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Actualización de la configuración de una instancia de Amazon Connect
Para actualizar la configuración de la instancia:
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Abra la consola Amazon Connect en https://console.aws.amazon.com/connect/
. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de instancia también es su nombre de instancia, que aparece en su URL de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra la página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, con un recuadro alrededor del alias de instancia.
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Complete los siguientes procedimientos.
Actualización de las opciones de telefonía y chat
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Seleccione Telefonía en el panel de navegación. Esto abrirá la página Opciones de telefonía y chat.
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Para que los clientes puedan llamar a su centro de contacto, elija Reciba llamadas entrantes con Amazon Connect.
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Para habilitar las llamadas salientes desde su centro de contacto, elija Haga llamadas salientes con Amazon Connect.
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Para habilitar las campañas externas, elija Habilitar campañas salientes.
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Al activar el audio multimedia inicial, sus agentes pueden escuchar el audio previo a la conexión, como señales de ocupado, failure-to-connect errores u otros mensajes informativos de los proveedores de telefonía, al realizar llamadas salientes. Seleccione Habilitar medios predeterminados.
nota
La característica de medios predeterminados no es compatible con las transferencias que se marcan a través del bloqueo Transferir a número de teléfono en los flujos.
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De forma predeterminada, puede tener tres participantes en una llamada de voz (por ejemplo, dos agentes y un cliente, o un agente, un cliente y un interlocutor externo). Para habilitar esta función de tres participantes predeterminada, agregue y configure un bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis en su flujo.
Sin embargo, en lugar de añadir el bloque, puede elegir las siguientes opciones para permitir que haya más participantes en un contacto de voz o chat, ofrecer a sus agentes una experiencia de conferencia mejorada y permitir la intervención de los supervisores:
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Habilitar llamadas de varios interlocutores y el monitoreo mejorado para voz. Elija esta opción para activar las funciones de intervención. Esta función solo está disponible en. CCPv2 Para obtener más información acerca de esta capacidad, consulte Habilitación del monitoreo de contactos mejorado con varios participantes.
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Habilitar chats de varios participantes y el monitoreo mejorado para chat. Seleccione esta opción para permitir la participación de hasta seis participantes en los chats, así como para intervenir en estos.
Para comparar la experiencia del agente con las funciones predeterminadas para tres participantes y la experiencia con las funciones mejoradas para varios participantes, consulte Comparación entre la funcionalidad de tres participantes y de varios participantes.
importante
Si habilitó la intervención en el chat antes del lanzamiento de los chats de varios participantes en diciembre de 2024, tendrá que desactivar y activar esta configuración a fin de habilitar los chats de varios participantes.
Para obtener más información, consulte Intervención en conversaciones de voz y chat en directo entre agentes del centro de contacto y clientes.
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Seleccione Save.
Actualización del almacenamiento de datos
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En el panel de navegación, elija Almacenamiento de datos. Elija lo siguiente:
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Registros de llamada: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para las grabaciones de conversaciones de voz y, a continuación, elija Guardar.
Cuando se crea este bucket, la grabación de llamadas se habilita en el nivel de instancia. El siguiente paso para configurar esta funcionalidad es configurar el comportamiento de la grabación en un flujo.
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Transcripción de la conversación: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para las grabaciones (transcripciones) de las conversaciones de chat y, a continuación, elija Guardar.
Cuando se crea este bucket, las transcripciones de chat se habilitan en el nivel de instancia. Ahora todas las transcripciones de chat se almacenarán aquí.
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Streaming de medios en directo: elija Editar para activar el streaming de medios en directo y elija Editar. Para obtener más información, consulte Configuración del streaming de medios en directo del audio del cliente en Amazon Connect.
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Informes exportados: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para los informes exportados y, a continuación, elija Guardar.
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Archivos adjuntos: elija Editar y, a continuación, Habilitar el uso compartido de archivos adjuntos para habilitar el uso compartido de archivos tanto para agentes como para clientes. Para obtener más información sobre esta opción y los pasos adicionales, consulte Habilitación de los archivos adjuntos en su CCP para que los clientes y agentes puedan compartir y cargar archivos.
importante
Si selecciona Habilitar el uso compartido de archivos adjuntos en su instancia, debe configurar una política CORS en su bucket de archivos adjuntos. Si no lo hace, el canal de correo electrónico no funcionará para la instancia. Para obtener instrucciones, consulte Paso 5: configurar una política de CORS en el bucket de archivos adjuntos.
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Evaluaciones de contacto: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para las evaluaciones de rendimiento y, a continuación, elija Guardar.
Cuando se crea este bucket, las evaluaciones se habilitan en el nivel de instancia. El siguiente paso para configurar esta característica es crear un formulario de evaluación.
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Grabaciones de pantalla: elija Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para las grabaciones de las pantallas de agente y, a continuación, elija Guardar.
Cuando se crea este bucket, la grabación de pantalla se habilita en el nivel de instancia. El siguiente paso para configurar esta funcionalidad es descargar e instalar la aplicación del agente y, a continuación, habilitar la grabación de pantalla en el bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis. Para obtener más información, consulte Habilitación de la grabación de pantalla en la instancia de Amazon Connect.
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Mensajes de correo electrónico: seleccione Editar, especifique el bucket y la clave de KMS para los mensajes de correo electrónico y, a continuación, seleccione Guardar.
Cuando se crea este bucket, el canal de correo electrónico se habilita en las instancias.
importante
Si selecciona Habilitar el uso compartido de archivos adjuntos en su instancia, debe configurar una política CORS en su bucket de archivos adjuntos. Si no lo hace, el canal de correo electrónico no funcionará para la instancia. Para obtener instrucciones, consulte Paso 5: configurar una política de CORS en el bucket de archivos adjuntos.
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Actualización de las opciones de streaming de datos
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Elija Streaming de datos en el panel de navegación.
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Elija Habilitar el streaming de datos. Para obtener más información, consulte Habilitación del streaming de datos en su instancia de Amazon Connect.
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En Registros de contacto, realice una de las siguientes acciones:
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Elija Kinesis Firehose y seleccione un flujo de entrega existente o elija Crear un nuevo Kinesis Firehose para abrir la consola de Kinesis Firehose y crear un flujo de entrega.
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Elija Flujo de Kinesis y seleccione un flujo existente o elija Crear un nuevo Kinesis Firehose para abrir la consola de Kinesis y crear el flujo.
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En Eventos de agente, seleccione un flujo de Kinesis existente o elija Crear un nuevo Kinesis Stream para abrir la consola y crear el flujo.
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Seleccione Save.
Actualización de las opciones de las herramientas de análisis
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En el panel de navegación, elija Análisis.
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Seleccione HabilitarContact Lens. Para obtener más información, consulte Análisis de conversaciones en Amazon Connect Contact Lens.
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Seleccione Save.
Actualización de la configuración de flujo
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En el panel de navegación, elija Flujos.
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(Opcional) Para agregar una clave de firma y utilizarla en los flujos, seleccione Agregar clave. Para obtener más información, consulte Cifrado de las entradas confidenciales de los clientes en Amazon Connect.
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(Opcional) Para la integración con Amazon Lex, seleccione un bot de Lex. Para obtener más información, consulte Creación de bots de IA conversacionales en Amazon Connect.
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(Opcional) Para realizar la integración AWS Lambda, seleccione una función Lambda. Para obtener más información, consulte Concesión de acceso a sus funciones de AWS Lambda a Amazon Connect.
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(Opcional) Para habilitar los registros de flujo, seleccione Habilitar registros de flujo. Para obtener más información, consulte Uso de los registros de flujo para hacer un seguimiento de los eventos en los flujos de Amazon Connect.
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(Opcional) Para usar la mejor voz disponible de Amazon Polly, seleccione Utilice la mejor voz disponible. Para obtener más información, consulte Amazon Polly es la voz que mejor suena.
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(Opcional) Utilice las voces disponibles en Amazon Polly.
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(Opcional) Para habilitar los registros de interacciones automatizadas mediante transcripciones y análisis de IVR y bots de Lex como parte de su página de detalles de contacto y de sus paneles de análisis de Connect, debe seleccionar Habilitar análisis y transcripciones de bots en Amazon Connect.
