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Fornitura dei metadati delle chiamate per l’integrazione di Contact Lens
In Amazon Connect, ogni interazione con un cliente è un contatto di Amazon Connect. Ogni sessione vocale che passa attraverso il connettore per Contact Lens crea un contatto Amazon Connect. Il connettore crea un contatto Amazon Connect utilizzando i campi forniti nei metadati della chiamata. I metadati della chiamata includono l’ID utente dell’agente e l’ID di coda dell’agente per la chiamata in streaming nei metadati della chiamata.
È possibile fornire l’ID utente dell’agente e altri metadati di chiamata al connettore per Contact Lens utilizzando i parametri di metadati SIPREC supportati all’interno del SIP INVITE della sessione di streaming audio. Il connettore analizza i seguenti campi di metadati delle chiamate e aggiunge queste informazioni al contatto Amazon Connect.
| Campo Stato di chiamata | Metadati SIPREC | Valore | Se non fornito |
|---|---|---|---|
| ID utente agente | AmznConnectAgentUserId |
ID utente agente Amazon Connect | Richiesto |
| ID coda | AmznConnectQueueId |
ID coda Amazon Connect | Facoltativo. Se non viene fornita, viene utilizzata la coda predefinita dell’istanza Amazon Connect. |
| Ordine dei partecipanti | AmznConnectParticipantOrder |
Valori validi: asc, desc |
Facoltativo. Se non viene fornito, viene utilizzato l’ordine crescente. Amazon Connect ordina i flussi SIPREC con le etichette. Il primo flusso in ordine di etichette è l’agente e il secondo è il chiamante. |
Un contatto deve avere un ID utente agente Amazon Connect. Contact Lens inizia ad acquisire l’audio in streaming e a generare la registrazione e l’analisi delle chiamate, solo quando viene fornito l’agentId.
Se non è presente agentid, la sessione del connettore di Amazon Connect Contact Lens viene terminata. Se i metadati SIPREC non sono stati analizzati automaticamente dal connettore di Amazon Connect Contact Lens e l’ID utente dell’agente non è impostato, puoi creare una Lambda del flusso e accedere a tutti i metadati SIP e SIPREC utilizzando i seguenti campi:
| Attributo | Descrizione | Riferimento JSONPath |
|---|---|---|
| Metadati SIPREC | Metadati SIPREC derivanti dall’evento SIP | $.Media.Sip.SiprecMetadata |
| Intestazione SIP | Intestazione SIP dell’evento SIP. {SIP header name} è il nome dell’intestazione SIP fornita nell’evento SIP. Ad esempio “A”, “Da” e altri. | $.Media.Sip.Headers.{SIP header name} |
Per ulteriori informazioni, consulta Attributi dei metadati della chiamata telefonica (attributi di chiamata).
Come utilizzare i metadati degli eventi
Amazon Connect pubblica eventi SIP, di streaming e di contatti. Questi eventi includono i metadati raccolti dal SIPREC SIP INVITE delle chiamate. I metadati includono i metadati SIPREC, le intestazioni SIP, fromNumber, toNumber e altri. Ecco alcune operazioni che è possibile eseguire con i metadati dell’evento:
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Puoi elaborare i metadati in questi eventi per stabilire il tuo identificatore univoco per le chiamate e correlare le chiamate con il tuo sistema.
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È quindi possibile aggiungere l’identificatore univoco per la chiamata negli attributi di contatto della chiamata utilizzando il blocco Set contact attributes (Imposta attributi contatti).
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Puoi eseguire ricerche per attributi di contatto personalizzati nel sito web di amministrazione di Amazon Connect per trovare il contatto per la chiamata di terze parti nelle due istanze di Amazon Connect.
Per informazioni su come creare funzioni Lambda del flusso Amazon Connect, consulta l’argomento Concedere ad Amazon Connect l’accesso alle tue funzioni AWS Lambda. Per un elenco di tutti gli attributi di contatto supportati a cui puoi accedere nel flusso Lambda, consulta l’argomento Elenco degli attributi di contatto disponibili in Amazon Connect e relativi JSONPath riferimenti.
