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El panel Rendimiento de flujos y bots conversacionales
El panel de rendimiento de los flujos y los bots conversacionales lo ayuda a entender el rendimiento de sus experiencias automatizadas, como los flujos, los módulos de flujo y los bots conversacionales. Puede comparar métricas clave, como los flujos iniciados, la duración media del flujo o el resultado de la intención del bot a lo largo del tiempo. Puede filtrar los flujos o bots específicos y guardar los informes para compartirlos con toda la organización.
Contenido
¿Cuál es el significado de “Reducida” y “Reducida anterior”?
Ejemplos de configuraciones de “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
Conversaciones del bot y tasa de éxito a lo largo del tiempo
Gráfico comparativo de los resultados de los flujos a lo largo del tiempo
El gráfico Comparación de duraciones de flujo a lo largo del tiempo
Habilitación del acceso al panel
Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:
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Métricas de acceso: permiso de acceso o Panel de control: permiso de acceso. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect.
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Los permisos Flujos - Ver, Módulos de flujo - Ver y Bot - Ver son necesarios para ver los datos en el panel de control.
nota
Debe contar con el permiso Flujos - Ver para poder consultar el panel.
¿Cuál es el significado de “Reducida” y “Reducida anterior”?
En este tema, se usan los siguientes términos:
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Reducida: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro del tiempo de inicio y finalización especificado y que finalizaron con la reducción de un contacto del flujo antes de que este alcanzara un bloque terminal. Por ejemplo, un bloque destinado a finalizar el contacto.
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Reducida anterior: el recuento de flujos en el intervalo de tiempo “Comparar con” que comenzó a ejecutarse y finalizó con una reducción del contacto del flujo antes de que este alcanzara un bloque terminal. El intervalo de tiempo seleccionado en el menú desplegable Comparar con debe ser una fecha anterior en comparación con su intervalo de tiempo.
Ejemplos de configuraciones de “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
A continuación, se presentan algunos casos de uso para explicar cómo configurar Intervalo de tiempo y Comparar con.
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Caso de uso 1: quiero obtener todos los flujos descartados en las últimas 2 horas y compararlos con los flujos descartados en las últimas 2 horas antes del intervalo de tiempo de 2 horas seleccionado.
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo = últimas
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Tiempo = 2 h
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Comparar con = 2 h anteriores
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Caso de uso 2: quiero reducir todos los flujos de las últimas 2 horas y compararlos con los flujos reducidos ayer entre las 00:00:00 y las 23:59:59.
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo = últimas
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Tiempo = 2 h
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Comparar con = día anterior
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Caso de uso 3: quiero obtener todos los flujos reducidos en las últimas 24 horas y compararlos con los flujos reducidos el mismo día de la semana pasada.
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo = últimas
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Tiempo = 24 horas personalizadas
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Comparar con = el mismo día de la semana anterior
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Caso de uso 4: quiero obtener todos los flujos reducidos desde las 00:00 de hoy y compararlos con todos los flujos descartados la semana pasada.
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo = últimas
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Hora = personalizada: hoy (desde las 12 de la noche)
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Comparar con = la semana anterior
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Gráficos de resumen del rendimiento
El gráfico Información general sobre el rendimiento proporciona métricas agregadas en función de los filtros. Cada métrica de los gráficos se compara con su filtro de intervalo de tiempo de referencia Comparar con. Por ejemplo, se iniciaron 200 000 flujos durante el intervalo de tiempo seleccionado, lo que representa un descenso del 15 % en comparación con el número de flujos iniciados de referencia, que es de 235 000. Los porcentajes se redondean al alza o a la baja. Los colores que representan el descenso en las métricas indican un valor negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia.
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de este gráfico.
En este gráfico, se muestran las siguientes métricas:
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Flujos iniciados: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
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Transferidos del flujo a la cola o al agente: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y finalizaron con la transferencia de un contacto del flujo a una cola o un agente.
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Reducción en el flujo: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro del tiempo de inicio y el tiempo de finalización especificados y que terminaron con la reducción de un contacto del flujo antes de que este alcanzara un bloque terminal.
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Desconexión en el flujo: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas y que terminaron cuando un contacto llegó a un bloque del terminal desconectado
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Duración media: transferida a la cola: la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas de los flujos seleccionados en los que el resultado del flujo se transfiere a la cola.
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Duración media: desconectada: la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas de los flujos seleccionados en los que el resultado del flujo es que se desconecta al participante.
Comparación con gráficos de periodos anteriores
Los gráficos Flujos principales por tasa de reducción en el flujo y Tasa de flujos principales transferidos a cola o agente muestran la métrica del periodo actual y la métrica “Comparar con” de los diez flujos principales ordenados (del mayor al menor) por la métrica del periodo actual. Estos gráficos le permiten identificar los flujos que más contribuyen al total de contactos reducidos o transferidos.
Para ver todos los datos, elija el icono Más en la parte superior derecha del gráfico y elija Expandir. La siguiente imagen muestra Flujos principales por tasa de reducción en el flujo. Una flecha apunta a la ubicación del icono Más.
Intentos fallidos del bot para mover y agitar
El gráfico Intentos fallidos del bot para mover y agitar le muestra las intenciones del bot con el mayor porcentaje de cambio en la tasa de fallos en comparación con su intervalo de tiempo de referencia. Por ejemplo, si una intención tiene una tasa de fallo del 10 % en el período actual y del 5 % en el período anterior, la intención tendrá un cambio porcentual del 100 %.
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de este gráfico.
En este gráfico, se muestran las siguientes métricas:
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% de cambios: (porcentaje de intentos fallidos del bot - porcentaje de intentos fallidos anteriores del bot) / (porcentaje de intentos fallidos anteriores del bot). Este número está redondeado. El gráfico se ordena según el porcentaje de cambio absoluto más alto.
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Porcentaje de intentos fallidos del bot: porcentaje de intentos fallidos del bot durante el intervalo de tiempo actual especificado.
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Porcentaje de intentos fallidos anteriores del bot: porcentaje de intentos fallidos del bot durante el intervalo de tiempo actual especificado.
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Intenciones del bot completadas: recuento de activaciones de intención de bot completadas en el intervalo de tiempo actual especificado.
Conversaciones del bot y tasa de éxito a lo largo del tiempo
La tendencia Conversaciones del bot y tasa de éxito a lo largo del tiempo es un gráfico de series temporales que muestra el recuento de conversaciones con bots (barras azules) y la tasa de éxito de las conversaciones con bots (línea roja) durante un periodo de tiempo determinado, desglosado por intervalos (15 minutos, diario, semanal, mensual).
Para configurar intervalos de distintos rangos de tiempo, seleccione Intervalo, como se muestra en la imagen siguiente.
La tabla de información general Conversaciones del bot
En la tabla de información general Conversaciones del bot se muestra una instantánea de las métricas de la conversación de los bots agregadas en el intervalo de tiempo seleccionado. En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de esta tabla.
En esta tabla, se muestran las siguientes métricas:
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Conversación de bots: el recuento de conversaciones de bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
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Tasa de éxito del bot: el porcentaje de conversaciones exitosas con respecto al total de conversaciones de bots. La consecución del objetivo final de la conversación se considera un éxito.
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Tasa de errores del bot: el porcentaje de conversaciones fallidas dividido por el total de conversaciones del bot. El incumplimiento de la intención final se clasifica como fallido.
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Tasa de reducción del bot: el porcentaje de conversaciones reducidas dividido por el total de conversaciones de bots. Las reducciones se clasifican cuando el cliente no responde antes de que la conversación se clasifique como éxito o error (por ejemplo, se desconecta inesperadamente de la interacción).
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Promedio de interacciones en el bot: el número medio de interacciones (es decir, una sola solicitud del contacto al bot) de las conversaciones entre bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
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Duración promedio de las conversaciones de bots: la duración promedio de las conversaciones de bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
Tabla de información general Intención del bot
En la tabla de información general Intención del bot, se muestra una instantánea de las métricas de intención del bot agregadas en el intervalo de tiempo seleccionado. En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de esta tabla.
En esta tabla, se muestran las siguientes métricas:
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Intenciones del bot completadas: el recuento de activadores de intención que finalizaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
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Tasa de resultados de conversaciones del bot: el porcentaje de activaciones provocadas por la intención del bot que finalizaron dentro del intervalo de tiempo especificado, desglosado por una lista exhaustiva y mutuamente excluyente de los resultados de la intención del bot.
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Tasa de éxito de la intención: el número de veces que la intención tuvo éxito dividido por el número de veces que se invocó la intención. El éxito se define como el hecho de que el bot cumpla y complete con éxito la intención.
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Tasa de errores de la intención: el número de veces que la intención falló dividido por el número de veces que se invocó la intención. El error se define como el hecho de que el usuario haya rechazado la solicitud de confirmación o de que el bot cambie a la intención alternativa antes de completarla.
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Tasa de reducción de intención: el número de veces que la intención se redujo dividido por el número de veces que se invocó la intención. La respuesta del usuario se considera reducida antes de que la intención se clasifique como exitosa o fallida (por ejemplo, si se desconecta inesperadamente de la interacción).
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Tasa de cambio de la intención: el número de veces que la intención cambió dividido por el número de veces que se invocó la intención. Las intenciones cambiadas ocurren cuando el bot reconoce una intención diferente y cambia a esa intención, antes de que la intención original se clasifique como exitosa o fallida.
Gráfico comparativo de los resultados de los flujos a lo largo del tiempo
El gráfico Comparación temporal de resultados de flujos es un gráfico de series temporales que muestra el desglose de las métricas de tasas de resultados de flujos para uno o varios flujos durante un periodo de tiempo determinado y desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente).
Puede configurar diferentes intervalos de tiempo con el botón Intervalo directamente en el widget. Los intervalos que puede seleccionar dependen del filtro de intervalo de tiempo en el nivel de página. Por ejemplo:
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Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
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Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.
El gráfico Comparación de duraciones de flujo a lo largo del tiempo
El gráfico Comparación de duraciones de flujo a lo largo del tiempo es un gráfico de series temporales que muestra el desglose de las métricas de duración de los flujos de uno o varios flujos durante un periodo de tiempo determinado y desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente).
Puede configurar diferentes intervalos de tiempo con el botón Intervalo directamente en el widget. Podrá seleccionar unos intervalos u otros en función del filtro de rango de tiempo en el nivel de página.
Por ejemplo:
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Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
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Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.
Tablas de información general Flujos y Módulos de flujo
Las tablas de información general Flujos y Módulos de flujo muestran una instantánea de las métricas agregadas durante el intervalo de tiempo seleccionado. En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de la tabla de información general Flujos.
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de la tabla de información general Módulos de flujo.
En estas tablas, se muestran las siguientes métricas:
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Inicio del flujo o módulo de flujo: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas. Para una hora de inicio y finalización determinadas, mostrará el recuento de los flujos cuya hora de inicio esté comprendida entre el intervalo de inicio y fin especificados.
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Resultados del flujo: el recuento de los flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y finalizaron con la especificación de un resultado de flujo exhaustivo y mutuamente excluyente.
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Duración media del flujo por resultado: la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas, con un resultado de flujo específico, exhaustivo y que se excluye mutuamente.
Limitaciones de las funcionalidades del panel
Se aplican las siguientes limitaciones al panel de rendimiento de los flujos:
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En estos momentos, el panel no admite los controles de acceso basados en etiquetas. Puede restringir el acceso mediante los permisos del panel de control correspondientes a un perfil de seguridad.
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No se admiten las métricas de los flujos que son del tipo Espera de cliente y Espera de agente. Para ver las métricas de retención de clientes, consulte Definiciones de métricas en Amazon Connect.
