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Quando, o quê e onde fazer gravações de contatos no Connect Customer
Este tópico explica quando as conversas são gravadas, onde elas são armazenadas e como acessá-las. Ele também apresenta práticas recomendadas para gerenciar gravações e transcrições.
Conteúdo
Quando a conversa é gravada?
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O recurso de gravação de chamadas tem opções para escolher se deseja gravar o áudio do cliente e do sistema durante as interações de IVR ou qualquer combinação de cliente, atendente ou ambos durante as interações do atendente.
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Há um total de duas gravações possíveis por contato: uma para interações automatizadas (ou seja, IVR) e outra para interações com atendente. A ativação ou desativação da gravação para interações automatizadas é implementada imediatamente. Por outro lado, a modificação da gravação das interações do atendente só é implementada depois que o atendente entra na chamada.
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O áudio do agente NÃO é transmitido ao Connect Customer quando o agente não está em uma chamada. Em 9 de novembro de 2023, o Connect Customer implantou uma otimização para melhorar a produtividade do agente que pré-configura o fluxo de mídia do microfone do navegador do agente antes que o contato chegue. Isso reduz o tempo de configuração para chamadas de entrada e saída. Como resultado, o ícone de microfone no navegador do atendente parece estar ligado, mesmo quando o atendente não está em uma chamada.
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Quando um cliente está em espera durante uma interação com o atendente, este ainda é gravado.
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A conversa de transferência entre atendentes é gravada.
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Quando uma chamada é transferida durante uma interação de fluxo ou IVR (por exemplo, usando o bloco Transferir para número de telefone), a gravação continua capturando o que o cliente diz e ouve mesmo depois de ser transferido para um sistema de voz externo.
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As transferências para números externos durante a interação do atendente não são gravadas depois que este sai da chamada.
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Se o participante silenciar o próprio microfone, por exemplo, para consultar um colega de trabalho sentado ao lado dele, a conversa paralela não será gravada.
Onde as gravações e transcrições são armazenadas?
Agentes e contatos são armazenados em canais de áudio estéreo separados.
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Para interações automatizadas (IVR), o arquivo estéreo contém o áudio do cliente no canal direito e os prompts do sistema no canal esquerdo.
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Em relação interações do atendente, o áudio dele é armazenado no canal direito e o áudio do cliente (bem como de participantes da conferência) no canal esquerdo.
As gravações são armazenadas no bucket do Amazon S3, que são criadas para sua instância. Qualquer usuário ou aplicação com as permissões apropriadas pode acessar as gravações no bucket do Amazon S3.
A criptografia está habilitada como padrão para todas as gravações de chamadas usando a criptografia do lado do servidor do Amazon S3 com o KMS. A criptografia é feita em nível de objeto. Os relatórios e os objetos de gravação são criptografados. Não há criptografia em nível de bucket.
Você não deve desativar a criptografia.
Importante
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Para que as conversas de voz sejam armazenadas em um bucket do Amazon S3, você precisa habilitar a gravação no bloco de fluxo usando o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise).
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Para conversas de bate-papo, se houver um bucket do S3 para armazenar transcrições de bate-papo, todas essas conversas serão gravadas e armazenadas lá. Se não existir nenhum bucket, nenhum bate-papo será gravado. No entanto, se você quiser monitorar conversas de chat, ainda precisará adicionar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao fluxo.
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Se uma gravação for movida de um bucket do S3 para outro por qualquer motivo, como o período de retenção ter expirado, a gravação não poderá mais ser acessada pelo Connect Customer.
dica
Recomendamos usar o ID de contato para pesquisar gravações.
Embora muitas gravações de chamadas para IDs de contato específicos possam ser nomeadas com o próprio prefixo do ID de contato (por exemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), não há garantia de que os IDs de contato e o nome do arquivo de gravação de contato sempre correspondam. Ao usar o ID de contato para sua pesquisa na página Pesquisa de contato, você pode encontrar a gravação correta consultando o arquivo de áudio no registro do contato.
Quando as gravações estão disponíveis?
Quando a gravação de uma interação do atendente está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Quando a gravação IVR está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado ou depois que a chamada é respondida por um atendente. Você pode revisar a gravação das interações do atendente e das interações automatizadas (IVR).
Importante
Você também pode acessar a gravação no registro de contato do cliente. No entanto, a gravação estará disponível no registro de contato somente após o contato ter deixado o estado After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento). A gravação IVR fica disponível logo após a chamada ser conectada ao atendente ou o contato ser desconectado.
dica
Connect Customer usa as MultipartUploadAPIs Amazon S3 PutObjecte para carregar a gravação da chamada em seu bucket do S3. Se você estiver usando as notificações de eventos do S3 quando as gravações de chamadas forem carregadas com sucesso no seu bucket, certifique-se de habilitar a notificação para todos os eventos de criação de objetos ou para os tipos de eventos s3: ObjectCreated:Put e s3:. ObjectCreated:CompleteMultipartUpload
Impedir que os atendentes acessem gravações
Para evitar que os atendentes acessem gravações fora da hierarquia de atendentes, atribua a eles a permissão do perfil de segurança Restrinja o acesso do contato. Para obter mais informações, consulte Atribua permissões para revisar conversas anteriores do contact center no Connect Customer.
Requisitos de fone de ouvido para ouvir gravações
Você precisa usar um dispositivo de saída (fone de ouvido ou outro dispositivo) que suporte saída estéreo para poder ouvir o áudio do atendente e do cliente.
As gravações do atendente e do cliente são apresentadas em dois canais separados. Com um fone de ouvido completo, cada lado reproduzirá um canal. Mas para um fone de ouvido único, não há um mecanismo para misturar dois canais em um.
