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Verwenden Sie den Rückrufmodus „Kunde zuerst“ in Amazon Connect

Wenn Sie Rückrufe in der Warteschlange einrichten, haben Sie zusätzlich die Wahl, ob Sie den Modus „Erster Rückruf durch den Agenten“ oder den Modus „Erster Kundenrückruf“ verwenden möchten.

Der Lebenszyklus eines ersten Rückrufs durch den Kunden

Der Lebenszyklus von Rückrufen beim ersten Kunden verteilt sich auf drei verschiedene Kontakte, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der einzelnen Kontakte.

Metriken für erste Kundenrückrufe

Sie können entweder im Queue-Performance-Dashboard oder mithilfe der GetMetricDataV2-API auf die folgenden Messwerte zugreifen.

Beispiel für Kontaktdatensätze für erste Kundenrückrufe

Im Folgenden finden Sie Beispielkontaktdatensätze, die zeigen, welche Informationen für die Abschnitte C2 und C3 eines ersten Kundenrückrufs gespeichert sind.

Beispiel für einen C2-Kontaktdatensatz für den ersten Kundenrückruf in der Warteschlange

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Beispiel C3: Kontakt mit dem Kunden als erster Rückruf gewählt

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Beispielabläufe für erste Kundenrückrufe

Die folgenden Beispielabläufe zeigen, wie Sie einen Ablauf für Kundenrückrufe konfigurieren können.

Beispiel für einen Ablauf eingehender Anrufe

Die folgende Abbildung zeigt einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block in einem Flow.

In diesem Ablauf Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) ist der Ablauf für die Erstellung von Sets konfiguriert und ein Ablauf für ausgehende Anrufe ist angegeben.

Beispiel für eine Konfiguration des Ablaufs zur Erstellung von Rückrufen

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Ablauf zur Erstellung von Callbacks. Der Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen) Block ist so konfiguriert, dass ein Kunden-Warteschleifenfluss ausgeführt wird, während sich der Rückrufkontakt in der Warteschleife befindet und auf die Verfügbarkeit eines Agenten wartet, um Kunden zu kontaktieren.

Beispiel für einen ausgehenden Wählfluss für Rückrufe

In dem in der folgenden Abbildung gezeigten Ablauf für ausgehende Anrufe bewertet Amazon Connect die Anwesenheit des Kunden anhand eines Anruffortschritt prüfen Blocks. Wenn eine Voicemail erkannt wird, wird ein Rückrufkontakt neu erstellt. Wenn am anderen Ende des Anrufs ein Kunde erkannt wird, wird der Anruf in die Warteschleife weitergeleitet, sodass der Agent dem Kunden hinzugefügt werden kann.