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Blocco di flusso in Amazon Connect: Imposta comportamento di registrazione e analisi
Questo argomento definisce il blocco di flusso per impostare le opzioni per registrare o monitorare la voce per agente e cliente, abilitare l’interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo e impostare il comportamento di analisi per i contatti.
Description
Sono disponibili molte funzionalità in questo blocco:
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Puoi configurare quale parte della chiamata può essere registrata, che si tratti di un agente, di un cliente o di entrambi. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
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Puoi abilitare la registrazione automatizzata delle chiamate di interazione per ascoltare come un cliente interagisce con il tuo IVR o il bot di IA conversazionale. Non vengono applicati costi aggiuntivi.
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È possibile abilitare la registrazione dello schermo degli agenti, se tale registrazione è stata configurata come descritto in Abilitazione della registrazione dello schermo. Per ulteriori informazioni, consulta Prezzi di Amazon Connect
. -
È possibile configurare le impostazioni di analisi di Contact Lens per chat e contatti vocali. Per ulteriori informazioni, consulta Prezzi di Amazon Connect
. Questo include: -
Lingua in cui interagiranno clienti e agenti (per migliorare la generazione della trascrizione da voce a testo)
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Oscuramento dei dati sensibili
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Altre funzionalità di IA generativa di Contact Lens
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Consente l’analisi conversazionale di Contact Lens su un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Analisi delle conversazioni.
Tipi di contatto
| Canale | Supportato? |
|---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
Sì |
Operazione |
No - Ramo Errore |
No - Ramo Errore |
Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:
| Tipo di flusso | Supportato? |
|---|---|
Flusso in entrata |
Sì |
Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) |
No |
Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) |
Sì |
Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) |
No |
Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) |
Sì |
Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) |
No |
Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) |
No |
Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) |
Sì |
Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) |
Sì |
Suggerimento
Per un comportamento più accurato, consigliamo di utilizzare il blocco Imposta comportamento di registrazione in un flusso di messaggi vocali in entrata o in uscita.
L’utilizzo di questo blocco in un flusso di coda non sempre garantisce che le chiamate siano registrate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all’agente.
Come effettuare la configurazione di questo blocco
Puoi configurare il blocco Set recording and analytics behavior utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione o utilizzando l'UpdateContactRecordingBehaviorazione nel linguaggio Amazon Connect Flow.
L'immagine seguente mostra la pagina Imposta le proprietà del comportamento di registrazione e analisi nel sito Web di Amazon Connect amministrazione. È diviso in due sezioni: Abilita registrazione e analisi e Configura le impostazioni di analisi. Queste sezioni sono suddivise in sottosezioni. Ogni sottosezione può essere espansa e compressa e il riepilogo viene visualizzato nell’intestazione.
Abilita registrazione e analisi
In questa sezione della pagina Proprietà configuri la registrazione e le relative impostazioni di analisi.
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Voce:
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Registrazione vocale di agenti e clienti: scegli chi vuoi registrare.
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Analisi vocale di Contact Lens: scegli se utilizzare l’analisi vocale nelle registrazioni di agenti e clienti.
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Registrazione automatica delle chiamate di interazione: scegli se abilitare la registrazione vocale quando il cliente interagisce con bot e altre automazioni.
Nota
Per includere le trascrizioni e le analisi del bot Lex come parte della pagina dei Dettagli di contatto e delle dashboard di analisi di Amazon Connect:
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Nella console Amazon Connect, scegli il nome della tua istanza. Per istruzioni, consulta Trovare il nome dell'istanza Amazon Connect.
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Nel riquadro di navigazione scegli Flussi, quindi seleziona Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Amazon Connect.
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Schermo: l’opzione viene utilizzata per abilitare o disabilitare la registrazione dello schermo dell’agente. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione e revisione delle registrazioni dello schermo dell’agente in Amazon Connect Contact Lens.
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Chat: utilizza questa opzione per abilitare l’analisi della chat, una funzionalità di Contact Lens. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione dell’analisi delle conversazioni in Amazon Connect Contact Lens.
Configurare le impostazioni di analisi
Questa sezione della pagina delle proprietà si applica all’analisi conversazionale di Contact Lens. È necessario specificare le lingue supportate, la redazione e le funzionalità di IA generativa. Se non diversamente specificato, le impostazioni di analisi si applicano all’analisi conversazionale vocale e in chat di Contact Lens.
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Lingua: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta Abilita dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente.
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Oscuramento: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione dell'oscuramento dei dati sensibili.
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Valutazione: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.
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Funzionalità di IA generativa di Contact Lens: per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione di riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa
Consigli per la configurazione
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Puoi modificare il comportamento di registrazione delle chiamate in un flusso, ad esempio passare da "Agente e cliente" a "Solo agente". Esegui queste fasi:
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Aggiungi un secondo blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi al flusso.
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Configura il secondo blocco per impostare la registrazione della voce dei clienti e degli agenti su Disabilitato.
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Aggiungi un altro blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi.
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Configura il terzo blocco sul nuovo comportamento di registrazione desiderato, ad esempio Solo agente.
Nota
Le impostazioni nella sezione Analisi vengono sovrascritte da ogni successivo blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi nel flusso.
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Per le chiamate: deselezionare Abilita l’analisi vocale sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti disabilita l’analisi conversazionale di Contact Lens.
Ad esempio, supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi Imposta comportamento di registrazione e analisi.
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Il primo blocco ha consentito l’analisi vocale in tempo reale sulle registrazioni vocali selezionate di agenti e clienti.
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Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, le analisi vengono visualizzate solo durante il periodo in cui l’analisi è stata abilitata.
Un altro esempio: supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi Imposta comportamento di registrazione e analisi.
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Nel primo blocco è selezionata l’opzione Abilitazione dell’analisi vocale post-chiamata sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti.
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Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,
In questo caso, poiché la post-chiamata avviene al termine della chiamata e la configurazione più recente non ha l’analisi abilitata, non sarà disponibile alcuna analisi post-chiamata.
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Per la registrazione automatica delle chiamate di interazione: la registrazione inizia non appena viene impostata su Abilitata. Più avanti nel flusso, se viene disattivata in un secondo blocco, la registrazione viene messa in pausa e può essere riattivata in un secondo momento per riprenderla.
Nota
Quando una chiamata viene trasferita utilizzando il blocco Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono), la registrazione continua.
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Per chat: la chat in tempo reale avvia l'analisi non appena viene abilitata da un blocco nel flusso. Nessun blocco successivo nel flusso disabilita le impostazioni della chat in tempo reale.
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Se un agente mette un cliente in attesa, l'agente viene comunque registrato, ma non il cliente.
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Se desideri trasferire un contatto a un altro agente o coda e vuoi continuare a utilizzare l’analisi conversazionale di Contact Lens per raccogliere dati, è necessario aggiungere al flusso un altro blocco Imposta comportamento registrazione con Abilita analisi attivato. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e un record di contatto. L’analisi conversazionale di Contact Lens deve essere eseguita anche su quel record di contatto.
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Quando abiliti l’analisi conversazionale, il tipo di flusso in cui si trova il blocco, e la posizione in cui viene inserito nel flusso, determina se e quando gli agenti ricevono la trascrizione dei punti salienti principali.
Per ulteriori informazioni e casi d'uso di esempio che illustrano in che modo il blocco influenza l'esperienza degli agenti con i punti salienti, consulta Progettazione di un flusso per i punti salienti.
Blocco configurato
Questo blocco supporta un ramo di output: Operazione riuscita.
L’immagine seguente mostra l’aspetto di un blocco Imposta comportamento registrazione e analisi quando è configurato per la registrazione vocale e automatica delle interazioni, insieme all’analisi vocale e alla registrazione dello schermo abilitate.
Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta Flussi di esempio in Amazon Connect. Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
