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Integra Lente a contatto Connect Customer con sistemi vocali esterni - Cliente Amazon Connect
RequisitiProcedura di configurazione

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Integra Lente a contatto Connect Customer con sistemi vocali esterni

La migrazione di un contact center da un sistema esterno al cloud può essere complicata. Tale migrazione richiede lo spostamento di molti componenti diversi come telefonia, risposta vocale interattiva (IVR), ACD, registrazione delle chiamate, analisi delle chiamate e molto altro ancora. Integrando il sistema esterno con Contact Lens for analytics, tuttavia, puoi accelerare la migrazione a Connect Customer. Ecco come questo primo passaggio può essere utile all’azienda:

  • L’integrazione di Contact Lens migliora le capacità di analisi e di registrazione dei contact center esterni esistenti.

  • Offre l'opportunità di formare gli amministratori, i manager e gli agenti del contact center su Connect Customer.

  • Contact Lens aiuta a scoprire problemi, temi e tendenze chiave relativi alle interazioni con i clienti che avvengono su diversi sistemi vocali, come centri di contatto esterni o soluzioni vocali rivolte ai clienti (ad esempio consulenti telefonici, consulenti finanziari o responsabili delle relazioni bancarie).

Il diagramma seguente mostra come l’audio delle chiamate vocali scorre tra il sistema vocale esterno e Contact Lens. Utilizza il connettore per Contact Lens per inviare una replica dell’audio del contact center a Contact Lens. Il flusso di chiamate esterne continua a funzionare normalmente per gli agenti, mentre Contact Lens fornisce analisi in tempo reale e post-chiamata utilizzando l’audio replicato della chiamata.

Diagramma concettuale che mostra come l’audio delle chiamate vocali scorre tra il sistema vocale esterno e Contact Lens.

  1. La chiamata inviata tramite PSTN arriva al sistema vocale esterno.

  2. Una copia di sola lettura dell'audio della chiamata viene convertita in Connect Customer.

  3. Viene avviato un flusso per la chiamata. Il connettore per Contact Lens instrada la chiamata a Connect Customer Contact Lens.

Requisiti

Prima di iniziare a configurare Contact Lens l'integrazione, verifica che il cliente Connect e i sistemi esterni soddisfino i seguenti requisiti:

  • Verifica che l'istanza Connect Customer sia stata creata in una AWS regione supportata. Assicurati che il sistema vocale esterno sia in grado di connettersi alla Regione.

  • Assicurati che il dispositivo esterno che avvia la sessione SIPREC e il sistema vocale utilizzato per la chiamata siano supportati. Per un elenco dei sistemi supportati, consulta ContactCenterSystemTypes e SessionBorderControllerTypes PutVoiceConnectorExternalSystemsConfigurationnell'API Amazon Chime. Di solito la sessione SIPREC è un Session Border Controller (SBC) e il sistema vocale è il contact center.

  • Verifica di disporre del supporto SIPREC o di poter aggiungere SIPREC al sistema di origine che invierà l’audio della chiamata di replica SIPREC a Contact Lens.

Procedura di configurazione

Di seguito è riportato un riepilogo dei passaggi da seguire per configurare l’integrazione di Contact Lens con il sistema vocale esterno. Gli argomenti collegati forniscono maggiori dettagli.

  • Crea un'istanza Connect Customer se non ne hai già una.

  • Richiedi aumenti delle quote di servizio per le seguenti quote nel tuo account Connect Customer:

    • Connettori per Contact Lens per account

    • Numero massimo di sessioni di registrazione attive da sistemi vocali esterni per ogni istanza

    Importante

    Dopo aver richiesto e approvato le quote di servizio, Contact Lens l'integrazione sarà visibile nella console Connect Customer e nel sito Web di Connect Customer amministrazione.

  • Crea un Contact Lens connettore nella console Connect Customer.

  • Configura l’infrastruttura SBC in modo da poter inviare l’audio SIPREC all’host del connettore insieme ai metadati delle chiamate.

  • Abilita il Contact Lens connettore sul sito Web di Connect Customer amministrazione. A tale scopo, assegna le seguenti autorizzazioni per i profili di sicurezza agli amministratori e agli altri utenti che devono accedere ai connettori per Contact Lens:

    • Analisi e ottimizzazione - Connettori per Contact Lens - Visualizza e Modifica. L’autorizzazione Visualizza consente di visualizzare l’elenco dei connettori disponibili per Contact Lens. L’autorizzazione Modifica consente di associare i flussi a un connettore per Contact Lens.

    • Canali e flussi - Flussi - Visualizza: questa autorizzazione consente di visualizzare i flussi disponibili che è possibile associare a un connettore per Contact Lens.

    Solo gli utenti che dispongono di queste autorizzazioni potranno accedere al Contact Lens connettore sul sito Web di Connect Customer amministrazione.

  • Crea un flusso per specificare come elaborare l’audio della chiamata, inclusa la registrazione, l’analisi in diretta o post-chiamata, e associare il flusso al connettore per Contact Lens.

  • Facoltativamente, crea una Lambda che può essere richiamata quando viene attivato il flusso Connect Customer. Utilizza la Lambda per analizzare la richiesta SIPREC e i metadati aggiuntivi delle chiamate e intraprendere azioni. Per ulteriori informazioni, consulta Metadati delle chiamate per le integrazioni di Contact Lens.