Crear un formulario de evaluación en Amazon Connect

1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga el siguiente permiso de perfil de seguridad: Análisis y optimización - Formularios de evaluación - Gestión de definiciones de formularios - Creación.

2. Elija Análisis y optimización y, a continuación, seleccione Formularios de evaluación.

3. En la página Formularios de evaluación, elija Crear un nuevo formulario.

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   Seleccione un formulario existente y elija Duplicar.

4. Introduzca un título para el formulario, como Evaluación de ventas, o cambie el título existente. Cuando haya terminado, elija Aceptar.

   

   Las siguientes pestañas aparecen en la parte superior de la página del formulario de evaluación:

   • Secciones y preguntas. Agregue secciones, preguntas y respuestas al formulario.

   • Puntuación. Habilite la puntuación en el formulario. También puede aplicar la puntuación a secciones o preguntas.

5. Elija Guardar en cualquier momento durante la creación del formulario. Esto le permite salir de la página y volver al formulario más adelante.

6. Continúe en el paso siguiente para agregar secciones y preguntas.

1. En la pestaña Secciones y preguntas, agregue un título a la sección 1, por ejemplo, Saludo.

   

2. Seleccione Agregar pregunta para agregar una pregunta.

3. En el cuadro Título de la pregunta, introduzca la pregunta que aparecerá en el formulario de evaluación. Por ejemplo, ¿el agente dijo su nombre y que estaba a su disposición para ayudarlo?

   

4. En el cuadro Instrucciones para los evaluadores, agregue información para ayudar a los evaluadores o a la IA generativa a responder la pregunta.

   Por ejemplo, para la pregunta ¿Intentó el agente validar la identidad del cliente? puedes proporcionar instrucciones adicionales, como por ejemplo: El agente debe preguntar siempre al cliente su número de membresía y su código postal antes de responder a las preguntas del cliente.

5. En el cuadro Tipo de pregunta, elija una de las siguientes opciones para que aparezca en el formulario:

   • Selección única: el evaluador puede elegir entre una lista de opciones, como Sí, No o Buena, Justa y Deficiente.

   • Campo de texto: el evaluador puede introducir texto en formato libre.

   • Número: el evaluador puede introducir un número de un intervalo que usted especifique, por ejemplo, del 1 al 10.

6. Continúe en el paso siguiente para agregar respuestas.

1. En la pestaña Respuestas, agregue las opciones de respuesta que desee mostrar a los evaluadores, como Sí o No.

2. Para agregar más respuestas, elija Agregar opción.

   En la siguiente imagen se muestran ejemplos de respuestas para una pregunta de selección única.

   

   En la siguiente imagen se muestra un intervalo de respuesta para una pregunta de tipo Número.

   

3. También puede marcar una pregunta como opcional. Esto permite a los gerentes omitir la pregunta (o marcarla como No aplicable) mientras realizan una evaluación.

   

1. Elija una pregunta que necesite una pregunta de seguimiento. El tipo de pregunta debe ser de selección única y no debe ser una pregunta opcional (no active la casilla Pregunta opcional).

   Por ejemplo, en la siguiente imagen, la pregunta 1.1 es ¿Cuál fue el motivo de la llamada? y la casilla de verificación Pregunta opcional no está seleccionada.

   

2. Añada una pregunta de seguimiento y, a continuación, seleccione la casilla de verificación Pregunta opcional.

   En la siguiente imagen, la pregunta de seguimiento es la pregunta 1.2 ¿Comprobó el agente si el cliente intentó registrar una nueva cuenta en línea? y la casilla de verificación Pregunta opcional está seleccionada.

   

3. Selecciona la pestaña Habilitar preguntas de forma condicional y, a continuación, activa la pregunta condicional. La opción se muestra en la siguiente imagen.

   

4. Configure la pregunta de seguimiento para que se active solo si responde a la pregunta 1.1. ¿Cuál fue el motivo de la llamada? es el registro de una nueva cuenta. Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.

   

   Con esta configuración, la pregunta de seguimiento ¿Comprobó el agente si el cliente había intentado registrar una nueva cuenta en línea? se agrega dinámicamente al formulario solo si la respuesta a ¿Cuál fue el motivo de la llamada? es el registro de una nueva cuenta. En todos los demás casos, esta pregunta no aparece en el formulario y no es necesario responderla.

5. Para comprobar que esta configuración funciona según lo previsto, utilice la acción Vista previa.

1. Vaya al principio del formulario. Selecciona la pestaña Puntuación y, a continuación, selecciona la casilla Activar puntuación.

   

   Esto permite puntuar todo el formulario. También permite agregar intervalos para las respuestas a los tipos de pregunta Número.

2. Vuelva a la pestaña Secciones y preguntas. Ahora tiene la opción de asignar puntuaciones a Selección única y agregar intervalos para los tipos de pregunta Número.

   

3. Al crear una pregunta de tipo Número, en la pestaña Puntuación, elija Agregar rango para introducir un intervalo de valores. Indique la puntuación de peor a mejor para la respuesta.

   En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de intervalos y puntuaciones para un tipo de pregunta Número.

   

   • Si el agente ha interrumpido al cliente 0 veces, obtiene una puntuación de 10 (mejor).

   • Si el agente ha interrumpido al cliente de 1 a 4 veces, obtiene una puntuación de 5.

   • Si el agente ha interrumpido al cliente de 5 a 10 veces, obtiene una puntuación de 1 (peor).

   importante

   Si asigna una puntuación de Error automático a una pregunta, se asignará una puntuación de 0 a todo el formulario de evaluación. La opción Error automático se muestra en la siguiente imagen.

   

4. Después de asignar puntuaciones a todas las respuestas, elija Guardar.

5. Cuando haya terminado de asignar puntuaciones, continúe con el siguiente paso para automatizar la pregunta de determinadas cuestiones o siga con la vista previa del formulario de evaluación.

Para rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente

1. Configure la automatización de todas las preguntas de un formulario de evaluación como se ha descrito anteriormente.

2. Active la opción Habilitar el envío totalmente automatizado de las evaluaciones antes de activar el formulario de evaluación. Este interruptor se muestra en la siguiente imagen.

   

3. Active el formulario de evaluación.

4. Tras la activación, se le pedirá que cree una regla Contact Lens que envíe una evaluación automática. Para obtener más información, consulte Cree una regla Contact Lens que envíe una evaluación automática. La regla le permite especificar qué contactos deben evaluarse automáticamente mediante el formulario de evaluación.