Integrazione di Amazon Connect Contact Lens con i sistemi vocali esterni - Amazon Connect
RequisitiProcedura di configurazione

Integrazione di Amazon Connect Contact Lens con i sistemi vocali esterni

La migrazione di un contact center da un sistema esterno al cloud può essere complicata. Tale migrazione richiede lo spostamento di molti componenti diversi come telefonia, risposta vocale interattiva (IVR), ACD, registrazione delle chiamate, analisi delle chiamate e molto altro ancora. Tuttavia, integrando il sistema esterno con Contact Lens per l’analisi, puoi accelerare la migrazione ad Amazon Connect. Ecco come questo primo passaggio può essere utile all’azienda:

  • L’integrazione di Contact Lens migliora le capacità di analisi e di registrazione dei contact center esterni esistenti.

  • Offre l’opportunità di formare amministratori, responsabili e agenti dei contact center su Amazon Connect.

  • Contact Lens aiuta a scoprire problemi, temi e tendenze chiave relativi alle interazioni con i clienti che avvengono su diversi sistemi vocali, come centri di contatto esterni o soluzioni vocali rivolte ai clienti (ad esempio consulenti telefonici, consulenti finanziari o responsabili delle relazioni bancarie).

Il diagramma seguente mostra come l’audio delle chiamate vocali scorre tra il sistema vocale esterno e Contact Lens. Utilizza il connettore per Contact Lens per inviare una replica dell’audio del contact center a Contact Lens. Il flusso di chiamate esterne continua a funzionare normalmente per gli agenti, mentre Contact Lens fornisce analisi in tempo reale e post-chiamata utilizzando l’audio replicato della chiamata.

Diagramma concettuale che mostra come l’audio delle chiamate vocali scorre tra il sistema vocale esterno e Contact Lens.

  1. La chiamata inviata tramite PSTN arriva al sistema vocale esterno.

  2. Una copia di sola lettura dell’audio della chiamata viene trasferita in Amazon Connect.

  3. Viene avviato un flusso per la chiamata. Il connettore per Contact Lens instrada la chiamata a Amazon Connect Contact Lens.

Requisiti

Prima di iniziare a configurare l’integrazione di Contact Lens, verifica che Amazon Connect e i sistemi esterni soddisfino i seguenti requisiti:

  • Verifica che l’istanza Amazon Connect sia stata creata in una Regione AWS supportata. Assicurati che il sistema vocale esterno sia in grado di connettersi alla Regione.

  • Assicurati che il dispositivo esterno che avvia la sessione SIPREC e il sistema vocale utilizzato per la chiamata siano supportati. Per un elenco dei sistemi supportati, consulta ContactCenterSystemTypes e SessionBorderControllerTypes in PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration nell’API Amazon Chime. Di solito la sessione SIPREC è un Session Border Controller (SBC) e il sistema vocale è il contact center.

  • Verifica di disporre del supporto SIPREC o di poter aggiungere SIPREC al sistema di origine che invierà l’audio della chiamata di replica SIPREC a Contact Lens.

Procedura di configurazione

Di seguito è riportato un riepilogo dei passaggi da seguire per configurare l’integrazione di Contact Lens con il sistema vocale esterno. Gli argomenti collegati forniscono maggiori dettagli.

  • Creazione di un’istanza Amazon Connect se non ne hai già una.

  • Richiedi l’aumento delle quote di servizio per le seguenti quote nell’account Amazon Connect:

    • Connettori per Contact Lens per account

    • Numero massimo di sessioni di registrazione attive da sistemi vocali esterni per ogni istanza

    Importante

    Dopo aver richiesto e approvato le quote di servizio, l’integrazione di Contact Lens sarà visibile nella console Amazon Connect e nel sito web di amministrazione di Amazon Connect.

  • Crea un connettore per Contact Lens nella console di Amazon Connect.

  • Configura l’infrastruttura SBC in modo da poter inviare l’audio SIPREC all’host del connettore insieme ai metadati delle chiamate.

  • Abilita il connettore per Contact Lens sul sito web di amministrazione di Amazon Connect. A tale scopo, assegna le seguenti autorizzazioni per i profili di sicurezza agli amministratori e agli altri utenti che devono accedere ai connettori per Contact Lens:

    • Analisi e ottimizzazione - Connettori per Contact Lens - Visualizza e Modifica. L’autorizzazione Visualizza consente di visualizzare l’elenco dei connettori disponibili per Contact Lens. L’autorizzazione Modifica consente di associare i flussi a un connettore per Contact Lens.

    • Canali e flussi - Flussi - Visualizza: questa autorizzazione consente di visualizzare i flussi disponibili che è possibile associare a un connettore per Contact Lens.

    Solo gli utenti che dispongono di queste autorizzazioni potranno accedere al connettore per Contact Lens sul sito web di amministrazione Amazon Connect.

  • Crea un flusso per specificare come elaborare l’audio della chiamata, inclusa la registrazione, l’analisi in diretta o post-chiamata, e associare il flusso al connettore per Contact Lens.

  • Facoltativamente, crea una Lambda che può essere invocata quando viene attivato il flusso Amazon Connect. Utilizza la Lambda per analizzare la richiesta SIPREC e i metadati aggiuntivi delle chiamate e intraprendere azioni. Per ulteriori informazioni, consulta Metadati delle chiamate per le integrazioni di Contact Lens.