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Creare una campagna in uscita in Amazon Connect

Configurazioni del canale per le campagne in uscita

Email

1. Seleziona un Indirizzo e-mail in uscita da cui inviare l’e-mail.  Questo indirizzo deve essere già stato aggiunto alla tua istanza Amazon Connect.

2. Facoltativamente, inserisci un Nome del mittente descrittivo.  Questo è il nome che verrà visualizzato dal client e-mail dei destinatari.

3. Seleziona un Modello di e-mail da utilizzare per l’invio.  

4. Seleziona l’Alias o versione del modello da utilizzare con la campagna.  Se selezioni un alias, il contenuto delle e-mail inviate dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello. Se selezioni una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.

   

Agent Assisted Voice

1. Seleziona il Flusso di contatti da utilizzare per la chiamata in uscita.  Se desideri utilizzare i tentativi ripetuti, la classificazione delle chiamate o l’attesa di un prompt, il flusso deve contenere il blocco Controlla l’avanzamento della chiamata. Il blocco Controlla l’avanzamento della chiamata non è supportato per la modalità anteprima di chiamata.

2. Seleziona una Coda agenti da utilizzare per le chiamate in uscita.  Tutte le chiamate provenienti dalla campagna verranno instradate agli agenti assegnati a questa coda.

3. Seleziona un Numero di telefono di origine.  Si tratta del numero di telefono associato all’istanza Amazon Connect.

Importante

• Non tutti i numeri di telefono consentono di utilizzare Amazon Connect Outbound Campaigns. Al di fuori di Stati Uniti, Regno Unito e Giappone, devi verificare se il tuo numero è compatibile con le campagne in uscita. Se hai problemi con un numero specifico che non funziona, contatta l' AWS assistenza per verificare se il tuo numero può essere abilitato per le chiamate per le campagne in uscita.

• Le normative sulle telecomunicazioni di alcuni paesi impongono l'utilizzo di numeri di telefono di carrier specifici per le chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect.

• Seleziona la modalità di chiamata.  Per ulteriori informazioni sulle modalità di chiamata, consulta Best practice per le campagne in uscita.

• Disabilita la classificazione delle chiamate quando utilizzi la modalità anteprima di chiamata.

• Abilita la classificazione delle chiamate e l’attesa di un prompt.

• Immetti l’Allocazione della capacità di chiamata desiderata.  Alloca la capacità di chiamata per questa campagna tra più campagne attive.

  Lo scopo di questo campo è indicare la massima capacità di telecomunicazione da allocare per quella specifica campagna mediante l’algoritmo predittivo del dialer.

  Ad esempio, se ci sono 3 campagne in esecuzione contemporaneamente e questo campo è stato configurato in questo modo:

  • 50% per Campagna1

  • 70% per Campagna2

  • 90% per Campagna3

  Il dialer assegnerà la capacità massima alla Campagna3 (fino al 90%), poi alla Campagna2 (fino al 70%) e infine alla Campagna1 (fino al 50%) della capacità di telecomunicazione disponibile dinamicamente.

  Se due campagne sono inattive e solo la terza ha contatti, ottiene la piena capacità. La sua capacità viene ridotta se altre campagne iniziano a effettuare chiamate attive.

• Inserisci l’Assegnazione degli agenti desiderata.  Questa allocazione è un peso assegnato a questa campagna e viene utilizzata per determinare il numero totale di agenti disponibili appartenenti alla coda specificata per cui è necessario effettuare una chiamata in uscita.  Questa allocazione viene convertita in una percentuale basata sull’allocazione fornita a tutte le altre campagne che utilizzano la stessa coda.

Nota

• Per ridurre la latenza della connessione delle chiamate tra i clienti e gli agenti disponibili, è consigliabile disabilitare l’uso della classificazione delle chiamate.

• Se disabiliti la classificazione delle chiamate e il flusso include il blocco Controlla l’avanzamento della chiamata, il contatto viene instradato al ramo Errore.

• Per la modalità anteprima di chiamata, un contatto viene messo in coda solo quando nel flusso è impostato Trasferisci alla coda. Per un elenco dei blocchi supportati, consulta il canale di chat diCanali supportati per i blocchi di flusso in Amazon Connect.

• La modalità anteprima di chiamata non supporta il flusso di messaggi vocali agente, ma il flusso di messaggi vocali in uscita può riprodurre il messaggio vocale previsto al cliente.

• La configurazione della durata massima di chiamata non è supportata per la modalità di chiamata in anteprima.

• Per la modalità di chiamata in anteprima, regola il flusso di contatti in modo da utilizzare l'ID del profilo come chiave di ricerca predefinita nell'area di lavoro degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizza gli attributi di contatto per compilare automaticamente i profili dei clienti.

  {
    "profileSearchKey": "_profileId",
    "profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
  }        

  

• Assicurati che sia selezionata l’opzione Abilita l’attesa del prompt. Se non è selezionata, il classificatore delle chiamate basato su ML non attenderà un prompt vocale, ma verrà attivato immediatamente il blocco successivo del flusso.

  

Automated Voice

1. Seleziona il Flusso di contatti da utilizzare per la chiamata in uscita.  Se si desidera ripetere i tentativi, classificare le chiamate o attendere una richiesta, il flusso deve contenere il blocco Verifica lo stato di avanzamento della chiamata.

2. Seleziona un Numero di telefono di origine.  Si tratta di un numero di telefono associato alla tua istanza Amazon Connect.

Importante

• Non tutti i numeri di telefono consentono di utilizzare Amazon Connect Outbound Campaigns. Al di fuori di Stati Uniti, Regno Unito e Giappone, devi verificare se il tuo numero è compatibile con le campagne in uscita. Se hai problemi con un numero specifico che non funziona, contatta l' AWS assistenza per verificare se il tuo numero può essere abilitato per le chiamate per le campagne in uscita.

• Le normative sulle telecomunicazioni di alcuni paesi impongono l'utilizzo di numeri di telefono di carrier specifici per le chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida alla copertura telefonica nazionale di Amazon Connect.

• Abilita la classificazione delle chiamate, se necessario.

  

SMS

1. Seleziona un’Origine.  Si tratta del numero di telefono utilizzato per inviare messaggi di testo. Per ulteriori informazioni, consulta Fase 1: richiedere un numero in AWS End User Messaging SMS.

2. Seleziona un Modello SMS da utilizzare per l’invio.  

3. Seleziona l’Alias o versione del modello da utilizzare con la campagna.  Se selezioni un alias, il contenuto degli SMS inviati dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello.  D'altra parte, se si seleziona una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.

   

WhatsApp

Importante

Per consentire ad Amazon Connect Outbound Campaigns di inviare messaggi e Amazon Q Connect di gestire e creare modelli di WhatsApp messaggi, il tuo account WhatsApp aziendale (WABA) in AWS End User Messaging Social deve essere contrassegnato conAmazonConnectEnabled:. True

Se hai collegato il tuo WABA ad Amazon Connect dopo WhatsApp il lancio del supporto per Amazon Connect Outbound Campaigns, questo tag viene applicato automaticamente. Se hai effettuato il WABAs collegamento prima di questo lancio, devi aggiungere manualmente questo tag per abilitare queste funzionalità.

Per informazioni sull'aggiunta di tag al tuo WABA, consulta Getting started with AWS End User Messaging Social.

1. Seleziona un’Origine.  Si tratta del numero di telefono utilizzato per inviare messaggi di testo. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare la messaggistica WhatsApp aziendale.

2. Seleziona un modello di WhatsApp messaggio da utilizzare per l'invio.  

3. Seleziona l’Alias o versione del modello da utilizzare con la campagna. Se è selezionato un alias, il contenuto di WhatsApp Inviato dalla campagna potrebbe cambiare quando l'alias viene aggiornato in modo che punti a una nuova versione del modello. Se è selezionata una versione, la campagna invierà sempre lo stesso identico contenuto per tutta la durata della campagna.

   

Tentativi delle campagne in uscita

Comunicazioni per destinatario

Puoi controllare la frequenza con cui ogni destinatario viene contattato impostando limiti di comunicazione per la campagna. Basta specificare il numero massimo di messaggi che un destinatario può ricevere in un determinato intervallo di tempo (ad esempio, al giorno, alla settimana o al mese). Se un destinatario ha già ricevuto il numero massimo di comunicazioni entro uno qualsiasi degli intervalli di tempo impostati, Amazon Connect Outbound Campaigns ignorerà automaticamente quel destinatario, che non riceverà altri messaggi dalla campagna.

Esempio:

Se imposti un limite di 4 comunicazioni ogni 2 giorni e 6 comunicazioni ogni 2 settimane (14 giorni), un destinatario che abbia già ricevuto 4 messaggi negli ultimi 2 giorni o 6 messaggi negli ultimi 14 giorni non verrà più contattato da questa campagna.

Amazon Connect Outbound Campaigns considera ogni volta che un destinatario viene contattato, indipendentemente dall’interazione del destinatario con il messaggio, ad esempio una comunicazione. Ad esempio, una telefonata che termina con un messaggio vocale viene comunque considerata una comunicazione. Amazon Connect Outbound Campaigns modificherà il numero di comunicazioni se è in grado di stabilire che il messaggio non ha mai raggiunto l’utente finale e tenderà sempre a sovrastimare il conteggio.

Oltre a impostare limiti di comunicazione per le singole campagne, puoi anche definire Limiti totali di comunicazione a livello di istanza. Questi limiti controllano il numero di messaggi che un destinatario può ricevere in tutte le campagne in esecuzione all’interno della tua istanza Amazon Connect in un determinato periodo di tempo. Se un destinatario raggiunge il limite specificato, ad esempio 10 comunicazioni a settimana, verrà escluso da ulteriori messaggi in tutte le campagne fino all’azzeramento della finestra temporale. Questo aiuta a garantire che il volume complessivo dei messaggi rimanga entro limiti accettabili.

Per le campagne critiche, puoi disattivare i limiti totali di comunicazione abilitando l’impostazione Ignora i limiti totali. In questo modo, queste campagne possono bypassare i limiti a livello di istanza, garantendo che i messaggi importanti vengano recapitati senza essere bloccati da altre campagne in corso.

Limiti totali di comunicazione

Frame dei limiti di comunicazione della campagna

Regole per i nuovi tentativi delle campagne in uscita

I risultati della comunicazione danno luogo a codici disposizione. Puoi selezionare un sottoinsieme dei codici disposizione per cui desideri ritentare una comunicazione.  Il menu a discesa Disposizioni è pre-popolato con i possibili codici da utilizzare.

Di seguito è riportato un elenco di codici disposizione presenti nel menu a discesa Disposizione per configurare una regola per i nuovi tentativi.

L’immagine seguente mostra un esempio di impostazione della regola Riprova per un messaggio e-mail Respinto.

L’immagine seguente mostra che se scegli Invia e-mail in risposta a un messaggio e-mail Respinto, ti viene chiesto di fornire l’Indirizzo e-mail in uscita, il Nome del mittente descrittivo, il Modello e-mail e la versione.

L’immagine seguente mostra che se scegli Invia SMS in risposta a un messaggio e-mail Respinto, ti viene chiesto di fornire il Numero di telefono, il Nome del mittente descrittivo e l’Alias o versione del modello.

Configurazione della campagna e passaggio da un tipo di contatto del destinatario a un altro per la comunicazione

Lo scopo di questa sezione è mostrare come è possibile configurare la campagna per passare da un tipo di contatto a un altro per ogni destinatario.

Scenari di esempio

Ordine di chiamata prioritario (nel profilo del cliente):

Scenario A - Tentativi di chiamata: esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 0. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.

Scenario B - Tentativi di chiamata: esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.

Scenario C - Tentativi di chiamata: esito negativo su tutti i numeri con “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: Chiama di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per NON riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.

Scenario D - Tentativi di chiamata: disposizione mista “Senza risposta” e “Occupato” - Azione del nuovo tentativo: chiamata di nuovo. Numero massimo di tentativi di chiamata per numero: 2. Impostato per riprovare tutti i numeri disponibili per il destinatario.

Tempi di comunicazione

Puoi specificare tempi validi per tentare di contattare gli utenti.  Tempo di comunicazione attivo specifica i tempi validi, in base al giorno della settimana.  Eccezioni ai tempi di comunicazione, un’impostazione facoltativa, indica giorni specifici dell’anno nei quali non devono essere inviate comunicazioni, anche se quel giorno rientra in un tempo di comunicazione attivo.

Time zone (Fuso orario)

Affinché la campagna determini il momento opportuno in cui tentare di comunicare con un determinato destinatario, devi specificare un Fuso orario.  Puoi selezionare un Fuso orario standard, che verrà utilizzato per tutti i destinatari, oppure specificare il Fuso orario locale del destinatario. I destinatari per cui non è specificato il fuso orario vengono esclusi dalla consegna dei messaggi. 

Tempo di comunicazione attivo

Il tempo di comunicazione attiva rappresenta gli orari in cui le campagne Amazon Connect Outbound possono inviare comunicazioni relative a questa campagna. Per aggiungere orari di comunicazione attivi:

Eccezioni ai tempi di comunicazione - (facoltativo)

Eccezioni ai tempi di comunicazione è un insieme facoltativo di giorni di calendario specifici nei quali non devono essere inviate comunicazioni.  Se la campagna contiene eccezioni, è necessario specificare anche i tempi di comunicazione attivi.  Per aggiungere eccezioni ai tempi di comunicazione:

Rivedi e pubblica

È importante rivedere la campagna prima di pubblicarla.

Dopo aver esaminato la campagna, scegli Pubblica per pianificare la campagna.

Pianifica la campagna

Specifica quando vuoi che inizi la campagna:

Gli orari di inizio e fine di una campagna che inizia subito o di una campagna che inizia più tardi sono basati sul fuso orario locale.

Ripetizioni

Se desideri che la campagna continui a essere pubblicata, seleziona il pulsante di opzione Ripetizioni e scegli una frequenza.  Amazon Connect Le campagne in uscita aggiorneranno quindi i profili nel segmento specificato per questa campagna con la stessa frequenza selezionata.  Ad esempio, se la pianificazione prevede che la campagna inizi alle 7:03 EST e utilizzi una frequenza giornaliera, i profili verranno aggiornati nel segmento ogni giorno alle 7:03 EST.

Pubblicare

Scegli Pubblica per pianificare la tua campagna.

Stati delle campagne

Puoi interrompere una campagna che è in esecuzione. Puoi anche eliminarla in qualsiasi momento.

Di seguito è riportata una descrizione dei vari stati di una campagna: