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Métadonnées d’appel pour l’intégration de Contact Lens
Dans Amazon Connect, chaque interaction avec un client constitue un contact Amazon Connect. Chaque session vocale qui passe par le connecteur Contact Lens crée un contact Amazon Connect. Le connecteur crée un contact Amazon Connect à l’aide des champs fournis dans les métadonnées d’appel. Les métadonnées d’appel incluent l’ID utilisateur de l’agent et l’ID de file d’attente de l’agent pour l’appel diffusé dans les métadonnées d’appel.
Vous pouvez fournir l’ID utilisateur de l’agent et d’autres métadonnées d’appel au connecteur Contact Lens en utilisant les paramètres de métadonnées SIPREC pris en charge dans l’invitation SIP de la session de flux audio. Le connecteur analyse les champs de métadonnées d’appel suivants et ajoute ces informations au contact Amazon Connect.
| Champ d’état des appels | Métadonnées SIPREC | Valeur | Si elle n’est pas fournie |
|---|---|---|---|
| Nom d’utilisateur de l’agent | AmznConnectAgentUserId |
ID utilisateur de l’agent Amazon Connect | Obligatoire |
| ID de file d’attente | AmznConnectQueueId |
ID de file d’attente Amazon Connect | facultatif. Si elle n’est pas fournie, la file d’attente par défaut de l’instance Amazon Connect est utilisée. |
| Ordre des participants | AmznConnectParticipantOrder |
Valeurs valides : asc, desc |
facultatif. Si cette valeur n’est pas fournie, l’ordre croissant est utilisé. Amazon Connect trie les flux SIPREC à l’aide d’étiquettes. Le premier flux dans l’ordre des étiquettes est celui de l’agent et le second est celui de l’appelant. |
Un contact doit disposer d’un ID utilisateur d’agent Amazon Connect. Contact Lens commence à capturer l’audio diffusé et à générer l’enregistrement et l’analyse des appels uniquement lorsque l’agentId est fourni.
Dans le cas contraire, la session du connecteur Amazon Connect Contact Lens est arrêtée. Si vos métadonnées SIPREC n’ont pas été analysées automatiquement par le connecteur Amazon Connect Contact Lens et que l’ID utilisateur de l’agent n’est pas défini, vous pouvez créer une fonction Lambda de flux et accéder à toutes les métadonnées SIP et SIPREC en utilisant les champs suivants :
| Attribut | Description | Référence JSONPath |
|---|---|---|
| Métadonnées SIPREC | Métadonnées SIPREC issues de l’événement SIP | $.Media.Sip.SiprecMetadata |
| En-tête SIP | En-tête SIP issu de l’événement SIP. {SIP header name} est le nom de l’en-tête SIP fourni dans l’événement SIP. Par exemple, « À », « De », etc. | $.Media.Sip.Headers.{SIP header name} |
Pour plus d’informations, consultez Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques (attributs d'appel).
Comment utiliser les métadonnées d’événements
Amazon Connect publie des événements SIP, des événements de streaming et des événements de contact. Ces événements incluent les métadonnées collectées à partir de l’invitation SIP SIPREC des appels. Les métadonnées incluent les métadonnées SIPREC, les en-têtes SIP, fromNumber, toNumber, etc. Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire avec les métadonnées de ces événements :
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Vous pouvez traiter les métadonnées de ces événements afin de déterminer votre propre identifiant unique pour les appels et de corréler les appels avec votre propre système.
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Vous pouvez ensuite ajouter votre identifiant unique pour l’appel dans les attributs de contact de l’appel en utilisant le bloc Définir des attributs de contact.
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Vous pouvez effectuer une recherche par attributs de contact personnalisés sur le site Web d’administration Amazon Connect afin de trouver le contact pour l’appel tiers dans les deux instances Amazon Connect.
Pour en savoir plus sur la création de fonctions Lambda pour les flux Amazon Connect, consultez Octroyer à Amazon Connect l’accès à vos fonctions AWS Lambda. Pour obtenir la liste de tous les attributs de contact pris en charge auxquels vous pouvez accéder dans la fonction Lambda de vos flux, consultez Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références.
