Habilitación de la grabación de contactos - Amazon Connect

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Habilitación de la grabación de contactos

Para habilitar la grabación de conversaciones de voz, debe añadir un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo. Debe hacerlo independientemente de si su instancia de Amazon Connect está habilitada para contactos de varios participantes (monitoreo de contactos mejorado) o contactos de tres participantes.

importante

Chats: solo tiene que seguir estos pasos para las conversaciones de chat si el monitoreo de contactos mejorado para contactos de chat no está habilitado en su instancia. De lo contrario, las transcripciones de los chats se graban automáticamente, ya que se crea un bucket de S3 para almacenarlas al configurar la instancia. Para dejar de grabar las transcripciones de chat, elimine el bucket de S3.

Cómo configurar la grabación de conversaciones

  1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect mediante una cuenta que tenga permisos para editar flujos.

  2. En el panel de navegación, elija Enrutamiento y Flujos de contacto.

    Menú de navegación de Amazon Connect, Enrutamiento, flujos.

  3. Abra el flujo que gestiona los contactos de cliente que desea grabar.

  4. En el flujo, antes de que el contacto se conecte a un agente, agregue un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo.

  5. Para configurar el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis, elija una de las siguientes opciones:

    • Grabación de llamadas de interacción automatizadas

      • Activar comienza a grabar inmediatamente el audio del cliente y de la IVR.

      • Desactivar pausa cualquier grabación de la IVR en curso.

    • Grabación de voz de agentes y clientes

      • Si está activada, puede seleccionar entre agente y cliente, solo agente o solo cliente. Esto se aplicará cuando el agente entre en la llamada.

      • Si está desactivada, no se captura ninguna grabación cuando el agente se une a la llamada.

    • Para grabar conversaciones de chat, debe elegir Agente y cliente.

      importante

      Solo tiene que seguir estos pasos para las conversaciones de chat si el monitoreo de contactos mejorado para contactos de chat no está habilitado en su instancia. De lo contrario, las transcripciones de los chats se graban automáticamente, ya que se crea un bucket de S3 para almacenarlas al configurar la instancia. Para dejar de grabar las transcripciones de chat, elimine el bucket de S3.

  6. Elija Guardar y, a continuación, Publicar para publicar el flujo actualizado.

  7. Asigne permisos de perfiles de seguridad a los administradores para que puedan revisar las grabaciones.

  8. Muestre a los administradores cómo acceder a las grabaciones anteriores en Amazon Connect. Consulte Revisar conversaciones grabadas.

Para configurar el comportamiento de grabación de llamadas salientes, realice el siguiente procedimiento:

  1. Cree un flujo mediante el tipo de flujo de tonos saliente.

  2. Agregue un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis a ese flujo.

  3. Configure una cola que se usará para realizar llamadas salientes. En el cuadro Flujo de tonos saliente, elija el flujo que tenga Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis en él.

Cómo configurar registros legibles por humanos que contengan puntos de interacción clave con Amazon Lex

  1. Inicie sesión en la consola de Amazon Connect.

  2. En el menú de navegación, elija Flujos.

  3. En la página, desplácese hacia abajo, seleccione Habilitar el análisis de bots y las transcripciones en Amazon Connect y elija Guardar.

  4. En el sitio web de Amazon Connect administración, asigne permisos de perfil de seguridad a los administradores para que puedan ver los detalles de la interacción con los menús de DTMF y los bots de Lex, o información adicional sobre los flujos.