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Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect
Para acessar gravações e transcrições no site de Amazon Connect administração, você precisa de permissões de perfil de segurança para pesquisar e visualizar contatos na página de pesquisa de contatos. Você também precisa de permissões para acessar:
Gravações e transcrições das interações dos agentes
Gravações de interações automatizadas (IVR)
Transcrições de interações automatizadas (IVR)
Este tópico explica as permissões necessárias do perfil de segurança.
Conteúdo
Permissões para pesquisar e visualizar contatos
Os contatos e as gravações e transcrições subjacentes podem ser acessados por meio das páginas de pesquisa de contatos e detalhes do contato. É necessária pelo menos uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato:
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Pesquisa de contato - Visualizar: permite que o usuário acesse todos os contatos nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato.
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Visualizar meus contatos - Visualizar: nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato, essa opção permite que os atendentes visualizem somente os contatos com os quais eles lidaram.
Você também pode ativar a permissão Restringir acesso a contatos para restringir o acesso aos contatos com base na hierarquia do usuário. Por exemplo:
Os agentes atribuídos a AgentGroup -1 só podem visualizar registros de contatos gerenciados por agentes nesse grupo hierárquico e em qualquer grupo abaixo deles.
Agentes atribuídos a AgentGroup -2 só podem acessar registros de contatos gerenciados por seu grupo e quaisquer grupos abaixo deles.
Gerentes e outras pessoas que estão em grupos de nível superior podem visualizar registros de contatos gerenciados por todos os grupos abaixo deles, como AgentGroup -1 e 2.
Para obter mais informações, consulte Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas.
Permissões para acessar gravações e transcrições das interações do agente
Conclua as etapas a seguir para atribuir permissões para acessar as interações do agente nos canais de voz, chat e e-mail.
nota
Para interações de bate-papo, a mesma transcrição contém a interação do agente e a interação automatizada (por exemplo, com bots de bate-papo).
Atribua o perfil de CallCenterManagersegurança para que o usuário possa ouvir gravações de chamadas ou revisar transcrições de bate-papo. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página Pesquisa de contato. A imagem a seguir mostra os ícones de gravação, reprodução, download e exclusão que são exibidos para um usuário que tem essas permissões.
— OU —
Atribua as seguintes permissões individuais:
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Gravações de chamadas (editadas) - Acesso: se sua organização usaAmazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os agentes acessem somente as gravações de chamadas do agente nas quais dados confidenciais foram editados.
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Transcrições de contato (editadas) - Acesso: se sua organização usaAmazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os agentes acessem somente as transcrições de contato nas quais dados confidenciais foram editados.
O recurso de redação é fornecido como parte doContact Lens. Para obter mais informações, consulte Use a redação de dados confidenciais para proteger a privacidade do cliente usando Contact Lens.
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Monitor do gerente: essa permissão permite que os usuários monitorem conversas ao vivo e ouçam gravações.
dica
Atribua gerentes ao perfil de segurança Agente para que eles possam acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP). Isso permite que eles possam monitorar a conversa por meio do CCP.
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Gravações de chamadas (não editadas) - Acesso: use essa permissão para gerenciar quem pode acessar as gravações nas páginas Pesquisa de contatos e Detalhes do contato, por meio de correspondências geradas no URLs S3. A partir daí, esses usuários podem excluir as gravações.
Observe o seguinte:
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Se os usuários não tiverem gravações de chamadas (não editadas) — permissão de acesso — ou se não estiverem conectados ao Amazon Connect — eles não poderão ouvir a gravação da chamada nem acessar a URL no S3, mesmo que saibam como a URL é formada.
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As gravações de chamadas (não editadas) - Ativar a permissão do botão de download controla somente se o botão de download aparece na interface do usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
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Transcrições de contatos (não editadas) - Acesso : use essa permissão para gerenciar quem pode ver conversas de bate-papo e e-mail não editadas e transcrições de voz não editadas produzidas nas páginas Pesquisa de contatos e Detalhes de contato. Contact Lens
Observe o seguinte:
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Se os usuários não tiverem gravações de chamadas (não editadas) - permissão de acesso — ou se não estiverem conectados ao Amazon Connect.
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As gravações de chamadas (não editadas) - Ativar a permissão do botão de download controla somente se o botão de download aparece na interface do usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
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Excluir conversas gravadas: para permitir que um usuário exclua gravações nas páginas Pesquisa de contatos e Detalhes do contato, escolha a permissão Excluir.
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Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas): use essa permissão para conceder acesso para gerenciar e visualizar gravações de IVR na página de detalhes do contato.
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Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas): use essa permissão para conceder acesso às transcrições das gravações de voz de interação automatizada (IVR) acima.
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Permissões para visualizar gravações e transcrições de interação automatizada (IVR)
Atribua as seguintes permissões:
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Gravações automatizadas de voz de interação (IVR) (não editadas) - Acesso: permite que o usuário acesse a gravação de um contato durante interações automatizadas (com IVR, Amazon Lex ou outros bots).
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Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Ativar botão de download: controla se o botão de download aparece ao lado da gravação de IVR na página de detalhes de contato no Amazon Connect.
Acesse registros e transcrições de interação automatizada (IVR)
Atribua as seguintes permissões:
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Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Acesso: permite que o usuário acesse a interação entre o cliente, o IVR e qualquer bot. Eles podem ver as entradas do teclado do cliente em resposta às solicitações de IVR e ver a transcrição da interação com o Amazon Lex.
A transcrição ofusca as entradas do cliente inseridas para o bloco de fluxo de entrada do cliente da Loja. A transcrição também ofusca todos os slots configurados para serem ofuscados no guia do desenvolvedor do Amazon Lex no Amazon Lex. Os usuários com acesso à gravação IVR ainda podem ouvir as entradas de voz do cliente durante as interações com o Amazon Lex.
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Fluxo - Módulos de visualização e fluxo - Visualização: conceda aos usuários essas duas permissões para que eles possam visualizar os detalhes da execução do fluxo para contatos de voz na página de detalhes do contato. Por exemplo, qual fluxo foi executado e qual foi o resultado.
nota
Essas permissões também concedem aos usuários acesso às páginas dos módulos Flows e Flow no site Amazon Connect administrativo.
