Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Habilitación del monitoreo de llamadas con tres participantes en Amazon Connect
importante
Este tema solo es pertinente si NO ha activado las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos en la consola de Amazon Connect, como se explica en Habilitación del monitoreo de contactos mejorado con varios participantes.
Solo es aplicable a las llamadas de voz limitadas a tres personas o menos.
Para obtener más información sobre los cambios en la experiencia de conferencia de los agentes cuando se habilitan las capacidades de monitoreo mejorado, consulte Comparación entre la funcionalidad de tres participantes y de varios participantes.
Le recomendamos que solo elija el monitoreo de tres participantes si tiene un sistema externo que imponga una limitación técnica que le obligue a elegir esta opción. De lo contrario, el monitoreo mejorado es la mejor opción. El precio es el mismo.
Puede añadir y configurar un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis a los flujos para permitir que haya tres participantes en un contacto y que haya cinco supervisores monitoreando la llamada. Los administradores no pueden intervenir en una llamada.
Por ejemplo, puede tener un grupo de tres participantes en la llamada al mismo tiempo. Puede haber hasta cinco supervisores monitoreando la llamada.
El número total de participantes en una llamada sería el siguiente:
-
Cliente: participante
-
Agente 1: participante
-
Agente 2: participante
-
Supervisor que puede escuchar pero no intervenir en la llamada
-
Supervisor que puede escuchar pero no intervenir en la llamada
-
Supervisor que puede escuchar pero no intervenir en la llamada
-
Supervisor que puede escuchar pero no intervenir en la llamada
-
Supervisor que puede escuchar pero no intervenir en la llamada
Para ver un flujo de ejemplo con el bloque Establecer comportamiento de la grabación configurado, consulte Ejemplo de comportamiento de grabación en Amazon Connect.
nota
Recomendamos utilizar el bloque Establecer comportamiento de grabación en un flujo de tonos entrantes o salientes para obtener la mejor precisión en el comportamiento.
El uso de este bloque en un flujo de colas no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloque podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.
Cómo configurar el monitoreo de contactos con tres participantes
-
Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect mediante una cuenta que tenga permisos para editar flujos.
-
En el panel de navegación, elija Enrutamiento y Flujos de contacto.
-
Abra el flujo que gestiona los contactos de cliente que desea monitorear.
-
En el flujo, antes de que el contacto se conecte a un agente, agregue un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo.
-
Para configurar el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis, en Grabación de voz de agentes y clientes, elija Activada y Agente y cliente. Esto se aplicará cuando el agente entre en la llamada.
-
Elija Guardar y, a continuación, Publicar para publicar el flujo actualizado.
-
Asigne permisos de perfiles de seguridad a los administradores que estén monitoreando conversaciones.
-
Muestre a los administradores cómo monitorear las conversaciones.
