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Bonnes pratiques relatives à la fonctionnalité Campagnes sortantes Amazon Connect
Les rubriques de cette section expliquent les bonnes pratiques relatives aux campagnes sortantes. Ces pratiques peuvent accroître la productivité des agents, vous aident à vous conformer aux réglementations et contribuent à protéger l’intégrité de vos numéros de téléphone.
Table des matières
Choix du mode de communication vocale approprié
Les campagnes sortantes Amazon Connect proposent plusieurs types de communication vocale. Les sections suivantes décrivent chaque type afin que vous puissiez mettre en œuvre la campagne qui répond le mieux à vos besoins.
Table des matières
Prédictif (Voix assistée par un agent)
Lorsque la productivité des agents, le coût par appel ou l’efficacité du centre de contact sont des métriques essentielles, utilisez la méthode prédictive. Le mode prédictif anticipe un faible nombre de réponses aux appels. Pour compenser cela, il appelle autant de numéros de téléphone que possible dans une liste pendant le quart de travail d’un agent en faisant des prédictions sur la disponibilité des agents.
L’algorithme prédictif appelle de manière anticipée en fonction de certaines métriques de performance. Les appels peuvent donc être connectés avant qu’un agent ne soit disponible et qu’un client soit mis en relation avec le prochain agent disponible. L’algorithme prédictif analyse, évalue et établit en permanence des prévisions de disponibilité des agents en temps réel afin d’améliorer la productivité et l’efficacité des agents.
Progressif (Voix assistée par un agent)
Lorsque vous devez réduire la vitesse de réponse, utilisez le mode progressif.
Une campagne en mode progressif appelle le numéro de téléphone suivant dans la liste une fois que l’agent a terminé l’appel précédent. Si plusieurs campagnes ciblent le même groupe d’agents, chacune d’entre elles peut finir par appeler des contacts pour les mêmes agents. Pour empêcher cela, deux options s’offrent à vous :
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Modifiez l’allocation de bande passante des campagnes afin que la somme de l’allocation de bande passante de chacune de ces campagnes soit inférieure ou égale à 100 %. Cette approche réduit considérablement le risque que plusieurs campagnes appellent des contacts pour les mêmes agents, mais le risque reste présent.
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Pour vous assurer que l’appel soit mis en relation avec un agent qui ne répond pas déjà à un autre appel, ayez recours à un groupe exclusif d’agents pour chaque campagne. Pour ce faire, attribuez la file d’attente de la campagne à un profil de routage unique. Ce profil de routage ne doit contenir que la file d’attente de cette campagne et ne doit autoriser que les appels vocaux. Aucun contact entrant ne doit être placé dans cette file d’attente.
Vous pouvez utiliser la détection intégrée du répondeur pour identifier un client réel qui décroche ou une réponse par messagerie vocale, et pour personnaliser votre stratégie de contact en conséquence. Par exemple, si une personne répond à un appel, vous pouvez lui proposer des options à sélectionner. Si un appel est envoyé à la messagerie vocale, vous pouvez laisser un message.
Vous pouvez également gérer le rythme en spécifiant la capacité de chaque campagne. Par exemple, vous pouvez envoyer plus de notifications vocales plus rapidement en définissant une capacité supérieure pour une campagne spécifique sans agent par rapport aux autres campagnes d’appels.
Sans agent (Voix automatique)
Utilisez le mode sans agent pour envoyer un volume élevé de notifications vocales personnalisées ou de rappels de rendez-vous, ou encore pour activer le libre-service à l’aide de la réponse vocale interactive (IVR) sans avoir besoin d’agents.
Bonnes pratiques en matière d’affectation des agents pour la communication vocale
Lorsque les destinataires répondent à un appel et entendent un silence complet en retour, ils raccrochent souvent. Pour le mode prédictif, tenez compte des bonnes pratiques suivantes pour réduire ces temps de silence :
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Assurez-vous que suffisamment d’agents sont connectés à votre file d’appels. Pour en savoir plus sur l’affectation des agents, consultez Prévisions, planification et anticipation de la capacité dans Amazon Connect.
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Envisagez d’utiliser les services de machine learning d’Amazon Connect.
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Prévisions. Analysez et prédisez le volume de contacts sur la base de données historiques. À quoi ressemblera la demande future (volume de contacts et temps de traitement) ? Les prévisions Amazon Connect fournissent des prévisions précises et générées automatiquement qui sont automatiquement mises à jour quotidiennement.
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Planification des capacités. Prédisez le nombre d’agents dont votre centre de contact aura besoin. Optimisez les plans par scénarios, les objectifs de niveau de service et les métriques tels que la réduction.
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Planification. Générez des plannings d'agents pour les day-to-day charges de travail flexibles et conformes aux exigences commerciales et de conformité. Offrez aux agents un planning flexible et un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Combien d’agents sont nécessaires par quart de travail ? Quel agent travaille sur quel emplacement ?
Respect du planning. Permettez aux superviseurs du centre de contact de contrôler le respect du planning et d’améliorer la productivité des agents. Les métriques de respect du planning sont disponibles après la publication du planning des agents.
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Bonnes pratiques en matière de latence de connexion
Les campagnes d’appels sortantes fructueuses évitent les appels silencieux, c’est-à-dire une période de silence après qu’une personne répond à un appel et avant qu’un agent ne soit mis en relation. Des exigences légales visant à limiter le nombre d’appels silencieux ou abandonnés et à tenir l’appelé informé peuvent également s’appliquer. Vous pouvez configurer Amazon Connect de différentes manières afin de réduire les délais de connexion des appels.
Table des matières
Appels sortants traités par des agents
En cas d’utilisation du bloc de flux Vérification de la progression d'un appel :
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Branche Appel ayant reçu une réponse : supprimez tous les blocs de flux situés entre les blocs Vérification de la progression d'un appel et Transférer vers la file d'attente. Cela permet de minimiser le délai entre le moment où la personne appelée dit « bonjour » et le moment où l’agent répond.
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Branche Non détecté : cette branche doit être traitée de la même manière qu’un appel ayant reçu une réponse avec un routage vers un bloc Transférer vers la file d'attente. Cette branche est utilisée lorsque le modèle ML n’a pas réussi à classer le type de réponse. Comme il peut s’agir d’une messagerie vocale ou d’une personne en direct, vous pouvez faire entendre un message avant pour le bloc Transférer vers la file d’attente. Si une messagerie vocale répond, un message peut être laissé.
Par exemple, « C’est la société XXX qui vous appelle pour confirmer votre rendez-vous. Nous ne sommes pas parvenus à déterminer si vous ou votre messagerie vocale avez répondu à cet appel. Veuillez rester en ligne pendant que nous vous mettons en relation avec un agent. »
Appels sortants sans agent
Les campagnes sortantes utilisent souvent des messages d’accueil personnalisés et des fonctions en libre-service. N’utilisez pas les fonctions Lambda pour obtenir des attributs de contact. Fournissez plutôt les données client (attributs) via le segment de campagne. Utilisez ces attributs du segment de campagne pour diffuser des messages d’accueil personnalisés.
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Exemple - Appel ayant reçu une réponse ou Non détecté : « Cher/Chère
$.Attributes.FirstName.$.Attributes.CallerIdentityvous appelle pour confirmer votre prochain rendez-vous le$.Attributes.AppointmentDateà$.Attributes.AppointmentTime. Si cette heure et cette date vous conviennent toujours, dites simplement « Confirmer ». Si vous souhaitez utiliser notre système en libre-service pour modifier votre rendez-vous, il vous suffit de dire « libre-service » ou de rester en ligne et nous vous mettrons en contact avec le prochain agent disponible. » -
Exemple - Messagerie vocale avec ou sans bip : « Bonjour
$.Attributes.FirstName.$.Attributes.CallerIdentityvous appelle pour confirmer votre prochain rendez-vous le$.Attributes.AppointmentDateà$.Attributes.AppointmentTime. Si cela vous convient toujours, nous nous verrons à cette date et à cette heure. Si vous souhaitez modifier votre rendez-vous, veuillez nous rappeler au$.SystemEndpoint.Addresspour reporter votre rendez-vous » -
Branche Erreur : parfois, un appel suit la branche Erreur en raison d’un problème. Il est recommandé d’utiliser un bloc Lire l'invite avec un message qui s’applique au contact qui a été appelé, avec l’instruction « Veuillez nous appeler au
$.SystemEndpoint.Addresspour confirmer ou reporter votre rendez-vous ». Faites-le avant le bloc Déconnecter/raccrocher au cas où le destinataire de l’appel répondrait, mais qu’une erreur se produirait lors du traitement.
Bonnes pratiques relatives aux flux de message discret et de file d’attente
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Supprimez les invites en boucle du flux de file d’attente client par défaut et remplacez-les par Mettre fin/Reprendre le flux.
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Si les agents ne répondent pas dans les deux secondes suivant la mise en file d’attente des appels, vous pouvez réduire le nombre d’appels silencieux en utilisant les invites en boucle et en faisant écouter un message au client. L’image suivante montre un bloc de flux type avec une invite en boucle.
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Utilisez les options Désactiver le message discret de l’agent et Désactiver le message discret du client au niveau du bloc Définir le flux de message discret. Les clients percevront ainsi moins de latence de connexion dans le cadre d’une campagne sortante. L’image suivante montre l’emplacement du paramètre Désactiver le message discret de l’agent sur la page des propriétés du bloc.
Bonnes pratiques en matière de gestion des utilisateurs
Nous vous recommandons de définir les options suivantes pour vos utilisateurs afin de réduire les temps de connexion. Pour accéder à ces paramètres, sur le site Web de l' Amazon Connect administration, accédez à Utilisateurs, Gestion des utilisateurs, Modifier.
Ces options s’appliquent uniquement aux logiciels de téléphonie.
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Activer l’acceptation automatique des appels. Cela réduit le risque de connexion téléphonique une latency/delay fois qu'un correspondant répond.
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Définir le délai d’expiration du travail après appel (ACW) sur 30. La minimisation du temps de travail après appel optimise l’algorithme d’appel lors de l’utilisation de campagnes d’appel prédictives.
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Activer la connexion permanente. Cette option permet de maintenir la connexion de l’agent après la fin d’un appel. Elle permet aux appels suivants d’être mis en relation plus rapidement.
L’image suivante présente la section Paramètres de la page Modifier l’utilisateur.
Bonnes pratiques en matière de postes de travail et de réseaux
Les bonnes pratiques suivantes contribuent à optimiser l’efficacité des agents en s’assurant que les ressources matérielles et réseau sont adéquates.
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Assurez-vous que les postes de travail des agents répondent aux exigences minimales. Pour plus d’informations, consultez Exigences de la station de travail et du casque de l’agent pour utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP).
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Assurez-vous que le CCP ou l’espace de travail de l’agent est ouvert et présent sur son bureau. Cela permet de réduire le temps passé à placer l’écran au premier plan avant d’accueillir l’appelant.
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Assurez-vous que les agents utilisent une connexion réseau filaire. Cela permet d’atténuer la latence potentielle d’un réseau sans fil.
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Si possible, réduisez la distance géographique entre la AWS région qui héberge votre instance Amazon Connect et les agents qui interagissent avec les campagnes sortantes. Plus la distance géographique entre vos agents et la région hôte est grande, plus la latence possible est élevée.
Note
Les numéros que les agents peuvent appeler pour les campagnes sortantes sont limités, en fonction de l’origine de l’instance Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez le Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays
Bonnes pratiques en matière de test
Il est conseillé d’effectuer des tests à grande échelle. Pour réduire au maximum le temps de latence de connexion, utilisez des campagnes sortantes pour effectuer des centaines de milliers d’appels continus afin d’imiter votre environnement de production. La latence de connexion peut être relativement élevée lorsque vous passez quelques appels de campagne.
Bonnes pratiques en matière de détection du répondeur
Pour utiliser la détection du répondeur (AMD) dans une campagne, utilisez le bloc de flux Vérification de la progression d'un appel. Il fournit une analyse de la progression des appels. Il s’agit d’un modèle ML qui détecte une condition de réponse téléphonique afin que vous puissiez proposer différentes expériences pour les appels selon qu’une personne ou un répondeur y répond, avec ou sans bip. Le bloc de flux fournit également une branche pour le routage des appels lorsque le modèle ML ne parvient pas à faire la distinction entre des personnes réelles et la messagerie vocale, ou lorsque des erreurs se produisent dans le traitement des appels.
La fonctionnalité AMD utilise les critères suivants pour détecter les appels en direct :
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Bruit de fond associé à un message préenregistré.
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Longues chaînes de mots telles que « Bonjour, nous ne sommes pas là pour le moment. Merci de laisser un message à... »
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Interlocuteur en direct disant quelque chose de similaire à « Bonjour, bonjour ? » suivi d’un silence après le message d’accueil.
40 à 60 % des appels aux consommateurs parviennent à la messagerie vocale. La fonctionnalité AMD contribue à éliminer le nombre d’appels acheminés vers la messagerie vocale par rapport aux appels en direct. Cependant, la précision de la détection présente des limites.
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Si le message d’accueil de la messagerie vocale est un court « Bonjour » ou inclut une pause, la fonctionnalité AMD détecte qu’il s’agit d’un client réel (faux négatif).
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Parfois, un long message d’accueil d’un client réel est détecté à tort comme provenant d’une messagerie vocale (faux positif).
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En raison du court délai qui s’écoule pendant que le système met en relation l’appel avec un agent, le client pourrait être amené à raccrocher.
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Les numéros PBX (Private Branch Exchange) avec plusieurs niveaux d’invites de messagerie vocale ne sont pas pris en charge.
Avantages, inconvénients et utilisations conseillées de la détection du répondeur
L’utilisation de la détection du répondeur (AMD) peut ne pas être conforme aux lois sur le télémarketing. C’est à vous qu’il revient de mettre en œuvre la fonctionnalité AMD conformément aux lois applicables. Consultez toujours votre conseiller juridique concernant votre cas d’utilisation spécifique.
Cas d’utilisation 1 : la fonctionnalité AMD est activée et laisse des messages vocaux automatiques
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Avantages : les agents interagissent principalement avec les appels en direct dans 95 % des cas, maximisant ainsi le temps de conversation. La fonctionnalité AMD peut laisser des messages vocaux automatiques si une messagerie vocale est détectée.
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Inconvénients : dans 50 à 60 % des cas, cette technologie laisse un message vocal dû aux faux positifs liés à la grande variété de types de répondeurs. De plus, la détection du répondeur peut irriter les clients, car cela rallonge légèrement le temps de mise en relation avec un interlocuteur en direct.
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Utilisation conseillée : appeler les clients pendant la journée lorsqu’il est plus probable qu’un grand nombre de répondeurs soient utilisés et qu’il n’est pas urgent de s’assurer que chaque appel reçoive un message vocal.
Cas d’utilisation 2 : la fonctionnalité AMD est activée, mais ne laisse pas de messages vocaux automatiques
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Avantages : les agents interagissent principalement avec les appels en direct dans 95 % des cas, maximisant ainsi le temps de conversation.
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Inconvénients : impossible de laisser de messages vocaux. Cela rallonge la mise en relation avec un interlocuteur en direct, ce qui peut irriter les clients.
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Utilisation conseillée : appeler les clients pendant la journée lorsque vous pouvez recevoir une grande quantité de messages vocaux et que vous ne voulez pas laisser de messages vocaux.
Cas d’utilisation 3 : la fonctionnalité AMD est désactivée et les agents peuvent laisser des messages vocaux manuels
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Avantages : des messages vocaux peuvent être laissés dans 100 % des cas.
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Inconvénients : les agents doivent déterminer s’ils reçoivent un appel en direct ou un message vocal. Ils doivent laisser un message vocal manuellement. Cela prend beaucoup de temps et peut réduire le nombre d’appels que vos agents passent par jour.
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Utilisation conseillée : appeler des consommateurs ou des entreprises et laisser des messages vocaux personnalisés.
Cas d’utilisation 4 : la fonctionnalité AMD est désactivée et les agents peuvent laisser un message vocal préenregistré
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Avantages : les agents peuvent laisser un message vocal personnalisé préenregistré dans 100 % des cas, ce qui leur permet de gagner un temps considérable en évitant de répéter le même message encore et encore avec la déconnexion de la messagerie vocale.
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Inconvénients : les agents doivent déterminer s’ils reçoivent un appel en direct ou un message vocal. Cela prend plus de temps que la fonctionnalité AMD, mais est plus rapide que de laisser manuellement un message vocal.
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Utilisation conseillée : appeler des consommateurs ou des entreprises et laisser des messages vocaux génériques.
