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Creare un'istanza Connect Customer
Il primo passaggio per configurare il contact center Connect Customer consiste nel creare un'istanza di contact center virtuale. Ogni istanza contiene tutte le risorse e le impostazioni relative al contact center.
Cose da sapere prima di iniziare
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Quando ti registri ad Amazon Web Services (AWS), il tuo AWS account viene automaticamente registrato per tutti i servizi in AWS, incluso Connect Customer. Ti vengono addebitati solo i servizi che utilizzi. Per creare un AWS account, vedi Come/faccio a creare e attivare un AWS account
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Per consentire a un utente di creare un'istanza, assicurati che disponga delle autorizzazioni concesse dalla policy AmazonConnect_ FullAccess.
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Per un elenco delle autorizzazioni IAM minime richieste per creare un'istanza, consultaAutorizzazioni richieste per l'utilizzo di policy IAM personalizzate per gestire l'accesso alla console Connect Customer.
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Per impostazione predefinita, quando si crea un'istanza Connect Customer, Next Generation Connect Customer è abilitato. Il suo modello di prezzo include funzionalità AI illimitate in Connect Customer. Si tratta di un modello di prezzo tutto incluso per i canali che copre tutte le funzionalità di ottimizzazione da utilizzare sulla piattaforma.
Dopo aver creato inizialmente l'istanza Connect Customer, puoi scegliere di disabilitare questa opzione e pagare invece separatamente per i canali e le eventuali funzionalità di ottimizzazione che scegli di utilizzare. Per ulteriori informazioni, consulta Connect Customer.
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Connect Customer non è disponibile per i clienti in India che utilizzano Amazon Web Services tramite Amazon Web Services India Private Limited (AWS India). Riceverai un messaggio di errore se tenti di creare un'istanza in Connect Customer.
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Quando crei un’istanza, devi scegliere il modo in cui desideri gestire i tuoi utenti. Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'opzione di gestione delle identità. Per ulteriori informazioni, consulta Pianifica la gestione delle identità in Connect Customer.
Passaggio 1: impostazione dell'identità
Le autorizzazioni per accedere alle funzioni e alle risorse di Connect Customer vengono assegnate agli account utente all'interno di Connect Customer. Quando crei un’istanza, devi scegliere il modo in cui desideri gestire i tuoi utenti. Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'opzione di gestione delle identità. Per ulteriori informazioni, consulta Pianifica la gestione delle identità in Connect Customer.
Per configurare la gestione delle identità per l'istanza
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Apri la console Connect Customer all'indirizzo https://console.aws.amazon.com/connect/
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Scegli Avvia. Se in precedenza è già stata creata un'istanza, scegli invece Aggiungi un'istanza.
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Scegli una delle seguenti opzioni:
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Archivia gli utenti in Connect Customer: utilizza Connect Customer per creare e gestire gli account utente. È impossibile condividere utenti con altre applicazioni.
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Collegamento a una directory esistente - Utilizza una Directory Service directory per gestire gli utenti. È possibile utilizzare ogni directory con un'istanza Connect Customer alla volta.
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Autenticazione basata su SAML 2.0: utilizza un provider di identità (IdP) esistente per federare gli utenti con Connect Customer.
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Se hai scelto Store users all'interno di Connect Customer o l'autenticazione basata su SAML 2.0, fornisci l'etichetta più a sinistra per l'URL di accesso. Questa etichetta deve essere unica per tutte le istanze Connect Customer in tutte le regioni. Dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare l'URL di accesso.
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Se scegli Collegamento a una directory esistente, seleziona la directory Directory Service nel campo Directory. Il nome della directory viene utilizzato come etichetta più a sinistra per URL di accesso.
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Scegli Next (Successivo).
Passaggio 2: Aggiunta di un amministratore
Dopo aver specificato il nome utente dell'amministratore per l'istanza Connect Customer, viene creato un account utente in Connect Customer e all'utente viene assegnato il profilo di sicurezza Admin.
Come specificare l’amministratore dell’istanza (facoltativo)
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Effettuare una delle operazioni descritte di seguito, in base all'opzione selezionata nel passaggio precedente:
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Se hai scelto Store users in Connect Customer, seleziona Specificare un amministratore e fornisci un nome, una password e un indirizzo email per l'account utente in Connect Customer.
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Se hai scelto Collega a una directory esistente, per Nome utente, digita il nome di un utente esistente nella Directory Service directory. La password per questo utente viene gestita tramite la directory.
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Se hai scelto l'autenticazione basata su SAML 2.0, seleziona Aggiungi un nuovo amministratore e fornisci un nome per l'account utente in Connect Customer. La password per questo utente viene gestita tramite il gestore dell'identità digitale.
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Puoi anche selezionare Nessun amministratore se per la tua istanza non è necessario un amministratore.
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(Facoltativo) Aggiungi tag alla tua istanza. Per ulteriori informazioni, consulta Taggare un Connect Customer istanza.
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Scegli Next (Successivo).
Passaggio 3: impostazione della telefonia
Utilizzare le opzioni di questa sezione per scegliere se si desidera che gli agenti ricevano chiamate dai clienti, effettuino chiamate in uscita utilizzando contenuti audio pre-connessione.
Contenuti audio pre-connessione
Quando vengono abilitati contenuti audio pre-connessione, durante le chiamate in uscita gli agenti possono ascoltare l'audio di pre-connessione, ad esempio segnali di occupato, errori di connessione o altri messaggi informativi forniti dai provider di telefonia.
Nota
La funzionalità dei contenuti audio di pre-connessione non è supportata per i trasferimenti effettuati tramite il blocco Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono) nei flussi.
Per impostazione predefinita, la funzionalità Media pre-connessione è abilitata. Nota la seguente eccezione:
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L'istanza è stata creata prima del 17 aprile 2020 e non eri iscritto al programma di anteprima. È necessario abilitare contenuti audio pre-connessione in versione iniziale. Per istruzioni, consulta Aggiornare le opzioni di telefonia e chat.
Come configurare le opzioni di telefonia per l'istanza
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Per consentire le chiamate in entrata al tuo contact center, scegli Ricevi chiamate in entrata con Connect Customer.
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Per abilitare le chiamate in uscita dal tuo contact center, scegli Effettua chiamate in uscita con Connect Customer.
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Per consentire agli agenti di ascoltare l’audio di preconnessione, scegli Abilita i contenuti audio pre-connessione.
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Per consentire a un massimo di sei partecipanti a una chiamata, scegli Abilita Multi-Party chiamate e monitoraggio avanzato per la voce.
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Per abilitare fino a sei partecipanti a una chat, scegli Abilita Multi-Party chat e Monitoraggio avanzato per la chat.
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Scegli Next (Successivo).
Passaggio 4: archiviazione dei dati
Nota
Connect Customer non supporta Amazon S3 Object Lock in modalità di conformità per archiviare oggetti utilizzando un modello WORM (write-once-read-many).
Quando crei un'istanza, per impostazione predefinita viene creato un bucket Amazon S3. I dati, come report e registrazioni di conversazioni, vengono crittografati utilizzando AWS Key Management Service e quindi archiviati nel bucket Amazon S3.
Questo bucket e la chiave vengono utilizzati per le registrazioni delle conversazioni e per i report esportati. In alternativa, è possibile specificare bucket e chiavi separati per le registrazioni delle conversazioni e i report esportati. Per istruzioni, consulta Aggiorna le impostazioni per la tua istanza Connect Customer.
Nota
Per gli artefatti vocali (file di analisi e audio redatto), Contact Lens utilizza la chiave di registrazione. Per gli artefatti di chat (file di analisi), utilizza la chiave di registrazione della chat.
Per impostazione predefinita, Connect Customer crea bucket per archiviare le registrazioni delle chiamate, le trascrizioni delle chat, i report esportati, i registri di flusso e i messaggi e-mail.
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Quando viene creato un bucket per memorizzare le registrazioni delle chiamate, la registrazione delle chiamate viene abilitata a livello di istanza. La fase successiva per configurare questa funzionalità consiste nell’abilitare la registrazione dei contatti in un flusso.
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Quando viene creato un bucket per archiviare le trascrizioni della chat, la trascrizione della chat viene abilitata a livello di istanza. Ora tutte le trascrizioni della chat saranno archiviate.
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Quando viene creato un bucket per archiviare i messaggi e-mail, viene creato un dominio e-mail Connect Customer predefinito per l'istanza. Questo dominio e-mail non può essere personalizzato. Dopo aver creato l'istanza Connect Customer, puoi aggiungere fino a cinque domini e-mail personalizzati che sono stati inseriti in Amazon SES. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita l'e-mail per la tua istanza Connect Customer.
Importante
Se scegli Abilita condivisione degli allegati per la tua istanza, devi configurare una policy CORS sul tuo bucket di allegati. In caso contrario, il canale e-mail non funziona per la tua istanza. Per istruzioni, consulta Passaggio 5: configura una policy CORS nel bucket degli allegati.
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Lo streaming di contenuti multimediale in tempo reale non è abilitato per impostazione predefinita.
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La registrazione dello schermo non è abilitata per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la registrazione dello schermo per la tua istanza Connect Customer.
Per impostazione predefinita, Connect Customer crea un dominio Customer Profiles, che memorizza i profili che combinano la cronologia dei contatti dei clienti con le informazioni sui clienti come numero di conto, indirizzo, indirizzo di fatturazione e data di nascita. I dati vengono crittografati utilizzando AWS Key Management Service. Dopo la configurazione dell'istanza, è possibile configurare Profili cliente per utilizzare la chiave gestita dai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di una chiave KMS da utilizzare da Profili cliente per crittografare i dati (obbligatorio).
Controlla e copia la posizione del bucket S3, i log di flusso e se desideri abilitare Profili cliente.
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Se lo desideri, copia la posizione del bucket S3 in cui è archiviata la crittografia dei dati e la posizione del flusso di accesso. CloudWatch
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Scegli Next (Successivo).
Passaggio 5: revisione e creazione
Come creare l'istanza
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Riesamina le opzioni di configurazione. Ricorda che dopo la creazione dell'istanza è impossibile modificare le opzioni di gestione delle identità.
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(Facoltativo) Per modificare le opzioni di configurazione, scegli Cambia.
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(Facoltativo) Aggiungi tag alla tua istanza. Per ulteriori informazioni, consulta Taggare un Connect Customer istanza.
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Seleziona Crea istanza.
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(Facoltativo) Per proseguire con la configurazione dell'istanza, scegli Nozioni di base e quindi scegli Iniziamo. Se preferisci, puoi accedere all'istanza e configurarla in un secondo momento. Per ulteriori informazioni, consulta Fasi successive.
Se hai scelto di gestire i tuoi utenti direttamente all'interno di Connect Customer o tramite una Directory Service directory, puoi accedere all'istanza utilizzando il relativo URL di accesso. Se hai scelto di gestire gli utenti tramite SAML-based l'autenticazione, puoi accedere all'istanza utilizzando l'IdP.
Importante
Next Generation Connect Customer è ora abilitato. Fornisce a Connect Customer funzionalità AI illimitate in un modello di prezzo completo. Per passare al pagamento separato per i canali e le funzionalità di ottimizzazione scelte, disattiva Next Generation Connect Customer.
Fasi successive
Dopo aver creato un'istanza, puoi assegnare al contact center un numero di telefono o importare il numero di telefono. Per ulteriori informazioni, consulta Configura i numeri di telefono del contact center per la tua istanza Connect Customer.
