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Paneles de control en Amazon Connect para obtener datos de rendimiento de los centros de contacto
Para mejorar el rendimiento y reducir los costos, es fundamental comprender su centro de contacto al máximo. Puede utilizar los paneles visuales de Amazon Connect para comprender el rendimiento de su centro de contacto.
Los paneles de Amazon Connect muestran métricas e información histórica y en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto.
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Los paneles en tiempo real se actualizan cada 15 segundos, con la excepción de los widgets de series temporales, que se actualizan cada 15 minutos.
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Los paneles integrados de espacios de trabajo de agentes se actualizan cada 2 minutos, con la excepción de los widgets de series temporales, que se actualizan cada 15 minutos.
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Puede seleccionar datos históricos con hasta 3 meses de antigüedad.
Puede personalizar los paneles (por ejemplo, cambiar el tamaño y reorganizar la visualización), especificar un rango de tiempo personalizado y un rango de tiempo de comparación de puntos de referencia personalizado para cada panel y seleccionar filtros para los datos que desee incluir en cada informe. También puede descargar el conjunto de datos completo o los widgets individuales en formato CSV, descargar el panel en formato PDF, guardar su propia versión en los paneles guardados, compartirla con otras personas y publicarla en toda la instancia.
Contenido
Introducción
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Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados para que puedan acceder a los paneles que necesitan y ver las métricas:
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Métricas de acceso: permiso de acceso o Panel de control: permiso de acceso. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect.
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Para ver los datos de cada panel, se requieren los permisos correspondientes. Por ejemplo, para ver los datos de los flujos, necesita los permisos Flujos: Ver. Consulte los temas sobre cada panel para ver los permisos específicos.
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En el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a Análisis y optimización, paneles e informes. Seleccione el panel de Amazon Connect que desea ver. La siguiente imagen muestra un ejemplo de página Paneles e informes con cuatro paneles que puede seleccionar.
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Al abrir un panel, utilice los filtros necesarios para especificar el intervalo de tiempo. Para obtener más información, consulte Especificación del intervalo de tiempo y el punto de referencia “Comparar con”.
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En un widget, puede elegir Acciones y Editar para personalizar el widget y adaptarlo a las necesidades de su empresa. Para obtener más información, consulte Personalización del panel.
Especificación del intervalo de tiempo y el punto de referencia “Comparar con”
Todos los paneles tienen los siguientes filtros necesarios:
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Intervalo de tiempo: puede seleccionar un intervalo de tiempo en tiempo real dentro de la opción Intervalo de tiempo: Hoy y elegir un periodo de tiempo final. Para ver ventanas adicionales, seleccione Personalizar.
A continuación, encontrará consejos para especificar el rango de tiempo:
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Seleccione intervalos de tiempo históricos cambiando el intervalo de tiempo a Día, Semana, Mes o Personalizado.
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Seleccione un máximo de 35 días en los últimos 3 meses utilizando el Intervalo de tiempo: Personalizado.
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En Semana, puede elegir Semana hasta la fecha, que es la semana actual en curso.
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Puede seleccionar Mes hasta la fecha, que comienza el día 1 del mes seleccionado hasta la fecha actual.
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Intervalo de tiempo de referencia Comparar con: puede personalizar un periodo de tiempo de comparación para comparar el intervalo de tiempo elegido; por ejemplo, una comparación semana tras semana exacta llamada Comparar con el mismo día, el mismo intervalo de tiempo y la misma hora de la semana anterior. Este intervalo de tiempo de referencia permite comparar en todos los widgets del panel. Su intervalo de tiempo de referencia debe ser una fecha del pasado en comparación con su intervalo de tiempo.
Semana hasta la fecha permite comparar con el mismo intervalo de tiempo de la semana anterior. Esto significa:
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Si la selección de Semana hasta la fecha abarca de domingo a miércoles de la semana en curso, la comparación “en el mismo intervalo de tiempo de la semana anterior” seleccionará automáticamente el período de domingo a miércoles de la semana anterior.
Mes hasta la fecha permite comparar con el mismo intervalo de tiempo del mes anterior.
Tanto Semana hasta la fecha como Mes hasta la fecha admiten comparaciones de intervalos de tiempo personalizados, para compararlos con una semana o un mes personalizados respectivamente.
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Cada panel tiene filtros adicionales específicos para esa característica. Por ejemplo, la siguiente imagen del panel de análisis de conversación muestra los filtros disponibles para ese widget. La categoría de contacto es específica de Contact Lens.
Guardado, descarga y uso compartido del panel
Utilice las siguientes acciones en sus paneles para guardarlos, descargarlos y compartirlos.
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Guardar: puede guardar el panel y cambiarle el nombre seleccionando Acciones > Guardar, escribiendo un nombre nuevo y seleccionando Guardar. El panel guardado aparecerá en Paneles guardados en la página Paneles e informes de la pestaña Paneles.
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Guardar como: puede cambiar el nombre del panel y guardarlo seleccionando Acciones > Guardar como, escribiendo un nombre nuevo y seleccionando Guardar. El panel guardado aparecerá en Paneles guardados en la página Paneles e informes de la pestaña Paneles.
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Descargar CSV: puede descargar todo el conjunto de datos del panel como un archivo CSV seleccionando Acciones > Descargar CSV. También puede descargar el conjunto de datos de cada widget de forma individual seleccionando el botón de flecha de descarga situado en la parte superior derecha de cada widget.
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Descargar PDF: para descargar todo el panel como un archivo PDF, seleccione Acciones > Descargar PDF.
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Compartir: puede compartir y publicar el panel como hace con otros informes de Amazon Connect eligiendo Acciones > Compartir. Para obtener más información sobre cómo compartir y publicar informes, consulte Compartir informes, Ver informes compartidos y Publicar informes.
En la siguiente imagen, se muestran las acciones que puede seleccionar en un ejemplo del panel.
