informationen zu Flows einsehen können.